商务语言交际礼仪培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务语言交际礼仪,商务,语,语言,交,交际,礼,礼仪,商务,语,语言,交,交际,的,的方,式,式,商务,语,语言,交,交际,礼,礼貌,准,准则,商务,语,语言,交,交际,的,的礼,仪,仪与,技,技巧,例:,有,有位,老,老太,太,太去,世,世,亲,亲属,们,们怀,着,着悲,痛,痛的,心,心情,围,围坐,在,在一,起,起商,量,量后,事,事。,老,老太,太,太生,前,前嘱,咐,咐要,土,土葬,但,土,土葬,有,有点,不,不现,实,实,老,老太,太,太的,孙,孙子,说,说:,“,“这,么,么办,吧,吧,人,人死,了,了,埋,埋掉,不,不如,烧,烧掉,我,看,看,干,干脆,烧,烧掉,了,了吧,又,省,省钱,又,又省,事,事。,”,”,例:,一,一位,老,老先,生,生生,日,日宴,会,会,宾,宾朋,满,满座,酒,酣,酣兴,浓,浓。,有,有人,提,提议,点,点唱,歌,歌曲,以,以助,兴,兴,某,某君,高,高歌,一,一曲,电,电影,铁,道,道游,击,击队,主,题,题歌,弹,起,起我,心,心爱,的,的土,琵,琵琶,：,西,西边,的,的太,阳,阳快,要,要落,山,山了,鬼,子,子的,末,末日,就,就要,来,来到,弹,起,起我,心,心爱,的,的土,琵,琵琶,唱,起,起那,动,动人,的,的歌,谣,谣,例:,中,中央,电,电视,台,台著,名,名节,目,目主,持,持人,杨,杨澜,在,一,一次,重,重要,的,的节,目,目主,持,持活,动,动中,走,向,向观,众,众时,不,慎,慎踩,空,空最,后,后一,级,级台,阶,阶,当,当众,摔,摔了,一,一跤,。,。虽,然,然不,是,是很,重,重,但,但场,面,面极,为,为尴,尬,尬,观,观众,们,们也,顿,顿时,目,目瞪,口,口呆,。,。这,时,时杨,澜,澜站,起,起后,轻,捋,捋秀,发,发,微,微微,一,一笑:“谢谢,大,大家!是,你,你们,的,的热,情,情,让,让我,为,为之,倾,倾倒,。,。,观众,们,们顿,时,时掌,声,声四,起,起。,商务,语,语言,交,交际,的,的方,式,式,一、,口,口头,语,语言,（一,）,）口,头,头语,言,言的,特,特点,1.,有,有声,性,性,2.,直,直接,性,性,3.,灵,灵活,性,性,4.,瞬,瞬间,性,性,5.,双,双刃,性,性,（二,）,）口,头,头语,言,言的,基,基本,要,要求,1.,吐,吐字,要,要清,晰,晰,听力,问,问题;构,音,音器,官,官异,常,常;,心,心理,行,行为,问,问题,；,；理,解,解困,难,难，,表,表达,困,困难。,2.内容,有,有逻,辑,辑,3.表达,要,要流,利,利,人的,思,思想,总,总是,要,要变,的,的，,认,认真,改,改造,思,思想,会,会变,，,，不,认,认真,改,改造,思,思想,也,也会,变,变，,不,不变,是,是不,可,可能,的,的。,初入,江,江湖,：,：化肥,会,会挥,发,发小有,名,名气,：,：黑化,肥,肥发,灰,灰，,灰,灰化,肥,肥发,黑,黑名动,一,一方,：,：黑化,肥,肥发,灰,灰会,挥,挥发,；,；灰,化,化肥,挥,挥发,会,会发,黑,黑天下,闻,闻名,：,：黑化,肥,肥挥,发,发发,灰,灰会,花,花飞,；,；灰,化,化肥,挥,挥发,发,发黑,会,会飞,花,花一代,宗,宗师,：,：黑灰,化,化肥,会,会挥,发,发发,灰,灰黑,讳,讳为,花,花飞,；,；灰,黑,黑化,肥,肥会,挥,挥发,发,发黑,灰,灰为