服务品质管理培训课件

服务品质管理培训,品质的概念,服务的质量特性,重视预防性管理,加强对服务过程的控制,持续改进服务质量,管理者,员工的榜样,服务品质管理,品质的概念,一组固有特性满足要求的程度。,某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。,未满足要求 不合格服务,满足要求 合格服务,超过要求 优质服务,品质的概念,要求：,明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。,“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。,质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。,品质的概念,固有特性：,是产品、过程或体系本身的一部分（如接电话三声之内、急修,10,分钟到达、电梯每周保养一次、楼道每天扫拖一次、,垃圾每天收倒两次等），排除了,人为赋予的特性（如产品价格）。,服务的质量特性,功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。,商店的功能是能买到商品；交通运输的功能是人和物的位移；邮电通讯的功能是传递信息；医院的功能是使病人恢复健康；银行的功能是储蓄和其他金融服务。,物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。,服务的质量特性,经济性：指顾客为得到某项服务所需费用的合理程度。,经济性是所需费用与服务类别、服务等级相比较而言的。如不同星级宾馆；飞机的头等仓和经济仓；火车的卧铺与硬座；物业硬件设施、管理服务不同收费不一样等。,服务的质量特性,安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。,改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。,服务的质量特性,时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。,及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。,服务的质量特性,舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。,包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。,服务的质量特性,文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。,顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的服务礼规范、亲情化服务、社区文化服务等都是为了满足顾客的这一需求。,重视预防性管理,在我们的管理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。,重视预防性管理,案例一：,关于占用业主房屋展销隔音防噪窗帘的投诉,启示：,法制意识淡薄，造成侵权行为。,对顾客投诉不重视，未及时采取补救措施。,地产销售部与管理处之间未建立有效的信息沟通机制，对空置房的状况不清楚。,重视预防性管理,案例二：,对小区公用电话亭的投诉,启示：,在安装电话亭等公共设施时，须事先考虑到可能对业主生活造成的影响。,重视预防性管理,作为一名管理人员，在工作中必须要有预见性和职业敏感性，要有发现问题的能力，并及时采取预防措施，把问题解决在发生之前，解决在顾客投诉之前，而不能总是等到顾客投诉了、等到问题发生了再采取补救措施，再来“救火”，这样我们将永远处于被动的地位。,重视预防性管理,ISO9000,：,2000,标准的定义：,为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的,原因,所采取的措施。,（如设备老化）,什么是预防措施？,重视预防性管理,现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生,或者会对公司的管理或声誉造成重大影响。,什么叫潜在不合格？,重视预防性管理,顾客意见调查报告中“急待改进的因素”,比较集中的顾客建议或服务需求,设备设施老化,公共配套设施及标识的设计、制作、安装,各类设备、治安事故隐患,拟定重要合同和体系文件中格式化协议,服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量,推出一项新服务项目和经营项目,哪些情况下要注意采取预防措施？,重视预防性管理,案例三：护理不当，镜面遭难,风险防范意识不强，对涉及金额较大或技术难度较高的服务项目，在无确切把握保证服务质量的情况下，提供前未进行评估和采取预防措施,保洁主办在未弄清事故原因的情况下随意下结论，与顾客沟通不当，给后续的处理造成被动,公司一些业务的专业技术水平不高，技术引进、研究、技术攻关力度不够,启示：,重视预防性管理,案例四：,用电管理不正常，造成损失数万元,管理人员疏忽，在未弄清楚消防泵备用回路电表底度的情况下，随意报启该电表，造成每月需支付大量底度费,发现问题后解决不彻底，从而继续发生电费损失,物业接管后，对公共用电电表的调整不彻底,启示：,重视预防性管理,如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？