客户公关技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,正直 激情 上进 分享,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户公关技巧之一,客户公关技巧之一,1,概述,客户关系分类,客户等级与关系组合,公关技巧总汇,客户关系与技巧搭配,内 容,概述内 容,2,概 述,客户关系与贡献图,人的关系,贡献价值,公司关系,概 述客户关系与贡献图人的关系贡献价值公司关系,3,过关斩将,公司,公司,个人,个人,现在位置,收获,过关斩将公司公司个人个人现在位置收获,4,客户关系分类,客户关系包含两层意思：,1,、公司与客户公司之间的关系。,2,、公司员工与客户公司员工之间的关系。,公司关系为面，员工关系为点 ，两者互为补充和支撑，共同构建一个全面的、立体的客户关系网络。,客户关系分类客户关系包含两层意思：,5,公司关系通过员工关系得以体现和发展。,员工关系主要体现在所有与客户接触的员工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的业务人员。,因此，本文主要针对业务与客户关系进行分类讲解。,公司关系通过员工关系得以体现和发展。,6,客户关系图进阶,0,级关系,1,级关系,2,级关系,3,级关系,客户关系图进阶0级关系1级关系2级关系3级关系,7,客户关系解释：,1,、陌生关系：与关系人没有直接或间接的接触、联系过。,2,、认识关系：与关系人有过多次直接或间接的接触、联系过，彼此知道对方的一些简单信息。,3,、普通朋友关系：与关系人通过一段时间的认识、交流，知道对方较多信息，大致了解对方的喜好与一些简单的私人信息。,4,、好朋友关系：与关系人建立了很好的关系，有很多共同话题、爱好，或者某一种特殊纽带，能够轻松自如的与对方在私人环境进行交流。,客户关系解释：,8,5,、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系，能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。,6,、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间的深层次关系网。,7,、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事，甚至于比自己的还重要。,5、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系，,9,客户等级与关系组合,客户等级包含两层意思：,1,、客户自身的等级，即客户能够给公司或者个人所带来的价值或者潜在价值。,2,、客户接口人或者关系人的等级，即接口人或者关系人在客户端的职位、作用等所体现的价值。,这两种等级需要综合考虑,客户等级与关系组合客户等级包含两层意思：,10,客户自身等级：,客户分类的黄金法则：二八原则。即,20%,的客户贡献,80%,的业绩和利润，,20%,的客户占用,80%,的资源。,那么我们公司或者个人资源、精力分配也须遵循这一黄金法则：,即，,80%,的资源和精力耗费在我们,20%,的客户身上。,客户自身的等级是发展的、变化的。,客户自身等级：,11,客户接口人或关系人等级：,根据客户的大小、组织架构、员工组成，关键接口人或者关系人不一样，但是正常情况下，一般是负责产品、技术或者采购的相关人员。,所以，对于关键接口人或关系人的选择、判断需要对客户有一定的了解，根据相关的信息来寻找、判断、验证、确定关键接口人或关系人。,切记：不要以貌取人、以名片取人,客户接口人或关系人等级：,12,客户等级的基本分类,客户分类,价值贡献,贡献排名,备注,A,类客户,60%,前,20%,重点发展客户,B,类客户,25%,20%40%,重点维护客户,C,类客户,10,40%80%,准备淘汰客户,D,类客户,60,13,客户等级与关系组合,A,类客户,B,类客户,C,类客户,D,类客户,好朋友,普通兄弟,好兄弟,死党,正副总,/,老板,经理,/,正副总监,工程师,/,技术员,/,主管,/,采购员等,文员,/,助理,/,工厂员工等,客户类别,关系人职务,关系等级,客户等级与关系组合A类客户B类客户C类客户D类客户好朋友普通,14,公关前言,平时做准备，急时派用场,顺其自然，内急外稳,欠在心里，不挂在嘴边,收集信息，制定策略，注意对象的反应，随时调整策略,公关前言平时做准备，急时派用场,15,公关技巧总汇,公关技巧是指与关系人交往的各种手段、方式方法、道具，以及在交往过程中所展现出来的自己的人格魅力等的总称。