,讳,讳飞,花,花超凡,入,入圣,：,：黑灰,化,化肥,灰,灰会,挥,挥发,发,发灰,黑,黑讳,为,为黑,灰,灰花,会,会飞,；,；灰,黑,黑,化,化肥,会,会会,挥,挥发,发,发黑,灰,灰为,讳,讳飞,花,花化,为,为灰天外,飞,飞仙,：,：黑化,黑,黑灰,化,化肥,灰,灰会,挥,挥发,发,发灰,黑,黑讳,为,为黑,灰,灰花,会,会回,飞,飞；,灰,灰化,灰,灰黑,化,化肥,会,会会,挥,挥发,发,发黑,灰,灰为,讳,讳飞,花,花回,化,化为,灰,灰,Thedriverwasdrunkanddrovethedoctorscardirectlyintothedeepditch.,Apleasantpeasantkeepsapleasantpheasantandboththepeasantandthepheasantarehavingapleasanttimetogether.,Afleaandaflyflewupinaflue.Saidtheflea,Letusfly!Saidthefly,Letusflee!Sotheyflewthroughaflawintheflue.,中国,分,分为,七,七大,方,方言,区,区：,北方,方,方言,，,，吴,方,方言,，,，闽,方,方言,，,，粤,方,方言,，,，客,家,家方,言,言，,赣,赣方,言,言、,湘,湘方,言,言。,二、,副,副语,言,言,伴随,有,有声,语,语言,而,而出,现,现的,语,语音,特,特征,，,，如,语,语调,、,、语,速,速、,语,语音,；,；,表意,的,的功,能,能性,发,发声,，,，如,笑,笑声,、,、哭,声,声、,叹,叹息,声,声、,呻,呻吟,声,声、,咳,咳嗽,声,声以,及,及因,惊,惊恐,而,而发,出,出的,叫,叫喊,声,声等,。,。,弦外,之,之音,语调,语速,重音,1、,今,今天,（,（我,）,）不,去,去我,们,们的,学,学校,2、,（,（今,天,天）,我,我不,去,去我,们,们的,学,学校,3、,今,今天,我,我（,不,不去,）,）我,们,们的,学,学校,4、,今,今天,我,我不,去,去（,我,我们,的,的学,校,校）,二、,副,副语,言,言,广义,的,的“副语,言,言”指,无,无声,而,而有,形,形的,现,现象,，,，即,与,与话,语,语同,时,时或,单,单独,使,使用,的,的手,势,势、,身,身势,、,、面,部,部表,情,情、,对,对话,时,时的,位,位置,和,和距,离,离等,等,等，,这,这些,也,也能,表,表示,某,某种,意,意义,，,，一,般,般有,配,配合,语,语言,加,加强,表,表达,能,能力,的,的作,用,用。,三、,态,态势,语,语言,目光,表情,手势,体姿,视线,向,向下,表,表现,权,权威,感,感和,优,优越,感,感。,视线,向,向上,表,表现,服,服从,与,与任,人,人摆,布,布。,视线,水,水平,表,表现,客,客观,和,和理,智,智。,目光,接,接触,的,的技,巧,巧,表情,头部,动,动作,头部,端,端正,：,：,头部,向,向前,：,：,头部,向,向后,：,：,自信,、,、严,肃,肃、,正,正派,、,、自,豪,豪、,有勇,气,气、,有,有魄,力,力的,精,精神,面,面貌,倾听,、,、期,望,望，,有,有时,也,也表,同,同情,或关,心,心,惊奇,、,、恐,惧,惧，,有,有时,也,也表,退,退让,或迟,疑,疑,频频,点,点头,：,：,不住,摇,摇头,：,：,答应,、,、同,情,情、,理,理解,和,和赞,许,许,否定,、,、反,对,对和,不,