小企业的电子商务与客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,小企业的电子商务与客户关系管理,学习目标与提示,1掌握电子商务的概念和本质，以及小企业关注和参与的策略与方法；,2掌握设制和应用企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)可能给小企业带来的机会与获得利益的能力；,3理解网络营销的本质特征.以及网络营销策略的新变化；,4掌握客户关系管理(CRM)功能上的特征. 以及可能给小企业市场营销带来的发展机遇。,几乎所有的公司都在上网，开展“电子商务”。,第一节,电,电子商务基本,框,框架-应用,一、电子商务,的,的概念及基本,架,架构,1电子商务,的,的概念,1997年11月6日至7,日,日，在法国首,都,都巴黎，国际,商,商会举行了世,界,界电子商务会,议,议，会议,最,最权威的概念,：,：电子商务(Electronic Commerce，EC)，,是,是指对整个贸,易,易活动实现电,子,子化。,美国学者瑞维,卡拉科塔和,安,安德鲁:“广,义,义地讲，电子,商,商务是一种现,代,代商业方法。,这,这种方法通过,改,改善产品和服,务,务质量、提高,服,服务传递速度,，,，满足政府组,织,织、厂商和消,费,费者降低成本,的,的需求。”,(1),狭,狭义,电,电子商务主要,指,指以“电子”,的,的方式进行的,商,商业交易，电,子,子商务是电子,化,化的交易式。,(2),广,广义,电,电子商务是一,种,种通过改善产,品,品和服务质量,、,、提高服务传,递,递速度，满足,政,政府组织、厂,商,商和消费者降,低,低成本的需求,的,的全新商务活,动,动形态。这里,指,指出了企业从,事,事电子商务的,真,真正目的在于,提,提高产品服,务,务质量，降低,成,成本，更有效,地,地满足顾客需,求,求，从而为企,业,业创造更多的,盈,盈利机会。,(3)电子商,务,务是一个电子,化,化的过程，是,一,一个渐进的和,长,长期的过程。,2广义电子,商,商务的框架结,构,构,电子商务主要,由,由基本应用阶,段,段、高级应用,阶,阶段,(1)基本应,用,用阶段。主要,包,包括电子商务,基,基础和初级网,络,络营销。,电子商务基,础,础：狭义电子商务,主,主要解决商务,活,活动能以电子,方,方式正常进行,的,的条件、规则,和,和秩序等问题,。,。是广义电子,商,商务的基础和,前,前提。,网络营销的,初,初级阶段。,(2)高级应,用,用阶段。电子商务的高,级,级应用阶段包,括,括企业资源计,划,划(ERP),、,、供应链管理(SCM)和,客,客户关系管理(CRM)组,成,成的应用系统,。,。,二、电子商务,的,的基本过程,电子商务过程,表,表现为三个基,本,本阶段:即交,易,易前阶段、交,易,易中阶段和交,易,易后阶段。基,础,础的电子商务,可,可以被描述为,电,电子交易主体,借,借助于电子技,术,术或手段进行,的,的交易活动。,三、电子商务,的,的基础结构,1电子商务,的,的技术基础,（,（包括网络、,信,信息技术和网,络,络基础设施等,）,）。,(1)网络基,础,础设施。,(2)网络、,信,信息技术。,网络技术。,主,主要指网络通,讯,讯技术。如互,联,联网技术、电,子,子数据交换(EDI)技术,、,、安全技术、,防,防病毒技术、,加,加密解密技术)等。,信息技术。,主,主要指利用计,算,算机进行数据,输,输入、存储、,检,检索和输出等,数,数据处理技术,。,。,商务应用技,术,术。如电子单,证,证、电子货币,、,、数字签名、,数,数字证书、商,业,业智能(利用,计,计算机的数据,处,处理功能，将,正,正确的信息在,适,适当的时间提,供,供给适当的人,，,，以提供有效,决,决策支持)、,办,办公自动化(OA)、设计,与,与生产自动化,及,及信息化等技,术,术。,2电子商务,的,的法律、法规,和,和交易规则,电子商务是一,种,种全新的商务,形,形式，具有高,效,效率、低成本,、,、高收益、全,球,球化、无纸化,等,等特点。电子,商,商务以电子数,据,据为主体，而,传,传统的商务活,动,动以文字信息,为,为主体。,(1)电子商,务,务法律问题.,主要涉及合同,的,的签订、执行,、,、赔偿、个人,隐,隐私、资金安,全,全、知识产权,保,保护、税收等,问,问题。,(2)交易规,则,则问题。,(3)适用法,律,律和诉讼程序,。,。,(4)立法机,构,构。,四、小企业如,何,何实施电子商,务,务与网络营销,1积极关注,2全面规划,：,：对企业介入电,子,子商务的环境,、,、目标(近期,和,和远期)、模,式,式、资金、人,才,才、技术支持,、,、企业信誉，,特,特别是顾客或,用,用户基础和可,能,能投资回报等,，,，作出规划。,3分步实施,、,、重点突破,电子商务一般,是,是先引入企业,资,资源计划，解,决,决企业内的资,源,源管 理问题,，,，再引入供应,链,链管理，整合,企,企业供应链。,重,重点在解决顾,客,客关系的开发,、,、维系和利用,效,效率问题。,4.效益驱动,电子商务旨在,从,从根本上提升,企,企业核心竞争,力,力的一项战略,投,投资。,可以自筹资金,建,建立为自己量,身,身定做的电子,商,商务系统，也,可,可以采用租赁ASP(应用,服,服务提供商),提,提供的电子商,务,务系统服务的,方,方式。,第二节 小,企,企业与网络营,销,销,一、网络营销,的,的本质与特征,1网络营销,的,的概念,网络营销是指,通,通过利用现代,信,信息技术、网,络,络技术和多媒,体,体交互技术等,，,，使企业在创,造,造和提供顾客,价,价值上，获得,的,的电子化营销,。,。