基层员工服务意识培训

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基层员工服,务,务意识培训,酒 店 宗,旨,旨,宾客至上,服务第一,“态度决定,一,一切”,顾客就是上帝,顾客永远是对的,服务灵魂,“业 绩,的,的 强 化,”,”,1,、行为,2,、知识,3,、技能,4,、态度,5,、价值观,6,、信念,7,、思维方式,基础能力,硬件,提升空间,软件,我们在工作,中,中遇到的问,题,题？,？,？,？,？,员工工作中,遇,遇到的问题,？,？,每天在服,务,务区接触大,量,量顾客，在,与,与不同顾客沟,通,通过程中有,时,时候掌握不,好,好分寸和火候,，,，有没有可,能,能总结出一,套,套应对顾客的,规,规律以使工,作,作更容易开,展,展？,员工工作中,遇,遇到的问题,？,？,经常遇到,一,一些顾客性,情,情焦躁、态,度,度恶劣，我的,工,工作情绪有,时,时也会受影,响,响，再加上时常,感,感觉自己在,吃,吃“青春饭,”,”，有什么简单,实,实用的办法,可,可以让我做,到,到自我调节、,自,自我激励？,员工工作中,遇,遇到的问题,？,？,怎样接待,顾,顾客可以有,效,效地向他销,售,售我们相关的,产,产品与服务,？,？遇到顾客,抱,抱怨或投诉，,有,有何方法可,以,以有效地在,最,最短时间内平,息,息顾客火气,？,？,员工工作中,遇,遇到的问题,？,？,顾客对我,们,们的产品感,兴,兴趣，但一,经,经报价，他就说,贵,贵，如何能,够,够说服顾客认同并最终,达,达成销售？,自我认识,我了解,员 工 心,态,态,青春饭,罚劣不奖优,1,、精力不足,2,、时间协调,-,上班,/,求学,/,恋爱,3,、安全感,4,、家庭,/,社会,5,、同事,/,朋友,/,客人,/,上司,消 极,心,心 态,随时散布,疑,疑云,有传染性,使人悲观,使人不能,享,享受人生,我们最大的敌人,我们自己,积 极,心,心 态,带,带 给,你,你,为你带来,成,成功环境,的,的成功意,识,识,让你保持,生,生理,/,心理的健,康,康,让你拥有,爱,爱心，,.,让你内心,平,平静，,.,让你长寿,并,并让生活,平,平衡,.,驱除恐惧,，,，,.,把失败视,为,为自省的,机,机会，,.,在逆境中,看,看到,/,找到成功,的,的契机,免于自我,设,设限，,.,心态是你真正的老板,自制的七,个,个,C,让你更成,功,功,控制自己,的,的思想,:,控制自己,的,的时间：,控制接触,的,的对象：,控制沟通,的,的方式：,控制自己,的,的承诺：,控制自己,的,的目标：,控制自己,的,的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启,让 自,信,信 心,永,永 伴,你,你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）,练习正视别人。正视别人等于告诉他；,.,把我们走路的速度加快速,25%,。抬头挺胸走快一点,练习当众发言，,.,主动发言是信心的“维他命”,哈哈大笑，它是医治信心不足的良药,.,利用积极心理暗示自己，,.,而不用“反正”、,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥有信心才拥有进步,角色认知,-,定位,我在那里,？,？,沟通,人际关系,的,的建立,以最低方,能,能理解的,方,方式表达,沟通的,KISS,原则,有层次地,叙,叙述,复述,沟通途径,的,的选择,沟通渠道,的,的选择,避免各种,障,障碍,沟通注,重,重事项,终于让我找到,.,有 效,沟,沟 通,的,的 步,骤,骤,。了解你,要,要说些什,么,么。了解你,的,的对象。引起对,方,方的注意。确定对,方,方了解你,的,的意思。让对方,记,记忆永存。不时要,求,求反馈。付诸行,动,动,下对上沟,通,通技巧,。除非上,司,司想听，,否,否则不要,讲,讲。若是意,见,见相同，,要,要热烈反,应,应。意见略,有,有差异，,要,要先表赞,同,同。持有相,反,反意见，,勿,勿当场顶,撞,撞。想要有,些,些补充，,要,要用引伸,式,式。如有他,人,人在场，,宜,宜仔细顾,虑,虑。心中存,有,有上司，,比,比较好沟,通,通,平行沟通,技,技巧,。彼此尊,重,重，从自,己,己先做起。换位思,考,考，站在,他,他的立场。平等互,惠,惠，不让,对,对方吃亏。了解情,况,况，选用,合,合适方式。依据情,报,报，把握,适,适当时机。如有误,会,会，诚心,化,化解障碍。知己知,彼,彼，创造,良,良好形象,上对下沟,通,通技巧,。多说小,话,话，少说,大,大话。不急着,说,说，先听,听,听看。不说长,短,短，免伤,和,和气。广开言,路,路，接纳,意,意见。部属有,错,错，私下,规,规劝。态度和,蔼,蔼，语气,亲,亲切。若有过,失,失，过后,熄,熄灭,沟 通,要,要 领,了解对方,的,的言默之,道,道,明白对方,的,的表达方,式,式,衡量对方,的,的身份背,景,景,对事凭资,料,料，勿凭,记,记忆,对人凭记,忆,忆，点到,为,为止,交浅不言,深,深，妥为,节,节制,可言则言,，,，应该默,则,则默,沟 通,六,六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体！,沟通,人际关系,的,的建立,好,好,你,我,我输你输（自闭症,）,）,你赢我输（无力感,）,）,我赢你输（虐待狂,）,）,你赢我赢（皆大欢,喜,喜）,拥有家的感觉,顾客从旺,业,业大酒店,买,买走的是,什,什么？,我想要的是,.,1,、品质,2,、安心,3,、价值,4,、感觉,5,、产品,服,服务文,化,化,顾客的理,解,解,.,谁是顾客,.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们的,顾,顾客在我,们,们的领域,是,是傻瓜，,来,来到酒店连部门、,卫,卫生间都,会,会走错，,还,还要问我,们,们服务员,。