服装销售八步曲(PPT35页)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售八步曲,科目大纲,第一步 迎宾,第二步 打招呼,第三步 了解客户需求,第四步 介绍货品,第五步 试衣服务,第六步 附加销售,第七步 收银服务,第八步 美程服务,一、迎宾,仪容仪表,店铺卫生,店铺货品,二、打招呼,亲切微笑,不会微笑的人请不要招呼顾客，更不要做销售。,招呼用语,时辰用语 礼貌用语,促销用语 称呼用语,三、了解客户需求,销售不要先入为主，怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心。,接触最佳时机,接触的方法,探询需求,接触的最佳时机,视线相遇,注视某一商品,四处张望,触摸商品,与同伴交谈,主动提问,接触的方法,1,服务接近法,“,您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”,2,商品接近法,“,您好，您想看看产品？”,3,顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”,4,冷处理法,脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍,不即不离法,探询需求的重要性,小商贩,A,：“我的李子又大又甜，特别好吃。”,老太太摇了摇头走了。,小贩,B,：“我这里各种各样的李子都有，,您要什么样的李子？”,老太太,:“,我要买酸一点儿的。”,小贩,B,：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。,老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。,小贩,B,：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”,老太太,:“,我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”,小贩,B,：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了，,我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，,老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。,小贩,B,又建议：“孕妇特别需要补充维生素，,猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。,老太太就高兴地买了斤猕猴桃。,最后小贩,B,说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，,您再来我跟您优惠。”,只强调产品,没有探询需求,强调产品丰富性,并探询需求,鼓励体验,探询需求后面的商机,针对性赞美,并突出针对的卖点,有针对性的销货组合,主动联系,(,服务延伸,),四：介绍货品,商品介绍时注意事项,FAB,法则,介绍商品时注意购买信号,FAB,法则,介绍产品,FAB,产品介绍法,F(Feature)-,特性,A(Advantage)-,优点,B(Benefit)-,好处,FAB,表,B2,B2,B1,A2,B1,A1,B2,B2,B1,A2,B2,B1,B1,B2,A1,A2,F3,F2,F1,F(,特性,),B1,B(,好处,),A1,A(,优点,),款式,款号,介绍商品时注意事项,快速并肯定顾客的选择,数量,（,23,款）,具有可比性,价格：,若顾客未指定价格，从中档商品拿起,尽可能鼓励顾客触摸、试穿,掌握购买信号的技巧,语言信号,1,、反复关心某一优点或缺点时,2,、询问有无赠品时,3,、征询同伴的意见时,4,、讨价还价，要求打折,5,、关心售后服务时,掌握购买信号的技巧,行为语言：,1,、面露兴奋神情时,2,、不在发问，若有所思时,3,、同时索取几个相同商品来比较、挑选时,4,、不停的把玩，爱不释手时,5,、不断点头时,6,、翻阅产品说明和有关资料,7,、离开后又转回来时,8,、查看商品有无瑕疵,9,、不断的观察和盘算,五、试衣与服务,引导顾客的思维,协助整理,赞美顾客,试穿注意事项,衣物有的可在试衣间外，如风衣等尽可能鼓励客人不在试衣间试穿,导购员必须谨记,（顾客试穿的件数）,顾客试衣时应站在,试衣间前等候,准备好顾客需要的衣服,（第二套准备）,试穿细则,1,、礼貌用语,2,、用邀请的手势，请顾客到试衣间试衣,3,、帮顾客的衣物解纽扣、拉链、太长的裤子 可帮忙卷起裤口,4,、建议顾客出来看效果，以便于跟进,5,、确定顾客是否满意,如何赞美,中国人的人性：,优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚,缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后炮、不会赞美别人,我们要学会的是去赞美别人，因为人人都喜欢被赞美，赞美被人能拉近人与人之间的关系，在销售中，赞美被人可以促成销售。让别人开心，我们并不受损，何乐而不为呢？,在销售过程中常用的赞美词,肤色（皮肤）：很白、白嫩、白晰、健康、光泽、细腻、保养很好、显年轻、有光泽、有弹性，白里透红。,身材：苗条、匀称、富态高挑、丰满、腰身好、健美,衣服上身的赞美：洋气、大方、很休闲、飘逸、庄重、活泼、典雅、朴素、华丽、富贵、清爽、漂亮、协调、时髦、合潮流、流行、潇洒、洒脱、浪漫、俏丽、优雅、柔和、柔软、凉爽、流畅、抢眼、性感、对称、自然、成熟、前卫、更有女人味、妩媚,在销售过程中常用的赞美词,对购买者的赞美：有眼光、看的很准、了解的比我还多、有品位、有身份、想法很好、意见很中肯、独到、独特、会穿衣、很特别、看不出有孩子,对陪客的赞美：很会体贴人、关心人、有耐心、很相配,对小孩的赞美：很聪明、可爱、漂亮、很懂事、父母有福气、长的很像、乖巧、伶俐、机灵、活泼、虎头虎脑、调皮、文静、秀气、好动,当其父母说“啊，这孩子很淘气”，这时，不能符合，最好不无夸奖地说。“哦，聪明的孩子都这样”,六、附加销售,作用,时机,方式,附加的好处,对顾客：更方便，可于短时间内选购合适的商品，省却日后的陪衬的烦恼,对公司：增加销售额，产品多元化的口碑,对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏,附加推销时机,隐形附加推销,正面附加推销,附加推销的方法,暗示法,刺激法,配套法,促销法,注：千万不能过于直接、急躁,七、收银服务,收银流程,收银注意事项,附加推销的延续,收银流程,引导买单,打包货品,业务询问,找零交货,售后保养,继续引导,收银事项,商品单价确认,商品折扣确认,商品数量和总价确认,应收顾客金额，信用卡付款数额确认,顾客付款金额确认，收银员要,唱付唱收,应找顾客金额，信用卡，销售票据确认,收银员时适赞美顾客选购产品,第八步 美程服务,道别,顾客投诉处理,客户资料管理,VIP,道别的成功要素,A,、顾客已购物,称赞顾客作出明智的选择,微笑、眼神的接触,双手把货品交给顾客,再多谢及道别,告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什么时候有新货品上市，提示顾客再来选购,道别的成功要素,B,、顾客没有选购,微笑、眼神接触,道别及邀请顾客下次再来光顾,告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什么时候有新货品上市，可能有所需要的款式或尺码，提示顾客再来选购,顾客投诉处理,对顾客投诉的认知,投诉是顾客的权利,投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会,顾客对公司仍有信心才会来投诉,顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客,。,投诉的原因,店员态度恶劣（员工）,货品质量低劣（公司）,货品价格不合理（公司）,对货品的认识不够（顾客,员工）,客户资料管理,VIP,告知客户成为,VIP,客户的权益，好处,搜集客户电话号码,加客户微信号,拉客户进,VIP,客户群,售后保养,洗涤方法,配套着装及颜色,保养方法,保修范围及时间,演讲完毕，谢谢观看！,内容总结,销售八步曲。第二步 打招呼。第三步 了解客户需求。第四步 介绍货品。第六步 附加销售。第八步 美程服务。亲切微笑不会微笑的人请不要招呼顾客，更不要做销售。招呼用语。销售不要先入为主，怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心。“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”。脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。老太太摇了摇头走了。小贩B：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢。小贩B：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了，。我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，。最后小贩B说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，。您再来我跟您优惠。介绍产品FAB产品介绍法。数量（23款）。价格：若顾客未指定价格，从中档商品拿起。3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时。衣物有的可在试衣间外，如风衣等尽可能鼓励客人不在试衣间试穿。演讲完毕，谢谢观看,