沟通管理学教材

,*,第一章 管理思想,单击此处编辑母版文本样式,第二级,管,理,理,学,学,西南,交,交通,大,大学,峨,峨眉,校,校区,财,财会,系,系,第十,三,三章,沟,沟通,管,理,理,学,学,西南,交,交通,大,大学,峨,峨眉,校,校区,财,财会,系,系,主题,内,内容,第一,节,节,沟,沟,通,通的,原,原理,第二,节,节,组,组,织,织沟,通,通,第三,节,节,沟,沟,通,通管,理,理,第四,节,节,组,组,织,织冲,突,突与,谈,谈判,本章,小,小结,复习,思,思考,题,题,3,重点,与,与难,点,点,重,点,点,：,：,沟,通,通,的,的,过,过,程,程,及,及,类,类,型,型,组,织,织,冲,冲,突,突,与,与,谈,谈,判,判,难,点,点,：,：,有,效,效,沟,沟,通,通,的,的,障,障,碍,碍,4,第,一,一,节,节,沟,沟,通,通,的,的,原,原,理,理,一,、,、,沟,沟,通,通,的,的,重,重,要,要,性,性,沟,通,通,是,是,指,指,可,可,理,理,解,解,的,的,信,信,息,息,或,或,思,思,想,想,在,在,两,两,人,人,或,或,两,两,人,人,以,以,上,上,的,的,人,人,群,群,中,中,的,的,传,传,递,递,或,或,交,交,换,换,的,的,过,过,程,程,。,。,其,作,作,用,用,如,如,下,下,：,：,协,调,调,作,作,用,用,，,，,凝,凝,聚,聚,剂,剂,激,励,励,作,作,用,用,，,，,实,实,现,现,领,领,导,导,职,职,能,能,桥梁作,用,用，内,外,外联系,5,企业管,理,理者95%以,上,上的时,间,间用在,沟,沟通上,开会、,谈,谈话、,看,看文件,、,、写报,告,告,普林斯,顿,顿大学,的,的研,究,究成果,：,：智慧,”,”、“,专,专业技,术,术”和,“,“经验,”,”只占,成,成功因,素,素的25，,其,其余75决,定,定于良,好,好的人,际,际沟通,。,。,哈佛大学,就,就业指导,小,小组1995年调,查,查结果显,示,示，在500名被,解,解职的男,女,女中，因,人,人际沟通,不,不良而导,致,致工作不,称,称职者占82。,6,二、沟通,过,过程,信息；翻,译,译；传递,；,；接受；,翻,翻译；理,解,解,7,三、沟通,的,的类型,依据不同,的,的标准可,以,以有不同,的,的划分：,按功能划,分,分：工具式沟,通,通和感情,式,式沟通,按行为主,体,体来划分,：,：个体间沟,通,通与群体,间,间沟通,按所借助,的,的中介或,手,手段划分,：,：口头沟通,、,、书面沟,通,通、非语,言,言沟通、,体,体态语言,沟,沟通、语,调,调沟通和,电,电子媒介,沟,沟通等,按组织系,统,统划分：正式沟通,和,和非正式,沟,沟通,按方向划,分,分：下行沟通,、,、上行沟,通,通和平行,沟,沟通,按是否进,行,行反馈：单向沟通,和,和双向沟,通,通,8,正式沟通,总经理,生产副总,研发副总,营销副总,人力资源,部,部副总,财务副总,华北市场,部,部经理,华南市场,部,部经理,中南市场,部,部经理,上行沟通,下行沟通,平行沟通,斜向沟通*,9,各种沟通,方,方式的比,较,较,沟通方式,优点,缺点,口头,快速传递、快速反馈、信息量很大。,传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。,书面,持久、有形，可以核实。,效率低、缺乏反馈。,非言语,信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活。,传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。,电子媒介,快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可同时传递多人、廉价。,单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。