服务意识提升方案通用课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/11/25,#,服务意识提升,什么是服务？,为什么要提高服务意识？,服务及服务意识的定义,服务四个层次,目 录,顾客性格分析,顾客,满意,度影响,服务三种境界,客户投诉处理,服务原理及现象,顾客分析,顾客流失,怎么提高服务意识？,不良服务影响,服务的价值,顾客需求,服务等级,不满意项闭环,服务意识方案（讨论）,服务定义,什么是服务？,服务原理,服务的价值,服务：,“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（,现代汉语词典,）,“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,”,前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是,服务的对象,，二是说清了,服务本身是一种工作,，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。,服务定义,服务原理,服务的价值,服务意识,：,是,指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识的内涵是：它是发自,服务人员内心的,；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过,培养、教育训练形成,的。,什么是服务？,服务定义,服务原理,服务价值,相互激励原理,-,即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人,对公司的,忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能,为安得发展新客户。,满意晕轮原理,-,当顾客有非常满意的经历，,成为公司的,朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。,什么是服务？,服务定义,服务原理,服务价值,需求满足缺损的逆差原理,-,客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的,“,顾客逻辑,”,一叶障目，不见泰山。,归属,原理,-,即宾至如归原理。,客人合作一,个陌生,的物流公司，,都,希望服务亲切，品质完好、准时到达。如果公司给,客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和,不满。,有归属感的客人,是公司的,宣传员。,什么是服务？,服务定义,服务原理,服务价值,创新原理,-,创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义,：,以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。,创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意,度,创新给产品定价留下较大空间。,什么是服务？,服务价值,什么是服务？,服务定义,服务原理,超级冰箱,颜色：有红、白、篮、黄,4,种颜色,体积：,180 100 70,容量：,60,升,功能：冷冻冷藏分开，零件进口率,达,98%,，获得国际质量金奖。,速冻保鲜，不串味；遇到电,压不稳可自动断电。,最低制冷温度：,-,10,售价：,2100,元,魔力冰箱,颜色：有绿、白、篮、黄,4,种颜色,体积：,180 100 70,容量：,60,升,功能：冷冻冷藏分开，零件进口率,达,98%,，获得国际质量金奖。,速冻保鲜；遇到电压不稳可,自动断电。,最低制冷温度：,-10,售价：,1900,元,如果你是客户，你会购买哪个冰箱？,服务价值,什么是服务？,服务定义,服务原理,超级冰箱,服务：,1,、保修,5,年，,24,小时热线电话接,听。,2,、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。,3,、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在,8,小时内赶到现场。,4,、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在,3,小时内解决问题，否则顾客可自由退货。,5,、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。,魔力冰箱,服务：,保修,1,年。冰箱一旦售出，若无,明显质量问题，概不接受退货,如果你是客户，你会购买哪个冰箱？,什么是服务？,为什么要提高服务意识？,服务及服务意识的定义,服务四个层次,目 录,顾客性格分析,顾客,满意,度影响,服务三种境界,客户投诉处理,服务原理及现象,顾客分析,顾客流失,怎么提高服务意识？,服务循环,服务的价值,顾客需求,服务等级,不满意项闭环,服务意识方案（讨论）,服务循环,什么要提高服务意识？,顾客分析,服务等级,不良服务恶性循环,请大家思考服务如何良性循环？,服务循环,顾客分析,服务等级,什么要提高服务意识？,1.,客户性格分析,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,服务循环,顾客分析,服务等级,什么要提高服务意识？,2.,顾客满意度影响,不满的客户,满意的客户,一个投诉不满的客人背后有,25,个,不满的客人,24,人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉,1-5,人,100,个满意的顾客会带来,25,个,客人,维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的,1/5,更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚,对他人,说安得的,好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感,给公司提供有关产品和服务的好建议,服务循环,顾客分析,服务等级,什么要提高服务意识？