方正宽带质量管理体系基础专业培训方案

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本资料来源,方正宽,带,带,质量管,理,理体系,基,基础培,训,训,中质协,质,质量保,证,证中心,王明福,博,博士,目的,重点帮,助,助管理,层,层理解,管,管理体,系,系的理,念,念及方,法,法，并,提,提升各,类,类人员,的,的实际,运,运用能,力,力。,主要内,容,容,管理发,展,展,体系回,顾,顾,核心概,念,念,管理方,法,法,管理发,展,展,西方理,论,论对管,理,理的影,响,响,1,、泰勒,的,的科学,管,管理理,论,论（,1903,年）,2,、韦伯,的,的组织,管,管理理,论,论（,1911,年）,3,、法约,尔,尔的一,般,般管理,理,理论（,1916,年）,4,、马斯,洛,洛的需,要,要层次,理,理论（,1943,年）,5,、麦格,雷,雷戈的,人,人性假,设,设理论,（,（,1960,年）,6,、赫茨,伯,伯格的,双,双因素,激,激励理,论,论（,1966,年）,7,、德鲁,克,克的目,标,标管理,理,理论（,1974,年）,8,、西蒙,的,的管理,决,决策学,派,派（,1977,年）,9,、波特,的,的竞争,战,战略研,究,究（,1985,年）,10,、彼得,.,圣吉的,学,学习型,组,组织理,论,论,(1990,年,),全球组,织,织的四,次,次管理,革,革命,第一次,管,管理革,命,命：,科学管,理,理,第二次,管,管理革,命,命：,全面质,量,量管理,第三次,管,管理革,命,命：,企业流,程,程再造,第四次,管,管理革,命,命：,卓越的,经,经营,美国管,理,理思想,四,四次革,命,命,第一次,革,革命：,关注客,户,户,第二次,革,革命：,不断改,进,进,第三次,革,革命：,全面参,与,与,第四次,革,革命：,标杆管,理,理,日本质,量,量概念,的,的四次,演,演变,1,、符合,标,标准要,求,求,2,、符合,使,使用要,求,求,3,、符合,成,成本要,求,求,4,、符合,潜,潜在要,求,求,质量管,理,理的四,个,个发展,时,时期,1,、质量,检,检验,2,、统计,质,质量,3,、全面,质,质量,4,、质量,管,管理体,系,系认证,先进管,理,理模式,在,在中国,的,的四个,推,推广阶,段,段,1,、全面,质,质量管,理,理,2,、,ISO9000,认证,3,、六西,格,格玛管,理,理,4,、卓越,绩,绩效模,式,式,（,10,）企业目标的实现,使命的达成,受人尊重的地位,获得利润,（,9b,）顾客关系,雇员关系,与社会的关系,供应商关系,股东关系,M,从顾客的观点出发,对质量的追求,（,9a,）核心技术、能力,Q,T,(1),愿景、战略、领导,(8),跨部门管理,(6),管 理 体 系整合,控 制 与 改 进,(7),过程控制,(4),人力资源,(5),信息化,(2),价值观,(3),目标管理,经营环境,小结,二十一,世,世纪的,企,企业质,量,量观,质量,管,管理,体,体系,回,回顾,顾客,满,满意,有效,性,性,效率,过程,方,方法,持续,改,改进,责任,质量,管,管理,体,体系,的,的构,成,成,质量,管,管理,体,体系,总,总概,括,括,1,个中,心,心：,以顾,客,客为,关,关注,焦,焦点,。,。,2,个目,标,标：,顾客满意,；,；持,续,续改进。,3,种方,法,法：,过程,方,方法、管理,的,的系,统,统方,法,法、基,于,于事,实,实的,决,决策,方,方,法。,4,大过,程,程：,1,个核,心,心过,程,资源管理，测量、分析和改进。,质量,管,管理,体,体系,总,总概,括,括,原则,1,：,以顾,客,客为,关,关注,焦,焦点,原则,2,：,领导,作,作用,原则,3,：,全员,参,参与,原则,4,：,过程,方,方法,原则,5,：,管理,的,的系,统,统方,法,法,原则,6,：,持续,改,改进,原则,7,：,基于,事,事实,的,的决,策,策方,法,法,原则,8,：,与供,方,方互,利,利的,关,关系,8,项原,则,则：,质量,管,管理,体,体系,总,总概,括,括,12,条原,理,理：,理论,说,说明,、,、体,系,系要,求,求与,产,产品,要,要求,、,、质,量,量管,理,理体,系方,法,法、,过,过程,方,方法,、,、方,针,针,.,目标,、,、最,高,高管,理,理者,作,作,用、,文,文件,的,的价,值,值与,类,类型,、,、体,系,系评,价,价、,持,持续,改,改进,统计,技,技术,、,、体,系,系整,合,合、,质,质量,体,体系,与,与优,秀,秀模,式,式。