中汇大酒店仪容仪表礼貌礼节培训课件

中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 1 中 汇 大 酒 店 员 工 仪 容 仪 表 、 礼 节 礼 貌培 训中 汇 大 酒 店 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 什 么 是 仪 容 仪 表 、 什 么 是 礼 节 礼 貌 ？ 仪 表 即 人 的 外 表 ， 一 般 来 说 ， 它 包 括 人 的 容 貌 、 服 饰 、 个 人卫 生 和 姿 态 等 方 面 。 仪 容 主 要 是 指 人 的 容 貌 ， 是 仪 表 的 重 要 组 成 部 分 。 仪 表 仪 容是 一 个 人 的 精 神 面 貌 、 内 在 素 质 的 外 在 表 现 。 仪 容 仪 表 是 一个 综 合 概 念 ， 它 包 括 三 个 层 次 的 含 义 。 指 人 的 容 貌 、 形 体 、仪 态 等 的 协 调 优 美 。 指 经 过 修 饰 打 扮 以 后 及 后 天 环 境 的 影 响形 成 的 美 。 指 其 内 在 美 的 一 种 自 然 展 现 。 礼 节 是 人 们 在 日 常 生 活 中 ， 特 别 是 在 交 际 场 合 相 互 表 示 尊 敬 、问 候 、 祝 颂 、 致 意 、 慰 问 、 哀 悼 以 及 给 予 必 要 的 协 助 与 照 料的 惯 用 形 式 。 礼 仪 是 在 较 大 较 隆 重 的 场 合 ， 为 表 示 尊 重 和 敬 意 而 举 行 的 礼宾 仪 式 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 酒 店 员 工 仪 表 部 位 男 员 工 女 员 工整 体 自 然 大 方 得 体 ， 符 合 工 作 需 要 及 安 全 规 则 ， 精 神 饱 满 ， 充 满 活 力 ， 整 齐 整 洁 。头 发 状 况 勤 洗 发 ， 理 发 ； 梳 理 整 齐 ， 无 头 皮 屑 、 无 杂 物 ， 不 留 怪 异 发 型 。发 型 前 不 遮 眼 ， 侧 不 扣 耳 ， 后 不 过 领 。 前 面 留 海 不 过 眉 毛 ， 后 不 过 肩 ， 不 留 披 肩 发 。发 饰 发 饰 颜 色 为 黑 色 或 与 头 发 本 色 近 似 。面 容 脸 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净 ， 不 留 胡 须 ， 鼻 毛 不 准 出 鼻孔 ， 口 齿 无 异 味 。 脸 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净 ， 上 岗 之 前 化 淡 妆 （ 淡 雅 自然 ） ， 不 浓 妆 艳 抹 ， 口 齿 无 异 味 。 身 体 上 班 前 不 吃 异 味 食 品 和 不 喝 含 酒 精 的 饮 料 、 勤 洗 澡 、 无 体 味 。装 饰 物 不 能 佩 戴 首 饰 （ 项 链 、 耳 环 、 手 镯 及 夸 张 的 头 饰 ） ， 只 允 许 佩 戴 手 表 、 名 牌 、 婚 戒 ， 特 别 是 佩 戴 豪华 昂 贵 的 首 饰 显 得 比 客 人 更 富 有 ， 以 免 伤 害 客 人 自 尊 。着 装 着 统 一 的 岗 位 工 作 服 ， 佩 戴 相 应 的 领 带 、 领 结 、 领 花 或 者 丝 带 ， 工 作 服 要 干 净 、 平 整 、 无 垢 尘 、 无脱 线 、 纽 扣 齐 全 扣 好 ， 不 可 衣 冠 不 整 ， 工 号 牌 要 佩 戴 在 左 胸 前 ， 不 得 歪 斜 ； 不 要 将 衣 袖 、 裤 子 卷 起 ；衣 袋 里 不 能 装 任 何 物 品 ， 特 别 是 上 衣 口 袋 领 子 、 袖 口 要 干 净 。 内 衣 不 能 外 露 。手 部 指 甲 要 修 好 ， 不 留 长 指 甲 ， 保 持 干 净 、 勤 洗 手 。 女 员 工 不 能 涂 有 色 指 甲 油 、 不 留 长 指 甲 、 保 持 干净 、 勤 洗 手 。鞋 袜 着 黑 色 皮 鞋 ， 表 面 锃 亮 、 无 灰 尘 、 无 破 损 、 着 黑色 袜 子 着 黑 色 皮 鞋 或 布 鞋 ， 表 面 干 净 ， 着 肉 色 连 裤 袜 ，不 挂 边 、 不 破 损 、 不 滑 丝 。 整 理 场 所 公 共 场 所 需 整 理 仪 表 时 ， 要 到 卫 生 间 或 工 作 间 等 客 人 看 不 到 的 地 方 ， 不 要 当 客 人 的 面 或 在 公 共 场 所整 理 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 酒 店 基 本 礼 仪 举 止 仪 态 礼 仪 电 话 礼 仪 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 举 止 仪 态 礼 仪 一 、 站 立 （ 基 本 要 求 ： 挺 拔 ） 站 立 要 头 部 保 持 端 正 、 面 带 微 笑 、 双 目 平 视 前 方 ， 嘴 微闭 、 下 巴 往 内 放 、 颈 部 要 梗 、 肩 平 、 挺 胸 收 腹 、 身 正 、 腿 直 ，两 臂 自 然 下 垂 在 身 体 两 侧 或 在 体 前 交 叉 ， 右 手 放 在 左 手 上 ，以 保 持 随 时 向 客 人 提 供 服 务 的 状 态 。 双 手 不 抱 胸 、 不 插 袋 、不 叉 腰 。 女 子 站 立 时 ， 脚 呈 V字 形 （ 脚 尖 分 开 距 离 约 为 50度 左右 ） ， 双 膝 和 脚 后 跟 要 靠 紧 ， 男 子 站 立 时 双 脚 与 肩 同 宽 （ 脚跟 分 开 距 离 限 8厘 米 内 ） ， 身 体 不 可 东 倒 西 歪 。 双 臂 交 叉 在 身后 。 