-公司优质服务规范细则 --条据书信

公司优质服务规范细则-条据书信公司优质服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，依据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、上岗必需佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉用法文明服务用语，不顶撞用户。 2、热忱接待来企业办事的人员和来访用户，做到热忱、周到、耐烦、细致。 3、仔细履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众谈天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话谈天。 4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，仔细执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，假公济私。 5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，全部事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。 6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责究竟，能解答的即刻解答，能办的事快速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立刻协调解决，假如需要交接办理的，做到交接清晰，明确责任；凡不能办到的事，耐烦做好说明劝说工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满足而归。 7、虚心接受各方看法和批判，对有看法的用户不得打击报复、恶意刁难，严厉?查处对工作不负责任的人和事。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司行风建设，优质服务督查督办小组负责，有关科室亲密配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治训练，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素养。 3、加强对职工的廉洁训练。抓好规范的宣扬训练，仔细落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的力量。 4、公司全部服务人员必需遵守四不准：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。准时表扬、嘉奖服务工作中的好人好事，严厉?查处违规、违纪大事。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除根据公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、赔礼。 7、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。 三、检查与考核 1、对规范的执行状况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。 2、对规范条款的执行状况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考核。 3、对各科室和个人执行规范的状况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。 4、年底公司将对各科室分别进行用户满足率回访，对用户满足率最低的科室出示黄牌，限期整改，如连续两次用户满足率最低,撤消科室负责人任职资格。 5、本规范自发布之日起执行。