,质量管理,体,体系框架,1,、范围,2,、引用标,准,准,3,、术语和,定,定义,1,范围,1.1,总则,1.2,应用,质量管理,体,体系框架,4,、质量管,理,理体系,4,质量管理体系,4.1,总要求,4.2,文件要求,4.2.1,总,则,4.2.2,质,量,手,册,4.2.3,文,件,控,制,4.2.4,记,录,控,制,符号说明,：,：,必须保持,记,记录,必须形成,程,程序,质量管理,体,体系框架,5,、管理职,责,责,5,管理职责,5.1,管理承诺,5.4.1,质,量,目,标,5.2,以顾客,为关注焦点,5.6,管理评审,5.3,质量方针,5.4,策划,5.5,职责、权,限与沟通,5.4.2,质量,管理,体系,策划,5.5.1,职责,和,权限,5.5.2,管理,者,代表,5.5.3,内,部,沟,通,5.6.1,总,则,5.6.1,评,审,输,入,5.6.1,评,审,输,出,质量管理,体,体系框架,6,、资源管,理,理,质量管理,体,体系框架,7,、产品实,现,现,7,产品实现,7.1,产品实现,的策划,7.5.2,生产,和服,务提,供过,程的,确认,7.2,与顾客,有关的过程,7.6,监视和测量,装置的控制,7.3,设计和开发,7.4,采购,7.5,生产和服务,提供,7.5.3,标识,和,可追,溯性,7.5.4,顾,客,财,产,7.4.3,采购,产品,的,验证,7.4.2,采,购,信,息,7.4.3,采,购,过,程,7.5.5,产,品,防,护,7.5.1,生产,和服,务提,供的,控制,7.3.2,设计,和,开发,输入,7.3.1,设计,和,开发,策划,7.2.1,与产,品有,关的,要求,的,确定,7.2.2,与产,品有,关的,要求,的,评审,7.2.3,顾,客,沟,通,7.3.2,设计,和,开发,输出,7.3.2,设计,和,开发,评审,7.3.2,设计,和,开发,确认,7.3.2,设计,和,开发,更改,的,控制,7.3.2,设计,和,开发,确认,质量管理,体,体系框架,8,、测量、,分,分析和改,进,进,8,测量、分析和改进,8.1,总则,8.4,数据分析,8.2.1,顾,客,满,意,8.2.3,过程,的监,视和,测量,8.2,监视和测量,8.3,不合格品控制,8.5,改进,8.2.4,产品,的监,视和,测量,8.2.2,内,部,审,核,8.5.1,持,续,改,进,8.5.2,纠,正,措,施,8.5.3,预,防,措,施,质量手册,程 序,其他文件,质量记录,方针、目标,规定管理体系的文件,标准要求的程序,其他需要的程序,策划、运行和控制需要的文件,标准要求的记录及其他需要的记录,管理体系,文,文件结构,管理体系,文,文件重点,要,要求,名称,文件内容,性质,使用者,要求,方针目标,两项承诺、目标框架,宗旨 目的,全体员工,理解、实施、实现,管理手册,按管理方针、目标及适用标准描述,MS,纲领性,高层管理者、第二方、第三方,有,“,法,”,可依,有,“,法,”,必依,程序文件,描述,MS,要素涉及到各职能部门,5W,支持性,职能部门（单位）,有章可循,有章必循,作业文件,技术性细节,2 H,规范性、证实性,操作者（岗位）,有规可行,有规必行,记 录,阐明结果证据的文件,可追溯性、证据,操作者（岗位）,有据可查,有据必查,质量管理,核,核心概念,质量方针,质量目标,由组织的最高管理者正式发,布的该组织总的质量宗旨和,方向,ISO9000:2000,3.2.4,宗旨,/,方向,/,承诺,/,框架,关 注 的 焦 点,预 期 的 结 果,落实方针的要求,分解为过程的要求,对相关职能和层次的要求,可测量的产品质量目标,过程目标,顾客满意目标,改进目标,在质量方面所追求的目的,ISO9000:2000,3.2.5,27,质量管理,的,的核心概,念,念,质量方针,：,：,方针应包,括,括在组织,战,战略中的,高,高层总体,计,计划内；,应该把质,量,量方针与,组,组织的战,略,略策划整,合,合在一起,，,，它不是,仅,仅仅一句,话,话的体现,，,，而是包,括,括竞争性,活,活动和业,务,务方法的,组,组合；,按,“,大质量,”,的思想制,定,定质量方,针,针。