客户满意度和服务培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,欢迎参加,客户满意,研习班,客户满意,课程内容,第一章.,目,目标与介,绍,绍,第二章.,客,客户满意,概,概论,第三章,三,三五三,模,模式,第四章.,建,建立专业,形,形象,第五章.,为,为客户解,决,决问题,第六章.,体,体谅情感,第七章.,电,电话技巧,目标与介,绍,绍,客户满意,概,概论,为什么客,户,户会更换,供,供应商,因为有,人,人去世,因为地,理,理位置的,变,变化,因为友,情,情,因为竞,争,争,因为服,务,务产品有,问,问题,因为供,应,应商中某,人,人态度冷,淡,淡,客户满意,概,概论,为什么客,户,户会不满,没有达到,期,期望值,对你缺乏,信,信任,持有偏见,不能满足,需,需要,本来就不,高,高兴,实际能力,差,差,不兑现承,诺,诺,不仔细聆,听,听,不耐烦,不给表达,情,情感的机,会,会,产品知识,不,不够,不良态度,客户满意,概,概论,在所有对,你,你不满的,客,客户中,只有向,你,你抱怨,其中的,确,确有及待,解,解决的严,重,重问题,如果客户,问,问题得到,解,解决，,到,到的客,户,户还会留,下,下,如果客户,问,问题得到,及,及时解决,，,，则的,客,客户还会,留,留下,的人会,将,将他们的,不,不满告诉,另,另外到个,人,人,满意的（,或,或问题得,到,到解决的,）,）客户则,告,告诉另外,个,个人,开发一个,新,新客户的,成,成本是留,住,住一个老,客,客户的倍,客户满意,概,概论,客户满意,因,因素,（理性）,：,：问题解,决,决,（感性）,：,：愉快感,觉,觉,客户满意,概,概论,客户服务,步,步骤,营造气氛,积极办理,诊断问题,达成一致,寻求解决,方,方案,五星级服,务,务（三五,三,三模式）,五星级服,务,务（三五,三,三模式）,联系客户,:及时,有,有效的沟,通,通,.及时,联,联系客户,当客户联,系,系时，如,果,果工程师,不,不在办公,室,室，在接,到,到报修,电话小时,内,内，工程,师,师要主动,联,联系客户,。,。,当客户联,系,系 时，,要,要在接,到,到下派单,分,分钟内，,联,联系,客户。,五星级服,务,务（三五,三,三模式）,联系客户,:及时,有,有效的沟,通,通,.沟通更,有,有效,每个都设,有,有专用电,话,话，在中,午,午有专人,接,接听电话,。,。,当客户打,来,来电话时,，,，首先要,说,说：“你,好,好，惠普,金,金牌服务,！,！”,然后报上,自,自己的姓,名,名及,x,。,了解客户,所,所需的服,务,务及关注,点,点，以便,能,能提供超,值,值服务。,主动询问,客,客户所使,用,用的机器,是,是否有其,它,它的问题,。,。,五星级服,务,务（三五,三,三模式）,联系客户,:兑现当,初,初承诺,.维修中,心,心工作人,员,员应说到,做,做到。包,括,括服务响,应,应时间、,维,维修,周期和维,修,修质量等,。,。,因为特殊,客,客观原因,不,不能兑现,承,承诺，要,积,积极主动,与,与客户沟,通,通，,并道歉。,遵守惠普,公,公司对维,修,修周期的,规,规定。,对金牌服,务,务客户，,按,按金牌服,务,务内容提,供,供服务。,五星级服,务,务（三五,三,三模式）,服务客户,:展示专,业,业化服务,。工作时,着,着职业装,，,，以表示,对,对客户的,尊,尊重，形,象,象好。,。去客户,现,现场前作,好,好充分的,准,准备，带,好,好以下物,品,品：,备件、组,合,合改锥、,万,万用表、,防,防静电手,环,环垫、导,航,航盘、,操作系统,安,安装盘、,手,手电、清,洁,洁用具和,名,名片,。与客户,预,预约时间,，,，在客户,最,最方便的,时,时候为客,户,户服务。,。