物流质量管理课件

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,物流质量管理,Click to edit Master title style,物流质量管理,引 言,为什么要,学,学习质量,管,管理？,2007,年,2,月，广州,市,市质量监,督,督检验中,心,心对全市,流,流通中的,休,休闲服装,做,做了专项,质,质量监测,，,，合格率仅,为,为,46%,。,物流质量,管,管理,引 言,为什么要,学,学习质量,管,管理？,2008,年,6,月,28,日，兰州,市,市的解放,军,军第一医,院,院收治了,首,首宗患“,肾,肾结石”,病,病症的婴,幼,幼儿，标志着三,鹿,鹿毒奶粉,事,事件开始,。,。,物流质量,管,管理,引 言,为什么要,学,学习质量,管,管理？,2009,年,6,月,27,日,6,时左右，,上,上海闵行,区,区莲花南,路,路罗阳路,口,口一幢,13,层在建商,品,品楼发生,倒,倒塌事故,。,。,楼 脆,脆,脆,物流质量,管,管理,引 言,为什么要,学,学质量管,理,理？,2007,年,8,月,13,日,16,时,40,分，湖南,省,省凤凰县,正,正在建设,的,的堤溪沱,江,江大桥发,生,生坍塌。,物流质量,管,管理,引 言,为什么要,学,学习质量,管,管理？,手机电池,爆,爆炸,汽车自燃,苏丹红鸭,蛋,蛋,中国“娱,乐,乐”男足,芙蓉姐姐,扩招影响,大,大学生质,量,量？,物流质量,管,管理,引 言,为什么要,学,学习质量,管,管理？,从,2004,年到,2008,年，,20,个季度,平,平均的,抽,抽样合,格,格率大,型,型企业,是,是,92.7%,，中型,企,企业是,85.1%,，小型,企,企业只,有,有,68.7%,。,不合格,率,率的损,失,失，意,味,味着巨,大,大的节,约,约潜力,可,可挖。,如,如果经,过,过努力,能,能够对,质,质量问,题,题给予,较,较好的,改,改善，,无,无论是,对,对中国,社,社会经,济,济的进,步,步，还,是,是对世,界,界经济,的,的发展,都,都会有,巨,巨大的,贡,贡献。,物流质,量,量管理,引,言,言,质量的,重,重大意,义,义,质量是,人,人们生,活,活的保,障,障,质量是,企,企业生,存,存和发,展,展的根,本,本,质量是,一,一个国,家,家科技,水,水平和,经,经济水,平,平的综,合,合反映,朱兰：,“,“,20,世纪是,生,生产力,世,世纪，,21,世纪是,质,质,量,量世纪,。,。”,哈林顿,博,博士：,这,这不是,一,一场使,用,用枪炮,的,的战争,，,，而是,一,一场商,业,业战争,，,，战争,的,的主要,武,武器就,是,是产品,质,质量,杨振宁,说,说：“,质,质量也,是,是一种,财,财富的,生,生产力,，,，,80,年代日,本,本产品,具,具有很,高,高价值,的,的精神,结,结构，,这,这是日,本,本经济,的,的成功,之,之道”,。,。这个,精,精神结,构,构就是,对,对质量,精,精益求,精,精的精,神,神。,物流质,量,量管理,引,言,言,质量管,理,理学的,学,学科定,位,位,国家标,准,准（,GB/T13745-92,）,国家自,然,然科学,基,基金委,员,员会（,2003,）,物流质,量,量管理,引,言,言,质量管,理,理学的,学,学科定,位,位,质量管,理,理学是,管,管理学,科,科的专,业,业课程,，,，尤其,是,是工商,管,管理专,业,业,研究各,类,类组织质,量,量管理活动中,所,所具有,的,的共性,原,原理和,基,基本工,具,具的学,科,科体系,为组织,管,管理者,提,提供有,用,用的理,论,论、原,则,则、方,法,法的实,用,用性科,学,学,物流质,量,量管理,第,1,章 物,流,流质量,管,管理概,述,述,1.1,质量的,概,概念,思考：,质,质量管,理,理的对,象,象是什,么,么？,产品及,其,其制造,的,的过程,什么是,产,产品？