这种电子化,营,营销，是通过,利,利用现代信息,技,技术和网络技,术,术而实现的，,以,以信息化、自,动,动化和智能化,为,为主要特征的,营,营销。,2网络营销,的,的本质特征,首先，网络营,销,销是电子商务,。,。,电子商务是利,用,用互联网进行,的,的各种商务活,动,动的总和。狭,义,义电子商务主,要,要解决相关技,术,术、认证、支,付,付、配送、安,全,全和法律等规,则,则和技术基础,问,问题。网络营,销,销是广义电子,商,商务一部分，,以,以电子商务的,规,规则和技术为,基,基础，以顾客,价,价值创造和提,供,供为中心，主,要,要通过网理营,销,销的策略、方,法,法和手段的运,用,用，更有效地,满,满足顾客需求,。,。,其次，网络营,销,销与狭义电子,商,商务是相生相,伴,伴、相辅相成,的,的一对“孪生,兄,兄弟”。,网络营销理解,为,为“电子化”,营,营销，在它借,助,助于因特网和,现,现代信息技术,，,，通过对ERP、SCM和CRM等的集,成,成化应用，实,现,现营销的信息,化,化、自动化和,智,智能化，从而,超,超越个人的智,力,力和身体能力,限,限制，将营销,功,功能发展到极,致,致。,再次，网络营,销,销的核心在于,对,对企业是电子,交,交换或交易，,对,对顾客则是需,求,求的更有效满,足,足。,最后，网络营,销,销存在并作用,于,于电子商务活,动,动的全过程。,包括网络产品,设,设计与开发、,网,网络制造、网,络,络调研、网络,市,市场细分、网,络,络产品定价、,网,网络渠道、网,络,络销售、网络,促,促销、网络广,告,告和网络服务,等,等。,网络营销发展,归,归根到底要取,决,决于网络市场,，,，尤其是网络,顾,顾客的发展。,二、网络营销,策,策略,1网上市场,调,调研策略,(1)网,上,上调,研,研的,主,主要,工,工具,。,。,(2)网,上,上市,场,场调,研,研策,略,略。,了,解,解你,的,的顾,客,客。,寻,找,找你,的,的潜,在,在顾,客,客。,测,试,试公,司,司的,产,产品,、,、定,价,价和,广,广告,。,。,了,解,解竞,争,争产,品,品和,竞,竞争,者,者。,网,上,上数,据,据库,。,。,3),网,网上,市,市场,调,调研,的,的步,骤,骤：,确,认,认调,研,研目,的,的、,任,任务,或,或要,解,解决,的,的问,题,题：,确,定,定调,查,查数,据,据来,源,源：,选,择,择调,研,研工,具,具，,进,进行,数,数据,收,收集,和,和查,询,询。,对,获,获得,的,的数,据,据进,行,行辨,认,认(,真,真伪,、,、准,确,确性,和,和有,用,用性,等,等),、,、整,理,理和,分,分析,处,处理,等,等。,编,制,制调,研,研报,告,告，,提,提出,政,政策,建,建议,等,等。,2,网,网络,营,营销,的,的产,品,品策,略,略,(1)顾,客,客需,要,要是,产,产品,设,设计,和,和提,供,供的,出,出发,点,点。,(2)网,络,络营,销,销的,产,产品,分,分类,。,。,信,息,息类,产,产品,。,。,标,准,准化,或,或质,量,量、,品,品质,等,等容,易,易鉴,别,别的,产,产品,。,。,价,格,格较,低,低或,低,低价,产,产品,。,。,高,信,信誉,度,度的,供,供应,商,商提,供,供的,定,定制,产,产品,。,。,技,术,术复,杂,杂、,价,价值,高,高昂,和,和某,些,些专,用,用产,品,品。,价格,一,一般,应,应比,传,传统,购,购买,渠,渠道,低,低15,左,左右,。,。对,顾,顾客,的,的吸,引,引力,是,是有,效,效的,。,。,4,网,网络,营,营销,的,的广,告,告策,略,略,网络广告,网络广告主要形式与策略有：,(1)网站如同企业在网络中的门面，是网络广告的基本形式之一。,(2)电子邮件广告。,(3)万维网广告的10种形式。视、听、图、文合一，是万维网广告的主要特点。包括分类广告、标语广告(Banners)、按钮广告(Buttons)、聊天室广告(ChatAd，)、肥皂剧广告、编辑式广告、“推”式广告、插入广告(Interstitial)、内容赞助广告和非链接型(Nonlinking)等。,(4)搜索引擎广告。,5网络,营,营销的渠,道,道策略,网络渠道,一,一般指借,助,助互联网,技,技术和信,息,息技术实,现,现由订货,、,、结算到,交,交付和售,后,后服务等,一,一系列相,互,互依存的,中,中间环节,组,组成的系,统,统。,(1)网,络,络渠道的,主,主要功能,有,有订货功,能,能、结算,功,功能和配,送,送功能。,(2)网,络,络渠道的,三,三种基本,模,模式。B-B(Businessto Business),，,，即企业,对,对企业的,模,模式；,BC(BusinesstoCustomers)，即,企,企业对消,费,费者模式,。,。C-C(Customers to Customers),，,，即网上,拍,拍卖交易,。,。,6网络,营,营销的服,务,务策略,网络营销,中,中的服务,，,，可分为,以,以服务为,主,主体的服,务,务产品和,以,以产品为,主,主体用于,支,支持产品,的,的服务两,大,大类。后,者,者简称产,品,品支持性,服,服务，其,实,实质是利,用,用现代信,息,息技术提,高,高产品的,附,附加值。,通,通过网络,营,营销，企,业,业有能力,向,向顾客提,供,供成本更,低,低、效率,更,更高和对,顾,顾客更为,有,有效的产,品,品支持性,服,服务,(1)几,种,种高效率,的,的产品支,持,持性服务,。,。,利用FAQs为,顾,顾客提供,支,支持性服,务,务。,利用电,子,子邮件为,顾,顾客提供,个,个性化服,务,务。,(2)网,上,上服务步,骤,骤,售前服,务,务售中,服,服务售,后,后服务。