,公关技巧包含两种形式：,1,、交往过程中所运用的各种道具等物质性的东西，如：吃饭、喝酒、娱乐、礼品、穿着、住行,.,等，为有形的,公关技巧总汇公关技巧是指与关系人交往的各种手段、方式方法、道,16,物质层面的形式。,2,、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的人格魅力等非物质的东西，如：谈吐、思想、人生观、价值观、精神状态、气质,.,等，为无形的非物质层面的形式。,对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、心情状态，对我们的重要性等级，以及我们想要达到的目的等综合因素。,物质层面的形式。,17,有形技巧包含内在与外在两个方面：,1,、内在：主要指针对自己本身在着装、住行方面所表现给对方的影响。参见,商务礼仪,。,2,、外在：主要指在交往过程中，针对不同的对象和自己不同的出发点，来选择的方式方法和配合的道具等。本文将主要对常用的一些方法进行简单的阐述，主要包含：请客吃饭、赠送礼品、娱乐活动、出行安排等。,有形技巧包含内在与外在两个方面：,18,无形技巧包含两个方面：,1,、内在：主要指自己本身的思维方式、价值观、人生观、经验水平、知识积累等所表现出来的综合素质和魅力。,2,、外在：主要指交往过程中，针对不同对象、不同事件，以及所要达到的目的，所选择的语气、语言、表情、时间，以及所需要配合第三方等，已达到自己所期望的策略效果。本文将主要对一些常用的沟通方法进行简单的阐述，包含：电话、邮件、拜访、谈判等。谈判部分详见,谈判技巧,。,无形技巧包含两个方面：,19,有形技巧简述,一、请客吃饭,请客户吃饭是关系公关中最为常用的手段之一，同时，随着经济的发展，目前也是效率最低的手段之一，但是，这种关系也是人与人之间关系发展的进程中最初的、基本的、必经的状态。,所以，我们必须重视发展与客户的这种关系，重视其中的手段和技巧。,有形技巧简述,20,1,、评估阶段,对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态或情绪状态？性别？喜好？忌讳？等,价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜在价值？公司的行业地位或者品牌影响力？客户公司在自己客户群的排名？预估公司的排名？核心人物在客户公司的地位或者对自己的作用？等,效果评估：想要达到的效果？等,方案评估：形式？口味？时间？地点？费用？等,1、评估阶段,21,2,、计划实施,预约：邀请方式？（是突袭还是预约？如果多人，一个一个邀请，还是有某一人统一邀请？）联络方式？交通方式？,预订：预订事先计划好的地点,实施：按照计划进行,3,、实施过程中的技巧（怎么点菜）：,原则：荤素搭配、特色菜、少量酒水、同一类菜不要重复,2,人吃饭建议采用自助方式；如果点菜，在一些高档、精致类餐厅，可以按照,4,个菜左右，凉菜、荤菜、素菜搭配；在其他餐厅，,2、计划实施,22,3,个菜就可以了（,2,个菜相对单薄），可以凉、荤、素搭配，也,可仅仅荤、素搭配；在广东区域可以根据对象考虑加一小份汤。,3,人以及以上人聚餐，可按照,N+1,份点菜，如果聚餐人数超过,5,人，可以再考虑大类细分，如家禽、家畜、水产、蔬菜、豆制品、笋类、菌类、藻类等。如果需要餐前小菜（凉菜类），最少,2,个，汤、酒根据实际情况考虑。,点菜时需要注意菜式的颜色；同时，避免菜式是以“个”来衡量，导致“瞬间”盘子或者桌面上出现空白；如果主食是以米饭为主，菜式应以下饭菜为主。,时间控制：根据吃饭的目的控制时间，不宜太长。,3个菜就可以了（2个菜相对单薄），可以凉、荤、,23,二、赠送礼品,赠送礼品是增进关系的技巧之一，有道是“吃人的口软，拿人的手短”，一旦对方接受你的礼品，也就表明他和你的关系又进了一层，但是由于礼品比较敏感，所以，我们对于礼品的选择、方式、时间、说法等都要做周详考量，避免“弄巧成拙”。,赠送礼品主要分为日常礼品、节假日礼品和特殊礼品，根据不同的对象、目的等，选择不同的礼品。,二、赠送礼品,24,1,、日常礼品,日常礼品的对象主要是针对普通人员，目的主要是维护日常关系，不要求对方说好话，但是最起码不要说坏话。