,都,都包括,什,什么？,家具、,家,家电产,品,品、厨,房,房用具,、,、卫生,洁,洁具,服装、,鞋,鞋帽、,化,化妆品,房屋、,车,车辆、,枪,枪支弹,药,药、飞,机,机大炮,图书、,电,电影电,视,视、报,刊,刊、音,乐,乐歌曲,石油、,燃,燃气、,暖,暖气冷,气,气、自,来,来水,理发、餐饮,计算机程序,物流质量管,理,理,第,1,章 物流质,量,量管理概述,1.1,质量的概念,产品的概念,产品,(,product),：,包括硬件、,软,软件、服务,和,和流体性材,料,料（,ISO9000:2000,）,硬件,(,如发动机机,械,械零件,),和流程性材,料,料,(,如润滑油,),通常是有形,产,产品，区别,仅,仅在量的特,性,性，前者具,有,有计数的特,性,性，后者有,连,连续的特性,。,。硬件和流,程,程性材料经,常,常被称之为,货,货物。,服务,通常是无形,的,的并且是在,供,供方和顾客,接,接触面上至,少,少需要完成,一,一项活动的,结,结果。服务,的,的提供可涉,及,及，例如：,在顾客提供,的,的有形产品,(,如维修的汽,车,车,),上所完成的,活,活动；,在顾客提供,的,的无形产品,(,如为准备税,款,款申报书所,需,需的收益表,),上所完成的,活,活动；,无形产品的,交,交付,(,如知识传授,方,方面的信息,传,传递,),；,为顾客创造,氛,氛围,(,如在宾馆和,饭,饭店,),。,软件,由信息组成,，,，通常是无,形,形产品并可,以,以方法、论,文,文或程序的,形,形式存在。,许多产品由,不,不同类别的,产,产品构成，,服,服务、软件,、,、硬件或流,程,程性材料的,区,区分取决于,其,其主导成分,。,。,例如：外供,产,产品“汽车,”,”是由硬件,(,如轮胎,),、流程性材,料,料,(,如：燃料、,冷,冷却液,),、软件,(,如：发动机,控,控制软件、,驾,驾驶员手册,),和服务,(,如销售人员,所,所做的操作,说,说明,),所组成。,物流质量管,理,理,第,1,章 物流质,量,量管理概述,1.1,质量的概念,有产品就有,质,质量问题,表不走、不,准,准、不美、,不,不好用、不,防,防水、太贵,、,、牌子不好,房型好坏、,电,电梯大小、,楼,楼间距、小,区,区绿化、沿,马,马路、露台,大,大小,电压不稳、,经,经常断电、,维,维修不及时,、,、态度不好,、,、乱收费,计算机散热,差,差、反应慢,手机音量小,、,、音质差、,功,功能不全,物流质量管,理,理,第,1,章 质量管,理,理概论,1.1,质量的概念,ISO 8402:1994,对于质量的,定,定义：,反映实体,(,产品、过程,或,或活动,),满足明确和,隐,隐含需要的,能,能力的特性,总,总和。,“,没有满足,某个规定,要求”称为,“,“不合格”,。,。,“,没有满足某,个,个预期的使,用,用要求或合,理,理的期望，,包,包括与安全,性,性要求有关,的,的要求”称,为,为“缺陷”,。,。,在,1994,版质量的定,义,义中，明确,区,区分了不合,格,格与缺陷的,定,定义，顾客,的,的要求和,/,或服务的期,望,望可以明确,地,地用缺陷来,表,表示。在大,力,力推行,1994,版标准地过,程,程中，人们,逐,逐渐认识到,紧,紧紧追求合,格,格与否是不,够,够的，还要,努,努力减少缺,陷,陷，争取顾,客,客的满意。,正,正是在这样,的,的背景下，,2000,年,版,版,的,的,质,质,量,量,定,定,义,义,又,又,有,有,了,了,很,很,大,大,改,改,进,进,。,。,ISO8402:1987,对,于,于,质,质,量,量,的,的,定,定,义,义,：,：,反,反,映,映,产,产,品,品,满,满,足,足,明,明,确,确,和,和,隐,隐,含,含,需,需,要,要,的,的,能,能,力,力,特,特,征,征,的,的,总,总,和,和,。,。