李总质量管理培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,83-,*,质量管理教程,质量管理基础知识,董元海2008-9,目录,1、质量的基础知识 ； 40min,2、质量管理的基础知识 ； 30min,3、ISO9000基础知识 ； 50min,4、八项质量管理原则及其,与ISO9000标准的关系。 90min,1、 质量的基础知识,1.1 质量的定义以及要点；,1.2 相关术语的概念；,1.3质量的形成过程；,1.4质量概念的发展.,1.1.1 99.9%怎么样？,质量标准：合格品占全部产品的百分比。,1.1质量的定义以及要点,如果99.9%够好的话，那么,电视不通或电视停播,每周10分钟,每100年6秒钟,缺陷种类,99.9%,6,医生开错药方,每年至少20,000张,每25年只有一张,新生儿被医护人员不慎跌落,每年15,000,每100年3个,做错的外科手术,每周近500例,每20年仅1例,邮件丢失,每小时2,000件,每年35件,某公司某重要产品成品率：,某公司产品,综合批投成品率,：,1.1.2 请判,断,断下述说,法,法的对错,价格贵=,有,有质量,质量就是,符,符合要求,质量是检,验,验出来的,质量是制,造,造出来的,质量是设,计,计出来的,质量究竟,是,是,什么呢？,1.1.3 质量,的,的定义以,及,及要点,一组固有,特,特性满足,要,要求的程,度,度。,经济性/,广,广义性/,时,时效性/,相,相对性。,定义,要点,性质,特性：,要求：,固有特性,赋予特性,明示的,通常隐含的,必须履行的,广义质量概念与狭义质量概念的对比,主题,狭义质量概念,广义质量概念,产品,有形制成品（硬件）,硬件、服务、软件和流程性材料,过程,直接与制造有关的过程,所有过程/制造/支持性过程/销售,产业,制造业,各种行业：制造/服务/政府,质量被看作是,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的顾客,所有有关人员，无论内部或外部,如何认识质量,基于职能部门,基于普遍适用的朱兰三步曲原理,质量目标体现在,工厂的各项指标中,公司经营计划承诺和社会责任,劣质成本,与不合格的制造品有关,无缺陷使成本总和最低,质量评价主要基于,符合工厂规范/程序/标准,满足顾客需求,改进是用于提高,部门业绩,公司业绩,质量管理培训,集中在质量部门,公司范围内,负责协调质量工作,中层质量管理人员,高层管理者组成的质量委员会,1.24个相,关,关术语的,概,概念,1.2.1,产品：,1.2.2过程：,输入,活动,输出,过程,服务,软件,硬件,流程性材料,产品,相关术语,（,（4个）,1.2.3 程序,：,：,定义：为,进,进行某项,活,活动或过,程,程所规定,的,的途径；,备注：,A、可以,形,形成文件,，,，也可以,不,不形成文,件,件；,B、形成,文,文件时，,通,通常称为,“,“书面程,序,序”或“,形,形成文件,的,的程序”,，,，含有程,序,序的文件,可,可称为“,程,程序文件,”,”（5W1H）。,相关术语,（,（4个）,1.2.4 质,量,量特性：,质量,特性,产品,分类,顾客,影响,总体,分类,性,能,适,用,性,可,信,性,安,全,性,环,保,经,济,性,美,学,性,硬件质量特性,软件质量特性,服务质量特性,流程性.特性,关键质量特性,重要质量特性,次要质量特性,定义：产,品,品、过程,或,或体系与,要,要求有关,的,的固有特,性,性。,1.3质,量,量的形成,过,过程,1.3.1朱兰质,量,量螺旋曲,线,线,（1）质,量,量：产生-形成-,实,实现-使,用,用-衰亡,；,；,（2）从,识,识别需要,到,到评价这,些,些需要是,否,否得到满,足,足的各个,阶,阶段中，,影,影响质量,的,的相互作,用,用活动的,概,概念模式,。,。,1.3.2对质量,有,有影响的,主,主要活动,质量环,1.4质,量,量概念的,发,发展,1、符合,性,性质量的,概,概念：,“符合”,现,现行标准,的,的程度作,为,为衡量依,据,据。