,日常礼品的选择主要是一些低价值的日常物品为主。,日常礼品在赠送时需要准备一套说辞，让对方觉得顺其自然，不会觉得收下礼品后，会亏欠什么或者要为你做什么不得已事情。,日常礼品的赠送不宜让对方 掌握规律。,2,、节假日礼品,节假日礼品主要是中秋节和春节，中秋节礼品主要是月饼，对于,1、日常礼品,25,客户等级较高的高级别职务的对象，可以针对其喜好送特别的,节日礼品；春节礼品可根据客户等级、对象等级分别赠送不同,等级的礼品。,中秋节礼品的赠送范围较为广泛，而春节礼品的范围相对窄。,节假日礼品的说法比较统一，也相对简单。,3,、特殊礼品,特殊礼品主要针对职务较高或者作用较大的对象使用，礼品的赠送主要根据公关策略的需要，可能多次，也可能一次性。,特殊礼品主要为较为贵重物品、特色物品或目标对象急需物品。,客户等级较高的高级别职务的对象，可以针对其喜好送特别的,26,特殊礼品在赠送前需要准备好一套完美的说辞，做到自然，打消对象的心理顾虑。,特殊礼品的赠送最忌强制赠送和死缠烂打型。,特殊礼品的选择最重要的是了解对象（或其重要人）的喜好，根据其喜好选择合适的物品或者特色物品。,特殊礼品的选择关键不在于礼品有多贵重，关键在于礼品的特色性和与对象喜好的一致性（ 或急用程度）。,特殊礼品在赠送前需要准备好一套完美的说辞，做到自然，打消对象,27,三、娱乐活动,娱乐活动是增进私人感情的常用手段，由于进行娱乐活动的费用预算比前两种方式高，所以所针对的对象一般为高价值客户的高级别人员或者关键人员。,娱乐活动主要包含：,KTV,唱歌 、酒吧、保健洗脚或按摩。,由于娱乐活动都是在关系处理到较高等级之后才开始进行适度的娱乐活动安排，所以在技巧方面相对简单。需要注意的是自己酒后的控制能力。,三、娱乐活动,28,四、出行安排,出行安排主要针对目标对象或其重要人员的旅行安排，费用预算较高，所以所针对的对象较娱乐活动更高一级。,由于出行安排相对娱乐活动的关系又进了一层，所以在处理技巧方面不需要过多的掩饰，需要在吃住行方面处理好细节问题。,出行安排分为本地接待和外地安排两种。对于本地的接待，是否全程陪伴？,四、出行安排,29,五、其他,在处理关系方面还可以根据实际情况，组织范围较为广泛一些活动或茶会，如：爬山、出海、打球、游泳、聚会等相互朋友间的交叉联谊。,五、其他,30,无形技巧简述,一、电话,电话联络是我们日常交往中最重要、最直接、最常用的一种方式。所以，打电话的技巧对我们处理客户关系占有非常重要的地位。,打电话主要分为打电话前的准备、打电话中处理和打电话后的分析三个阶段。打电话又分为主动和被动，如果被动接电话时对自己不利，可以采用回电话方式变为主动。,无形技巧简述,31,1,、打电话前的准备,确定对象、称谓、事项和方式（座机或手机）,评估双方对结果的预期目标,分析对方可能的态度、语气、表情,选择自己的态度、语气、表情、用词、语速、姿势,将双方的通话进行预演,2,、打电话中,.,根据通话的情况，调整自己的语气、表情、语速、姿势等,做好通话记录工作,1、打电话前的准备,32,3,、打电话后,根据通话情况分析判断对方的表情和态度，分析对方对于通话结果的反应，结合通话记录，判断双方对通话结果的满意程度。,反思自己在通话前的准备工作是否充分？对自己在通话中的表现是否满意？分析对方此次通话的漏洞，自己是否抓住？,总结经验,4,、接电话,当自己处于接电话的地位时，如果对于通话的事项不了解、没有准备好等，可以采用回电话的方式转为主动打电话方式处理。,3、打电话后,33,二、邮件,-EMail,随着互联网的发展，,EMail,的使用在我们日常交往、商务活动中占有很高的地位和作用。与电话相比，它显得较为正式、参与人数更多、可涵盖的内容更多、可以佩带正式文件或合同等，及时性较差。,由于邮件包含的人员较多、也比较正式规范，所以，我们在写邮件时更需要注意，否则，稍有不慎，将在大范围内造成不良影响，将可能造成不可挽回的局面。,二、邮件-EMail,34,鉴于邮件的特点，所以其基本原则：,在最小范围内使用：发生不幸的情况，可以减小影响范围，同时对于机密邮件，有利于保密，一旦泄露，也便于排查,不在邮件里讨论复杂问题：邮件主要用于知会某一结果，或两个人之间讨论一些简单问题,重要邮件须电话通知、跟踪对方对邮件的看法以及回复：如果有非常重要、紧急的事项，须在邮件发出后，第一时间通知到对方，提醒对方及时查看邮件，并做出回复,不在邮件中与对方争执或辩论：由于参与邮件的人员较多，各方的自我保护意识、自尊心或小团队意识等都处在一个极强状态，,鉴于邮件的特点，所以其基本原则：,35,各方神经也都非常敏感，所以，一旦发生争执或辩论，各方将会据理力争,.,这样的状态对于我们处理问题或者处理关系将产生不良影响，更有甚者，可能会导致后期的工作难以开展。,谨记！,在写邮件中需要注意：,评估事项、确定参与人员,组织邮件的内容、称谓、格式、语气、用词等,确定邮件的接收人和抄送人：接收人对邮件具有回复的义务，须所有接收人明确回复才能算一个邮件的结束；抄送人仅仅是知情者，可以不用回复邮件。,各方神经也都非常敏感，所以，一旦发生争执或辩论，各方将会据,36,邮件发出后，若邮件内容较为重要或者紧急，须第一时间通知所有接收人查收邮件，并进行处理；若普通邮件发出后，一段时间没有回复，需要跟进接收人是否知晓邮件内容？怎么处理？,邮件主要用与发送结论性问题或者列举需要讨论的问题。如果需要与接收人讨论较多问题，可以先用邮件将需要讨论的问题列举出来，双方在基于邮件内容通过电话进行讨论，最后将讨论后的结论发送接收人已备案。,不在邮件里面，特别是多人参与的邮件里面与对方发生争执或辩论。,邮件须有主题，若有附件，须对附件内容进行简单的说明。,与客户整体策略配合使用,邮件发出后，若邮件内容较为重要或者紧急，须第一时间通知所有接,37,三、拜访,1,次面谈的效果超过,10,次电话或,者邮件等沟通的效果。日常拜访的一些注意事项详见,商务礼仪,，这里我们主要针对多个项目或者多个关键人拜访时需要注意的事项。,对于在一个客户中出现多个项目或者需要处理多个对象（关键人）之间的关系时，需要平衡各方关系，考虑到各方的心理变化给我们项目开展带来的影响。,基于这种情况较为复杂，处理起来相对棘手，具体方式方,三、拜访,38,法须根据客户内部情况来评估选择。,评估客户内部关系，分析各关键人的作用以及其在公司内部的影响力，做到主次分明。,各个击破，情到浓时情转薄。针对各关键人通过公开的、私下的各种手段，增进双方关系，当关系到一定层次之后，由明转暗，隐藏关键人。,明暗交替，分身应对。当正 式拜访某一关键人时，可事先通知其他关键人，并约其一私下聚会；若有,3,名以上关键人，可约其他私下时间。总的原则是，让他们认为你和他的关系很好，你拜访其他人员都有知会到他，并与其私下聚会。,法须根据客户内部情况来评估选择。,39,四、谈判,详见,谈判技巧,五、其他,QQ,、,MSN,、飞信、视频通讯等即时通讯方式。,四、谈判,40,结束语,客户关系公关就是处理和平衡人与人之间的各种关系，所以也离不开做人的基本原则：诚信、正直、无私,.,结束语客户关系公关就是处理和平衡人与人之间的各种关系，所以,41,9,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,2024/11/3,2024/11/3,Sunday, November 3, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,11/3/2024 12:17:08 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,Nov-24,03-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,Sunday, November 3, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,11/3/2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,03 十一月 2024,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,11/3/2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/3,2024/11/3,03 November 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,2024/11/3,Thank You.,You made my day!,-,敢为天下先，勇争第一,9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2023/10/8,42,