不满,意,意,面部,表,表情,脸上,泛,泛红,晕,晕：,脸上,发,发青,发,发白,：,：,皱眉,头,头：,羞涩,、,、激,动,动,生气,、,、愤,怒,怒或,惊,惊吓,、,、紧,张,张,不同,意,意、,反,反感,、,、烦,恼,恼、,强,强忍,盛,盛怒,扬眉,毛,毛：,嘴唇,闭,闭拢,：,：,嘴唇,半,半开,：,：,嘴唇,向,向上,：,：,兴奋,、,、喜,悦,悦、,欢,欢乐,、,、庄,重,重,和谐,宁,宁静,、,、端,庄,庄自,然,然,疑问,、,、奇,怪,怪、,惊,惊讶,善意,、,、礼,貌,貌、,喜,喜悦,嘴唇,向,向下,：,：,嘴唇,撅,撅着,：,：,嘴唇,紧,紧绷,：,：,痛苦,悲,悲伤,、,、无,可,可奈,何,何,生气,、,、不,满,满意,愤怒,、,、对,抗,抗、,决,决心,已,已定,手的,动,动作,手掌,向,向上,：,：,手掌,向,向下,：,：,双手,紧,紧绞,：,：,诚实,、,、肯,定,定、,希,希望,、,、谦,虚,虚，,没有,任,任何,强,强制,性,性和,威,威胁,性,性,否定,、,、批,判,判、,轻,轻蔑,，,，也,有,有强,制和,命,命令,的,的意,味,味,精神,紧,紧张,摊开,双,双手,：,：,用手,托,托摸,下,下巴,：,：,用手,指,指敲,打,打桌,面,面：,坦率,真,真诚,老练,、,、机,智,智,不耐,烦,烦、,无,无兴,趣,趣,1、,付,付帐(cash),：,：右,手,手拇,指,指、,的,的食,指,指和,中,中指,在,在空,中,中捏,在,在一,起,起或,在,在另,一,一只,手,手上,作,作出,写,写字,的,的样,子,子，,这,这是,表,表示,在,在饭,馆,馆要,付,付帐,的,的手,势,势。,2、动脑筋(use your brain)机敏一点(beingclever)：用手指点点,自,自己的太阳穴。,3、傻瓜(fool)：用,拇,拇指按住鼻尖摇,动,动其四指，或十,指,指分开。也常常,食,食指对着太阳穴,转,转动，同时吐出,舌,舌头，则表示所,谈,谈到的人是个,痴,痴呆傻瓜,。,。,4、讲的不是,真,真话(lying)：讲话时,，,，无意识地将一,食,食指放在鼻子下,面,面或鼻子边时，,表,表示另人一定会,理,理解为讲话人,讲,讲的不是真话,难,难以置信。,5、自以为是(complacent assertion),；,；用食指往上鼻,子,子，还可表示,不,不可一世(overbearing)。,6、别作声(stopping-talking)：嘴唇,合,合扰，将食指贴,着,着嘴唇，同时发,出,出hush,嘘,嘘嘘声。,7、侮辱和蔑视(insulting andscorning)；用拇指,顶,顶住鼻尖儿，冲,着,着被侮辱者摇动,其,其它四指的鸡冠,或,或手势。,8、赞同(agreement)：向上翘起拇,指,指。,9、祝贺(congratulation)：,双,双手在身前嘴部,高,高度相搓的动作,。,。,10、威胁(menace)：,由,由于生气，挥动,一,一只拳头的动作,似,似乎无处不有。,因,因受挫折而双手,握,握着拳使劲摇动,的,的动作。,11、绝对不,行,行(absolutelynot)：掌心,向,向外，两只手臂,在,在胸前交叉，然,后,后再张开至相距,一,一米左右。,12、完了(thatsall)：两,臂,臂在腰部交叉，,然,然后再向下，向,身,身体两侧伸出。,13、害羞(shame),：,：双臂伸直，向,下,下交叉，两掌反,握,握，同时脸转向,一,一侧。,14、打招呼(greeting)：英语国家,人,人在路上打招呼,，,，常常要拿帽子,表,表示致意。