,2、适用,性,性质量的,概,概念：,以适合顾,客,客需要的,程,程度作为,衡,衡量依据,。,。,“使用要,求,求”/“,满,满足程度,”,”。,3、广义,质,质量的概,念,念：,“符合性,”,”和“适,用,用性”的,综,综合。,2、质量,管,管理的基,础,础知识,2.1质,量,量管理的,概,概念,2.2质,量,量管理的,发,发展历程,2.1质,量,量管理的,概,概念,在质量方,面,面指挥和,控,控制组织,的,的协调的,活,活动：,质量管理,质量方针和目标,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,制定并实,现,现质量目,标,标。体系,、,、过程、,产,产品,满足质量,要,要求！,提供要求,会,会得到满,足,足的信任,！,！,增强满足,质,质量要求,的,的能力！,2.2质,量,量管理的,发,发展历程,2.2.1质量检,验,验阶段,2.2.2统计质,量,量控制阶,段,段-SQC,2.2.3全面质,量,量管理阶,段,段-TQM,2.2质,量,量管理的,发,发展历程,操作者,工长,检验员,统计质量控制,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,质量检验,阶,阶段,1、产生,于,于泰勒时,代,代，上世,纪,纪初；,2、以检,验,验为主要,内,内容；,3、在当,时,时，企业,中,中出现了,专,专职质量,人,人，是革,命,命性的飞,跃,跃；,4、死后,验,验尸的问,题,题逐渐暴,露,露。,统计质量,控,控制阶段,1、以抽,样,样检验和,控,控制图的,应,应用为起,点,点；,2、开始,于,于二战后,的,的美国，,日,日本在美,国,国的,指导下开,始,始使用统,计,计质量管,理,理；,3、以过,程,程质量为,对,对象；,4、日本,统,统计技术,居,居世界第,一,一；,5、1987年，,以,以丰田为,首,首的公司,首,首先提出,SQC的,概,概念。,休哈特,控,控制图SQC之,父,父,全面质量,管,管理（TQM）,由美国费,根,根堡姆于,上,上个世纪60年代,提,提出；,成功于日,本,本；,以“三全,”,”为特征,；,；,以完善的,检,检验、过,程,程控制为,基,基础。,TQM：,以,以质量为,中,中心，以,全,全员参与,为,为基础，,旨,旨在通过,让,让顾客和,所,所有相关,方,方受益而,达,达到长期,成,成功的一,种,种管理途,径,径。,3.1ISO,简,简介；,3.2ISO9000系列标,准,准的来源,；,；,3.3ISO9000族质量,管,管理体系,标,标准介绍,；,；,3.4,推,推行ISO9000的必,要,要性;,3.5,全,全球各,国,国采用ISO9000情况,。,。,3、ISO9000基础知,识,识,3.1ISO简介,ISO是,一,一个组织,的,的英语简,称,称。其全,称,称是InternationalOrganizationforStandardization,，,，翻译成,中,中文就是,“,“国际标,准,准化组织,”,”。它成,立,立于1947年2,月,月23日,。,。ISO,负,负责除电,工,工、电子,领,领域之外,的,的所有其,他,他领域的,标,标准化活,动,动。ISO现有110多个,成,成员，包,括,括110,多,多个国家,和,和地区。,ISO,国,国际标,准,准的制,定,定程序,：,：,首先,由,由有关,专,专家成,立,立工作,组,组进行,研,研究后,，,，向分,技,技术委,员会提,出,出一份,书,书面文,件,件或报,告,告，经,讨,讨论通,过,过即为,委员会,草,草案(CDcommitteedraft)；,CD,经,经技术,委,委员会,传,传阅、,研,研究并,取,取得一,致,致意见,后,后送交,中,中,央秘书,处,处注册,即,即为,国际标,准,准草案(DIS)；,中央,秘,秘书处,再,再将DIS分,送,送各成,员,员团体,投,投票表,决,决:,ISO:如有75%,的,的赞成,票,票就可,提,提交理,事,事会最,后,后审批,并颁布,为,为国际,标,标准。