海岳大讲堂第二讲顾客完全满意

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2011,年海岳大讲堂第二讲,TCS-,顾客完全满意,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,TCS Total Customer Satisfaction,顾客完全满意,2011,海岳大讲堂 第二讲,主讲人：孙叔翔,2011,年,3,月,26,日,目 录,第一篇,基本概念,第二篇,顾客完全满意的重要意义,第三篇,如何实现顾客完全满意,第一篇基本概念,顾客,(Customer),国际标准化组织（,ISO,）将顾客定义为：接受产品,(,服务,),的组织或个人。,顾客的分类,:,外部顾客和内部顾客,外部顾客,：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。,内部顾客,：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据,“,接受产品的组织或个人,”,这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。,讨论,:,海岳的外部顾客和内部顾客是谁,?,海岳的外部顾客,一切购买使用海岳产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客,海岳的内部顾客,海岳的每一位员工都是我们的内部顾客：,下一个工作环节和一切接受我支持与服务的海岳人,/,部门,每一个海岳员工都同时承担着两种角色：,给予支持和服务的人,接受支持和服务的人,每一个海岳员工均向顾客服务,每一个海岳人都是合作链条中的重要一环,顾客满意,(CS-Customer Satisfaction),顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。,ISO 9000:2000,给出顾客满意的定义,顾客对其要求已被满足的程度的感受。,注,1.,顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；,注,2.,即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也并不一定表明顾客很满意。,从企业角度来讲，顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需求作出相应努力的结果。,顾客满意的内涵,顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。,“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。,“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。,“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。,顾客完全满意,(TCS,Total Customer Satisfaction,),超越顾客的期望,TCS,的,定,定,义,义,“,顾,客,客,完,完,全,全,满,满,意,意,”,（,TCS,）,由,由,美,美,国,国,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,公,公,司,司,一,一,九,九,八,八,八,八,年,年,提,提,出,出,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,对,对,“,顾,客,客,完,完,全,全,满,满,意,意,”,（,TCS,）,的,的,定,定,义,义,是,是,：,：,超越客户的期望使客户成为市场赢家,TCS,与,传,传,统,统,服,服,务,务,的,的,不,不,同,同,TCS,：,一,一,种,种,全,全,新,新,的,的,企,企,业,业,运,运,营,营,理,理,念,念,与,与,工,工,具,具,T,Total120%,一,是,是,指,指,使,使,顾,顾,客,客,感,感,到,到,120%,的,愉,愉,悦,悦,与,与,满,满,足,足,：,：,在,在,对,对,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,值,值,进,进,行,行,管,管,理,理,的,的,同,同,时,时,，,，,产,产,品,品,超,超,过,过,顾,顾,客,客,期,期,望,望,；,；,优,优,质,质,化,化,顾,顾,客,客,体,体,验,验,，,，,使,使,顾,顾,客,客,感,感,到,到,物,物,超,超,所,所,值,值,；,；,永,远,远,比,比,竞,竞,争,争,对,对,手,手,做,做,得,得,更,更,好,好,。,。,二,是,是,指,指,全,全,员,员,参,参,与,与,，,，,即,即,顾,顾,客,客,满,满,意,意,成,成,为,为,企,企,业,业,共,共,同,同,的,的,价,价,值,值,观,观,和,和,理,理,念,念,，,，,是,是,全,体,体,员,员,工,工,的,的,共,共,同,同,目,目,标,标,和,和,行,行,为,为,准,准,则,则,，,顾,顾,客,客,满,满,意,意,需,需,要,要,通,通,过,过,全,全,体,体,员,员,工,工,的,的,共,共,同,同,努,努,力,力,来,来,完,完,成,成,。,。,C,Customer,顾,客,客,包,包,括,括,内,内,部,部,顾,顾,客,客,：,：,企,企,业,业,各,各,级,级,层,层,：,：,企,企,业,业,所,所,有,有,者,者,、,、,管,管,理,理,层,层,、,、,员,员,工,工,;,外,部,部,顾,顾,客,客,：,：,消,消,费,费,者,者,、,、,经,经,销,销,商,商,、,、,供,供,应,应,商,商,、,、,采,采,购,购,商,商,等,等,。,。