站 累 时 ， 脚 可 以 向 后 站 半 步 ， 将 重 心 任 意 移 到 任 何 一 脚 ，另 一 脚 可 松 或 移 动 一 下 位 置 ， 但 上 体 仍 保 持 正 直 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 站 立 （ 基 本 要 求 ： 挺 拔 ） 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 站 立 （ 基 本 要 求 ： 挺 拔 ） 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 站 立 （ 基 本 要 求 ： 挺 拔 ） 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 二 、 坐 姿 （ 姿 态 要 端 正 ） 入 坐 要 轻 缓 ， 不 要 赶 步 ， 以 免 给 人 以 “ 抢 座 ”感 ， 走 到 座 位 前 ， 自 然 转 身 ， 右 脚 向 后 撤 半 步 ， 安稳 坐 下 （ 女 子 入 座 时 ， 若 是 裙 装 ， 应 用 手 将 裙 向 前拢 一 下 ， 不 要 落 座 后 再 起 来 整 理 ） 。 坐 下 后 ， 头 部要 端 正 ， 面 带 微 笑 ， 双 目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 下 颌 微收 。 双 肩 平 正 放 松 ， 挺 胸 、 立 腰 、 两 臂 自 然 弯 曲 ，男 士 双 手 掌 心 垂 直 向 下 ， 自 然 放 在 膝 上 ， 两 膝 距 离以 一 拳 左 右 为 宜 ； 女 子 可 将 右 手 搭 在 左 手 上 ， 轻 放在 腿 面 上 ， 并 将 两 脚 并 排 自 然 摆 放 。 也 可 以 一 手 略握 一 只 手 腕 ， 置 于 身 前 。 两 腿 自 然 弯 曲 ， 双 膝 并 拢 ，双 腿 正 放 或 侧 放 ， （ 男 士 坐 时 双 腿 可 略 分 开 ） 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 双 脚 平 落 地 上 。 可 并 拢 也 可 交 叠 。 女 子 坐 在椅 子 上 ， 只 可 坐 满 椅 子 的 三 分 之 二 ， 脊 背 轻首 。 谈 话 时 如 需 侧 转 身 ， 上 体 与 腿 应 同 时 转动 ， 幅 度 不 可 过 大 。 起 来 时 ， 右 脚 应 向 后 收半 步 而 后 站 起 ， 动 作 不 要 迅 猛 。 坐 在 椅 子 或沙 发 上 时 ， 不 要 前 俯 后 仰 ， 更 不 要 将 脚 放 在椅 子 或 沙 发 扶 手 上 和 茶 几 上 。 不 翘 二 郎 腿 ，尤 其 不 要 翘 着 二 郎 腿 还 上 下 踮 脚 晃 腿 ， 两 手不 要 漫 不 经 心 地 拍 打 扶 手 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 注 意 ： （ 1） 、 从 座 位 左 侧 就 座 ， 毫 不 声 息 就 座 ， 减 慢 速 度 、 放 松 动 作 、 避 免 乱 响 ； （ 2） 、 从 座 位 左 侧 离 开 ； 离 开 前 从 动 作 、 语 言 向 其 表 示 示 意 ，随 后 站 起 身 来 ， 动 作 轻 缓 ， 避 免 弄 响 座 椅 ； 离 座 后 先 采 用 基本 站 姿 ， 站 好 再 走 ； （ 3） 、 他 人 入 座 之 后 再 入 座 ， 地 位 低 于 对 方 稍 后 离 座 ， 身 份相 似 允 许 同 时 起 身 ； （ 4） 、 公 共 场 合 ， 要 想 坐 在 别 人 身 旁 先 求 得 对 方 首 肯 ； （ 5） 、 以 背 部 接 近 座 椅 做 法 ： 先 侧 身 走 近 座 椅 ， 背 对 其 站立 ， 右 腿 后 退 一 点 以 确 认 座 椅 ， 然 后 随 势 坐 下 ， 可 以 一 手 扶把 手 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 犯 规 的 坐 姿 ： （ 1） 、 双 腿 叉 开 过 大 或 直 伸 出 去 （ 身 前 有 桌 子 尽 量 不 伸 到 外 面 去 ） ； （ 2） 、 架 腿 方 式 欠 妥 ， 如 一 条 小 腿 架 在 另 一 大 腿 上 ， 留 出 大 空 隙 ； （ 3） 、 将 腿 放 在 桌 椅 上 或 腿 部 抖 动 摇 晃 ； （ 4） 、 脚 跟 接 触 地 面 ， 脚 尖 翘 起 或 脚 蹬 踏 他 物 ， 一 般 都 要 放 在 地 上 ； （ 5） 、 以 手 触 摸 脚 部 ， 抚 摸 小 腿 或 以 脚 自 脱 鞋 袜 ； （ 6） 、 单 手 或 双 手 放 在 身 前 桌 下 不 允 许 ； （ 7） 、 手 部 支 于 桌 上 ， 用 双 肘 支 在 面 前 的 桌 子 上 ， 对 同 座 之 人 不 够 礼 貌 ； （ 8） 、 双 手 抱 在 腿 上 、 将 手 夹 在 腿 间 或 放 在 臀 下 ； （ 9） 、 上 身 向 前 趴 伏 在 桌 椅 上 或 本 人 大 腿 上 ， 仅 用 于 休 息 ， 在 工 作 在 不宜 出 现 ； （ 10） 、 头 部 靠 于 椅 背 或 脚 尖 指 向 他 人 。 （ 11） 、 在 室 内 ， 以 朝 南 或 对 门 的 座 位 为 尊 位 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 上 身 体 位 ： 头 部 抬 直 ， 看 上 去 同 地 面 垂 直 ， 低 头 办 公 ， 回 答 他 人 问题 时 务 必 抬 起 头 来 ， 与 人 交 谈 是 可 面 向 正 前 方 或 面 部 侧 向 对方 ， 不 准 后 脑 勺 对 着 对 方 ， 工 作 不 应 上 身 完 全 倚 靠 座 椅 背 部 。 