到达现,场,场时，自,我,我介绍并,递,递交名片,五星级服,务,务（三五,三,三模式）,服务客户,:展示专,业,业化服务,体现积极,热,热情的服,务,务风范和,专,专业技巧,和客户边,谈,谈边修机,器,器，让客,户,户有参与,感,感，同时,也,也向客户,学,学习,回答问题,时,时要自信,、,、肯定，,给,给客户明,确,确答复,在机器修,复,复后，保,持,持客户的,环,环境整洁,，,，为机器,及,及工作使,用,用过,的地面、,桌,桌面做适,当,当清洁,五星级服,务,务（三五,三,三模式）,服务客户,:核实确,认,认结果,机器修复,后,后，做机,器,器测试，,使,使客户看,到,到机器运,转,转正常,进一步和,客,客户交流,，,，提供减,低,低机器故,障,障率的建,议,议,如果问题,需,需要走升,级,级渠道或,需,需要二次,服,服务，告,诉,诉客户,明确的行,动,动计划，,确,确保得到,客,客户的同,意,意,询问客户,是,是否还有,其,其它感到,不,不满意的,地,地方，记,录,录在本上,并反馈给,公,公司以不,断,断改善服,务,务质量。,五,星,星,级,级,服,服,务,务,（,（,三,三,五,五,三,三,模,模,式,式,）,）,服,务,务,客,客,户,户,:,核,核,实,实,确,确,认,认,结,结,果,果,欢,迎,迎,客,客,户,户,随,随,时,时,咨,咨,询,询,有,有,关,关,问,问,题,题,，,，,并,并,对,对,客,客,户,户,选,选,择,择,惠,惠,普,普,产,产,品,品,表,示,示,感,感,谢,谢,五,星,星,级,级,服,服,务,务,（,（,三,三,五,五,三,三,模,模,式,式,）,）,排,除,除,故,故,障,障,预,防,防,性,性,维,维,护,护,服,服,务,务,五,分,分,钟,钟,沟,沟,通,通,金,牌,牌,服,服,务,务,三,三,部,部,曲,曲,五,星,星,级,级,服,服,务,务,（,（,三,三,五,五,三,三,模,模,式,式,）,）,回,访,访,客,客,户,户,:,关,关,心,心,电,电,话,话,回,回,访,访,在,维,维,修,修,结,结,束,束,后,后,天,天,内,内,做,做,电,电,话,话,回,回,访,访,询,问,问,用,用,户,户,的,的,机,机,器,器,现,现,在,在,是,是,否,否,工,工,作,作,正,正,常,常,询,问,问,用,用,户,户,是,是,否,否,还,还,有,有,其,其,它,它,的,的,问,问,题,题,，,，,我,我,们,们,可,可,以,以,提,提,供,供,帮,帮,助,助,的,的,对,用,用,户,户,的,的,宝,宝,贵,贵,意,意,见,见,和,和,建,建,议,议,表,表,示,示,感,感,谢,谢,如,发,发,现,现,问,问,题,题,，,，,必,必,须,须,在,在,天,天,内,内,解,解,决,决,；,；,.,建,立,立,专,专,业,业,形,形,象,象,惠,普,普,维,维,修,修,人,人,员,员,在,在,客,客,户,户,心,心,目,目,中,中,的,的,形,象,象,是,是,值,值,得,得,信,信,赖,赖,的,的,专,专,业,业,人,人,士,士,建,立,立,专,专,业,业,形,形,象,象,难,忘,忘,的,的,第,第,一,一,印,印,象,象,身体语言 55%,声音控制 38%,所讲的话 7%,建,立,立,专,专,业,业,形,形,象,象,仪,表,表,穿,着,着,得,得,体,体,整,整,齐,齐,、,、,干,干,净,净,、,、,讲,讲,究,究,个,个,人,人,卫,卫,生,生,举,止,止,文,文,雅,雅,站,站,姿,姿,、,、,走,走,姿,姿,及,及,坐,坐,姿,姿,声,音,音,亲,亲,切,切,语,语,音,音,、,、,语,语,调,调,的,的,控,控,制,制,、,、,措,措,辞,辞,恰,恰,当,当,、,、,面,面,带,带,微,微,笑,笑,态,度,度,以,代,代,表,表,惠,惠,普,普,公,公,司,司,为,为,荣,荣,以,为