,第三节,电,电子商,务,务应用,企业资,源,源计划与,供,供应链管,理,理,一、企业,资,资源计划,概,概述,1企业,资,资源计划,的,的概念,企业资源,计,计划(Enterprise Resource Planning，ERP),，,，是以信,息,息技术为,基,基础，集,合,合企业内,部,部的所有,资,资源，进,行,行有效的,计,计划和控,制,制，以获,得,得最大效,率,率和效益,的,的集成管,理,理系统。,2ERP的特点,（美国著,名,名的嘉德,计,计算机技,术,术咨询和,评,评估集团,公,公司提出,的,的一整套,企,企业管理,）,）,整合企业,管,管理理念,、,、业务流,程,程、人力,物,物力等于,一,一体的企,业,业资源管,理,理系统。,主,主要具有,以,以下新特,点,点：,(1)应,用,用功能的,扩,扩展。集,成,成企业所,有,有资源广,泛,泛的管,理,理功能，,新,新增了质,量,量管理、,试,试验室管,理,理、产品,数,数据管理,、,、业务流,程,程管理、,配,配方管理,仓,仓库管理,、,、运输管,理,理和人力,资,资源管理,等,等。,(2)应,用,用环境的,扩,扩展。支,持,持更多的,制,制造业生,产,产类型。,(3)应,用,用方法的,扩,扩展。增,加,加了模拟,功,功能和图,形,形处理功,能,能，实现,了,了对半结,构,构化决策,和,和非结构,化,化决策的,决,决策支持,功,功能。,(4)应,用,用技术的,扩,扩展。,(5)包,含,含了部分,供,供应链管,理,理功能。,3ERP的主要,功,功能,企业管理,主,主要包括,生,生产控制(计划、,制,制造)、,物,物流管理(分销、,采,采购、库,存,存管理),、,、财务管,理,理(会计,核,核算、财,务,务管理),和,和人力资,源,源管理。,(1),生,生产,控,控制管理,模,模块。,主生产,计,计划。,物,料,料需求计,划,划。,能力需,求,求计划。,车间控,制,制和制造,标,标准管理,。,。,(2)物,流,流管理模,块,块。,主要包括,分,分销、采,购,购、库存,三,三个方面,的,的管理功,能,能：,分销管,理,理。 ,采,采购管理,。,。 ,库,库存管理,。,。,(3)财务管,理,理模块。主要,包,包括财务管理,、,、会计核算两,大,大功能,。,会计核算。,财务管,理,理。,(4)人力资,源,源管理模块。,其主要功能有,人,人力资源规划,、,、辅助决策、,人,人员工资核算,、,、考勤管理等,。,。,二、ERP应,用,用效益,ERP能为企,业,业带来巨大的,经,经济效益。库,存,存下降30,一,一50，采,购,购提前期缩短50；生产,能,能力提高10,一15。,三、供应链管,理,理的基本内容,1供应链管,理,理的概念,供应链(supply chain，SC)是由原材,料,料供应商和产,品,品的制造商、,分,分销商、零售,商,商、顾客等成,员,员，通过与上,游,游、下游成员,的,的连接组成的,网,网络或链状结,构,构。见 P263页图10,3。,所谓供应链管,理,理(supply chain Management,，,，SCM)，,就,就是应用系统,的,的方法，对从,原,原材料供应，,到工厂制造,，,，到物资储运,，,，再到产品分,销,销和顾客服务,的,的整个信息流,、,、物流、服务,流,流和资金流进,行,行集成(整合)化管理的过,程,程。,2供应链设,计,计和管理的主,要,要内容,(1)供应链,关,关系管理。,供应链的设计,和,和管理，是实,现,现企业目标由,成,成本最低或利,润,润最大，转向,低,低成本、高利,润,润高客户满意,度,度的关键。,(2)销售订,单,单管理它包括,订,订单配置信息,获,获取、订单执,行,行、开票、配,货,货、发货跟踪,以,以及收款等内,容,容。,(3)采购管,理,理。,(4)高级计,划,划排程。,3供应链设,计,计和管理的三,个,个层级,(1)企业内,部,部的供应链。,(2)企业间,的,的供应链。,(3)全球市,场,场扩展的供应,链,链。,四、供应链管,理,理的应用效益,可以减少需求,预,预测偏差，改,善,善送货可靠性,和,和客户服务，,通,通过实施供应,链,链管理，企业,总,总成本占收入,的,的降低10,以,以上； 企业,资,资产收益率提,高,高1520 .,第四节 小,企,企业的客户关,系,系管理,一、客户关系,管,管理是市场深,度,度竞争的产物,客,客户关系管理(Customer，Relationship Management，缩写CRM)，指,利,利用现代信息,技,技术和网络技,术,术等，使客户,、,、产品、服务,等,等要素协调运,作,作并实现整体,优,优化，以便有,效,效开发和提升,客,客户资源价值,的,的一种信息化,、,、智能化和自,动,动化的管理系,统,统。,1,客,客户,关,关系管理产生,的,的背景,(1)竞争激,烈,烈的市场迫使,企,企业放弃传统,而,而寻求新的客,户,户管理模式。,(2)提升企,业,业核心竞争力,要,要求加强客户,关,关系管理。,(3)现代营,销,销理论的新发,展,展，急需通过,引,引入客户关系,管,管理系统克服,和,和解决传统营,销,销存在的一些,“,“瓶颈”难题,。,。,(4)现代信,息,息技术和网络,技,技术的发展，,使,使信息化、智,能,能化和自动化,的,的企业客户关,系,系管理成为可,能,能。,2客户关系,管,管理的内涵,(1)CRM,首,首先是一种营,销,销哲学和管理,理,理念。CRM,的,的核心思想是“以客户为中,心,心”，将客户(包括,最,最终用户、分,销,销商和合作伙,伴,伴)视为最重,要,要的企业资源,，,，并在深入分,析,析客户数据的,基,基础上，通过,优,优化企业组织,体,体系、业务流,程,程和提供完善,的,的、个性化的,服,服务来满足客,户,户需求，最大,限,限度地实现客,户,户价值。,(2)CRM,是,是一种新型的,商,商务模式。,(3)CRM,是,是一种管理软,件,件和应用技术,。