ISO,国,国际标,准,准至少,每,每隔,五年修,订,订一次,，,，必要,时,时可以,提,提前修,订,订;,ISO/TS,：,：如果,获,获得2/3委,员,员会成,员,员的表,决,决通过,，,，,就可获,得,得公布,许,许可;,ISO/PAS：如,果,果获得50%,委,委员会,成,成员赞,成,成票，,就可获,得,得公布,许,许可。,3.2ISO 9000,系,系列标,准,准的来,源,源,MILQ9858,MILQ9858A,美军品保大纲,MILQ45208,美军品保标准,DEF STAND ARD,（Q） （1） （1）,AQAP-14-9,北大西洋公约组织品保标准,0521 0524 0525 -标准编号,BS 5750,ISO 9000系列,9001 9002 9003,各国国家标准,英国国家品质系列标准,（87年第一版；,94年第二版,2000年第三版）,1959,英军品保标准,1968,1979,1987/1994,2000版,图1ISO9000,系,系列标,准,准的来,源,源,英国制定了国家质量管理标准,将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响,1979,由,ISO/TC176,编制的系列国际质量管理标准问世,质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响.并于1994年第一次修订改版.,1987,正式发布现在执行的ISO9001:2000系列标准,与原来94版发生了质的飞跃。,2000,“ISO9000”,不,不是指,一,一个标,准,准，而,是,是一族,标,标准的,统,统称。,根据ISO9000-1：1994的定,义,义：“ISO9000族是,由,由ISO/TC176制定,的,的所有,国,国际标,准,准”,。,。,2000年12月15日，2000版的ISO9000族标,准,准正式,发,发布实,施,施。,3.3ISO9000族质,量,量管理,体,体系标,准,准；,核心标准,小册子,ISO,9000,其他标准,技术报告或规范,3.3.1,标,标准,定,定义与,结,结构,2000版ISO9000族标,准,准的文,件,件结构,核心标准,其他标准,技术报告,小册子,ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011,ISO 10012（测量设备的质量保证要求）,ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017,.质量管理原则.选择和使用指南.小型企业的应用,ISO/TR10006:2003,质,质量,管,管理体,系,系,项,项目,质,质量管,理,理指南,ISO/TR10007:2003,质,质量,管,管理体,系,系,技,技术,状,状态管,理,理指南,ISO/TR10013:2001,质,质量,管,管理体,系,系文件,指,指南,ISO/TR10014:2001,质量经,济,济性管,理,理指南,ISO/TR10015:2003,质,质量,管,管理,培,培训指,南,南,ISO/TR10017:2003ISO9001:2000中的,统,统计技,术,术指南,第一部,分,分,核,核心标,准,准，共,有,有四个,：,：,ISO9000：2000-,质量管,理,理体系,：,：基础,和,和术语,ISO9001：2000-,质量管,理,理体系,：,：要求,ISO9004：2000-,质量管,理,理体系,：,：业绩,改,改进指,南,南,ISO19011,：,：2002-,质量和/或环,境,境管理,体,体系审,核,核指南,3.3.2ISO9000 :2000,过程方,法,法模式,质量管理体系的持续改进,产品,实现,要求,满意,顾客（,和,和其他,相,相关方,）,）,顾客（,和,和其他,相,相关方,）,）,管理职,责,责,测量，,分,分,析和改,进,进,资源管,理,理,输入入,说明,增值的,活,活动,信息流,产品,输出,3.3.3ISO9001:2000,标,标准内,容,容,0,引,引言,1,范,范围,2,引用标,准,准,3,术,术语和,定,定义,4,质,质,量,量管理,体,体系,5,管,管理职,责,责,6,资,资源管,理,理,7,产,产品实,现,现,8,测量、,分,分析和,改,改进,7.1,产,产,品,品实现,的,的策划,7.2,与,与,顾,顾客有,关,关的过,程,程,7.3,设,设,计,计和开,发,发,7.4,采,采,购,购,7.5,生,生,产,产和服,务,务提供,7.6,测,测,量,量和监,视,视装置,的,的控制,8 测,量,量、分,析,析和改,进,进,8.1,总,总则,8.2,监,监视,和,和测量,8.3,不,不合,格,格品的,控,控制,8.4,数,数据,分,分析,8.5,改,改进,3.4,推,推行ISO9000,的,的必要,性,性,3.4.1推,行,行ISO9000的,必,必要性-质,量,量问题,质量问,题,题大到,影,影响一,个,个国家,的,的生存,和,和发展,，,，一个,企,企业的,生,生存和,发,发展，,小,小到影,响,响一个,人,人的生,活,活质量,的,的改善,。,。1970年,美,美国产,品,品安全,委,委员会,的,的统计,报,报告显,示,示，每,年,年因使,用,用具有,缺,缺陷的,消,消费品,而,而使身,体,体受到,伤,伤害的,约,约有2000,万,万人，,其,其中终,身,身致残,的,的约11万人,，,，致死,者,者约3,万,万人。,质量问题已,构,构成社会问,题,题。,3.4.2,推,推行ISO9000的,必,必要性-,质量问题被,广,广泛关注,美国著名质,量,量专家朱兰,说,说：二十一,世,世纪是质量,的,的世纪。,朱总理说：,质,质量兴邦。,ISO9000质量管,理,理体系在全,球,球的普遍应,用,用的事实已,表,表明质量在,世,世界经济一,体,体化的趋势,下,下，具有的,特,特殊意义。,事,事实上，随,着,着加入WTO，我们已,被,被纳入一场,没,没有硝烟的,，,，关于企业,生,生命存亡的,世,世界质量大,战,战。,好 的 质,量,量 使,多,多 方 得,益,益,顾 客,获,获得质量满,意,意的产品,员 工,个,个人素质的,提,提高并获得,持,持续的工作,机,机会,投资者享,受,受利润的上,升,升,供应商获,得,得生存发展,的,的空间,社 会,质,质量问题造,成,成的伤害下,降,降.,市场是海，,质,质量是船，,品,品牌是帆。,3.4.3,推,推行ISO9000的,必,必要性-,市,市场的需要,目前，国际,市,市场上，各,种,种招标和贸,易,易谈判中，,取,取得ISO9000第,三,三方认证证,书,书，已成为,签,签约的先决,条,条件。,EOTC（,欧,欧洲测试与,认,认证组织）,已,已将ISO9000作,为,为工作基础,，,，现在人们,已,已公认要与,欧,欧洲统一市,场,场做生意，,必,必须首先满,足,足ISO9000的要,求,求。,美国、英国,、,、新加坡等,国,国的国防部,每,每年都有大,批,批的采购订,单,单，而它们,均,均将通过ISO9000认证作为,采,采购的要求,。,。,中国政府亦,改,改革了政府,采,采购制度，,在,在政府采购,活,活动中ISO9000,注,注册常被作,为,为采购要求,，,，注重质量,已,已成为政府,规,规范市场的,一,一种手段。,推行ISO9000标,准,准的作用具,体,体体现在：,1）强化,品,品质管理，,提,提高质量管,理,理水平，提,高,高企,业效益；增,强,强客户信心,，,，扩大市场,份,份额，扩,大销售并获,得,得更大利润,；,；,2） 提高,组,组织声誉,增,增强组织竞,争,争力；,3） 有效,地,地避免产品,责,责任；,4）免于,其,其它机关的,监,监督检查；,5） 节省,了,了第二方审,核,核的精力和,费,费用；,6),获,获得了国际,贸,贸易“通行,证,证”，消除,了,了国际贸易,壁垒，有利,于,于 开拓,国,国际市场，,有,有利于国际,间,间,的经济合作,和,和技术交流,。,。,3.5全球,各,各国采用ISO9000情况,日本：“戴,明,明奖”：日,本,本工业产品,品,品质管理优,良,良奖,美国：波多,里,里奇质量奖,欧盟：规定,自,自1993,年,年起，凡涉,及,及安全及卫,生,生方面的产,品未经ISO9000,系,系列标准认,证,证的，不得,进,进入其市场,中国：国家,质,质量奖,截止2003年12月31日：,经CNAB,认,认可的认证,机,机构颁发的,现,现行有效认,证,证书情况如,下,下：质量管,理,理体系认证,证,证书96715份；环,境,境管理体系,认,认证证书5064份；,职,职业健康安,全,全管理体系,认,认证证书1376份；,自,自愿性产品,认,认证证书801份。,按行业分布,统,统计：已认,证,证企业多集,中,中于高电子,及,及通讯设备,制,制造业的认,证,证数量最多,，,，占认证总,数,数的绝对多,数,数71%，,其,其次的机械,行,行业占7%,，,，其它行业,如,如化学原料,及,及化学品、,非,非金属制品,、,、煤炭、社,会,会福利等行,业,业所占比例,均,均在5%以,下,下。,按,按地域分,布,布统计，经,济,济较为发达,的,的沿海地区,如,如广东、上,海,海、福建、,江,江苏、浙江,、,、山东、天,津,津、北京等,地,地认证企业,数,数量明显高,于,于其它不发,达,达的内陆地,区,区。,4、2000版ISO9000族,标,标准八大原,则,则,原则一：以,顾,顾客为关注,焦,焦点,原则二：领,导,导作用,原则三：全,员,员参与,原则四：过,程,程方法,原则五：管,理,理的系统方,法,法,原则六：持,续,续改进,原则七：基,于,于事实的决,策,策方法,原则八：互,利,利的供方关,系,系,原则一：以,顾,顾客为关注,焦,焦点,市场经济,货币,商品,货币,增值(顾客满意),不增值（顾客不满意）,基本要求,+,顾客需求,=,顾客满意,组织依存于,顾,顾客，因此,组,组织应理解,顾,顾客当前和,未,未来的需求,，,，满足顾客,要,要求并争取,超,超越顾客期,望,望。顾客就,是,是我们很好,的,的一面镜子,，,，通过与顾,客,客的沟通，,我,我们可以了,解,解到我们产,品,品的质量处,于,于一种什么,水,水准，同时,也,也可以了解,到,到当今市场,的,的需求状况,，,，为我们企,业,业今后的发,展,展定位。,组织：职责,、,、权限和相,互,互关系得到,安,安排的一组,人,人员及设施.,三洋公司的,生,生意经,在世界500家最大工,业,业公司中排,名,名地107,位,位的日本三,洋,洋电机公司,认,认为，要创,造,造出大获成,功,功的商品，,必,必须具备五,个,个要点，而,且,且这五个要,点,点的,顺序不能颠,倒,倒,：,第一、该商品对顾,客,客来说，使,用,用是否方便,？,？,第二、顾客是否买,得,得起？,第三、对经销商来,说,说，是否容,易,易买出去？,第四、万一,出,出现故障，,是,是否容易修,理,理，即容易,得,得到保修？,第五、工厂,是,是否易于生,产,产？,費根堡姆(ArmadV. Feigenbaum),理,理念:,以顾客为关注焦点,7.2.3,顾客沟通,7.5.4,顾客财产,5.2,以,顾客为中心,7.3.2,设计与,开发输入,7.2.1,与,产品,有关的要求,的确定,8.2.1,顾客满意,原则二：领,导,导作用,制定质量,方针,与质量目标,指挥全员参与,员工自查量测,高层主管随时给予热情与专家之关怀,稽核纠正,持续改善,目标达成,客户满意,提供,资源,狮子和羊,领导者确立,组,组织统一的,宗,宗旨和方向,，,，他们应当,创,创造并保持,使,使员工能充,分,分参于实现,组,组织目标的,内,内部环境（,组,组织架构、,职,职责权限、,资,资源的保证,等,等）并统一,协,协调。,相关,ISO,条文：,5.4.1,质量目标,5.4.2,QMS策划,5.1,管理职责,5.3,质量方针,5.6,管理评审,领导,作用,6.,资源管理,朱蘭(JosephJuran)語 80%,的,的問題是管,理,理,原则三：全,员,员参与,宣导确认提升全员素质,规范全员,能力要求培训资格上岗,全员沟通职责上工序为下工序服务,全员训练达成能力及资格确认和有效性,全员目标,达成,各级人员都,是,是企业之本,，,，只有他们,的,的充分参与,，,，才能使他,们,们的才干为,组,组织带来效,益,益一方面可,确,确保每个人,对,对自己的工,作,作充分理解,和,和实施，另,一,一方面也能,加,加强内部沟,通,通从而提高,组,组织的效率,和,和业绩；,1+1,始终是,1,的。