,3.,顾客流失分析,失去客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,顾客是怎样流失的？,服务循环,顾客分析,服务等级,什么要提高服务意识？,4.,顾客需求,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满,方便,兴趣,优雅、礼貌,清洁的环境,温馨的感觉,认识并熟悉顾客,产品具有吸引力,提供完整的选择,物美价廉的感觉,让顾客得到满足,令人感觉愉快的环境,提供售前和售后服务,可以帮助顾客成长的,事物,倾听,放心,受到重视,专业人员,不想等待太久,显示自我尊严,效率和安全兼顾,能被认同与接受,前后一致的待客态度,站在顾客的角度看问题,没有刁难顾客的隐藏制度,全心处理个别顾客的问题,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,服务等级,服务循环,顾客分析,什么要提高服务意识？,长期伙伴,专业顾问,超常服务,保持沟通,有问必答,长期伙伴,专业顾问,超常服务,保持沟通,有问必答,你在哪个位置？,5.,服务等级,什么是服务？,为什么要提高服务意识？,服务及服务意识的定义,服务四个层次,目 录,顾客性格分析,顾客,满意,度影响,服务三种境界,客户投诉处理,服务原理及现象,顾客分析,顾客流失,怎么提高服务意识？,服务循环,服务的价值,顾客需求,服务等级,不满意项闭环,服务意识方案（讨论）,怎么提高服务意识？,有标准、,有章法,无,章法,、无规范,一对一，定制化,将心比心,服务,“,我只有这样做才合乎标准。,”,“,我想怎样服务就怎样服务。,”,“,怎样能让客人高兴我就怎样做,“,让客人感到这是一以次难忘的经历。,”,标准化,个性化,亲情化,情绪化,一,.,服务的四个层次,怎么提高服务意识？,二,.,服务的三种境界,客户不满,第一境界,第二境界,第三境界,情绪化服务,无章法、不贵发,客户不满,标准化服务,热情、周到、及时、规范,客户满意,个性化服务,用心、细腻,一对一,客户惊喜,亲情化服务,关怀、感情、帮助,客户感动,怎么提高服务意识？,三、客户投诉处理,投诉处理成本：,1,：,10,：,100,法则,即时处理客人投诉成本为,1,；,拖延至第二天成本为,10,；,拖延至,3,天以后成本为,100,。,怎么提高服务意识？,三、客户投诉处理,投诉节点,工作职责,负责人,投诉受理,第一时间收集投诉,/,分拣有效投诉,/,录入,纠防,系统,/,判定责任分公司（追溯至处理人）,品质管理员,投诉处理,1,、,1H,内回复致歉,客户,；,2,、,责任人,汇报投诉事件,至,专员,、,抄送服务总监、,总经理,等相关人员,整改责任人,投诉反馈,1,、,24H,内,给,客户输出投诉处理结果；,2,、,48H,内,提交,XX,分公司,问题整改工作,单,，承诺完成时间,/,系统录入投诉改善方案,整改责任人,通报考核,1,、拟定,投诉,处理,通报,，征求意见发文,2,、,48H,内,没有,收到，通报相应责任部门,/,分公司考核；,品质管理员,客户回访,1,、,72,H,内,回访客户；,2,、,将回访结果,第,一时间,反馈,给专员,品质管理员,投诉总结,投诉信息统计,/,验收整改效果,/,投诉追责,/,输出周报,/,月报（各分公司排名）,/,申请,QC,课题,和培训课程,服务职能,需要品质管理员输出的东西：纠防单、投诉处理通报,注：纠防系统操作详见,A3,系统操作指引,怎么提高服务意识？,三、客户投诉处理,投诉,的服务机会,：化解不满，达成满意,满意,不满,升值服务,道歉平息抱怨,怎么提高服务意识？,四、不满意项闭环,分公司,平台,客户名称,客户等级,总分,意见,改善方案（,11,月,13,日）,甘宁,兰州,XX,内部,5.00,问题无人反馈，运输途中问题不能及时反馈；月底仓库发货出现差异，,江苏,无锡,XX,内部,6.00,异常,相应速度较慢,新疆,乌鲁木齐,XX,内部,6.00,未经客户允许，私自,将货物搬进,仓库，导致爆仓,不满意项整改：采用问题整改工作单呈现，要求如下：,1,、问,字,【2015】001,号：,该编号由发展与人力来统一排号管理，,2,、异常问题描述：,包含三部分：,标题,、,基本信息,和,事件经过,；标题要简洁、具体，参考格式：“问题主体,+,问题性质,+,异常内容”,3,、原因分析：,具体、真实、客观、与问题直接相关，确定原因要进行简单调查取证，不做无根据分析,4,、应急处理措施：,首先，要短时间内直接解决客户关心的问题，其次，要对相关责任人进行追责，包括外部供方和内部管理人员,5,、长期改善措施：,其一，能够预防问题的发生；其二，问题发生时，能够及时发现；其三，问题发生后，能够快速响应客户需求,6,、执行效果确认：,责任单位要如实反处理结果和应客户满意度，发出单位要对效果进行核实后再确认，并给出指导,意见,怎么提高服务意识？,五、服务意识提升方案,项目,任务名称,对标企业,落地计划,服务宣贯,服务案例,“实事报道”,“敢拼的杨小丽”,1,、每周分公司循环制作服务微报，以真实故事为题材（正反面教材），案例宣贯；（,1,分公司,/,周,/,次）,1,、素材审核和编号，抄送发展与人力,1,、每周一发布微报,1,、当周各分公司晨会宣贯；,2,、品质管理员抽查知晓率，平台排名,人员管理,服务态度,不允许和客户争吵,服务态度投诉，责任人下课,员工首问制,每个人都能及时解决客户问题，不分岗位,员工首问制稽查,新员工培养,传帮带,导师制方案,/,新员工考核,确认导师,服务授权,送餐,/,免单,服务补救标准,岗位标准,岗位标准化,分工明确，个性化服务,接触岗位服务标准化,稽查奖罚,稽查制度,日日顺：没有稽查就没有执行,自我稽查,：分公司盘点,稽查项目,总部稽查：检验稽查效果,奖惩制度,日常管理，及时奖罚,公司文件规定,服务比拼,服务创新大赛,制定大赛方案,1,、分公司每季度组织大比拼活动“我的服务我做主！”；,2,、设定服务创新团队奖，,3,、服务个人创新奖，,4,、采用,BKMC,方式，推广优秀提升方案；,活动方案提交活动执行反馈,1,、提交最终活动方案，提交后不能修改，不合格退回，确认及时率,活动评审,1,、成立活动评审小组，宣出获奖团队和个人；,奖品发放,1,、奖杯,/,奖品发放,;2,、分公司组织颁奖会，提交微报材料,服务