,。,让我们学,习,习其消费,习,习惯和偏,好,好，我们,需,需要与顾客建立学,习,习型关系,，,，做到你,比,比他更了,解,解他自己,。,。,如何认识,并,并了解顾,客,客的不同,需,需求,因为有,需,需求，所,以,以有企业,、,、产品与,服,服务不同的,客,客户有不,同,同的需求同一客,户,户在不同,时,时间的需,求,求可能不,一,一样客户需,求,求可以被,激,激发而产,生,生（外界,影,影响）需求有,隐,隐性需求有,层,层次划分,进店顾客,类,类型划分,目标明,确,确型,/,模糊型,/,待订型,/,闲逛参观,型,型,普通顾,客,客、专家,型,型,客户性,情,情与是否,讲,讲理,从众心,理,理,VS,独立分析,能,能力,大客户,VS,一般客户,大奔,VS,拖拉机,关心产,品,品,VS,关心人际,沟,沟通,什么是顾,客,客满意？,期望,VS,获得,营销的,目,目的：不,断,断地使客,户,户保持长,期,期满意,标准,VS,个性化,努力满,足,足最有价,值,值的客户,（反馈）,在每一次,互,互动中发,现,现并满足,客,客户的一,系,系列要求,什么使顾,客,客满意？,服务体验,。飞行员,、,、空姐。乘客。机舱环,境,境、座椅。飞行全,程,程,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管,仪表态度关注得体指导销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务,要,要 素,评价客户,关,关系的各,个,个指标,我认为,你,你们很在,意,意我你们理,解,解我的需,要,要,员工用,亲,亲人的方,式,式接待我,，,，我觉得,他,他们对我,很,很尊重在和你,们,们交往时,，,，我感到,和,和你们很,亲,亲密和你们,发,发生业务,关,关系，我,觉,觉得有保,证,证和你们,交,交往，不,是,是因为被,迫,迫，而是,我,我想这么,做,做把业务,转,转到别一,家,家公司，,我,我觉得这,样,样做没必,要,要,在需要,帮,帮助时，,我,我可以向,你,你们求助我不可,能,能和你们,的,的竞争对,手,手接触和你们,的,的员工交,往,往时，我,觉,觉得很舒,适,适你们对,我,我的生活,来,来说是一,个,个重要组,成,成部分和你的,员,员工交往,就,就像朋友,在,在一起一,样,样,假如可,以,以避开的,话,话，我不,会,会和你们,打,打交道你们的,员,员工很了,解,解自己的,业,业务你们是,一,一家不错,的,的酒店，,很,很了解像,我,我这样的,客,客人,能,力,力,态,度,度,强弱,消,极,极,积,积,极,极,人,才,才,人,裁,裁,人,材,材,人,财,财,工,作,作,象,象,限,限,分,分,类,类,投,诉,诉,处,处,理,理,技,技,巧,巧,六,个,个,层,层,次,次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七,个,个,观,观,点,点,：,：,。,给,给,投,投,诉,诉,者,者,VIP,感,觉,觉,。,“,“,认,认,同,同,你,你,的,的,感,感,受,受,”,”,。,情,情,绪,绪,问,题,题,。,外,外,型,型,与,与,技,技,巧,巧,。,忌,忌,语,语,。,心,心,态,态,专,心,心,致,致,志,志,。,五,五,“,“,一,一,点,点,”,”,原,则,则,五,“,“,一,一,点,点,”,”,公,平,平,、,、,双,双,赢,赢,平,和,和,维,护,护,酒,酒,店,店,利,利,益,益,有,理,理,、,、,有,有,利,利,、,、,有,有,节,节,耐,心,心,多,多,一,一,点,点,态,度,度,好,好,一,一,点,点,时,间,间,快,快,一,一,点,点,补,偿,偿,多,多,一,一,点,点,规,格,格,高,高,一,一,点,点,用,户,户,意,意,见,见,回,回,答,答,技,技,巧,巧,1,、,理,理,解,解,和,和,认,认,同,同,2,、,我,我,们,们,也,也,在,在,努,努,力,力,，,，,但,但,也,也,是,是,“,“,受,受,害,害,者,者,”,”,3,、,攻,攻,击,击,“,“,对,对,手,手,”,”,弱,弱,点,点,客人意见,1,、,改,改,正,正,工,工,作,作,中,中,的,的,不,不,足,足,2,、,提,提,高,高,沟,沟,通,通,能,能,力,力,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。16:03:2116:03:2116:03,11/8/20224:03:21PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。11月-2216:03:2116:03,Nov-2208-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。16:03:2116:03:2116:03,Tuesday,November8,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:03:2116:03:21,November8,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。08,十,十一月20224:03:22 下,午,午16:03:2211月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十一,月,月224:03,下,下,午,午11,月,月-2216:03,November8,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/11/816:03:2216:03:22,08November2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。4:03: