如何应对各类消费者课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,自我介绍,姓名：朱攀,联系电话：,来自：华天OPPO数码部,一、培训内容,1、消费者类型分析,2、消费者真正的需求,3、如何应对各类消费者,二、消费者类型,1、按职业类型分析,A、学生（中学生、大学生）,B、白领,C、公务员,D、等等,二、消费者类型,2、按性格类型分,A、急躁冲动型,B、怀疑型,C、精明型,D、顽固型,E、专家型,F、犹豫不决型,G、沉着果断型,三、顾客的需求是什么,1、顾客是不是需要OPPO的产品？,2、OPPO的功能是否满足消费者的需求？,3、消费者更加理性，他们害怕什么？,4、为什么为什么同一个柜台、同一种产品，不同的销售人员操作，每个月的销量、利润会不同呢,？,三、顾客的需求是什么,消费者真正需求：,我们产品可以给顾客带来的利益点,品牌（OPPO是全球知名品牌）,产品、功能（更精美、可炫耀）,使用感受（满足顾客利益点、享受的服务）,三、顾客的需求是什么,1、顾客害怕什么？,A、质量差,该类顾客对于品牌没有充分认知（进入到卖场之前不知道OPPO品牌），对于产品本身的品质上未充分信任。,如何应对：让顾客使用机器（让顾客体验）,证据管理（使有次数、使用寿命）,三、顾客的需求是什么,B、假货,该类顾客了解OPPO品牌对产品信任，但是对于OPPO终端售点产生怀疑（该情况出现在IT卖场居多）。,如何应对：,直接告知,专卖店形象感染（专卖店、专柜）,行动验证 （封口、条码、介绍产品专业）,3、配件掉包,该类顾客经常出现在IT卖场，购买时比较细心，警觉性较高,如何应对：,实际演示法（封条查看，核对说明书、售后服务专卖店）,4、售后处理,售后服务是除了产品质量外是顾客最为关心的地方，顾客担心产品发生品质问题后，下面三点能否让他满意：,维修的方便程度,（拿出保卡，找出离消费者较近的地方，身边的服务才是贴心的服务）,维修的费用问题,（按成本收费，配件也可以保）,保修的时间长短,（ 国家三包、终身保修）,三、如何应对各类消费者,1、通过神态来判断,2、通过动作来判断,3、,通过穿着来判断,1、通过神态来判断,类型,消费心理,典型神态,对策,对价格难认同，超出预算,促销员报价后和顾客心理落差比较大，觉得价格方面比较难以认同。,惊讶(眼神由低垂突然变成和促销员对视)，,不自然的微笑。,微笑，给顾客讲解功能，给顾客台阶下。“这款功能设计的比较多，你主要是听歌的话，可以看看我们这款，听歌的话，这款更加专业一些。”然后拿出OPPO低价位的产品做介绍。,缺乏安全感,顾客对于产品不了解，不知道自己需要的产品是什么，担心自己的不了解可能被骗或者被促销员轻视。,紧张，眼神不与促销员交流，一直低垂，,眉头紧锁。,热情一些，“你有什么需要，我可以帮你介绍一下。”,不信赖促销员，有敌意,一般这种情况会出现在促销员报价，对品牌形象介绍或者功能介绍上。原因是和顾客原有的想法或品牌识别有冲突。,哼，眼神轻蔑，嘴角微微颤动。,“OPPO的报价都是公开的，价格你在网上都可以查到的，我们专卖店更不敢乱报价了。”可以询问一下顾客以前使用的品牌，找出功能差异性，以理服顾客。,需要认同感,顾客陷入选择的矛盾,陪同者的眼神交流。,促销员充当决策者,成交信号,态度更加友好，表情变得开朗，脸色显得很认真，和促销员眼神对视的时间较长,2,、通过动作来判断,类型,消费心理,典型动作,对策,处于注意期,顾客远看产品，一是不知道产品是什么东西，二是观察产品的价格是否在自己的预算以内,身体不靠近柜台和柜台，保持一定距离，,手指摸上嘴唇,X1打上特价签，以特价签来吸引对价格敏感的顾客。,主动招呼顾客，“欢迎光临OPPO，新款可以体验下”，快速区分是否为潜在顾客，以免非购买MP3/MP4/电子书的顾客挡住真正消费者。,处于兴趣期,非确定性消费者，对于产品的了解程度比较低。对于产品的价值产生疑惑。,拿着机器，上下左右翻，但是不对机器功能发问。,主动要求给顾客试听、试看，节约时间，可以试探性询问,“你今天买是给自己用还是送人呀？”,（假定顾客的购买行为，看其反应，如果有兴趣则进一步讲解。）,处于联想期,对于产品比较懂，或者自我保护意识比较重的顾客，来试验自己的产品预期是否和产品实际表现吻合。,自己拿着机器试用，不听促销员讲解,静观其变，主意看其手势，如果操作错误，可以适时帮助顾客。,成交信号,主动靠近柜台，使用机器仔细，关注细节方面（如反反复复看产品的外观等）,3,、,通过穿着来判断,A、中产型,他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就，与自己的社会地位相称。,B、 时尚型,追求时尚和新颖，消费能力比较强，穿戴比较讲究，喜欢名牌产品，借此来提升自己的社会地位。但在购买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务,3,、,通过穿着来判断,C、学生型,学生的衣着和其家庭的经济情况基本一致，消费习惯也与家庭条件较为相似。对于同学中的使用情况关注度比较高。,D、温饱型,不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝，一般不赶时髦， 以实惠为第一标准。,E、前卫型,年龄层偏低一般为80年代后期及90年以后出生，表观自我和体现个性，但是收入不足，不会量入为出，属于冲动型非理智消费者。,谢谢大家！,