手 臂 位 置 ： 1、 放 在 两 条 大 腿 上 ， 双 手 各 自 扶 平 2、 放 在 一 条 大 腿 上 ， 侧 身 与 人 交 谈 ， 双 手 叠 放 或 相 握 自 己 所侧 身 的 那 条 腿 上 3、 放 在 身 前 桌 子 上 ， 双 手 平 扶 ， 相 握 叠 放 于 桌 上 ， 或 放 在 身旁 的 扶 手 上 ， 侧 身 应 双 手 相 握 ， 叠 放 在 侧 身 一 侧 的 扶 手 上 ； 4、 放 在 皮 包 文 件 上 ， 短 裙 女 士 面 对 男 士 而 坐 ， 将 皮 包 、 文 件放 在 并 拢 的 大 腿 上 ， 双 手 或 扶 、 叠 、 握 在 其 上 ； 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 三 、 走 姿 （ 给 人 的 感 觉 ： 愉 悦 ） 行 走 时 ， 上 体 要 正 直 ， 身 体 重 心 略 向 前 倾 ， 头 部 要 端 正 、颈 要 梗 、 双 目 平 视 前 方 、 肩 部 放 松 、 挺 胸 立 腰 ， 腹 部 略 微 上提 ， 两 臂 自 然 前 后 摆 动 （ 摆 动 幅 度 为 35厘 米 ） 左 右 ， 双 臂 外开 不 要 超 过 30度 ， 走 时 步 伐 要 轻 稳 、 雄 健 ， 女 子 要 行 如 和 风 。两 脚 行 走 线 迹 应 是 正 对 前 方 成 直 线 ， 不 要 两 脚 尖 向 内 形 成“ 内 八 字 ” 或 是 “ 外 八 字 ” ， 步 幅 均 匀 、 步 速 不 要 过 快 ， 行进 间 不 能 将 手 插 在 口 袋 里 ， 也 不 能 扒 肩 搭 背 、 拉 手 搂 腰 。 不跑 动 ， 相 对 而 行 ， 应 主 道 让 道 ， 尽 量 走 右 边 ； 相 向 而 行 ， 不抢 道 ； 穿 行 时 ， 宾 客 之 间 在 地 方 狭 小 的 通 道 、 过 道 或 楼 梯 间谈 话 时 ， 不 能 从 中 间 穿 行 ， 应 先 道 一 声 ： “ 对 不 起 ， 请 让 一下 ” ， 待 对 方 挪 动 后 再 从 侧 面 或 背 面 通 过 。 如 果 无 意 中 碰 撞了 宾 客 ， 应 主 动 表 示 道 歉 ， 说 声 ： “ 对 不 起 ” 方 可 离 开 ， 行走 时 不 要 碰 撞 酒 店 陈 设 或 花 木 ， 超 越 客 人 时 ， 要 礼 貌 致 歉 。说 声 对 不 起 ； 引 领 客 人 时 ， 让 客 人 、 上 级 走 在 自 己 的 右 侧 ； 3人 同 行 时 ， 中 间 为 上 宾 ； 在 人 行 道 让 女 士 走 在 内 侧 ， 以 便 使她 们 有 安 全 感 ； 与 上 级 、 宾 客 相 遇 时 ， 要 点 头 示 礼 致 意 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 三 、 走 姿 （ 给 人 的 感 觉 ： 愉 悦 ） 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 注 意 ： （ 1） 、 男 服 务 生 110步 /分 ； 女 服 务 生 120步 /分 ， 较 好 的 步 速反 映 也 服 务 员 积 极 的 工 作 态 度 ， 是 客 人 乐 于 看 到 。 （ 2） 、 最 佳 步 幅 应 为 本 人 的 一 脚 之 长 ， 男 子 每 步 约 40厘 米 ，女 子 每 步 约 为 35厘 米 ； （ 3） 、 起 步 之 时 ， 身 体 须 向 前 微 倾 ， 重 心 落 在 前 脚 掌 上 ， 并随 脚 步 移 动 不 断 向 前 过 渡 ； （ 4） 、 不 可 手 插 衣 袋 ， 尤 其 不 可 插 裤 袋 ， 也 不 要 叉 腰 ， 倒 背着 手 ； （ 5） 、 后 退 时 扭 头 就 走 是 失 礼 ， 面 向 他 人 先 后 退 至 少 两 三步 、 转 体 ， 步 幅 宜 小 ， 轻 擦 地 面 ， 转 体 时 应 身 先 头 向 。 （ 6） 、 两 人 或 两 人 以 上 并 排 ， 以 内 为 尊 ， 以 右 为 尊 ， 以 道 路内 侧 为 尊 ； （ 7） 、 三 个 人 并 排 ， 由 尊 而 卑 依 次 居 中 、 居 右 、 居 左 ； （ 8） 、 以 前 为 尊 ， 以 后 为 卑 ， 客 人 、 女 士 、 尊 长 在 前 ； 主 人 、 男 士 、 晚 辈 较 低 随 后 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 陪 同 引 导 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 上 、 下 楼 梯 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 四 、 蹲 姿 酒 店 员 工 在 取 低 处 物 品 或 拾 起 在 地 上 的 东 西时 ， 不 能 撅 臀 部 、 弯 上 身 、 低 垂 头 ， 而 应 采用 适 当 的 蹲 姿 。 正 确 的 蹲 姿 ： 以 一 膝 微 屈 为 支 撑 点 ， 将 身 体重 心 移 此 ， 另 一 腿 屈 膝 ， 脚 稍 分 开 ， 站 在 东西 旁 边 ， 而 不 要 低 头 、 弯 背 ， 将 腰 慢 慢 直 下拿 取 物 品 ， 由 于 女 员 工 多 穿 裙 子 ， 所 以 两 腿要 靠 紧 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 注 意 ： （ 1） 、 不 要 突 然 下 蹲 ， 速 度 切 勿 过 快 ； （ 2） 、 不 要 毫 无 遮 掩 ， 尤 其 是 着 裙 装 服 务 员 ； （ 3） 、 不 要 蹲 着 休 息 ， 对 服 务 员 来 讲 绝 对 不允 许 ； （ 4） 、 不 要 方 位 失 当 ， 在 服 务 对 象 旁 下 蹲 ，最 好 与 之 侧 身 相 向 ； （ 5） 、 不 要 蹲 在 椅 子 上 ； （ 6） 、 不 能 距 人 过 近 ， 保 持 一 定 距 离 ； 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 四 、 微 笑 案 例 一 纽 约 一 家 大 酒 店 的 人 事 主 任 曾 经 说 过 ： “ 要 是 一 个女 孩 子 经 常 发 出 可 爱 的 微 笑 ， 那 么 ， 她 就 是 小 学 程度 我 也 乐 聘 用 ， 要 是 一 个 哲 学 博 士 ， 老 是 摆 个 扑 克牌 的 面 孔 ， 就 是 免 费 来 我 们 酒 店 当 服 务 员 ， 我 也 不用 ” 案 例 二 1930年 在 美 国 经 济 萧 条 严 重 的 时 期 ， 希 尔 顿 负 债 50亿 美 元 。 