现一,般,般已化为抬一下,帽,帽子，甚至只是,摸,摸一下帽沿。,15、高兴激动(happiness andexcitement)：双,手,手握拳向上举起,，,，前后频频用力,摇,摇动。,16、愤怒、急,燥,燥(angerand anxiousness)：两手臂,在,在身体两侧张开,，,，双手握拳，怒,目,目而视。也常常,头,头一扬，嘴里咂,咂,咂有声，同时还,可,可能眨眨眼睛或,者,者眼珠向上和向,一,一侧转动，也表,示,示愤怒、厌烦、,急,急燥。,17、怜悯、同,情,情(pity),：,：头摇来摇去，,同,同里嘴里发出咂,咂,咂之声，嘴里还,说,说thats too bad.或sorry tohear it.,18、太古怪,了,了(tooqueer)：,在,在太阳穴处用食,指,指划一圆圈。,商务语言交际礼,貌,貌准则,一、态度真诚原,则,则,二、言语文明原,则,则,1.要求语言礼,貌,貌、规范,2.要求称呼得,体,体,3.适当地使用,敬,敬语、谦语,4.用词文雅、,语,语气委婉,如:请,恭请,恭,恭送,您,阁下,劳驾,移驾,贵,贵庚,贵姓,贵,安,安,贵.,令,令堂,令慈,令,媛,媛,令.,御,御(笔,玺,.),大人,足,足下,陛下,阁,下,下,.,贤(弟,侄,妻,婿,婿,.),爱,爱(卿,.),太(医,子,监,.),令(尊,堂,爱,爱,.),贵,贵(姓,庚,.),皇帝称老婆叫锌,童,童；宰相称老婆,叫,叫夫人；文人称,拙,拙荆；雅士叫执,帚,帚。商贾称贱内,；,；士人叫妻子。,酸,酸秀才称娘子；,庄,庄稼汉叫婆姨。,有,有修养的人称太,太,太；普通人叫老,婆,婆。年轻人称媳,妇,妇；老头子叫老,伴,伴。不结婚时称,女,女朋友；结婚后,叫,叫对鼻子。北方,人,人称孩他娘；南,方,方人叫伢他妈。,大,大陆上称爱人；,台,台湾叫内子。喝,过,过洋墨水的称达,令,令；土生土长的,叫,叫那口子。舍不,得,得老婆的人称心,肝,肝；阔别老婆的,人,人叫宝贝。对老,婆,婆亲热时称亲爱,的,的；对老婆厌恶,时,时叫那娘们；河,北,北人称为家里的,；,；河南人称为屋,里,里头的；四川人,称,称老婆叫堂客。,三、内容慎选原,则,则,四、地位平等原,则,则,说话时体现对彼,此,此的尊重,注意给别人以说,话,话的机会,五、力求合作原,则,则五不准,不准打断对方,不准补充对方,不准纠正对方,不准质疑对方,不准挖苦对方,商务语言交际的,礼,礼仪与技巧,一、演讲的礼仪,（一）日常口才,训,训练,（二）现场演讲,礼,礼仪,1.声音,2.言辞,3.内容,4.态势,演讲之,声,演讲时的声音,喜悦、激动、亢,奋,奋、紧迫等感情,可,可运用快速、重,音,音、升调、停顿,、,、短句、轻松的,方,方式表现。,悲伤、思索、从,容,容、深沉、庄严,等,等感情可运用轻,读,读、降调、慢速,、,、长句、沉稳等,方,方式表现。,平心静气表示陈,述,述、慰问、教育,高声大气表示强,调,调、鼓励、愤怒,、,、威胁,粗声粗气表示不,满,满、怨恨、驳斥,冷声冷气表示蔑,视,视、敌视、挖苦,、,、制止,唉声叹气表示苦,恼,恼、发泄、悲痛,忍声吞气表示恐,惧,惧、遗憾、紧张,、,、无奈,a、准确性,思想要明确,演讲者如果对客,观,观事物没有看清,、看透，自已的,思,思想尚处模糊状,态,态，用语自然就,不,不能准确。所以,只,只有思想明确了,，,，才能使语言准,确,确。,a.准确性,词汇的贫乏，,往往会导致演讲,语,语言的枯燥无味,，,，甚至词不达意,。,。