,坚持高标准（特别是顾客关注程度高的方面），养成“精益求精”、“追求完美”的工作作风,熟悉物业管理法规，提高职业敏感度和风险防范意识，提高对事物的辨别能力,在工作中不断反思，总结经验，并与同行进行交流，博采众长，提高自身业务水平,重视预防性管理,如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？,拔高自己的位置，站在更高的高度看问题、思考问题；,从不同的角度看同一问题；,坚持不断学习，开拓眼界、更新知识；,善于与他人沟通，建立信息获取的渠道；,保持良好的职业心态，能随时进行自我调节，以保持最佳工作状态。,加强对服务过程的控制,过程控制是确保服务质量满足要求的重要手段。,服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是,“,不可贮存,”,，即服务提供与服务消费是同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。,加强对服务过程的控制,加强现场巡查,-,作为一名管理人员，决不能坐在办公室等下属来汇报工作，而要尽量抽出时间到服务工作现场去巡查、指导，对不符合公司服务规范的服务行为及时予以纠正。,加强对服务过程的控制,加强现场巡查,-,现场巡查要点：,人员状态：,服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务提供是否符合公司的服务标准,房屋设施：,完好性、可靠性、安全性,维修施工现场：,安全性、合理性、可靠性,环境状况：,清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘,公共秩序：,治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序,信息传递：,通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈到管理处,加强对服务过程的控制,强化员工的,“,自检,”,意识,-,员工,“,自检,”,是过程控制的一个重要组成部分。管理人员一方面要加强现场巡查，对服务过程实施有效监督，另一方面也要强化员工自我检查、自我控制的意识。,加强对服务过程的控制,强化员工的,“,自检,”,意识,-,判别自己提供的服务是否符合公司服务规范的要求；,发现现行规范与实际不相符或需要修改、补充的地方，须提出建议；,识别检测服务质量的方法是否适当和有效，有问题及时向上级反映。,员工,“,自检,”,应做到：,加强对服务过程的控制,案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投诉,管理人员在安排工作时，一定要考虑工作时间是否会对业主的生活造成影响，否则，不必要的投诉就会不断发生。,启示：,加强对服务过程的控制,案例六：关于对管理处人员服务态度的投诉,对顾客的任何意见都要予以重视，并以诚恳的态度帮助顾客解决疑难。,我们的一言一行都反映出万科物业的服务意识和服务品质。,启示：,加强对服务过程的控制,案例七：高空作业，绳断人亡,通过此次事件，我们发现管理处对高空作业的监督管理存在以下问题：,对高空作业的监控仅停留在口头要求，没有一套严格的监督检查制度。,施工队进场时，未对作业工具、施工设备进行严格检查。,施工过程中未对施工现场进行定时检查，对存在的安全隐患未及时发现并予以制止。,启示：,持续改进服务品质,持续改进是质量管理的重要内容，也是,ISO9000,质量管理体系的重要原则。要发动全体员工积极,参与质量改进。,持续改进服务品质,营造质量改进的氛围,管理人员要以身作则、以自己的行动（包括提供所需的资源）来体现对质量改进的重视，创造良好的质量改进氛围。,持续改进服务品质,强化质量改进的管理,质量改进的组织、策划、检测、评审,持续改进服务品质,掌握质量改进的方法,PDCA,循环,QCC,活动,合理化建议,创新活动,持续改进服务品质,重视数据信息的收集和分析,收集目的：,检查服务满足规范要求的情况,了解顾客对服务的感受,寻求服务质量改进的机会,识别误差、找出原因，防止不合格服务发生,提高服务的效率和效果,持续改进服务品质,重视数据信息的收集和分析,收集方法：,.,利用各种方式主动与顾客沟通,完善顾客信息收集渠道,内外部质量审核,业务诊断,现场巡查,持续改进服务品质,恰当运用统计方法,调查表,分层法,排列图,因果图,折线图,饼分图,直方图,散布图,持续改进服务品质,启示：,案例八：,业主房屋成仓库，拒绝入伙要赔偿,管理处空置房管理制度不健全，对空置房的状况未随时掌握。,顾客房门钥匙借出半年居然未追回，说明管理处钥匙管理存在严重问题。,管理者,员工的榜样,员工在工作中往往会模仿上司的工作方法、工作态度及为人处事方式。,管理人员必须始终严格要求自己，养成良好的工作习惯和踏实的工作作风。,