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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎,我们是做什么的？我们的职业是什么？,我们是公司的代表者,我们是时尚信息的传播者,我们是顾客的衣橱顾问,我们是公司的服务大使,特色服务,个人形象,朋友式的打招呼,因应客人需要的产品介绍,折叠衣服的手法,灵活的附加推销,细心关心的收银服务,尊贵的送客服务,“用心秘籍”三招,个人形象,1.,按照陈列指引标准跟进妆容,.,服装等,并保持,整体干净,整齐,2.,仪态优雅大方不造作,3.,行动迅速注重形象,4.,语气温柔而自信,5.,言语有礼自然且友好,6.,态度亲切,自然,服务基本要求,:,静场旺场都要做到,一直面带笑容,无论在店铺任何位置,见到客人都亲切打招呼,与客人沟通时有目光接触,细心留意客人的每个细节并作出反应,使用礼貌用语和礼貌手势,朋友式的打招呼,1,、自然亲切招呼语句,2,、拉近距离的打开话题,3,、给予客人空间,但亲切留意客人需要及时提供协助,4,、见到客人拎的物品较多,主动询问是否有非贵重物品需要,保管,5,、一般招呼语时间招呼语节日问候,6,、聊家常聊天气赞美询问,【,特别留意,】:,所有招呼之前冠以称谓,熟客还需要姓氏称呼,客人,.,招呼语句后,自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息,.,旺场特别留心,:,处处留心照顾得当,因应客人需要的产品介绍,多用,5W1H,发问,了解客人的需要,因应客人的需要介绍相应的产品,重点介绍产品对客人的好处,给予客人中肯的建议,【,特别留意,】:,多以建设性的方式告诉客人为什么,5W1H,是什么？,Why,为什么干这件事？（目的）；,What,怎么回事？（对象）；,Where,在什么地方执行？（地点）,When,什么时间执行？什么时间完成,（时 间）；,Who,由谁执行？（人员）；,How,怎样执行？采取那些有效措施（方,法）。,悉心放心的试衣服务,小心帮客人挂好要试穿的衣服,细心帮客人拉严试衣间门帘,温馨提醒,:,告知客人有需要随时能帮忙,客人试穿完帮客人整理衣服,让客人等候的时间不能超过,2,分钟,折叠衣服的手法,态度,:,爱惜我的衣服,手势,:,折叠衣服的手势,:,轻 柔 托,装袋的手势,:,轻 柔 托 平 铺,关键位置,衣服,:,领 袖 腰位,裤子,:,裤脚 裆位,灵活的附加推销,推介,VIP,卡,推介赠品或推广活动,衣服的搭配,饰品的搭配,推介款式,/,颜色系列,细心关心的收银服务,帮客人最后仔细检查衣服,真爱客人的衣服,用规范的动作,帮客人折叠衣服,温馨提示衣服的保养方法,赞赏认同客人的品位,需要客人签名时,圈出刷卡金额,客人物品较多时,帮忙整合,需要客人等候时说对不起,“,用心秘籍”三招,向客人道别,帮客人提货品并送到店铺门口,尊贵的送客服务,1.,真心,让顾客觉得被重视和被尊重。,2.,细心,在顾客提出之前想到他们的需要,并给予帮助：或是在顾客还未想到之前就已经帮他们设想周到,!,3.,贴心,在顾客提出要求时,不说不,灵活地处理顾客的要求。,案例分享,用心秘籍所传达的训息,顾客是我们的上帝,在公司做的一切都是在“为未来做付出”,只有用心里认识到顾客的重要,才会从行为上体现出来,当你用“用心秘籍”对待顾客时,你会,有满足感,.,成就感,觉得工作被认同并可能有发展机会。,要成为一位现人化优秀的导购，必须对销售工,作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念,里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商,品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客,时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等,事项。,现在所做的一切都可以帮助为未来做准备即使,是最细小的工作,也是在“为未来做付出”,员工销售六部曲,1,）迎宾：欢迎光临,（附加：今天新款到货或者全场八折等等，每周店长定目标）,2,）了解顾客需求：首先员工自己必须熟悉货品，新货到后，员工挑出好看的款式，每人搭配五种款式。,3,）推荐：员工为顾客推荐衣服前，必须知道推荐什么样的衣服能够达到什么样的效果，顾客是否会满意这种效果，鼓励连带销售。第一印象只有一次，切记不可将爆款随意堆砌在顾客身上，豪不在乎顾客的感受。,4,）试衣：顾客挑选衣服的时候，员工站在顾客侧前方,45,度，与顾客保持一米的距离。试探询问式的了解顾客的需求。当顾客在试衣的时候，员工应迅速的准备第,2,套衣服给顾客试穿。整个销售过程应该是轻松愉快的连贯过程。,5,）赞美：当顾客试衣后，员工需正确恰当的讲出顾客试穿之后的效果，比如衣服弥补了顾客的哪些不足啊等等。言辞简单而诚恳，投其所好，不满意马上再试第,2,套，不要和顾客顶撞或者对着干。,6,）成交：买单后，员工看准时机做附加推销。比如主动为顾客烫衣服，与顾客聊天半分钟到一分钟，以此吸引人气，或者再为顾客推荐别的款式。,FAB法则,FAB法则：即详细介绍所销售的产品如何满足客户,的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更,好地展示产品。,1、FAB的重要性:提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识;,Feature（特性）：产品品质，即指服装布料、设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点,Advantage（作用）：从特性引发的用途，即指服装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的作用或优势,Benefit（好处）：是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处（因客而异）,FAB的运用,例如：一件红色,T恤的FAB,序号,F（特性）,A（作用）,B（好处）,1,纯棉质地,吸水性强、无静电产生,柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用,2,网眼布织法,挺直、不易皱,透气、舒服,3,红色,颜色鲜艳,穿起来显得特别有精神,4,小翻领,款式简单,自然、大方,5,长短脚,配合人体设计，手伸高弯腰不会露背,保持仪态、穿着舒适,6,拉架的领,袖,富有弹性、不易变形,穿得自然，得体,7,十字线钉纽,不易掉扣子,耐用,8,肩位网底双针,不变形、坚固,保持衣形、耐用,9,人字布包边,不易散口,舒服、耐穿,10,标志,电脑绣花，做工精细,醒目、有型,11,中文洗涤标识,方便参考,提供方法、方便,12,备用纽,配套纽扣,不怕掉纽,谈到,FAB，销售域内还有一个著名的故事猫和,鱼的故事。我们看看下面这四张图：,图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推,过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞,钱只是一个属性Feature。,图,2,：,猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：,“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”,买鱼就是这些钱的作用（,Advantage）。但是,猫仍然没有反应。,图,3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请,看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”,话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是,一个完整的FAB的顺序。,图,4,：,猫吃饱喝足了，需求也就变了,它不想再吃东西了，而是想见它,的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有,反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍,然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,上面这四张图很好地阐释了,FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,小游戏,眉目传情,游戏规则：,自愿参加，每组五人。,嘴巴代表：百位；左眼代表：十位；右眼代表：个位。,第一个人获得内容，其他人向后转，背对第一个人。,第一个人通过你所听到的内容，用上述所代表的意义，告诉给你的下一个人。注：不许用语言或其他方式告诉对方你所知道的内容。,第二个人按照你所看到的内容，依次告诉给下一个人，直至最后一个人，由最后一个人来说出答案。,看那组最快、最准确的完成为第一名。,
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