,28,质量管理,的,的核心概,念,念,Cessna,航空公司,大,大质量方,针,针,：,1,、全面顾,客,客满意,以,以生命周,期,期成本为,中,中心,改进可靠,性,性,售后支持,2,、航空行,业,业的世界,质,质量标准,实施波多,里,里奇奖自,评,评,实施,STARS2000,和成熟之,路,路,降低劣质,成,成本,供应商特,别,别过程控,制,制,3,、突破性,运,运营绩效,整合的成,本,本降低,部署企业,供,供 应链,实施六西,格,格玛,/,精益生产,循环周期,及,及库存管,理,理,突破性战,略,略,4,、成为美,国,国十大受,员,员工满意,的,的公司,安全，培,训,训，绩效,管,管理,员工前景,规,规划，沟,通,通与交流,5,、出色的财务,逐年提高生产率,库存最小化,管理费用控制,质量管理的核心,概,概念,目标,制定目标的一般,原,原则,SMART,原则,S(specific) -,具体明确的,M(measurable)-,可测量的,A(achievable)-,可实现的,R(relevant)-,平衡关联的,T(time-bound)-,设定期限的,质量管理的核心,概,概念,SMART CASE,如公司总目标之,一,一,:,在去年基础上利,润,润增加,2%,人力资源部,:2,月底前修改完佣,金,金制度,使高利润产品的,销,销售增加,20%,财务部,:,完善劳动生产汇,报,报制度,保证在一季度更,准,准确计算出每种,产,产品的利润。,销售部：,3,月份对销售员进,行,行顾客信誉度筛,选,选流程培训，以,降,降低,10%,的恶意欠款。,客户服务部：分析产品保修期,内,内返修的几个原,因,因，争取把维修,量,量降低,20%,。,生产部：通过在市场上销,售,售副产品和生产,废,废料，降低,15%,的工业废物成本,。,。,质量管理的核心,概,概念,质量,朱兰：“质量就,是,是适用性和适宜,性,性”。,克劳斯比：“符,合,合要求”。,戴明：“质量好,坏,坏可通过劣质成,本,本加以判定。”,费根鲍姆：质量,好,好坏是顾客的感,受,受程度。对顾客,而,而言，质量就是,顾,顾客对产品适用,性,性和适宜性的感,受,受。,质量管理的核心,概,概念,顾客,（日本最著名的,质,质量管理专家）,石,石川馨：,顾客是：“任何,一,一个你工作的下,一,一家，而不论他,是,是在组织内部还,是,是在组织外部。,”,”,关注焦点是指：,对,对组织来说，必,须,须找准自己的目,标,标顾客群；要学,会,会放弃低价值的,所,所谓“大客户”,，,，而专注于能给,组,组织带来高收益,的,的“目标客户”,。,。,质量管理的核心,概,概念,顾客满意度,顾客满意度指数,的,的理论模型,顾客对,质量,的感知,顾客,期望,顾客对,价值的,感知,顾客,满意度,顾客,抱怨,顾客,忠诚,质量管理的核心,概,概念,顾客满意的表现,形,形式,顾客满意,=,事后感受,-,事前期望（要求,）,）,事后的实际感知,低,低于事前期望,顾客满意度低，,易,易产生顾客投诉,与,与顾客流失；,事后的实际感知,高,高于事前期望,顾客满意度高，,但,但不一定能新增,顾,顾客；,事后的实际感知,远,远远高于事前期,望,望,导致顾客忠诚,。,。,质量管理的核,心,心概念,顾客满意度测,评,评的意义,A.,增加组织的无,形,形资产,组织资产分类,及,及比重（美,.,商业月刊,1999.3.8,）,有型资产,无形资产,厂房,设备,库存,地产等,约占,20%,人力资本,智力资本（如知识产权）,CSI,等,约占,80%,质量管理的核,心,心概念,B.,创造明显的经,济,济效益,美,.,财富杂志,调查结果：,组织的,CSI,与其“经济增,值,值”和“市场,增,增值”呈显著,的,的正比关系。