,。,二、客户关系,管,管理系统的基,本,本结构和功能,1CRM的,体,体系结构,CRM系统一,般,般可分为界面,层,层、功能层和,支,支持层三个应,用,用层次，见268页图10,4。,2CRM的,网,网络结构,CRM系统(见269页,图,图105),。,。,3CRM系,统,统的基本功能,CRM系统一,般,般由销售管理,子,子系统、营销,管,管理子系统、,客,客户支持和服,务,务管理子系统,和,和数据库及支,撑,撑平台子系统,等,等四个基本功,能,能模块组成。,(1)营销管,理,理子系统。主,要,要包括客户信,息,息管理、营销,活,活动管理、营,销,销数据管理和,统,统计分析与决,策,策支持等功能,模,模块。,(2)销售管,理,理子系统。主,要,要包含客户(,销,销售记录)信,息,息管理、订单,管,管、业务流程,管,管理、动态库,存,存调配管理、,分,分销商信息管,理,理、销售统计,分,分析与决策支,持,持等功能模块,。,。,(3)客户支,持,持与服务管理,子,子系统。一般,包,包含客户信息,管,管理、服务合,同,同管理、服务,档,档案管理和服,务,务统计分析与,决,决策支持等项,功,功能。,(4)数据库,及,及支撑平台子,系,系统。参见270页图10,6。,三、客户关系,管,管理与ERP,和,和SCM的整,合,合,客户关系管理,与,与ERP和SCM的整合，,主,主要包括观念,整,整合、技术整,合,合和业务流程,整,整合以及三者,之,之间的整合。,1“以客户,为,为中心”的观,念,念整合.,海尔以“客户,为,为中心”的观,念,念整合可分为,，,，3个层面。,一,一是在客户关,系,系管理即CRM系统内部贯,彻,彻“以客户为,中,中心”的市场,导,导向；二是在,企,企业内部，即,客,客户关系管理(CRM)、,企,企业资源计划(ERP，包,括,括设计、制造,等,等)和供应链,管,管理(SCM)范围贯彻“,以,以客户为中心,”,”的导向；三,是,是在企业与合,作,作伙伴、分销,商,商及客户范围,，,，即企业的广,域,域价值链范围,贯,贯彻“以客户,为,为中心”的导,向,向。,2、通过现代,信,信息技术和网,络,络技术实现的,技,技术整合模式,则,则能够给大多,数,数客户带来更,多,多的便利。,3业务流程,的,的整合,业务流程是企,业,业以客户需求,为,为起点，从输,入,入各种资源到,创,创造出客户满,意,意的产品或服,务,务、价值为终,点,点的一系列活,动,动。,现代企业业务,流,流程的目标在,于,于创造竞争优,势,势，即通过比,竞,竞争者更有效,地,地满足顾客需,回,回赢得顾客并,使,使公司获得稳,定,定利润。竞争,优,优势的两种基,本,本形式低,成,成本或独特性,，,，都是删顾客,需,需求，包括个,性,性化的需求所,需,需要的。,由此可见，,一,一方面，,ERP、SCM,和,CRM,都具有创建,低,低成本和,或,或独特性优,势,势的功能和,责,责任，三者,中,中的任何一,个,个部分都不,可,可能单独创,建,建有足够竞,争,争力的低成,本,本或独特性,优,优势；另一,方,方面，在以,客,客户为中心,的,的企业中，,客,客户关系管,理,理是整个业,务,务流程的核,心,心，它提供,了,了方向和目,标,标；企业资,源,源计划系统,是,是基础，是,整,整体业务流,程,程的支撑结,构,构；供应链,管,管理则是企,业,业扩展价值,链,链的桥梁，,它,它通过与更,多,多的合作伙,伴,伴建立关系,，,，使企业获,得,得更多和稳,固,固的外部支,持,持。从结果,上,上讲，,SCM,的重点在降,低,低成本，,CRM,的重点在创,造,造和提供价,值,值，而,ERP,则二者兼而,有,有之在三个,层,层次，即观,念,念、技术和,业,业务的整合,中,中，观念整,合,合是先导和,前,前提，技术,整,整合阶段，,业,业务整合则,是,是三者整合,的,的实现。,本章小 结,1电子商,务,务是一种现,代,代商业方法,，,，这种方法,通,通过改善产,品,品和服务质,量,量、提高服,务,务传递速度,，,，满足政府,组,组织、厂商,和,和消费者降,低,低成本的需,求,求。在广义,电,电子商务的,系,系统结构中,，,，电子商务,主,主要由基本,应,应用阶段和,高,高级应用阶,段,段的五个基,本,本功能模块,构,构成，基本,应,应用阶段包,括,括电于商务,基,基础和初级,网,网络营销两,个,个模块，高,级,级应用阶段,包,包括企业资,源,源计划、供,应,应链管理和,客,客户关系管,理,理。和传统,商,商务活动相,类,类似，电子,商,商务过程也,表,表现为三个,基,基本阶段，,即,即交易前阶,段,段、交易中,阶,阶段和交易,后,后阶段。电,子,子商务的基,础,础支撑结构,包,包括：技术,基,基础，法律,、,、法规和交,易,易规则。小,企,企业实施电,子,子商务应依,循,循以下原则,：,：积极关注,，,，全面规划,，,，分步实施,、,、重；屯突,破,破和效益驱,动,动。,2网络营,销,销是指通过,利,利用现代信,息,息技术、网,络,络技术和多,媒,媒体交互技,术,术等，使企,业,业在创造和,提,提供顾客价,值,值上，获得,在,在传统营销,中,中所不具有,的,的一些独特,优,优势而开展,的,的电子化营,销,销。网络营,销,销策略包括,网,网上市场调,研,研策略、网,络,络营销产品,策,策略、网络,营,营销定价策,略,略、网络营,销,销广告策略,、,、网络营销,渠,渠道策略。,3企业资,源,源计划(,ERP)，,是以信息技,术,术为基础，,集,集合企业内,部,部的所有资,源,源，进行有,效,效的计划和,控,控制，,以,以获得最大,效,效率和效益,的,的集成管理,系,系统。,ERP,主要包括生,产,产控制管理,模,模块、物流,管,管理模块、,财,财物管理模,块,块、人力资,源,源管理模块,。