,内,部,部,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,的,的,提,提,升,升,带,带,动,动,外,外,部,部,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,，,，,以,以,内,内,部,部,销,销,售,售,带,带,动,动,外,外,部,部,销,销,售,售,，,，,内,部,部,顾,顾,客,客,满,满,意,意,是,是,根,根,本,本,。,S,Satisfaction,即顾客,在,在购买,、,、使用,产,产品的,过,过程中,感,感到满,意,意，超,过,过顾客,的,的期望,因高附,加,加值所,附,附带的,满,满足感,、,、充实,感,感、愉,悦,悦感,顾客自,愿,愿将这,种,种良好,的,的口碑,传,传播到,市,市场中,（,（外部,满,满意的,顾,顾客是,企,企业最,好,好的,Sales,）,有效提,升,升企业,知,知名度,与,与美誉,度,度，建,立,立企业,品,品牌,第二篇,顾,顾客,完,完全满,意,意的重,要,要意义,为什么,要,要做到,顾,顾客完,全,全满意,?,全球性,竞,竞争空,前,前激烈,的,的时代,特,特点：,完全顾,客,客导向,从一流,中,中挑选,最,最佳,如果顾,客,客不满,意,意，公,司,司将迅,速,速失去,市,市场占,有,有率,为什么,要,要做到,顾,顾客完,全,全满意,?,1=25=250/500,?,每当一,个,个顾客,向,向公司,投,投诉服,务,务不佳,的,的时候,，,，,就有,25,个不满,意,意但保,持,持缄默,的,的顾客,将有,250-500,人听到,他,他们所,说,说的故,事而且,深,深受影,响,响,?,为什么,要,要导入,TCS,？,-,TCS,的价值,使企业,获,获得长,期,期盈利,能,能力,使企业,在,在竞争,中,中得到,更,更好的,保,保护，,与,与顾客,结,结成联,盟,盟，提,高,高进入,壁,壁垒,使企业,足,足以应,付,付顾客,需,需求的,变,变化,为什么,企,企业急,需,需导入,TCS,？,市场竞,争,争激烈,：,：产品,的,的高度,同,同质化,对顾客,理,理解加,深,深,品牌时,代,代的来,临,临,忠诚顾,客,客（回,头,头客）,的,的价值,：,：开发,1,个新顾,客,客的成,本,本等于,保,保留,6,个老顾,客,客的成,本,本,关注客,户,户的终,生,生价值,“,赢家通,吃,吃,”,（,Winner-Take-All,）的游,戏,戏规则,市场竞,争,争的最,后,后胜利,者,者获得,所,所有的,或,或绝大,部,部分的,市,市场份,额,额，而,失,失败者,往,往往被,淘,淘汰出,市,市场而,无,无法生,存,存。,TCS,与企业,价,价值增,值,值,TCS,与市场,营,营销策,略,略,TCS,是对传,统,统营销,理,理论与,策,策略的,重,重新认,识,识和系,统,统再造,。,。,营销策,略,略的主,要,要精神,是,是通过,顾,顾客的,满,满意追,求,求顾客,的,的忠诚,行,行为。,企业的,两,两大基,本,本功能,营销与,创,创新,其基本,点,点在于,企,企业应,不,不断寻,求,求更有,效,效的途,径,径与方,法,法，创,造,造性地,满,满足顾,客,客的各,种,种需求,。,。,在,在营销,策,策略中,应,应占据,核,核心的,地,地位。,认,为,为：,真正,重,重要,的,的，,是,是先,下,下功,夫,夫去,了,了解,顾,顾客,的,的真,正,正需,要,要,，开,放,放性,地,地聆,听,听客,户,户的,心,心声,，,，再,设,设法,予,予以,满,满足,，,，由,此,此而,获,获得,竞,竞争,的,的胜,利,利,。,。,TCS,曾成,功,功帮,助,助过,的,的企,业,业,已经,成,成功,实,实施,了,了,TCS,的著,名,名企,业,业有,：,：,摩托,罗,罗拉,麦当,劳,劳,北欧,航,航空,丰田,福特,杜邦,花王,花旗,银,银行,保德,信,信保,险,险公,司,司,.,第三,篇,篇,如,如何,实,实现,顾,顾客,完,完全,满,满意,导入,TCS,的准,备,备工,作,作,经营,理,理念,再,再确,认,认,设定,企,企业,经,经营,的,的目,标,标,强化,学,学习,，,，创,建,建学,习,习型,企,企业,规范,管,管理,建立,文,文件,化,化的,企,企业,管,管理,体,体系,确定,实,实施,TCS,，设,立,立推,动,动,TCS,的组,织,织,全公,司,司展,开,开,TCS,TCS,的有,效,效行,动,动,让决,策,策层,、,、管,理,理层,充,充分,意,意识,到,到,TCS,的重,要,要性,，,，接,受,受,TCS,文化,，,，为,顾,顾客,满,满意,尽,尽职,尽,尽力,，,，参,与,与顾,客,客满,意,意活,动,动,让企,业,业成,为,为学,习,习型,组,组织,，,，在,企,企业,不,不断,更,更我,更,更新,、,、更,我,我挑,战,战的,过,过程,中,中，,培,培养,员,员工,积,积极,向,向上,、,、尽,职,职尽,力,力、,自,自我,尊,尊重,的,的风,气,气，,并,并建,立,立与,之,之相,匹,匹配,的,的绩,效,效考,核,核系,统,统与,激,激励,体,体制,和,顾,顾,客,客,建,建,立,立,正,正,式,式,及,及,非,非,正,正,式,式,的,的,联,联,系,系,，,，,了,了,解,解,、,、,收,收,集,集,并,并,尽,尽,量,量,满,满,足,足,他,他,们,们,的,的,真,真,正,正,需,需,要,要,、,、,期,期,望,望,和,和,要,要,求,求,，,，,如,如,果,果,现,现,阶,阶,段,段,企,企,业,业,不,不,能,能,满,满,足,足,的,的,，,，,用,用,替,替,代,代,品,品,来,来,满,满,足,足,运,用,用,SMART,原,理,理,，,，,在,在,企,企,业,业,中,中,制,制,定,定,看,看,得,得,见,见,的,的,、,、,可,可,量,量,化,化,的,的,行,行,为,为,衡,衡,量,量,标,标,准,准,和,和,目,目,标,标,授,权,权,并,并,培,培,训,训,所,所,有,有,在,在,职,职,的,的,大,大,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,解,决,决,问,问,题,题,，,，,建,建,立,立,企,企,业,业,自,自,己,己,的,的,信,信,息,息,库,库,，,，,并,并,不,不,断,断,更,更,新,新,、,、,改,改,进,进,建立反馈