客诉基本处理流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客诉基本处理流程,主讲：李鑫富,客诉或外出需求的确立,1.,客户,直接,或,通过,业务提出品质抱怨异常或样品规格确认的外出处理需求,2.电话相关客户，确立确实有到客户现场处理的必要,对于客诉案件（现场可以解决）,1.,与客户联系确认客诉异常,2.知会异常问题给品保认证，并准备外出使用的元件物料、客服单及相关工具,3.结合品保的测试结果及与专案讨论的处理方式，反馈业务并提出出车申请,4.客户现场客诉不良问题确认及分析处理，并拍摄相关图片或影像做记录,5.填写客户服务记录表，回公司整理客户记录及相关影像图片资料发给相关客户及专案知悉,对于客诉案件（现场不能完全解决）,1.同样填写客户服务记录表，记录客服确认问题结果,2.同时向客户收集不良样品及数据协助专案分析处理，并及时跟进结果,3.维修改善处理OK后，再次到客户现场DEMO与客户确认,4.再次采用客户服务记录表记录DEMO结果，并发邮件出来告知大家处理结果,注：,如在客户现场确认确实存在客户所反应的不良问题，采用与专案人员讨论的处理方式处理，并排除客户现场是否存在客户生产艺（邦定/焊接/防静电）测试或使用不当造成不良，并初步分析不良品的工作电压、电流、晶振频率等工作条件是否具备，并与专案即时讨论处理。如确实无法对客诉之问题修复改善，服客人员需要将现场的测试环境（平台主机规格、版本、匹配的周边配件、游戏名称或其它专业用测试设备）并向客户索取不良样品带回公司寻求专案协助进一步分析处理,。,客诉案件的网上线上回报,定期或在案子有进展时在,线上系统更新回报该项,客诉的最新的进展或处理结果,如DEMO结果已经达到RD/业务的需求，即可回复100%的处理进度，转给部门主管人进行审核结案,对于客服案件,1.,据业务或工程需求携带样品到客户现场DEMO，同时在线上填写客服事件处理单,2.取得认证OK的样品，提出出车申请,3.现场与客户相关负责人一起进行DEMO,4.填写客户服务记录表记录表记录结果,5.整理DEMO结果以邮件方式知会专案及相关人员,客诉常见问题汇总,本公司目前生产的产品主要有WII系列，WII FIT系列，XBOX360系列，PS系列，PS3系列，Amote系列，Gmote系列,综合出现客诉最多的是WII系列的Nunchuk-G（Nunchuk-K）校正不良,PS3系列的光标漂移,修改治具测试灯板类改电源，增加固定电源,