,。所谓供应,链,链管理(,SCM)，,就是应用系,统,统的方法，,对,对从原材料,供,供应，到工,厂,厂制造，到,物,物资储运，,再,再到产品分,销,销和顾客服,务,务的整个信,息,息流、物流,、,、服务流和,资,资金流进行,集,集成(整合)化管理的,过,过程。供应,链,链管理以物,流,流管理为重,点,点， 以,信,信息的采集,、,、处理和应,用,用为中心，,而,而以确保供,应,应与服务、,降,降低成本为,宗,宗旨，主要,包,包括供应链,关,关系管理、,采,采购管理、,销,销售订单管,理,理、高级计,划,划排程几个,部,部分。供应,链,链的设计和,管,管理，在总,体,体上可以分,为,为三个层级,，,，即企业内,部,部的供应链,、,、企业之间,的,的供应链和,全,全球市场范,围,围的供应链,。,。,4客户关,系,系管理(,CRM)，,一般被描述,为,为利用现代,信,信息技术和,网,网络技术等,，,，使客户、,产,产品、服务,等,等要素协调,运,运作并实现,整,整体优化，,以,以便有,效,效开发和提,升,升客户资源,价,价值的一种,信,信息化、智,能,能化和自动,化,化的管理系,统,统。,CRM,系统一般由,销,销售管理子,系,系统、营销,管,管理子系统,、,、客户支持,和,和服务管理,子,子系统和数,据,据库及支撑,平,平台子系统,等,等四个基本,功,功能模块组,成,成。客户关,系,系管理与,ERP,和,SCM,的整合，主,要,要包括观念,整,整合、技术,整,整合和业务,流,流程整合以,及,及三者之间,的,的整合。,第十一章,小,小企业人,才,才战略学习目标与,提,提示1了解,以,以人为本的,管,管理思想；2,阐述小企,业,业的人才开,发,发与引进；3,概括小企,业,业人才的选,聘,聘与培训；4,描述小企,业,业人才的使,用,用与激励；5，,讨,讨论与小企,业,业人力资源,管,管理相关的,几,几个问题。,第一节,以,以人为本的,管,管理思想,一、人力资,源,源及其特点,1人力资,源,源的含义所,谓,谓人力资源,，,，是指一国,或,或地区基本,已,已经开发的,、,、具有劳动,能,能力的总人,口,口数，对于,企,企业来说，,就,就是指那些,有,有正常智力,、,、能够从事,生,生产活动的,体,体力或脑力,劳,劳动者。“,人,人力资源”,与,与物质资源,、,、信息资源,构,构成企业的,三,三大资源。,首先，人力,资,资源是针对,特,特定的企业,而,而言的。,其次，人力,资,资源以智力,、,、知识、体,力,力、经验和,技,技能等形式,存,存在“人”,的,的身体之中,。,。,再次，企业,人,人力资源必,须,须具备一定,的,的结构。,最后，人力,资,资源也属于,稀,稀缺资源。,2人力资,源,源的特点,(1)依附,性,性。,(2)战略,性,性。,(3)稀缺,性,性。,(4)无限,性,性。潜能开,发,发程度与人,力,力资源的实,际,际潜能是有,潜,潜力可挖的,。,。,(5)社会,性,性。,(6)时效,性,性。,(7)能动,性,性。,(8)周期,性,性与磨损性,。,。,3人力资,源,源管理,人力资源管,理,理就是企业,通,通过工作分,析,析、人力资,源,源规划、员,工,工招聘选拔,、,、绩效考评,、,、薪酬管理,、,、员工激励,、,、人才培训,和,和开发等一,系,系列手段来,提,提高劳动生,产,产率，最终,达,达到企业发,展,展目标的一,种,种管理行为,。,。人力资源,管,管理达成“,人,人”与“事,”,”、“人”,与,与“人”的,和,和谐。,二、人本管理思,想,想,1人本管理思,想,想的内涵,人本管理思想是,以,以人为中心的人,力,力资源管理思想,，,，讲究人文关怀,和,和情感因素对发,挥,挥人力资源的能,动,动性进而充分发,挥,挥人力资源的全,部,部效能的影响与,作,作用。人本管理,把,把人作为企业最,重,重要的资源，以,人,人的能力、特长,、,、兴趣、心理状,况,况等综合情况来,科,科学地安排最合,适,适的工作，并且,在,在工作中充分地,考,考虑到员工的成,长,长和价值，使用,科,科学的管理方法,，,，通过全面的人,力,力资源开发计划,和,和企业文化建设,，,，使员工能够在,工,工作中充分地调,动,动和发挥其积极,性,性、主动性和创,造,造性，从而提高,工,工作效率、增加,工,工作业绩，为达,成,成企业发展目标,作,作出最大的贡献,。,。,2人本管理,的,的层次,(1)情感沟,通,通。,(2)决策沟,通,通。也称“员,工,工参与管理,(3)自主管,理,理。让每位员,工,工拿出自己的,工,工作计划和工,作,作目标。,(4)人才开,发,发。工作中学,习,习、交流中学,习,习和专业培训,。,。,(5)企业文,化,化。企业文化,说,说到底就是一,个,个公司的工作,习,习惯和风格。,第二节 人,才,才的开发与引,进,进,一、小企业的,人,人才开发,1人才开发,概,概述,中华民族的智,力,力在世界各民,族,族中也是占有,突,突出地位的，,是,是全人类中智,力,力较高的民族,之,之一。美国科,技,技界第一流的,科,科学家、工程,师,师大约有12,13万人，,其,其中有中国血,统,统的就有3万,多,多，占将25,。,2小企业的,人,人才开发,(1)小企业,进,进行人才开发,的,的劣势。,知名度低。,条件差。，,没有安全感,。,。,对小企业的,认,认识存在误区,。,。,(2)小企业,进,进行人才开发,的,的优势。,不拘一格降,人,人才。,报酬灵活。,3小企业人,才,才开发的途径,(1)聘请兼,职,职专业技术人,员,员。,(2)与大企,业,业协作。,(3)人才引,进,进。,二、小企业的,人,人才引进,古语云：治国,有,有道，惟在用,人,人。,1小企业人,才,才引进应遵循,的,的原则,(1)适用原,则,则。(2)按劳分,配,配原则。,(3)超前性,原,原则,。,2小企业人,才,才引进的方法,(1)同有关,科,科研部门或大,专,专院校建立技,术,术协作关系，,聘,聘请专业技术,和,和管理人员到,小,小企业进行现,场,场指导，帮助,攻,攻克技术难关,，,，提高管理水,平,平。,(2)聘请顾,问,问。,(3)与大企,业,业协作。,(4)寻找并,聘,聘用“闲置人,才,才”。,(5)“余热,发,发电”。,3小企业引,进,进人才时应该,注,注意的问题,(1,)切,忌,忌打,价,价格,战,战。(2),切,切忌,人,人才,高,高消,费,费。,(3)切,忌,忌过,于,于超,前,前。(4),引,引进,4。,小,小企,业,业应,大,大力,引,引进,三,三种,人,人才,(1)退,休,休人,才,才。(2),结,结构,性,性富,余,余人,员,员。,(3)潜,在,在人,才,才。,5小企,业,业制定吸,引,引人才的,政,政策时应,考,考虑的问,题,题,(1)工,作,作条件。(2)工作,环,环境。,(3)生,活,活条件。(4)晋升,机,机会。,(5)股,票,票期权。,第三节,人,人才的,选,选聘与培,训,训,一、小,企,企业的,人,人才选,聘,聘,1小,企,企业选,聘,聘人才,的,的原则,(1),德,德才兼,备,备。,(2),不,不拘一,格,格，能,力,力至上,。,。,(3),内,内部优,先,先。,(4),不,不求全,责,责备。,(5),知,知人善,任,任、择,岗,岗定人,。,。,2，,小,小企业,职,职务分,析,析,（,（5W,1H职,务,务分析,法,法）,(1),职,职务分,析,析的概,念,念与方,法,法。所,谓,谓职务,分,分析，,是,是指通,过,过观察,和,和研究,，,，确定,关,关于某,一,一工作,的,的任务,和,和性质,，,，以及,需,需要什,么,么类型,的,的人来,从,从事这,项,项工作,。,。,What：,工,工作内,容,容是什,么,么；,Who：什,么,么样的,人,人来完,成,成该工,作,作；,When；,工,工作时,间,间；,Where,：,：工作,地,地点；,Why：工,作,作的意,义,义是什,么,么；,How：责,任,任人如,何,何执行,这,这项工,作,作。,(2),职,职务分,析,析的应,用,用。,员工,招,招聘。,绩效,考,考评。,薪酬,设,设计。,员工,培,培训。,3小,企,企业人,才,才选聘,渠,渠道,(1),就,就业服,务,务机构,。,。(2)广告,招,招聘。,(3),内,内部选,拔,拔。(4)个人,推,推荐。,4考,察,察拟聘,用,用人员,(1),面,面试。(2),能,能力测,试,试。,(3),工,工作情,景,景模拟,。,。(4)品行,鉴,鉴定。,5小,企,企业人,才,才选聘,的,的程序,首先，,小,小企业,应,应该进,行,行职位,分,分析，,形,形成职,务,务说明,书,书。其,次,次，选,择,择人才,选,选聘渠,道,道.第,三,三，挑,选,选职位,候,候选人,。,。第四,，,，对拟,聘,聘任职,位,位候选,人,人进行,考,考查,第,第五，,确,确定聘,用,用人员,，,，签订,劳,劳动合,同,同。,二、小,企,企业的,人,人才培,训,训,“十年,树,树木，,百,百年树,人,人”，,1小,企,企业人,才,才培训,的,的目标,和,和基本,原,原则,(1),小,小企业,人,人才培,训,训的目,标,标。,从小,企,企业角,度,度来看,，,，人才,培,培训就,是,是把因,员,员工知,识,识、能,力,力不足,，,，员工,态,态度不,积,积极而,产,产生的,机,机会成,本,本控制,在,在最小,程,程度。,从员,工,工个人,角,角度来,看,看，通,过,过培训,可,可以提,高,高员工,的,的知识,水,水平和,工,工作能,力,力，从,而,而提高,员,员工。,的工作,积,积极性,，,，达到,员,员工自,我,我实现,的,的目标,。,。,(2),小,小企业,人,人才培,训,训的基,本,本原则,。,。,建立,学,学习型,组,组织；,鼓励,员,员工积,极,极参加,学,学习和,培,培训；,预先,制,制定培,训,训所要,达,达到的,预,预期标,准,准；,积极,指,指导员,工,工的培,训,训和学,习,习；,提倡,主,主动学,习,习和培,训,训；,要让,员,员工从,培,培训中,有,有收获,和,和满足,感,感；,培训,的,的方式,、,、方法,要,要适当,；,；,因势,利,利导，,因,因材施,教,教。,2小,企,企业人,才,才培训,的,的内容,(1),技,技能的,培,培训。,(2),知,知识的,培,培训。,(3),态,态度的,培,培训。,3小,企,企业人,才,才培训,的,的种类,(1),新,新招聘,员,员工上,岗,岗前培,训,训。,(2),对,对老员,工,工的培,训,训。,4小,企,企业人,才,才培训,的,的程序,(1),确,确定培,训,训需求,。,。,(2),准,准备培,训,训计划,。,。,(3),确,确定培,训,训目标,。,。,(4),选,选择培,训,训方法,。,。,(5),实,实施培,训,训计划,(6),效,效果评,估,估。,(7),制,制定新,的,的培训,计,计划。,第四节,人,人,才,才的使,用,用与激,励,励,一、小,企,企业的,人,人才使,用,用,1小,企,企业内,部,部人才,的,的类型,(1),实,实干家,。,。,(2),创,创新者,。,。,(3),多,多面手,。,。,(4),缜,缜密型,人,人才。,2.企,业,业人才,使,使用的,方,方式,(1),指,指派与,委,委任。(2),合,合同聘,任,任。,(3),考,考试录,用,用。(4)选举,。,。,小企业,人,人才使,用,用的职,能,能包括,：,：新员工,的,的安置,；,；干部,选,选拔、,任,任用；,职,职务升,降,降；人,员,员使用,中,中的调,配,配；劳,动,动组合,；,；员工,的,的退休,；,；辞退,管,管理等,。,。