客服工作流程及规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客服工作流程及规范,客服流程：,熟悉业务,明确客户,客户咨询,客户下单及付款,货物发出,货物到达,售后服务,关系维护,规范 ：,我们的客户及商品,全国开实体店的老板,公司：服装、鞋子、饰品、工艺品、家居、spa用品，熏香,第一次进货，强烈建议亲自来到公司看实物进货。更方便经销商在货品方便选择，,流程图,规范,1.1,沟通工具,电话、,QQ,、邮箱、在线客服系统、当面沟通,1.2,商品介绍,公司产品不同于市场上同类产品，所有产品全部都是原生态纯手工制作，,在海外下设四个工厂直接生产,，经四道质检，没有任何仿冒的产品在里面，对质量保证的同时，保证,货的源头,优势，避开中间环节，让您直接进,一手货源！,我们,依靠,严格的质量管理,和,对市场的敏锐把握,为您提供最优质的产品，,花色种类齐全,，由于纯手工制作，大部分商品仅此一件，独家竞争力明显胜人一筹。,而其他公司,产品单一，不具备差异性竞争优势。,1.3订货流程,一：怎样注册（网站上面注册用户名后，进货金额可累计升级，级别越高价格越便宜。方便订单管理、资金管理。）（,ppt）,二：开通批发权限：首先验证实体店地址（我们为每一家实体店考虑，实施区域保护政策，登记每家实体店的地址，绝不在您的实体店周围发展其他客户来和您的实体店抢客源，您可以放心的卖属于您的独一无二。）,这里主要是让客户知道我们是在保护他的利益，确确实实为实体店着想,三：怎么查看批发价：开通批发权限后，请重新登录您的会员名，把您喜欢的商品点击“购买”放入购物车，打开购物车，能看到您会员级别所对应的折后价。,四：选货下订单：告知客户公司,最低3000元,起发货（,公司设置这么低的门槛，主要是为了让更多的客户了解公司以及公司的商品。以前公司都是2万元以上才发货,）随时注意在线客户对商品的选择，客服要做的是引导客户选货。这样的订单能够让仓库以及你们减小后系工作量。处理轻松。,五：汇款：公司网站上面公布多种汇款方式可供客户选择：网银支付（不建议使用，查账速度慢，手续费高）支付宝（销量金额没有手续费）网银转账（直接对公司公布账号转账，方便快捷，现在大部分客户都在使用）银行柜台汇款（有时间限制，柜台等待时间较长，浪费时间）,六：仓库配货：对订单商品进行分拣、检查质量、数量确认、包装（工作严密、细致、保证客户商品质量及数量。）,七：发货：发货前通知客户，确认物流公司、预收货时间、费用、收货事项。,1.4 公司服务及价格,一：售前服务：我们公司会分派专业的大客户专服，全程负责您的整个订货过程，告知您最畅销的商品以及终端客户购买心里。帮助您快速处理您的订单，以便货物及时到达您的店里销售。告知客户公司100%滞销换货（时间1个月以后，3个月以内）,二：售中服务：随时跟客户沟通告知客户订单处理情况（这里可以根据当时情况跟客户沟通）发货后告知收货注意事项（送货员送到货后，一定要先检查后签收。一定要当着第三方公司的面，检查包装及商品数量、是否损坏。如果是第三方公司的责任，当场通知他们经理处理。我们会协助客户处理。）,三：售后服务：询问客户收货后的情况，是否有质量问题。如有问题及时处理。在此告知客户公司100%滞销换货（时间1-3个月）,四：价格：公司在国外设有生产厂，客户拿到的是一手货源，公司微利发货，以走量为主，价格是最低的。让利给客户。一样的商品，如果您找出价格有比我们更低的公司奖励50元。,物流介绍,一：快递公司-以小件为主，20公斤一下的这种包裹较多。他们的价格一般在7-10元速度在3-5天。（要收货，要分拣包装，到货分派，派送，浪费极大的时间）。,二：航空：,各个快递公司的发货通道。,收货30公斤以上，价格为2.5-5元不等，根据每个城市不同价格有所不同。机场自提（可要求派送，最低60元起。这样计算下来也是航空便宜很多。速度：,当天发货当天到,三：,铁路：价格便宜，车站自体（可要求送货）限时9天内到货，根据城市不同，到货时间也不同，最快的是一天95105366,物流：价格最低，速度跟铁路差不多，但是货物不安全。有工艺品的客户不建议选择,公司营销模式,-这里是自由发挥的地方，可根据当时的语境随机应变,一：突出公司完善的终端店管理模式,二：突出公司的优势（可包含上面所说的物流优势、服务优势、商品优势、价格优势、,三：公司对实体店的扶持（可是实质性的扶持、思想扶持、比如：单个商品的销售方案。也就是昨天跟你们说的销售信。）,客户问题回答：,你好！我想问一下你们的衣服都是绣珠的吗？穿起来会不会不配合潮流呢？但是我个人觉得很漂亮，所以想知道这个绣珠衣服在人们眼中的定位。,答：,客服：订单备注：客服名字、汇款时间、金额、银行、发货方式、收获详细地址及联系方式。,仓库：订单备货内容、订单备货金额、运费金额、发货时间。订单号提交（后台可查询）,已付款的订单，仓库要对时间和质量负责。,未付款的订单，客服要及时追踪，仓库有权要求客服及时客户联系付款。,