困 难 时 希 尔 顿 充 满 信 心 对 员 工 说 “ 目 前 正值 酒 靠 债 度 日 时 期 ， 我 决 定 强 渡 难 关 ， 我 请 各 位 记住 ， 千 万 不 可 把 愁 云 挂 在 脸 上 ， 无 论 客 人 本 身 遭 遇的 困 难 如 何 ， 希 尔 顿 的 服 务 员 的 微 笑 永 远 属 于 客 人的 阳 光 。 ” （ 微 笑 征 服 客 人 ） 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 案 例 三 有 个 法 国 旅 游 代 表 团 ， 由 于 飞 机 误 点 ， 直 到 下 午 一 点 才 到 达 上海 虹 桥 飞 机 场 ， 饭 也 未 来 得 及 吃 ， 加 下 旅 途 中 的 其 他 不 顺 当 ，全 团 就 像 一 只 快 要 爆 炸 的 火 药 桶 ， 大 有 一 触 即 发 之 势 。 接 待 他们 的 是 某 酒 店 一 位 颇 有 经 验 的 翻 译 人 员 ， 他 意 识 到 此 时 此 地 的任 何 解 释 无 济 于 事 ， 首 要 的 是 行 动 ， 友 善 的 微 笑 必 不 可 少 。 因此 他 立 即 将 客 人 送 回 酒 店 用 餐 ， 要 求 餐 厅 尽 量 把 饭 菜 做 得 精 美可 口 一 些 ， 让 客 人 吃 好 ， 休 息 好 ， 加 上 热 情 微 笑 服 务 ， 美 味 可口 的 菜 点 ， 才 平 静 客 人 的 情 绪 。 （ 微 笑 使 客 人 满 意 ） 案 例 四 有 一 个 西 欧 旅 游 团 深 夜 到 某 酒 店 ， 由 于 事 先 联 系 不 周 ， 客 房 已告 满 ， 只 好 委 屈 睡 在 大 厅 的 临 时 加 铺 ， 全 团 扬 言 要 检 查 每 个 房间 ， 看 是 否 真 的 无 房 。 此 时 此 刻 ， 西 装 革 履 的 客 房 经 理 出 现 在他 们 前 面 ， 面 对 客 人 的 责 问 ， 他 又 微 笑 地 耸 着 肩 膀 ， 表 示 元 可奈 何 ， 爱 莫 能 助 。 谁 知 这 一 笑 更 坏 事 ， 客 人 本 来 就 住 不 到 房 间而 满 肚 子 气 ， 又 认 为 客 房 经 理 的 笑 是 尖 刻 的 讥 笑 ， 这 批 教 养 有素 的 西 方 客 人 竟 愤 怒 地 拍 着 桌 子 大 声 吼 道 “ 你 再 这 样 笑 ， 我 们就 揍 你 。 ” （ 微 笑 要 适 宜 ） 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 微 笑 不 仅 是 一 种 仪 表 ， 一 种 职 业 需 要 ， 而 且 是 员 工 对 客 服 务 心 理 的 外 在体 现 ， 同 时 也 是 客 人 对 饭 店 服 务 形 象 最 直 观 的 第 一 印 象 ， 笑 意 写 在 脸 上 ，客 人 挂 在 心 上 ， 是 一 种 服 务 品 质 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 微 笑 是 万 能 的 吗 ？ 对 微 笑 和 效 率 ， 顾 客 更 需 要 哪 个 ？ 如 果 顾 客 看 到 微 笑 的 服 务 员 拿 出 金 额 不 符 的 账 单 ， 他 是 否 会 想 “ 一 张 笑 脸 的 背 后 ” ？ 如 果 顾 客 等 候 结 账 的 时 间 已 经 超 过 分 钟 ， 他 对 “ 对 不 起 ， 请 您 稍 等 ” 的 微 笑 会 满 意 吗 ？ 离 开 了 效 率 的 微 笑 ， 已 经 失 去 了 微 笑 的 意 义 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 要 求 ： 微 笑 要 亲 切 自 然 ， 不 做 作 ， 嘴 角 含 笑 ， 嘴 唇 似 闭 非 闭 ， 不 露 到 半 牙 为 止 ， 遇 到 客 人 3秒 内 必 须 微 笑 ， 与 客 人 目 光 相 遇 应 微 笑 致 意 ， 回 答 客 人 问 题 也 要 面 带 微 笑 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 蒙 娜 丽 莎 的 微 笑 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 五 、 称 呼 礼 仪 姓 氏 职 务 称 呼 如 “ 张 书 记 ” ， “ 刘 经 理 ” 。 一 般 习 惯 性 称 呼 ： 称 男 性 为 “ 先 生 ” ， 女 性为 “ 女 士 ” ； 年 龄 大 些 的 女 士 可 称 为 “ 夫 人 ” 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 六 、 致 意 礼 仪 点 头 礼 主 要 用 于 在 同 一 场 合 已 多 次 见 面 或 者 仅 仅有 一 面 之 缘 的 朋 友 之 间 。 路 遇 客 人 ， 一 般 可 侧 身 止步 让 行 ， 并 点 头 微 笑 致 意 ， 这 会 使 客 人 感 觉 到 良 好的 服 务 态 度 和 倍 受 尊 重 。 