,3小企业,用,用人方略,(1)树立,正,正确的识才,观,观念。首先,，,，要尊重知,识,识、尊重人,才,才。 其次,，,，要改变自,我,我封闭的狭,隘,隘意识，广,开,开思路、开,阔,阔视野。优,秀,秀人才源于,基,基层，技术,人,人才出自群,众,众.,(2)善于,挖,挖掘“潜在,”,”人才。,(3)因事,择,择人、量才,录,录用。,(4)德才,兼,兼备、任人,惟,惟贤。,(5)知人,善,善任、用人,所,所长。,(6)相对,稳,稳定、时间,考,考验。,(7)严爱,相,相济、指导,帮,帮助。,(8)促进,人,人才的合理,交,交流。,二、小企业,的,的人才激励,1激励:,就,就是通过精,神,神或物质的,某,某些刺激，,激,激发人的积,极,极性，使其,有,有一股内在,动,动力，朝着,组,组织所期望,的,的目标前进,。,。,2激励的,因,因素,常见的激励,因,因素有：工,作,作安全感、,满,满意的薪酬,、,、丰厚的福,利,利待遇、工,作,作具有挑战,性,性、安全舒,适,适的工作环,境,境、员工参,与,与决策、晋,升,升的机会、,融,融洽的人际,关,关系、工作,被,被承认、个,人,人成就感、,自,自我实现。,3，小企业,人,人才激励的,原,原则,(1)因地,制,制宜、因人,而,而异,(2)物质,激,激励与精神,激,激励相结合,。,。,(3)避免,平,平均主义。,4小企业,人,人才激励的,方,方法,(1)物质,激,激励。其内容包括,工,工资奖金、,养,养老保险各,种,种福利待遇,等,等。,(2)精神,激,激励。,理想激励,。,。 目标,激,激励。 ,培,培训激励,任务激励,。,。 组织,激,激励。,制度激,励,励。,荣誉激励,。,。 参与,激,激励。,感情激,励,励。,环境激励,。,。 ,绩,绩效信息激,励,励。,第五,节,节,与,与人,力,力资,源,源管,理,理相,关,关的,问,问题,一、,小,小企,业,业的,人,人力,资,资源,规,规划,1，,小,小企,业,业人,力,力资,源,源规,划,划的,内,内容(1)岗,位,位职,务,务规,划,划。(2),人,人员,补,补充,规,规划,。,。,(3)培,训,训开,发,发规,划,划。(4)人,员,员配,备,备规,划,划。,(5)人,员,员晋,升,升规,划,划。(6)薪,酬,酬规,划,划。,(7)员,工,工职,业,业发,展,展规,划,划。,除了,上,上述,七,七种,规,规划,外,外，,小,小企,业,业的,人,人力,资,资源,规,规划,还,还包,括,括养,老,老保,险,险规,划,划、,退,退休,解,解聘,规,规划,等,等。,2,小,小企,业,业制,定,定人,力,力资,源,源规,划,划的,原,原则,(1)人,力,力资,源,源规,划,划的,制,制定,必,必须,与,与环,境,境相,适,适应,。,。,(2)人,力,力资,源,源规,划,划的,制,制定,必,必须,注,注意,与,与企,业,业战,略,略之,间,间的,衔,衔接,。,。,(3)满,足,足企,业,业与,员,员工,共,共同,发,发展,的,的需,要,要。,二、,劳,劳动,关,关系,小企,业,业劳,动,动关,系,系是,指,指小,企,企业,的,的所,有,有者,、,、经,营,营管,理,理者,、,、企,业,业员,工,工以,及,及工,会,会之,间,间在,企,企业,的,的生,产,产经,营,营活,动,动中,所,所形,成,成的,各,各种,责,责任,、,、权,利,利与,义,义务,关,关系,。,。,1,小,小企,业,业劳,动,动关,系,系中,经,经常,存,存在,的,的问,题,题,(1)沟,通,通的,障,障碍,。,。,(2)员,工,工的,人,人身,安,安全,保,保障,。,。,(3)劳,动,动纠,纷,纷。,2,改,改善,小,小企,业,业劳,动,动关,系,系的,途,途径,(1)签,订,订劳,动,动合,同,同；,(2)建,立,立健,全,全各,项,项规,章,章制,度,度，,照,照章,办,办事,；,；,(3)加,强,强员,工,工上,岗,岗前,培,培训,；,；,(4)建,立,立和,谐,谐的,企,企业,文,文化,；,；,(5)员,工,工参,与,与管,理,理；,(6)员,工,工持,股,股计,划,划；,(7)员,工,工工,作,作压,力,力管,理,理。,三、,员,员工,租,租赁,本章,小,小结,1,人,人力,资,资源,是,是指,一,一国,或,或地,区,区基,本,本已,经,经开,发,发的,、,、具,有,有劳,动,动能,力,力的,总,总人,口,口数,，,，对,于,于企,业,业说,，,，就,是,是指,那,那些,有,有正,常,常智,力,力、,能,能够,从,从事,生,生产,活,活动,的,的体,力,力或,脑,脑力,劳,劳动,者,者。,人,人力,资,资源,具,具有,依,依性,、,、战,略,略性,、,、稀,缺,缺性,、,、无,限,限性,、,、社,会,会性,、,、时,效,效性,、,、能,动,动性,、,、周,期,期性,与,与磨,损,损性,等,等特,点,点。,2,人,人本,管,管理,思,思想,是,是以,人,人为,中,中心,的,的人,力,力资,源,源管,理,理思,想,想，,讲,讲究,人,人文,关,关怀,和,和情,感,感因,素,素对,发,发人,力,力资,源,源的,能,能动,性,性进,而,而充,分,分发,挥,挥人,力,力资,源,源的,全,全部,效,效能,的,的影,响,响与,作,作用,。,。人,本,本管,理,理可,以,以分,为,为情,沟,沟通,、,、决,策,策沟,通,通、,自,自主,管,管理,、,、人,才,才开,发,发和,企,企业,文,文化,五,五个,层,层次,。,。,3与大中型企,业,业相比， 小,企,企业在人才开发,利,利用方面劣势比,较,较明显，但也具,有,有不少大型企业,所,所没有的优势和,4小企业人才引进应遵循一定的原则，这些原则分别是适用原则、按劳分配原则和 前性原则。