顾客类型分类及应对技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客类型分类及应对技巧,什 么 是 顾 客？,顾客定义：,顾客：,是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织,小组讨论,店铺常见的客户类型有哪些？,01,02,03,顾,客 类 型 分 类,按顾客个性区分,按购买动机区分,按购买心理区分,理智型,冲动型,走马观花型,犹豫型,需求缺乏型,按顾客个性区分,购买欲望强烈,品牌认知度高,购买目的明确,商品知识丰富,购买不动声色,理 智 型,表 现,应对技巧,1,、认真倾听顾客需求,2,、肯定顾客的选择,3,、对其部分误区需进 行专业而准确的纠正,4,、不可随意的反驳顾客,购买欲望强,购买决定易受外部刺激,购买决定迅速,喜欢新商品,1,、强调商品的受欢迎程度,2,、了解其为何购买,3,、针对其需求反复强调其能得到的好处,4,、不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款。,冲 动 型,表 现,应对技巧,犹 豫 型,表 现,应对技巧,购买欲望强烈,品牌认知度低,自我保护意识强烈,反复的看商品,不断的询问，但所提出的问题不专业,1,、强调商品的受欢迎程度,2,、了解其为何购买,3,、针对其需求反复强调其能得到的好处,4,、不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款。,需求缺乏型,表 现,应对技巧,品牌认知度高,缺乏购买欲望，有固有的消费习惯,对于导购的介绍没有多大反映，同时不断的反驳和打断介绍,1,、刺激其需求，创造机会，要有自信心,2,、此类顾客具有挑战性，所以需要更加的耐心和仔细。,走马观花型,表 现,应对技巧,闲逛为主、漫无目的,既无品牌认知也无购买欲望,表情闲散，询问时没有专业和针对性,1,、以诚相待，保留商机,2,、就算其无购买的意向，,也应保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要以宣传品牌为主。,按购买动机区分的 大类型,1,、求实型,2,、求新型,3,、求名型,4,、求优型,5,、求美型,6,、求廉型,7,、求便型,8,、嗜好型,9,、攀比型,追求商品的实际使用价值,选购商品时特别注重商品的实际效用,不过分强调商品的式样、色调和包装等,追求新商品，喜爱“时髦”和“奇特”产品,选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行,对商品的质量、实用性和价格不十分介意。,求实型,求新型,追求名牌；购买时不太考虑商品价格和实际使用价值,想通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位,求名型,追求商品质量优良,选购商品时注重内在质量,不太考虑商品外观式样及价格等,追求商品的艺术欣赏价值,购买商品时关注商品的审美价值和装饰效果,商品的实际使用价值为次要的,求优型,求美型,追求商品的价格低廉,选购商品时最注重的是价格，喜欢购买削价商品,对商品的式样、花色及质量等不太计较,求廉型,追求购买过程简便、省时,这类顾客时间观念强，希望交易过程简单、迅速,对商品本身不是很挑剔,满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征,对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力,具有集中性、稳定性和经常性的特点。,求快型,嗜好型,争强好胜、不甘居人后,购买目的为与别人比较，向别人炫耀,购买行为大多取决其归属的群体，具有盲目性,攀比型,按购买心理区分,青 年,中 年,老 年,男 性,女 性,按 年 龄,按 性 别,青年顾客的心理特征,对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品,购买具有明显的冲动因素,购买动机易受外部因素的影响,购买能力强，不太考虑价格因素,是新商品的第一批购买者,应对技巧：,用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求,中年顾客的心理特征,多属于理智性购买，比较自信,讲究商品的经济实用性,喜欢购买已被证明使用价值的新商品,对有改善性的，方便省时的商品感兴趣,应对技巧：,导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要,老年顾客的心理特征,喜欢购买用惯的商品,希望购买舒适的商品,对销售人员的态度反应敏感,购买心理稳定,应对技巧：,对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人,对新商品持怀疑态度,男顾客的心理特征,帮女友、妻子选购衣服,购买动机常具有被动性,选择果断比较自信,怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍,选择商品以质量性能为主，价格因素作用较小,希望迅速成交，注重时间效率,女顾客的心理特征,购买动机具有主动性或灵活性,购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理,购买行为受情绪影响较大,较强的自尊心和自我意识,比较愿意接受销售人员的建议,选择商品比较注重外观、质量和价格,挑选商品十分细致，具有求全心理,小贴士,当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢,应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择,向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜,向顾客展示的商品应便于其比较选择,主动向顾客介绍商品特性、使用方法等,向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理,？,THANK YOU!,播种行为，收获习惯；,播种习惯，收获性格；,播种性格，收获命运；,学习归根结底是培养习惯，行为养成,习惯，习惯形成品质，品质决定命运。,写在后面的话,学习就像一个蓄电池，,你学过的每一种知识，,都会在将来的某一天，给你惊喜。,这是一次心灵之旅,请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助,用心学习，用心体会,共同到达成功的彼岸,温 馨 提 示,心,身,投,入,全,通过培训收获的五大心得,空杯心态,积极参与,真诚建议,掌声鼓励,保持秩序,T,H,A,N,K,D,恳请大家批评指正,谢谢您的欣赏,