注 目 礼 自 然 凝 视 对 方 ， 并 随 他 们 的 行 走 而 转 移 。不 单 独 使 用 ， 而 是 与 介 绍 、 握 手 点 头 、 举 手 等 礼 节同 时 使 用 。 双 目 凝 视 对 方 眼 鼻 之 间 部 位 预 示 良 好 的 社 交 气 氛 ； 双 目 凝 视 对 方 额 头 至 两 眼 之 间 出 现 严 肃 社 交 气 氛 ； 双 目 横 过 对 方 眼 睛 及 下 巴 以 下 部 位 形 成 亲 密 气 氛 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 视 线 向 下 表现 权 威 感 和优 越 感 ， 视 线 向 上 表现 服 从 与 任人 摆 布 。 视 线 水 平 表 现客 观 和 理 智 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 鞠 躬 礼 取 立 正 姿 势 ， 双 目 注 视 受 礼 者 ， 面 带 微 笑 ， 然 后 使 身体 上 部 向 前 倾 斜 ， 视 线 也 随 鞠 躬 自 然 下 垂 。 鞠 躬 分 45度 、30度 、 15度 三 种 ， 角 度 越 大 ， 表 示 越 谦 恭 ， 职 位 越 低 ， 年龄 越 轻 ， 鞠 躬 时 间 越 长 ， 鞠 躬 次 数 越 多 ， 幅 度 越 大 。 酒 店服 务 中 多 有 15度 、 45度 为 常 用 礼 节 。 男 服 务 员 鞠 躬 时 双 手 放 在 裤 线 的 稍 前 方 向 ； 女 服 务 员 将 两 只 手 在 身 前 轻 轻 搭 在 一 起 ， 面 带 微 笑 ， 动 作 不 要 太 快 ， 并 自 然 说 一 些 如 “ 欢 迎 光 临 ” 、 “ 再 见 ” 等 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 握 手 礼 标 准 的 握 手 方 式 是 ： 握 手 时 ， 两 人 相 距 约 一步 ， 上 身 稍 前 倾 ， 伸 出 右 手 ， 四 指 并 齐 ， 拇指 张 开 ， 两 人 的 手 掌 与 地 面 垂 直 相 握 ， 握 住手 指 部 分 ， 并 用 力 要 轻 ， 略 微 上 下 摆 动 二 三秒 为 宜 ， 握 手 时 注 视 对 方 ， 微 笑 致 意 ， 不 可 目 光 他 顾 ， 一 般 加 适 当 的 问 候 语 “ 见 到 您 真 高 兴 ！ ” “ 您 好 ！ ” “ 再 会 ” 等 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 注 意 一 般 来 说 ， 握 手 的 基 本 规 则 是 ： 上 级 在 先 ， 长 辈 在 先 ， 女 士在 先 ； 而 下 级 、 晚 辈 、 男 士 、 客 人 应 先 问 候 ， 见 对 方 伸 出 手后 ， 再 伸 手 与 之 握 手 ， 在 上 级 、 长 辈 面 前 不 可 先 伸 手 。 若 一人 与 多 人 握 手 时 ， 最 有 礼 貌 的 顺 序 应 该 是 ： 先 上 级 、 后 下 级 、先 长 辈 、 后 晚 辈 、 先 主 人 、 后 客 人 、 先 女 士 、 后 男 士 。 若 男女 初 次 见 面 ， 女 方 可 以 不 与 男 方 伸 手 ， 互 致 点 头 礼 即 可 ； 若接 待 来 宾 ， 不 论 男 、 女 主 人 都 要 主 动 伸 手 表 示 欢 迎 ， 男 主 人也 可 对 宾 先 伸 手 表 示 欢 迎 ； 若 一 方 忽 略 了 握 手 的 先 后 次 序 ，先 伸 出 了 手 ， 对 方 应 立 即 回 握 ， 在 餐 旅 行 业 中 ， 应 以 客 人 先伸 手 为 准 ， 服 务 人 员 不 得 先 伸 手 与 客 人 握 手 。 多 人 同 时 握 手时 ， 要 注 意 别 人 握 完 再 握 手 ， 不 可 交 叉 握 手 。 握 手 时 不 能 戴手 套 （ 女 士 是 允 许 的 ） 男 士 之 间 握 得 较 紧 较 久 ， 但 不 能 用 力太 大 ， 男 士 与 女 士 握 得 不 宜 太 紧 太 久 。 在 双 手 右 手 握 住 后 ，一 般 左 手 再 搭 在 对 方 伸 过 来 的 右 手 上 ， 此 外 ， 握 手 后 切 忌 用手 帕 擦 手 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 七 、 应 答 礼 节 是 指 和 客 人 交 谈 ， 一 问 一 答 ， 解 决 客 人 问 题 时 ， 首先 必 须 按 规 范 站 立 ， 不 准 依 靠 各 种 物 体 ， 双 目 注 视对 方 ， 集 中 精 神 停 止 其 它 工 作 ； 其 次 要 仔 细 耐 心 地倾 听 客 人 的 谈 话 内 容 ， 必 要 时 作 好 记 录 ， 以 示 尊 重客 人 ， 没 听 清 楚 时 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 请 您 再 说 一遍 。 ” 简 短 的 回 答 客 人 问 题 ， 讲 话 时 ， 语 气 温 和 ，音 量 适 中 ， 不 要 抢 话 ， 让 对 方 把 话 说 完 ， 回 答 对 方问 话 ， 一 定 要 实 事 求 是 ， 知 道 多 少 说 多 少 ， 当 不 清楚 准 确 的 答 案 或 超 越 自 己 权 限 时 ， 应 道 歉 及 时 向 同事 打 听 清 楚 或 者 请 示 上 级 及 有 关 部 门 ， 再 答 复 客 人 。