,5小企业引进,人,人才时还应该注,意,意四个问题，,即,即切忌打价格,战,战、切忌人才高,消,消费。,6小企业制定,吸,吸引人才的政策,时,时，应考虑工作,条,条件、工作环境,、,、生活条件、晋,升,升机 和股票期,权,权等问题。,7小企业选聘,人,人才时应坚持如,下,下原则：德才兼,备,备；不拘一格、,能,能力至上；,内,内部优先 不求,全,全责备；知人善,任,任、择岗定人。,8小企业进行,职,职务分析的5,W1H,分别是：,What,工作内容是什么,；,；,Who,什么的人来完成,该,该工作；,When,工作时间；,Where,工作地,点,点；,Why,工作的,意,意义是,什,什么；,How,责任人,如,如何执,行,行这项,工,工作。,9职,务,务分析,是,是人力,资,资源管,理,理的一,个,个基础,要,要素，,可,可,以,以广泛,运,运用与,人,人力资,源,源管理,的,的多个,方,方面，,如,如员工,招,招聘、,绩,绩效考,评,评、薪,酬,酬设计,和,和员工,培,培训等,。,。,10,为,为最终,确,确定聘,任,任情况,，,，小企,业,业一般,在,在正式,录,录用之,前,前，要,对,对分候,选,选人进,行,行考察,，,，却,可,可,以,以采用,面,面试、,能,能力测,试,试、工,作,作情景,模,模拟和,品,品行鉴,定,定等方,式,式中的,一,一种或,几,几种方,式,式的综,合,合。,11,可,可以从,企,企业和,员,员工两,个,个角度,来,来考察,小,小企业,人,人才培,训,训的目,标,标。小,企,企业的,人,人才培,训,训书仅,是,是为了,提,提高员,工,工的知,识,识水平,和,和操作,技,技能，,而,而且还,包,包括观,念,念的转,变,变和态,度,度的改,善,善。,12,根,根据不,同,同的标,准,准，小,企,企业的,人,人才培,训,训可以,有,有很多,种,种分类,，,，如根,据,据员工,是,是否脱,产,产可分,为,为在职,培,培训和,脱,脱产培,训,训；根,据,据小企,业,业员工,的,的类型,可,可以分,为,为新招,聘,聘员工,上,上岗前,培,培训和,对,对老员,工,工的培,训,训。,13,小,小企业,的,的发展,必,必须依,靠,靠合理,使,使用人,才,才来实,现,现，这,就,就决定,了,了小企,业,业在使,用,用人才,时,时必须,遵,遵循一,定,定的原,则,则，而,不,不能随,个,个人的,一,一时意,气,气行事,，,，必须,把,把人才,的,的合理,使,使用提,高,高到战,略,略高度,。,。,14,激,激励是,人,人力资,源,源管理,的,的核心,职,职能，,是,是小企,业,业家需,要,要掌握,的,的最具,有,有挑战,性,性技能,，,，既要,基,基于高,深,深科学,理,理论，,又,又要具,有,有艺术,性,性。,15,小,小企业,制,制定人,力,力资源,规,规划的,原,原则包,括,括：人,力,力资源,规,规划的,制,制定必,须,须与环,境,境相适,应,应、人,力,力资源,规,规划的,制,制定必,须,须注意,与,与企业,战,战略之,间,间的衔,接,接、满,足,足企业,与,与员工,共,共同发,展,展的需,要,要。,16,如,如何改,善,善劳动,关,关系，,是,是小企,业,业生存,和,和发展,必,必须要,解,解决的,重,重大问,题,题之一,，,，如果,能,能够根,据,据企业,自,自身的,特,特点建,立,立融洽,的,的劳动,关,关系，,可,可以为,促,促进企,业,业的发,展,展打下,良,良好的,基,基础。,思考与,练,练习,一、名,词,词解释,人力资,源,源,人,人本管,理,理思想,职,职,务,务分析,小,小,企,企业的,人,人力资,源,源规划,二、不,定,定项选,择,择,1根,据,据员工,是,是否脱,产,产可以,把,把员工,培,培训分,为,为脱产,培,培训和()。,A在,职,职培训B,新,新招聘,员,员工上,岗,岗前培,训,训,C对,老,老员工,的,的培训D,轮,轮岗培,训,训,2(),是,是人本,管,管理的,最,最低层,次,次。,A决,策,策沟通B,情,情感沟,通,通,C自,主,主管理D,企,企业文,化,化,3小,企,企业选,聘,聘人才,的,的首要,原,原则是()。,A,内部优,先,先,B,知人善,任,任、择,岗,岗定人,C，,不拘一,格,格、能,力,力至上,D,德才兼,备,备,4，(),是,是小企,业,业选聘,人,人才时,最,最常使,用,用的一,种,种工具,。,。,A,能力测,试,试,B,工作情,景,景模拟,C,面试,D,品行鉴,定,定,5小,企,企业人,才,才引进,应,应遵循,如,如下原,则,则：(),。,。,A,适用原,则,则,B,大量引,进,进人才,原,原则,C,按劳分,配,配原则,D,超前性,原,原则,6小,企,企业选,聘,聘人才,常,常用的,渠,渠道有()。,A,就业服,务,务机构,B,广告招,聘,聘,c,内部选,拔,拔,D,个人推,荐,荐,7,职务分,析,析是人,力,力资源,管,管理的,一,一个基,础,础要素,，,，,可,可以广,泛,泛运用,与,与人力,资,资源管,理,理的多,个,个方面(),。,。,A,员工招,聘,聘,B,绩效考,评,评,C,薪酬设,计,计,D,员工培,训,训,8人,力,力资源,的,的特点,包,包括(),。,。,A,战略性,B,稀缺性,9小企业内部的人才可以划分为( )。,A,实千家,B，,创新者,C，,多面手,D,工匠,三、问,答,答题,1你,如,如何在,企,企业的,层,层面上,理,理解人,力,力资源,这,这个概,念,念?,2与,大,大中型,企,企业相,比,比，小,企,企业的,人,人才开,发,发都有,哪,哪些优,势,势和劣,势,势?,3小,企,企业引,进,进人才,时,时应该,注,注意哪,些,些问题?,4你,如,如何理,解,解人力,资,资源管,理,理中“,激,激励”,的,的含义?,5,6小企业合理使用人才应该遵循的基本原则是什么?,