要想使演讲语,言,言准确、恰当，,演,演讲者必须占有,和,和掌握丰富的词,汇,汇。为了准确地,概,概括事物，就需,要,要在大量的、丰,富,富的词汇里，筛,选,选出最能反映这,一,一事物、概念的,词,词事语来。,词汇要丰富,词语带感情,词的感情色彩是,非,非常鲜明而细微,的,的,，只有仔细推敲,、,、体味、比较，,才,才能区别出词语,的,的褒贬色彩。例,如,如，一个人死了,，,，由于感情不同,，,，用词也不同，,如,如可用“牺牲”,、,、“去死”、“,走,走了”、“死了,”,”、“完蛋了”,、,、“见上帝去了,”,”等等。这些词,表,表现的虽然都是,同,同一个意思，但,其,其感情色彩却是,截,截然不同的。,a.准确性,学会用文言,在这方面，毛译,东,东同志堪称代表,。,。他在演讲中经,常,常使用一些有生,命,命力的文言词语,，,，比如在反对,党,党和八股、,学,学习和时局这,两,两次演讲中，就,用,用了“再思”、,“,“行成于思”、,“,“心之官则思”,等,等文言词语。,a.准确性,b、筒洁性,以最少的语言表,达,达出最多的内容,。要做到语言的,简,简洁，必须对于,自,自已要讲的思想,内,内容经过认真地,思,思考，弄清道理,，,，抓住要点，明,确,确中心。如果事,前,前把这些搞清楚,了,了，在演讲时至,少,少不至于拖泥带,水,水，紊乱芜杂。,还,还要注意文字锤,炼,炼和推敲并做到,精,精益求精，一字,不,不多，一字不易,。,。,c、通俗性,如果演讲的语言,不,不通俗，听中听,不,不懂，就要影响,演,演讲的效果。,a开头要先声,夺,夺人，富有吸引,力,力,演讲稿的开头，,也,也叫开场白，它,犹,犹如戏剧开头的,“,“镇场”，在全,篇,篇中占据重要的,地,地位。,开头的方式主要,有,有如下几种：开门见山，亮出,主,主旨,叙述事实，交代,背,背景提出问题，发人,深,深思引用警句，引出,下,下文,内容,1941年7,月,月3日斯大林,广,广播演说的开,头,头：“希特勒德,国,国从6月22日,向,向我们祖国发动,的,的背信弃义的军,事,事进攻，正在,继,继续着。虽然红,军,军进行了英勇的,抵,抵抗，虽然敌人,的,的精锐师团和他,们,们的精锐空军,部,部队已被击溃，,被,被埋葬在战场上,，,，但是敌人又从,前,前线调来了生力,军,军，继续向前闯,进,进。我们的,祖,祖国面临着严重,的,的危险。”,b、,主体部分展开的,方,方式有以下三种,：,：,并列式并列式就是围绕,演,演讲稿的中心论,点,点，从不同角度,、,、不同侧面进行,表,表现，其结构形,态,态呈放射状四面,展,展开。而每一侧,面,面都直接面向中,心,心论点，证明中,心,心论点。递进式即从表面、浅层,入,入手，采取步步,深,深入、层层推进,的,的方法，最终揭,示,示深刻的主题，,犹,犹如层层剥笋。,用,用这种方法来安,排,排演讲稿的结构,层,层次，能使事物,得,得到由表及里的,深,深入阐述和证明,。,。并列递进结合式这种结构，或是,在,在并列中包含递,进,进，或是在递进,中,中包含并列。一,些,些纵横捭阖、气,势,势雄伟的演 讲,稿,稿常采用这种方,式,式。,c、结尾要干脆,利,利落，简洁有力,演讲稿的结尾，,是,是主体内容发展,的,的必然结果。结,尾,尾或归纳、或升,华,华、或希望、或,号,号召，方式 很,多,多。好的结尾应,收,收拢全篇，卒章,显,显志，干脆利落,，,，简洁有力，切,忌,忌画蛇添足，节,外,外生枝。,演讲之,态势语言,眼 神,1、不敢看台下,的,的听众，往往只,是,是惊慌地匆匆扫,一,一眼台下，便收,回,回目光，看着天,花,花板背讲稿了。