禁 止 说 否 定 语 ， 也 不 可 凭 想 象 ， 与 客 人 交 谈 时 ， 应保 持 一 步 半 的 距 离 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 注 意 ： 态 度 诚 恳 ， 开 诚 布 公 ， 不 能 自 以 为 是 ， 高 人 一 等 ； 言 谈 过 程 中 ， 多 用 平 视 的 目 光 语 ， 注 视 对 方 的 眼 鼻之 间 ， 切 忌 东 张 西 望 、 翻 阅 书 报 、 似 听 非 听 ， 随 意打 呵 欠 ， 伸 懒 腰 或 不 时 看 钟 表 ， 在 与 人 交 谈 时 ， 将头 垂 下 是 一 种 消 极 的 人 体 信 号 ， 缺 乏 兴 趣 的 行 为 ；当 双 方 缄 默 不 语 或 别 人 失 言 时 不 应 再 看 着 对 方 ； 尽 量 回 避 别 人 不 愿 谈 及 的 事 或 容 易 引 起 悲 伤 的 事 ，无 意 涉 及 某 些 话 题 刺 伤 对 方 应 立 即 道 歉 ； 不 应 随 便 议 论 长 者 、 名 人 的 私 生 活 ； 轻 易 打 断 对 方 的 讲 话 或 随 意 插 话 ， 是 听 者 的 忌 讳 ； 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 八 、 迎 送 礼 仪 当 宾 客 到 达 时 ， 服 务 员 应 热 情 、 主 动 的 迎 接 ，面 带 微 笑 ， 并 致 以 恰 当 的 问 候 语 ， 当 宾 客 离开 时 ， 服 务 人 员 应 面 带 微 笑 ， 目 送 客 人 ， 并致 以 恰 当 的 道 别 语 ， 重 要 客 人 应 组 织 迎 送 队伍 ， 提 前 恭 候 ， 夹 道 迎 送 ， 面 带 微 笑 ， 鼓 掌 致 意 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 九 、 递 送 物 品 规 范 递 送 笔 给 客 人 时 ， 并 将 笔 尖 朝 向 自 己 ， 递 送名 片 时 ， 应 将 名 片 正 面 朝 向 对 方 ， 双 手 递 给对 方 ， 不 方 便 双 手 也 要 采 用 右 手 ， 递 送 菜 单一 般 站 在 客 人 座 位 的 左 侧 点 头 微 笑 双 手 递 上 ，右 手 在 上 ， 左 手 在 下 ， 打 开 菜 单 的 第 一 页 递给 女 宾 或 长 者 。 递 送 尖 物 如 刀 应 刃 内 向 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 、 服 务 操 作 礼 节 操 作 注 意 事 项 ： 1、 不 准 大 声 喧 哗 、 聚 堆 闲 聊 ； 2、 进 房 后 不 准 关 门 ， 离 开 时 必 须 关 门 3、 不 准 翻 阅 客 人 书 刊 、 杂 志 、 信 件 ； 4、 不 准 动 用 客 人 物 品 ； 5、 不 准 吃 客 人 的 食 品 ； 6、 不 讲 有 损 酒 店 形 象 的 语 言 ； 7、 不 讲 粗 言 恶 语 ， 使 用 蔑 视 污 辱 性 语 言 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 、 服 务 操 作 礼 节 8、 严 禁 与 客 人 乱 开 玩 笑 、 打 闹 或 取 外 号 ； 9、 在 宾 客 面 前 应 禁 止 各 种 不 文 明 的 举 动 ， 如 ： 吸 烟 、 吃零 食 、 掏 鼻 孔 、 剔 牙 齿 、 挖 耳 朵 、 打 嗝 、 打 喷 嚏 、 打 哈欠 、 抓 头 搔 痒 、 搓 汗 垢 、 修 指 、 伸 懒 腰 等 ， 即 是 在 不 得已 的 情 况 下 也 应 尽 力 采 取 措 施 掩 饰 或 回 避 ； 10、 在 上 班 工 作 前 ， 不 要 吃 带 有 强 烈 异 味 的 葱 、 蒜 、 韭菜 等 。 在 现 场 服 务 过 程 ， 绝 对 不 能 抽 烟 、 喝 酒 和 吃 东 西 ； 11、 服 务 员 在 工 作 时 ， 应 保 持 室 内 安 静 ， 说 话 声 音 要 轻 ，不 在 宾 客 面 前 大 声 喧 哗 、 打 闹 、 吹 口 哨 、 唱 小 调 。 走 路脚 步 要 轻 ， 操 作 动 作 要 轻 ， 取 放 物 品 要 轻 ， 避 免 发 出 响声 。 （ 这 就 是 我 们 酒 店 行 业 在 所 说 的 “ 三 轻 ” ） ； 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 、 服 务 操 作 礼 节 12、 对 容 貌 体 态 奇 特 或 穿 着 奇 装 异 服 的 宾 客 ， 切 忌交 头 接 耳 议 论 或 指 手 划 脚 ， 更 不 许 围 观 ， 听 到 宾 客的 方 言 土 语 认 为 好 笑 时 ， 不 能 模 仿 讥 笑 。 对 身 体 有缺 陷 或 病 态 的 宾 客 ， 应 热 情 关 心 ， 周 到 服 务 ， 不 能有 任 何 嫌 弃 的 表 情 和 动 作 。 14、 不 轻 易 接 受 宾 客 赠 送 的 礼 品 ， 如 出 现 不 收 可 能失 礼 时 应 表 示 深 切 谢 意 ， 礼 品 收 下 后 及 时 交 领 导 处理 ； 15、 不 要 随 意 打 听 宾 客 的 年 龄 、 职 务 、 家 属 、 小 孩 、工 资 收 入 等 其 他 私 事 ， 特 别 是 不 要 随 意 询 问 女 宾 客的 情 况 。 也 不 要 轻 易 向 宾 客 了 解 随 身 的 服 装 、 金 银首 饰 及 贵 重 用 品 的 价 格 、 产 地 、 对 宾 客 的 物 品 不 要表 露 喜 爱 或 羡 慕 ， 以 免 产 生 误 会 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 一 、 示 意 规 范 要 求 ： 一 般 用 右 手 ， 四 指 并 拢 ， 大 指 自 然 张开 ， 手 掌 平 伸 ， 掌 心 向 上 ， 指 示 相 应 的 人 、物 和 方 向 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 一 、 示 意 规 范 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 三 、 介 绍 礼 节 在 正 式 场 合 介 绍 两 人 互 相 认 识 的 规 则 是 ： 先 把 年 轻 人 介 绍 给 年 长 的 人 ， 先 把 男 子 介 绍 给 女 子 （ 如 果 男 子 职 务 比 女 子 高 ， 则 应 先 把 女 子 介 绍 给 男 子 ） ， 先 把 下 级 介 绍 给 上 级 ， 先 把 客 人 介 绍 给 主 人 ， 以 便 主 人 更 好 地 接 待 客 人 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 在 介 绍 过 程 中 ， 先 提 某 人 的 名 字 是 对 他 的 一 种 敬 意 ， 这 是 一 条 放 之 四 海 而 皆 准 的 通 则 。 