,一,一个公司的,CSI,若每年增长,1%,，,5,年后这个公司,的,的平均资产收,益,益率可提高,11.33%,。,上海市,98,年开始在出租,车,车行业引入,CSI,测评。,99,年营业收入平,均,均提高,7.2%,，,00,年平均提高,10.7%,；上海铁路分,局,局北郊站,00,年营业收入比,99,年提高,12.3%,。,C.,提高管理水平,通过测评不断,找,找出服务质量,方,方面的问题，,使,使改进有了针,对,对性、合理性,、,、预见性和有,效,效性。,D.,形成良好的社,会,会效益,E.,推动组织文化,的,的建立,组织文化是组,织,织内全体员工,共,共有的价值观,念,念、经营理念,、,、思维方式、,行,行为方式的集,合,合，具有强大,的,的内聚力,质量管理方法,P DC A,责任,质量管理体系,方,方法,确定需求和期望,建立方针和目标,确定过程和职责,确定并提供资源,规定对过程的测量方法,测量过程的有效性和效率,确定防止不合格的措施,建立持续改进过程,P,A,C,D,过程方法概述,责任,过程方法,过程的概念,一组将输入转,化,化为输出的相,互,互关联或相互,作,作用的活动。,（,ISO9000,：,2000,，,3.4.1,）,过程方法要点,识别过程和,过程间的相,互作用,识别所有的质量,管理过程,管理活动,资源提供,产品实现,测量过程,识别各过程之间,的相互作用,过程的输入,过程的输出,各相关过程之,间的接口等,过程方法要点,（,（续）,管理过程和,过程间的相,互作用,策划过程（过程网络或组合）,规定过程（过程网络或组合）,规定过程（过程网络或组合）的监视,和测量的方法和准则,提供资源,实施过程（过程网络或组合）,监视和测量过程（过程网络或组合）,记录过程,改进过程（持续改进、纠正措施、,预防措施,以过程为基础,的,的质量管理体,系,系模式,测量、分,析和改进,资源管理,产品,实现,输出,输入,管理职责,质量管理体系的持续改进,顾客,（和其他相关方）,顾客,（和其他相关方）,要求,满意,产品,实施过程方法,需,需考虑的问题,我们的,QMS,需要些什么过程？,这些过程是否有外包？,每个过程的输入和输出是什么？,过程的顾客是谁？,这些顾客的要求是什么？,过程的“所有者”是谁？,识别质量管理体系,所需的过程及其在,组织中的应用,我们的过程的总体流程是什么？,我们怎样描述这一流程？,（过程图或流程表）,过程间的接口是什么？,我们需要什么文件？,确定这些过程的顺,序和相互作用,实施过程方法,需,需考虑的问题,（,（续）,过程的预期和非预期结果的特征是什么？,监视、测量和分析的准则是什么？,我们如何将准则融入我们的,QMS,策划和,产品实现过程？,经济事宜,成本、时间、废物等,是什么？,什么方法适宜于收集资料？,确定为确保这些过,程的有效运行和控,制所需要的准则和,方法,每个过程所需的资源是什么？,沟通渠道是什么？,我们怎样提供有关过程的内,、,外部信息？,我们怎样获得反馈信息？,我们需要收集什么资料？,我们需要保存什么记录？,确保可以获得必要,的资源和信息，以,支持这些过程的运,行和对这些过程的,监视,实施过程方法,需,需考虑的问题,（,（续）,我们怎样监视过程业绩（过程能力、,顾客满意？）,必要的测量是什么？,我们怎样才能分析收集到的信息,（统计技术？）,分析结果告诉我们什么？,监视、测量和分析,这些过程,我们怎样才能改进过程？,需要些什么纠正,/,预防措施？,这些纠正,/,预防措施得到实施了吗？,这些措施有效吗？,实施必要的措施，,以实现对这些过程,策划的结果和对这,些过程的持续改进,总结：,过程管理的要,素,素,5W4H3S2N1K,5W,：,Who,责任人,Where,接点,When,进度,What,内容,Why,目的,4H,：,How,方法,How Mary,数量,HowMuch,要,求,求,HowLong,周,期,期,3S,：,Saving,节,约,约,Safe,安,全,全,Special,特,情,情,处,处,理,理,2N,：,Name,流,程,程,名,名,称,称,No,流,程,程,编,编,号,号,1K,：,KCP,关,键,键,控,控,制,