,为,客,客,户,户,服,服,务,务,为,为,幸,幸,为,客,客,户,户,解,解,决,决,问,问,题,题,获,取,取,信,信,息,息,目,的,的,：,：,了,了,解,解,客,客,户,户,需,需,求,求,以,开,开,放,放,式,式,的,的,问,问,题,题,开,开,始,始,获,取,取,全,全,部,部,相,相,关,关,信,信,息,息,双,方,方,达,达,成,成,共,共,识,识,为,客,客,户,户,解,解,决,决,问,问,题,题,提供信息,目的：满足,客,客户需求,提供清楚的,相,相关信息,确定客户的,理,理解,服务的延伸,为客户解决,问,问题,送修服务,.机器的接,收,收,自我介绍,询问故障，,再,再现故障,检查机器配,置,置，耗材及,附,附件,主动谨慎做,出,出承诺,为客户解决,问,问题,送修服务,.机器的维,修,修,专业化工作,环,环境：使用,防,防静电设备,，,，佩带防静,电,电手环，使,用,用专业维修,工,工具，参阅,专,专业维修资,料,料,备件复查,对于贵重备,件,件及不确定,的,的损坏备件,做,做到备件复,查,查,为客户解决,问,问题,送修服务,.用户取机,当场验机,机器交接,常识介绍,主动寻求反,馈,馈,介绍联系方,式,式并感谢客,户,户,为客户解决,问,问题,现场服务,.准备工作,电话询问，,准,准确判断,全面准备（,仪,仪表，工具,，,，维修服务,单,单）,为客户解决,问,问题,现场服务,.现场服务,自我介绍,机器维修,验机和签收,常识介绍,感谢客户，,介,介绍联系方,式,式,清理现场,体谅情感,客户有情绪,是,是因为,服务人员态,度,度服务太差,收费过高,等待太久，,耗,耗费时间,技术太差，,产,产品不好,宣传（广告,）,）夸大,其它,体谅情感,客户抱怨的原因,，,70%,来自于,沟通不良,体谅情感,客户不满时,想,想得到,认真的对待,尊重,立即行动,补偿,问题不再发,生,生,有人聆听,紧迫感,体谅情感,站在客户角,度,度考虑问题,站在第三方,的,的立场处理,问,问题,不要推卸责,任,任,体谅情感,善待“情绪,”,”客户,表示关注（,处,处境及感受,）,）,询问客户的,期,期望,解释服务的,步,步骤及原因,展示优势,电话回访,电话技巧,电话服务的,特,特点：,通过声调，,音,音量，节奏,及,及措辞,展示专业形,象,象,电话技巧,在电话中应,该,该,文明用语,语言友善,耐心的听,表现出同情,心,心,有责任,让用户把话,讲,讲完,电话技巧,在电话中不,该,该,用词粗鲁,推卸责任,不耐烦,边吃东西或,做,做其它有声,音,音的事情,打断中途挂,断,断用户的电,话,话,把电话转给,其,其他人以摆,脱,脱责任,说“与我无,关,关，我不管,”,”,电话技巧,在电话中,自信，热情,让客户听到,“,“微笑”,仔细聆听，,耐,耐心回答,响应速度快,委婉地说“,不,不”,电话技巧,如何接听电,话,话,铃声响三声,之,之内接起电,话,话,致以问候语,提供您的姓,名,名,询问用户是,否,否需要帮助,如用户等候,过,过久，先表,示,示抱歉,电话技巧,如何让用户,在,在电话中等,候,候,询问客户是,否,否愿意,用户同意后,，,，表示谢意,告知用户等,候,候的原因,控制等候时,间,间,回线后感谢,用,用户的耐心,等,等待,电话技巧,如何转接电,话,话,向客户解释,原,原因，并告,知,知对方姓名,及,及分机号,征求客户意,见,见,转接后，向,对,对方简单说,明,明后，挂机,如果无法转,接,接：,.将对方电,话,话告诉客户,.请客户记,下,下电话号码,电话技巧,如何记录电,话,话信息,同时外出时,，,，客户来电,，,，应先答“,不,不在”,告知客户同,事,事回来的大,概,概时间,告诉客户您,愿,愿为他提供,帮,帮助,记录下所有,重,重要关键信,息,息，将留言,及,及时转交相,关,关人士,本人回位后,，,，在小时之,内,内给用