第三章-秘书的人际沟通课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,秘书的人际沟通,人际关系与沟通,狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系；广义的人际关系还包括个人对单位、单位对单位等更广泛的社会关系。,沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统，如语言、文字、图像、记号、手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种信息的过程。,秘书与上司的关系,秘书如何与领导相处：,一、了解上司的范围,1,、上司的工作内容,2,、上司的工作习惯、个人性格、价值观等,3,、上司的交往范围和一些家庭私事,二、了解上司的途径,循序渐进，观察琢磨,二、了解上司的途径,秘书要了解上司，只能循序渐进，慢慢地去观察和琢磨，比如他每天会见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件；他在约见客人时，先后顺序的安排，谈话时间的长短，说话的口气，关注的问题以及平时工作作风、习惯等。,三、让上司了解自己,四、正确对待上司的“毛病”,五、与新上司的关系,六、与“霸道”型上司相处,七、与“婆婆”型上司相处,八、消除紧张情绪,三、让上司了解自己,上司与秘书在工作中必须有一种默契，只有这样，工作才有效率，心情也会愉快。既然要有默契，那了解就必须是双向的，所以，作为秘书，不仅有责任去了解上司，而且还有义务让上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。,四、正确对待上司的“毛病”,作为秘书要维持与上司良好的关系，有一点很重要，那就是发现并承认上司身上的优点。最好站在这样的角度来看上司：既然他的职位比我高，我只能做他的助手，那就说明他在许多方面比我强，我应该学习他的优点。,五、与新上司的关系,作为职业秘书，更换上司是常有的事。作为一名新秘书或新换了上司的秘书，首先要主动与上司进行交流沟通，了解上司的性格和开展工作的一些想法；如果暂时不便交流，那也要及时向自己的部门经理或上司原来的秘书请教。,六、与“霸道”型上司相处,有些单位的领导人显得非常“霸道”，其实，这种外表盛气凌人的上司也并不喜欢自己的家长制作风。作为秘书，如果你,与人为善，宽厚待人,，那么，大家都会,信赖你，都会愿意与你一起工作,，因霸道而把人际关系搞得一团糟的上司，他们,会更加信赖你。,七、与,“婆婆”,型上司相处,所谓“婆婆型”上司，就是他在给你交代工作时，不管什么事情，他都要从头到尾都说一遍，似乎只有这样，他才觉得放心。对于这种“婆婆型”上司，秘书一定要有耐心，要逐步让上司学会“放权”。不过在上司“放权”之前，你要把上司所担心的各种问题都想到，并想出相应的对策，只有这样，上司才会放心。,八、注意不“越位”,作为秘书，绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围，自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，秘书在工作必须加以注意：,1.,未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章。,2.,私自代表上司与客人洽谈业务。,3.,随便接待或回绝没有预约的客人。,4.,询问会议内容。,5.,不代替上司接待客人。,6.,不随意决定上司的工作日程。,沟通中应注意的问题,如果上司听不进去，秘书就要中止沟通,如果不同意上司的观点，秘书也不能当面顶撞,即使对上司的观点有不同意见，也要对其中正确的部分表示赞同,如果与上司的意见相同,秘书在与上司沟通时应耐心地倾听上司的意见，了解他们真正的用意,如果对上司的意见有补充,如果有其他人在场，就要顾及上司的面子,第二节 有效沟通的基本原则,实话不一定要实说,看人说话,开口之前先察言观色,说好第一句话,学会表达感谢,1,、实话不一定要实说,公司里的每一个人都有自尊心，虽然你说的都是实话，但有时候实话很容易刺伤对方的自尊心。一旦你的实话让对方听着不舒服，他就会产生抵触心理，不再听你说什么，而是计较你是怎么说的。所以，作为秘书，当在与同事沟通时，一定要注意把话说得委婉些，实话不一定要实说。,2,、看人说话,作为秘书，一定要养成看人说话的习惯。这并不是让你去欺骗同事，而是为了更好的沟通。,3,、开口之前先察言观色,当你准备与对方沟通时，应先观察一下，他是怎么想的，现在想不想与自己沟通。即使对方还没有开口，你也可以通过他的肢体语言来判断。,掌握一般的肢体语言应当是职业秘书的基本技能。,肢体语言运用策略,肢体语言又称身体语言，是指为了达到沟通的目的，代替语言表情达意的身体的各种动作。,哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，,55%,来自肢体语言，,37%,来自声音，,8%,来自说话的内容。,常用的肢体语言,一,、眼神,环视,专注,二、表情,眉毛形状,眉毛皱起：不愉快、迷惑、讨厌、不赞成、为难、陷入困境,眉毛上扬：妒忌、不信任,紧锁眉头：深思问题,双眉下垂：沮丧、悲伤,眉毛迅速上下活动：心情愉快、内心赞同以及亲切、挑逗打趣,口唇变化,嘴角上翘：豁达、随和，容易被说服,嘴角下撇：性格固执、刻板、不好说话,抿住嘴唇：意志坚决、不愿意暴露内心想法,撅着嘴：不满意或者攻击对方,掩口而笑：性格内向,向上吐烟：比较自信、有主见、地位优越,向下吐烟：沮丧、犹豫、心情不佳、信心不足,耳鼻体态,下巴向上鼻孔朝向对方：藐视对方,摸着鼻子沉思：内心斗争激烈，犹豫不决,说话时摸鼻子：不相信说者、在考虑如何对付,听说时用手摸耳朵：自我欣赏或要打断对方,手势,手摸后脑勺：尴尬、为难、不好意思,用手挠头：困惑、麻烦、不满,以拳击掌：将发起攻击或果断决定,双手指尖并拢抵住下巴：充满信心、对对方讲话感兴趣,双手指尖并拢插在两腿中间：心情平静，愿意听对方讲完,双手相搓：为难、急躁,双手叉腰：挑战、示威、感到自豪,双手插在口袋里：内心紧张或处事冷漠、玩世不恭,手臂交叉放在胸前：胸有成竹、有思想准备、不愿与人接触,4,、第一句话要慎重,如果第一句话就能让对方感兴趣，那么后面的沟通就有可能事半功倍，相反，如果第一句话就让对方不爱听，那么后面的沟通将越来越难。