,10,单向沟通,与,与双向沟,通,通的比较,因素,结果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的自信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通,发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通大得多,11,面对面的,交,交谈,电话,电子邮件,备忘录、,信,信件,广告、公,告,告、一般,文,文件,最丰富,最贫乏,信息类型,与,与沟通渠,道,道选择,非常规性,信息,常规性,信,信息,12,沟通工具,语言沟通,非语言沟,通,通,口头,书,面,副,语言,物体的,操纵,身体,语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,13,非语言沟通,65,80%,德鲁克说,：,：,“人无法,只,只靠一句,话,话来沟通,，,，,总是得靠,整,整个人来,沟,沟通。”,沟通的工,具,具,语言沟通20%,35%,14,在面对面,的,的沟通中,，,，仅有7%的内容,通,通过语言,文,文字表达,，,，语调占38%，,面,面部表情,占,占55%,怎么,说,说比说什,么,么更重要,15,四、非正,式,式沟通及,其,其管理,(一)非,正,正式沟通,的,的含义,是一种通,过,过正式规,章,章制度和,正,正式组织,程,程序以外,的,的其他各,种,种渠道进,行,行的沟通,。,。,16,非正式沟,通,通及其管,理,理(续),（二）非,正,正式沟通,特,特点,交流速度,较,较快；,信息比较,准,准确；,沟通效率,较,较高；,满足职工,需,需要；,存在一定,片,片面性；,失真主要来,自,自于形式上,的,的不完整，,而,而非无中生,有,有,。,17,(三)非正,式,式沟通管理,认识它的存,在,在，否认、,消,消灭、阻止,、,、打击都是,不,不可取的；,利用它为己,服,服务；,听所听不到,的,的,通过非正式,渠,渠道更正错,误,误信息。以,其,其人之道，,还,还治其人之,身,身。,18,第二节组,织,织沟通,一、人际沟,通,通,指组织中的,个,个体成员如,何,何将个体目,标,标和组织目,标,标相联系的,过,过程。,管理就是沟,通,通、沟通再,沟,沟通通,用,用电器公司,总,总裁杰克.,韦,韦尔奇,19,二、团队沟,通,通,指组织中以,工,工作团队为,基,基础单位对,象,象进行的信,息,息交流和传,递,递的方式。,团队是两个,或,或两个以上,相,相互作用和,协,协作以便完,成,成组织预定,的,的某项特别,目,目标的单位,。,。包含三个,要,要素：需要,两,两个或两个,以,以上的人员,；,；团队人员,有,有规律的相,互,互接触；团,队,队人员共享,绩,绩效目标。,20,三、组织间,沟,沟通,就是组织之,间,间如何加强,有,有利于实现,各,各自组织目,标,标的信息交,流,流和传递过,程,程。,组织间沟通,的,的目的，是,通,通过协调共,同,同的资源投,入,入活动，实,现,现有利于合,作,作各方的共,同,同利益。,21,老板告诉秘,书,书：查一查,我,我们有多少,人,人在上海工,作,作，星期三,的,的会议上董,事,事长会问到,这,这一情况，,我,我希望准备,得,得详细一点,。,。,秘书打电话,告,告诉上海分,公,公司的秘书,：,：董事长要,一,一份在你们,公,公司工作的,所,所有人的名,单,单和档案，,请,请准备一下,，,，我们在两,天,天内需要。,分公司秘书,告,告诉经理：,董,董事长要一,份,份在我们公,司,司工作的所,有,有工作人员,的,的名单和档,案,案，可能还,有,有其他材料,，,，要尽快送,到,到。,第二天，四,大,大箱航空邮,件,件到了公司,。,。,22,1990年,美,美国阿维安,卡,卡52航班,的,的空难事件,1990,年,1,月,25,日晚,7,：,40,，阿维安卡,(Avianca)52,航班飞行在,南,南新泽西海,岸,岸上空,37 000,英尺的高空,。,。