比 如 ， 要 在 宴 会 上 把 一 姓 王 的 男 子 介 绍 给 一 位 姓 李 的 女 子 。 可 以 这 样 介 绍 ： “ 李 小 姐 ， 让 我 把 王 先 生 介 绍 给 你 ， 好 吗 ？ ” 然 后 就 给 双 方 作 介 绍 ： “ 李 小 姐 ， 这 们 是 中 汇 大 酒 店 的 王 先 生 ， 王 先 生 ， 这 位 是 我 的 同 事 李 丽 小 姐 。 ” 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 四 、 使 用 名 片 礼 仪 1、 递 名 片 。 事 先 将 名 片 准 备 好 ， 放 在 上 衣 口 袋 里 ，一 到 时 机 就 双 手 递 上 。 递 名 片 时 应 用 诚 挚 的 语 调 说 得 ：“ 这 是 我 的 名 片 ， 以 后 多 联 系 ” 、 “ 这 是 我 的 名 片 ， 以 后 请 多 关 照 ” 。 倘 若 一 次 同 许 多 人 交 换 名 片 ， 并 且 都 是 初 交 ， 那 么 最 好 依 照 座 次 来 交 换 ； 向 他 人 索 要 名 片 ， 不 要 直 截 了 当 ， 最 好 是 含 蓄 的 向 对 方 仔 细 地 询 问 姓 名 、 单 位 、 地 址 、 电 话 等 等 ， 如 果 愿 意 的 话 ， 一 定 会 送 给 你 ， “ 如 果 没 有 什 么 不 便 ， 能 否 请 您 留 一 张 名 片 给 我 ？ ” 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 2、 接 名 片 。 对 方 双 手 递 过 名 片 来 时 ， 立 即 放 下 手 中的 事 ， 双 手 接 过 ， 仔 细 地 阅 读 一 遍 ， 绝 不 要 一 眼 不看 就 藏 起 来 。 有 看 不 明 白 之 处 可 向 对 方 请 教 ， 对 方一 定 会 很 高 兴 地 告 诉 你 ， 可 感 叹 地 说 道 ： “ 哦 ， 中汇 大 酒 店 的 前 厅 部 经 理 李 经 理 呀 ！ ” 注 意 不 要 把 人家 的 姓 名 和 职 务 都 读 错 了 。 接 过 名 片 后 应 该 立 即 把自 己 的 名 片 送 给 对 方 ， 如 果 自 己 没 有 带 ， 那 么 跟 人家 解 释 ： “ 对 不 起 ， 我 没 带 名 片 。 ” 然 后 招 呼 对 方 ，并 把 名 片 慎 重 地 放 入 上 衣 口 袋 ， 名 片 放 在 桌 上 时 ，切 忌 随 手 乱 丢 或 在 上 面 压 上 杯 子 、 文 件 夹 等 东 西 ，那 是 不 礼 貌 的 表 现 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 日 本 称 名 片 为 名 刺 ， 交 换 名 片 时 一 般 是 右 手送 自 己 的 名 片 ， 左 手 接 对 方 的 名 片 。 已 接 受对 方 名 片 ， 然 后 到 处 寻 找 自 己 的 名 片 ， 被 认为 是 失 礼 的 。 错 把 别 人 的 名 片 送 给 对 方 则 是严 重 失 礼 。 另 外 ， 日 本 人 交 换 名 片 时 ， 忌 讳 从 屁 股 后 兜 里 掏 或 装 入 ， 这 是 对 人 不 敬 的 严 重 失 礼 之 举 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 五 、 乘 车 礼 仪 吉 普 车 副 驾 驶 座 为 上 座 ， 由 尊 而 卑 为 后 排 右 座 ， 后 排 左 座 ； 乘 座 四 排 或 四 排 座 以 上 的 中 型 或 大 型 轿 车 ， 以 前 排 ， 即 驾 驶 员 身 后 的 第一 排 为 尊 ， 其 它 各 排 座 位 由 前 而 依 次 递 减 ， 由 尊 至 卑 由 前 而 后 ， 自 右 而左 ； 双 排 座 轿 车 1、 由 专 职 司 机 驾 驶 由 尊 至 卑 的 顺 序 为 后 排 右 边 、 后 排 左 边 、 后 排 中 间 、副 驾 驶 座 ； 2、 车 主 亲 自 驾 驶 由 尊 至 卑 的 顺 序 为 副 驾 驶 座 ； 后 排 右 边 、 后 排 左 边 、后 排 中 间 。 副 驾 驶 座 从 理 论 上 讲 这 一 置 安 全 系 数 最 低 ， 一 般 由 陪 同 、 秘 书 、 翻 译 、警 卫 乘 座 ； 社 交 活 动 中 妇 女 、 儿 童 不 合 适 。 主 人 亲 自 驾 车 ， 若 一 个 人 乘 车 必 须 坐 在 副 驾 驶 座 ， 多 人 必 须 推 举 一 人 就座 副 驾 驶 座 ； 尊 者 先 上 车 ， 最 后 下 车 ； 卑 者 最 后 登 车 ， 最 先 下 车 。 上 车 时 ， 低 位 者 应 让 尊 者 由 右 边 上 车 ， 然 后 再 从 车 后 绕 到 左 边 上 车 。 临 窗 座 位 为 上 座 ， 临 通 道 为 下 座 ； 与 行 驶 方 向 相 同 为 上 座 ， 与 其 相 反 为下 座 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 六 、 敬 烟 礼 仪 烟 缸 要 及 时 递 到 执 烟 者 手 中 ， 有 二 、 三 个 烟 头 就 要 及时 调 换 。 