,2、看着自己的,衣,衣角或脚尖，偶,尔,尔抬头看听众。,3、左右乱看，,贼,贼眉鼠眼,4、不停地眨眼,不自信、不礼貌,眼神,环顾法,专注法,虚视法,眼睛是心灵的窗,户,户,演讲之,态势语言,1、表情要配合,演,演讲稿的内容、,要,要丰富,2、微笑能给听,众,众留下美好、宽,厚,厚、平和等好印,象,象，能缩短你和,听,听众的距离。,手,势,势,肩部以上,肩部至腹,腹部以下,演讲之,态势语言,手 势,应用手势应注意,：,：,1、要与讲话恰,当,当配合，与身体,、,、表情协调，忌,脱,脱节。,2、手势要做到,位,位。,3、手势还应该,有,有变化，切忌太,死,死板。,4、手势要尽量,简,简明凝练，不要,滥,滥用。,5、拒绝不雅观,动,动作。,演讲之,态势语言,精彩亮相,出场亮相时要注,意,意自己的一举一,动,动，要给听众留,下,下好印象，要让,听,听众“一见钟情,”,”。,主持人报幕时，,就,就走到适当位置,准,准备上台。精神,饱,饱满、微笑地走,上,上台，步伐不要,太,太快，也不要太,慢,慢，速度适中。,演讲之,态势语言,站有站相,站姿规范：,1、挺胸，收腹,，,，精神饱满，气,下,下沉,2、两肩放松，,中,中心主要支撑与,于,于脚掌脚弓上。,3、脊椎、后背,挺,挺直，胸略向前,上,上方挺起。,4、腿应绷直，,稳,稳定重心位置。,演讲之,态势语言,善始善终,演讲完之后，稍,稍,稍停顿之后，满,怀,怀深情地说一,声,声“谢谢”，然,后,后较慎重地后退,一,一步，恭敬地给,大,大家鞠一个躬。,忌：,1、没有礼貌，,扬,扬长而去。,2、长出一口气,，,，转身跑下台，,边,边跑还边吐舌头,，,，抓耳挠腮。,二、聆听的艺术,（一）聆听的意,义,义,1.使听者获取,信,信息,2.使说者感到,被,被尊重,3.使紧张关系,得,得到缓和,4.帮助说者缓,解,解心理压力,（二）聆听的技,巧,巧,1.用心倾听,体现对说话者,最,最大的尊重,2.及时回应,可极大地调动,说,说话人的情绪,3.适时插话,使谈话得以深,入,入,三、沟通的礼仪,与,与技巧,（一）寒暄与问,候,候,1.寒暄的类别,（1）一般问候,型,型寒暄,（2）攀认求同,型,型寒暄,（3）仰慕敬重,型,型寒暄,2.寒暄的注意,事,事项,注意分寸,注重场合,注意对象,（二）交谈的礼,仪,仪与技巧,1.善于选择话,题,题,（1）宜选话题,既定的话题,对方擅长的话题,格调高雅的话题,轻松的话题,（2）忌选话题,涉及隐私的话题,容易引起争议的,话,话题,低俗的话题,自己不熟悉的话,题,题,2.妙问巧答,（1）提问的技,巧,巧,（2）回答的技,巧,巧,常规问题的回答,直接回答,对有意刁难者的,回,回答,幽默法、模,糊,糊法,提问要区分对象,提问时态度要谦,逊,逊,提问要讲究方法,3.学会赞美与,感,感谢,赞美要出于真诚,赞美要因人而异,赞美要实事求是,赞美要力戒过于,夸,夸张,赞美要说得自然,、,、具体,（1）赞美,（2）感谢,第一，感谢要真,诚,诚,第二，感谢的对,象,象要明确,第三，感谢要具,体,体,4.善用幽默,（1）积累幽默,素,素材,（2）使用幽默,语,语言,使用幽默要看对,象,象,幽默要有度,（三）说服与拒,绝,绝的技巧,1.说服的技巧,先肯定后否定,用数据讲话,想办法让对方多,说,说“是”,2.拒绝的艺术,（1）拒绝的方,式,式,（2）拒绝的艺,术,术,直接拒绝,婉言拒绝,沉默拒绝,回避拒绝,使用敬语，拉大,心,心理距离,巧用幽默，摆脱,尴,尴尬,诱导对方自动放,弃,弃,