顾客异议处理：8种常见话术课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,标题文本,正文级别,1,正文级别,2,正文级别,3,正文级别,4,正文级别,5,*,顾客异议处理,8,种常见话术,异议的类型,1,、沉默型,异议,冷 漠,2,、借口型,异议,没兴趣,3,、批评型,异议,拒 绝,4,、问题型,异议,怀 疑,5,、主观型,异议,想当然,化解异议的原则,回 应,最初,30,秒很重要；,了解客户观点；,理解客户,澄 清,同理心,避免告诉答案；,提问澄清异议,&,动员客户参与；,确定异议属性,针对异议给出答复,化解异议的方法和技巧,“是，但是”法,“高视角，全方位”法,“自食其果”法,“问题引导”法,“示范”法,“介绍他人体会”法,“展示流行”法,“直接否定”法,八种方法,1,、“是，但是”法：,一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因,。,比如：有,顾客说：“铁锅好是好,，但我朋友说很容易生锈。”我们回答：“是，你朋友的,铁锅,老生锈，很大的原因肯定是她的保养方法不对？我们会,告诉,你正确的保养方法，按照这样去做，就不容易生锈了，,你可以,买个回去用用。,2,、“高视角，,全方位”法：,有,顾客说：“好像你们的手柄经常会裂开来，是吗？”我们的回答是：“哦，我知道你为什么这么说，那是以前的事了，现在我们都采用新型的手柄，这种情况是不会发生的了。”,化解异议的方法和技巧,八种方法,3,、“自食其果”法：,把,顾客提出的缺点转化为优点，并,作为他购买的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自己。,有顾客说：“你们的压力锅质量是不错，但太贵了。”,我们的回答是：“我们的压力锅设计和生产都是从更,安全使用、更长久的使用出发的，你现在看上去好像贵了一点，但使用起来更安全、更方便。压力锅你天天要用，那肯定,要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？”。,4,、“问题引导”法：,用,向顾客提出问题的方法，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这会比直接回答顾客效果更好。,化解异议的方法和技巧,八种方法,5,、“示范”法：,通过现场演示产品来进行介绍，打消顾客的,顾虑,，如有人对压力锅的密封性表示怀疑，我们可以通过吹气的方法,来打消顾客顾虑。“产品永远比你更有说服力”。,6,、“介绍他人体会”法（第三方作证）：,通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。有顾客说：“你们的压力锅不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去用了之后，还推荐了很多亲戚来购买，挺好用的。”,化解异议的方法和技巧,八种方法,7,、“展示流行”法：,通过揭示当今商品的流行趋势，劝说,顾客改变,自己的观点，从而接受推荐。如有顾客说：“不粘锅,不好,，对身体有害的。,”,我们,回答：“你可以看一下我们的销售,表报,，买不粘锅的人挺多的，因为不粘锅的确挺好用的。”,8,、“直接否定”法：,当顾客的异议不真实和错误时，可以,使用：直接否定法。如有顾客说：“双喜压力锅比以前的,压力锅,轻？肯定质量下降了。”我们回答：“以前的压力锅材质,是纯,铝，它的耐磨、耐腐蚀性、耐压性较差，所以锅壁做的,比较厚，而双喜的压力锅采用优质的铝合金，强度更高，抗压,能力好，使用更轻巧方便、更安全。就好像手机，,越来越小、越来越轻，但功能越来越多，越来越好用。”,化解异议的方法和技巧,八种方法,