换 烟 缸 即 要 礼 貌 又 要 有 技 巧 ， 用 一 只 清 洁 的 烟 缸 盖 住 脏 烟 缸 ，把 清 洁 的 烟 缸 和 脏 烟 缸 都 拿 走 ， 取 掉 脏 烟 缸 ， 把 清 洁的 烟 缸 放 回 桌 上 ； 用 火 柴 点 烟 的 时 候 ， 将 火 柴 点 燃 一 会 儿 再 及 时 递 过 去 ，一 根 火 柴 只 限 一 人 ， 为 第 三 个 点 香 烟 时 ， 一 定 要 另 划 一 根 火 柴 ， 用 打火 机 的 时 候 ， 要 斜 递 过 去 ， 火 焰 调 节 要 适 中 ， 应 熄 灭 后 再 重 新 打 一 次 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 七 、 着 装 礼 仪 （ “ 男 穿 牌 子 、女 穿 样 子 ” ）（ 1） 穿 着 西 装 时 上 衣 要 拆 除 左 袖 口 商 标 、 纯 羊 毛 标 志 ， 坐 着 的时 候 ， 可 解 开 衣 扣 （ 防 走 样 ） ， 站 起 来 之 后 ， 尤 其 面 对 他人 之 时 ， 衣 服 要 扣 上 ；（ 2） 扣 法 ： 单 排 两 粒 ， 只 系 上 边 那 粒 ， 双 排 扣 一 律 都 扣 ； 单 排 三 粒 ， 系 上 边 两 粒 或 单 系 中 间 ； 单 排 穿 西 装 背 心 最 下 边 一 般 不 系 ， 双 排 式 西 装 穿 背 心 一 律都 扣 。（ 3） 穿 西 装 最 好 不 内 穿 羊 毛 衫 ， 如 穿 只 允 许 单 色 薄 型 “ V” 字领 ， 不 要 同 时 穿 多 件 ；（ 4） 衬 衫 标 准 穿 法 ： 衬 衫 之 内 不 穿 棉 纺 、 毛 织 背 心 内 衣 ；（ 5） 直 接 穿 长 袖 衬 衫 打 领 带 参 加 正 式 活 动 不 合 乎 礼 仪 规 范 ， 在办 公 室 可 以 暂 时 脱 下 ； （ 6） 最 美 观 的 做 法 是 衬 衫 袖 口 露 出 西 服 1厘 米 ； 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 （ 7） 未 打 领 带 领 扣 通 常 不 系 ， 领 带 结 大 小 与 衣 领 大 小 形 成 正 比 ， 打 好后 领 带 尖 盖 住 皮 带 扣 ， 并 不 是 非 要 用 领 带 夹 ， 位 置 在 七 粒 扣 从 上 向下 数 的 第 四 至 第 五 粒 扣 之 间 ， 不 宜 处 于 外 人 视 野 之 内 ， 而 “ 一 拉 得 ”领 带 不 适 合 正 式 商 务 活 动 切 勿 使 领 带 多 于 三 种 颜 色 ；（ 8） 牛 皮 鞋 与 西 服 最 般 配 ；（ 9） 全 身 上 下 应 该 保 持 三 种 色 彩 之 内 （ 三 一 律 ： 公 文 包 、 鞋 子 、 腰带 色 彩 相 同 ） ；(10) 标 准 西 裤 长 度 为 裤 长 盖 住 皮 鞋 ， 忌 西 服 配 便 鞋 ， 无 论 如 何 不 要在 正 式 场 合 穿 一 双 白 色 运 动 袜 ；（ 11） 在 正 式 场 合 中 无 论 室 内 外 女 士 均 或 戴 帽 ， （ 室 内 的 交 际 场 合 男士 不 能 戴 帽 子 和 手 套 ， 向 人 致 意 时 应 把 帽 子 取 下 以 示 对 他 人 的 尊 重 ）但 帽 檐 不 能 过 宽 ， 穿 裙 子 时 应 配 穿 长 统 或 连 裤 丝 裤 ， 袜 口 不 得 短 于裙 摆 边 ， 穿 套 裙 时 不 能 穿 布 鞋 ；（ 12） 、 穿 短 袖 衫 下 摆 不 塞 裤 内 ， 长 裤 不 要 卷 起 ， 任 何 情 况 下 不 穿 短裤 参 加 涉 外 活 动 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 十 八 、 个 人 举 止 十 忌 忌 一 在 众 人 之 中 ， 应 力 求 避 免 从 身 体 内 发 出 的 各 种 异 常 的 声音 。 咳 嗽 、 打 喷 嚏 、 打 哈 欠 等 均 应 侧 身 掩 面 再 为 之 。 忌 二 公 共 场 所 不 得 用 手 抓 挠 身 体 的 任 何 部 位 。 文 雅 起 见 ， 最好 不 当 众 抓 耳 搔 腮 、 挖 耳 鼻 、 揉 眼 搓 泥 垢 ， 也 不 可 随 意 剔 牙 、修 剪 指 甲 、 梳 理 头 发 。 若 身 体 不 适 非 做 不 可 ， 则 应 去 洗 手 间完 成 。 忌 三 公 开 露 面 前 ， 须 把 衣 裤 整 理 好 。 尤 其 是 出 洗 手 间 时 ， 你的 样 子 最 好 与 进 去 时 保 持 一 样 ， 或 更 好 才 行 ， 边 走 边 扣 扣 子 、边 拉 拉 链 、 擦 手 甩 水 都 是 失 礼 的 。 忌 四 参 加 正 式 活 动 前 ， 不 宜 吃 带 有 强 烈 刺 激 性 气 味 的 食 物（ 如 葱 蒜 、 韭 菜 、 洋 葱 等 ） ， 以 免 因 口 腔 异 味 而 引 起 交 往 对象 的 不 悦 甚 至 反 感 。 忌 五 在 公 共 声 所 里 ， 高 声 谈 笑 、 大 呼 小 叫 是 一 种 极 不 文 明 的行 为 ， 应 避 免 。 在 人 群 集 中 的 地 方 特 别 要 求 交 谈 者 加 倍 地 低声 细 语 ， 声 音 的 大 小 以 不 引 起 他 人 注 意 为 宜 。 中 汇 大 酒 店 仪 容 仪 表 礼 貌 礼 节 培 训 王 永 刚 忌 六 对 陌 生 人 不 要 盯 视 或 评 头 论 足 。 当 他 人 作 私 人 谈 话 时 ，不 可 接 近 之 。 他 人 需 要 自 已 帮 助 时 ， 要 尽 力 而 为 。 见 别 人 有不 幸 之 事 ， 不 可 有 嘲 笑 、 起 哄 之 举 动 。 自 已 的