,质,量,量,管,管,理,理,与,与,质,质,量,量,保,保,证,证,标,标,准,准,物,流,流,质,质,量,量,管,管,理,理,第,1,章,质,质,量,量,管,管,理,理,概,概,论,论,1.1,质,量,量,的,的,概,概,念,念,质,量,量,(,quality,),：,一,组,组,固,固,有,有,特,特,性,性,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,能,能,力,力,（,ISO9000:2000,）,特,性,性,是,是,指,指,“,“,可,可,区,区,分,分,的,的,特,特,征,征,”,”,。,。,如,物,物,的,的,特,特,性,性,(,如,机,机,械,械,性,性,能,能,),；,感,感,官,官,的,的,特,特,性,性,(,如,:,气,味,味,、,、,噪,噪,音,音,、,、,色,色,彩,彩,等,等,),；,行,行,为,为,的,的,特,特,性,性,(,如,礼,礼,貌,貌,),；,时,时,间,间,的,的,特,特,性,性,(,如,:,准时性、可靠性,),；人体工效的特,性,性,(,如生理的特性或,有,有关人身安全的,特,特性,),和功能的特性,(,如飞机的最高速,度,度,),。,“,固有的特性,就是指某事或某,物,物中本来就有的,，,，尤其是那种永,久,久的特性。例如，螺栓的直,径,径、机器的生产,率,率或接通电话的,时,时间等技术特性,。,。,物流质量管理,第,1,章 质量管理概,论,论,1.1,质量的概念,质量特性,产品的质量特性通常可以概括为,性,性能、寿命、可,靠,靠性、安全性、,经,经济性等方面。,质量特性的表现,形,形式,硬件：性能、寿,命,命、可信性、安,全,全性、适应性和,经,经济性,软件：功能性、,可,可靠性、易用性,、,、效率、可维护,性,性和可移植性,流程材料：物理,性,性能、化学性能,、,、力学性能和外,观,观,服务：无形性、,不,不可储存性、同,步,步性和异质性,物流质量管理,第,1,章 质量管理概,论,论,讨论：,如何评估高楼的,质,质量？,固有特征,满足要求,物流质量管理,第,1,章 质量管理概,论,论,1.1,质量的概念,如何评估大学的,质,质量？,物流质量管理,第,1,章 质量管理概,论,论,1.1,质量的概念,如何评估大学食,堂,堂的质量？,物流质量管理,物流质量,物流质量是指物,流,流服务活动本身,固,固有的特性满足,物,物流客户和其他,相,相关要求的能力,。,。物流质量既包,括,括物流对象质量,，,，又包含物流手,段,段、物流方法的,质,质量，还包括物,流,流协作质量。,物流质量具体包,含,含以下内容：,（,1,）物流产品质量,（,2,）物流服务质量,（,3,）物流工作质量,（,4,）物流工程质量,物流质量管理,第,1,章 质量管理概,论,论,1.2,质量管理的发展,历,历程,质量管理,qualitymanagement,“在质量方面指,挥,挥和控制组织的,协,协调活动。”,(ISO9000:2000),质量管理科学自,产,产生至今经历了,三,三个阶段：,质量检验阶段,统计质量管理阶,段,段,全面质量管理阶,段,段。,物流质量管理,第,1,章 质量管理概,论,论,1.2,与质量相关的概,念,念,质量策划,qualityplanning,质量控制,qualitycontrol,质量保证,qualityassurance,质量改进,qualityimprovement,物流质量管理,第,1,章 质量管理概,论,论,质量策划,qualityplanning,质量管理的一部,分,分，致力于制定,质,质量目标并规定,必,必要的运行过程,和,和相关资源以实,现,现其质量目标。,活动,：,：,5W1H,内容,主,主要,包,包括,：,：,产品,策,策划,管理,和,和作,业,业策,划,划,编制,质,质量,计,计划,你一,定,定听,过,过企,业,业策,划,划,什么,企,企业,策,策划,？,？,物流,质,质量,管,管理,第,1,章,质,质量,管,管理,概,概论,质量,