,要达到沟通的目的，第一步就是要让对方听得进去，只有让对方听得进去，双方才能继续沟通。如果对方不感兴趣，你说得再多，那也是对牛弹琴。,公司新来的秘书小张觉得上司办公室的布置不合理，便给上司提建议：“老板，你这办公室布置得实在不合适，一进门就让人感到别扭，最好把办公桌调个位置。”对于小张的这个建议，老板没有理睬。于是，小张中午在食堂吃饭向同事小王抱怨，说老板没什么情趣，也没有什么判断力等。第二天，小王找到机会向老板提出同样的建议：“老板，你这办公室的装修很不错，不过，如果把办公桌往那边挪一下，采光可能会更好，你觉得怎么样？”老板一听，就马上让人来办，并夸小王工作积极主动。同样一个建议为什么会出现两种结果？,第三节 沟通的途径,一、当面沟通,人们常说“见面三分情”。面对面地沟通，双方在讨论问题的同时还可以增进彼此的感情，如果双方有不同的意见，可以及时协商，同时，可以在吸收对方意见的基础上完善自己的设想。因此，秘书对于那些重要的或敏感的事情应尽量采用当面沟通的方式，即使是一些简单的通知或传话，只要条件允许，也因采用当面沟通。,选择当面沟通的条件：,对方对你所提的问题很感兴趣。,对方比较忙，可能没有时间看你的书面材料。,对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。,当对方知道你的意见之后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方相互讨论才能统一意见。,双方关系密切，使用口语自然又随意。,二、书面沟通,书面沟通就是文字沟通，它的优点是准确、详尽、权威和可以永久保存。书面沟通适用于以下几种情况。,1,、需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。,2,、对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。,3,、对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭据。,4,、对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。,书面沟通不足之处：,1,、对方不想看，如果你问他的意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任。,2,、对自己不利的文件，他看完了可装作还没有看。,所以，秘书在进行书面沟通时应注意以下几点。,1,、主体鲜明，引人注目。,2,、语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。,3,、在措辞上尽量避免产生对抗情绪。,4,、书面材料送出去后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。,三、电子沟通,电子沟通包括电话、电子邮件、网上交流等方式。其中，电话沟通偏向于当面沟通，电子邮件又类似于书面沟通，而网上即时通信则介于这两者之间。,电话沟通,电话沟通虽然是一种口头沟通，但一般的电话看不到对方的形象，所以，电话沟通只适用于下列几种情况。,1,、距离远，双方无法当面沟通，但又希望尽快知道对方的反映。,2,、双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷。,3,、一些当面沟通时难以开口的事情可用电话来说明。,4,、虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通做准备。,秘书在电话沟通时应注意以下两点：一是不能在电话里聊天；二是如果通话时间太长，影响其他的电话打进来。,四、直接沟通与迂回沟通,当面沟通、书面沟通和电子沟通都属于直接的沟通，而迂回沟通是指通过第三方用间接的方式沟通。,迂回沟通,迂回沟通就是通过第三方把你想说的话转给对方。,在进行迂回沟通应注意以下几点：,1,、你委托的中间人是否公正？如果中间人公正，那沟通就比较容易。,2,、你委托的中间人是否热心？如果他不热心，对你委托的事情一拖再拖，那就可能耽误事；即使没有拖，可他只是随便应付，马虎了事，也可能影响沟通效果。,3,、你委托的中间人是否合适？虽然他公正而又热心，但是他与对方的交情也只是一般，那同样会影响沟通的效果,第四节 沟通的策略,“,听”的策略,小声附和,当对方说到关键的地方或者快要说完的时候，秘书应该点点头或者小声附和，表示同意对方的说法。,看着对方眼睛,在听对方说话时，最好是看着对方的眼睛，这是“听”的一个诀窍。,让对方说完,让对方把话说完，如果你有什么疑问，也不要急于提问，可以先把疑问记在纸条上，待对方说完之后，再把自己的问题一条一条地提出来。,不要问得太急,提问也得注意分寸，不能提得太急。,重复对方要点,避免出差错的有效方法。,没听清的地方一定要问清楚,“,说,”,的策略,作为秘书，说话要做到以下几点：第一是意思明白，第二是诚实，第三是语言生动，第四是正确,1.,语言通俗易懂,2.,掌握节奏,掌握说话的节奏,3.,不问“你找我有什么事”,遇到这种情况，你应该这样问对方：“刚才是您叫我吗？”或者这样问：“您找我是什么事？”,