机上的油,量,量可以维持,近,近两个小时,的,的航程，在,正,正常情况下,飞,飞机降落至,纽,纽约肯尼迪,机,机场仅需不,到,到半小时的,时,时间，这一,缓,缓冲保护措,施,施可以说十,分,分安全；然,而,而，此后发,生,生了一系列,耽,耽搁。,首先，晚上,8,：,00,整，肯尼迪,机,机场航空交,通,通管理员通,知,知,52,航班的飞行,员,员由于严重,的,的交通问题,他,他们必须在,机,机场上空盘,旋,旋待命。,8,：,45,，,52,航班的副驾,驶,驶员向肯尼,迪,迪机场报告,他,他们的“燃,料,料快用完了,”,”。管理员,收,收到了这一,信,信息，但在,9,：,24,之前，飞机,没,没有被批准,降,降落。,23,在此之前，,阿,阿维安卡机,组,组成员再没,有,有向肯尼迪,机,机场传递任,何,何情况十分,危,危急的信息,，,，但飞机座,舱,舱中的机组,成,成员却相互,紧,紧张地通知,他,他们的燃料,供,供给出现了,危,危机。,9,：,24,，,52,航班第一次,试,试降失败。,由,由于飞行高,度,度太低及能,见,见度太差，,因,因而无法保,证,证安全着陆,。,。当肯尼迪,机,机场指示,52,航班进行第,二,二次试降时,，,，机组乘员,再,再次提到他,们,们的燃料将,要,要用尽，但,飞,飞行员却告,诉,诉管理员新,分,分配的飞行,跑,跑道“可行,”,”。,9,：,32,，飞机的两,个,个引擎失灵,，,，,1,分钟后，另,外,外两个也停,止,止了工作，,耗,耗尽燃料的,飞,飞机于,9,：,34,坠毁于长岛,，,，机上,73,名人员全部,遇,遇难。,24,飞行员,机场交通管,理,理员,一个简单的,信,信息既未被,清,清楚地传递,又,又未被充分,地,地接受,燃料不足,这是飞行员,常,常用的一句,话,话。如果被,延,延误时，每,架,架飞机都存,在,在燃料问题,。,。,语调是冷静,而,而职业化的,没有发出情况紧急，,燃,燃料危机的呼声,燃料还可以,维,维持,燃料耗尽，,空,空难发生,25,第三节沟,通,通管理,一、有效沟,通,通的障碍,1、信息源,因,因素,信息源的知,识,识、技能、,态,态度以及对,信,信息的过滤,。,。,2、传递过,程,程中的干扰,系统噪音。,空间距离；,沟通网络。,3、信息接,受,受者的过滤,作,作用,“选择性注,意,意、选择性,理,理解、选择,性,性记忆”,问题：你每,天,天接触多少,个,个广告？,26,4、交往双,方,方的文化因,素,素方面的差,异,异,语义障碍：,态度障碍：存在种族偏,见,见、地域偏,见,见或歧视对,方,方。,文化程度障,碍,碍：,文化传统的,差,差异：,5、交往双,方,方心理方面,的,的差异,认知；个性,；,；,6、社会因,素,素方面的差,异,异：,社会地位、,社,社会角色和,身,身份以及年,龄,龄、性别等,。,。,四袋苹果,苹果四代,27,有效沟通的,障,障碍,28,地位差别,信息传递链,团体规模,空间约束,沟通双方的,相,相互信任,信息来源的,可,可靠性度,发送者与接,收,收者之间的,相,相似程度,语言,非语言暗示,媒介的有效性,信息过量,有选择地接,受,受,沟通技巧的,差,差异,个人,因素,人际因素,技术因素,结构因素,28,沟通管理,沟通的成本,：,：,时间、资金,、,、精力、体,力,力、感情,中国人的“,三,三碗面”,碍于情面,不好说,碍于场面,不能说,碍于体,面,面,不,不愿说,29,案例分,析,析：,“告诉,老,老王，,他,他所犯,的,的错误,是,是不能,容,容忍的,。,。我们,必,必须坚,持,持以顾,客,客为中,心,心，虽,然,然他不,是,是故意,犯,犯错误,，,，但也,不,不能原,谅,谅。坦,白,白地说,，,，想到,他,他所犯,错,错误的,严,严重性,，,，我想,立,立即解,雇,雇他，,但,但我想,再,再给他,一,一次机,会,会，希,望,望他能,证,证明自,己,己对组,织,织的价,值,值。请,务,务必让,他,他明白,，,，他差,点,点被解,雇,雇了！,”,”,“老板,对,对上个,星,星期的,事,事很不,高,高兴。,他,他很烦,恼,恼，但,你,你知道,他,他们都,在,在高层,，,，他会,忘,忘记这,件,件事的,，,，请相,信,信我。,我,我知道,你,你对组,织,织的作,用,用，