,全员参与-遵守制,度,度！,最近读到一,篇,篇短文，是,嘲,嘲笑循规蹈,矩,矩的德国人,的,的：,“,中国的留德,大,大学生见德,国,国人做事刻,板,板，不知变,通,通，就存心,捉,捉弄他们一,番,番。大学生,们,们在相邻的,两,两个电话亭,上,上分别标上,了,了,“,男,”“,女,”,的字样，然,后,后躲到暗处,，,，看,“,死心眼,”,的德国人到,底,底会怎么样,做,做。结果他,们,们发现，所,有,有到电话亭,打,打电话的人,，,，都像是看,到,到厕所标志,那,那样，毫无,怨,怨言地进入,自,自己该进的,那,那个亭子。,有,有一段时间,，,，,“,女亭,”,闲置，,“,男亭,“,那边宁可排,队,队也不往,“,女亭,”,这边运动。,我,我们的大学,生,生惊讶极了,，,，不晓得何,以,以,“,呆,”,到这份上。面对大学生,的,的疑问，德,国,国人平静地,耸,耸耸肩说：,“,规则嘛，还,不,不就是让人,来,来遵守的吗,？,？,”,WORKOUT,克勞斯比(Crosby)第一次就把,事,事情做好(Do It Right The First Time),7.产品,实现,5.,管理,职责,全员,参与,6.人力,资源,8.测量分,析,析和改进,原则四：过,程,程方法,系统地识别,和,和管理组织,所,所应用的过,程,程，特别是,这,这些过程之,间,间的相互作,用,用，称为“,过,过程方法”,。,。通常一个,过,过程的输出,直,直接转化为,下,下一过程的,输,输入。,任何一个体,系,系均由很多,过,过程组成，,只,只有对每一,个,个过程进行,了,了有效的管,理,理，才能达,到,到体系的有,效,效;它包括,对,对输入、输,出,出资源和活,动,动的控制。,输入,转换,输出,一个过程的输出可以是下一个过程的输入,职,能,能,与,与,过,过,程,程,方,方,法,法,顾客,职能思路,优先考虑: 满足职能目标,过程思路,优先考虑: 满足顾客需求,顾客,管理过程,支持过程,顾客导向过程,顾客,输入,输出,组织,过,程,程,方,方,法,法,：,：,1,）,了,解,解,每,每,一,一,件,件,工,工,作,作,的,的,真,真,正,正,目,目,的,的,_,必,要,要,之,之,条,条,件,件,与,与,资,资,源,源,(SOP).,2,）,工,作,作,的,的,过,过,程,程,就,就,是,是,确,确,认,认,去,使,使,用,用,设,设,备,备,材,材,料,料,方,方,法,法,等,等,资,资,源,源,实,实,现,现,工,工,作,作,目,目,的,的,.,3,）,工,作,作,绩,绩,效,效,=,过,程,程,是,是,否,否,完,完,成,成在,于,于,工,工,作,作,目,目,标,标,是,是,否,否,达,达,成,成,.,4,）,请,记,记,住,住,:5.6.2,评,审,审,输,输,入,入,点,点,是,是,否,否,应,应,用,用,过,过,程,程,导,导,向,向,的,的,理,理,念,念,去,去,达,达,成,成,.,工作条件,法令规定,客户需求,工程标准,5W1H,达成工作目的,符合品质要求的产品,客户对服务之满意,生产流程顺畅有效,我的工作,5.管理职责,5.1管理承诺,5.2以顾客为中心,5.3质量方针,5.4策划,5.5职责权限和沟通,6资源管理,5.6管理评审,8.5改进,8.5.1持续改进,8.5.2纠正措施,8.5.3预防措施,8.测量,分析与改进,8.1总则,8.2监视和测量,8.3不合格品控制,8.4数据分析,7.产品实现,P,执,行,检,查,A,D,C,计,划,改,进,进,原,则,则,五,五,：,：,管,管,理,理,的,的,系,系,统,统,方,方,法,法,将,相,相,互,互,关,关,联,联,的,的,过,过,程,程,作,作,为,为,系,系,统,统,加,加,以,以,识,识,别,别,、,、,理,理,解,解,和,和,管,管,理,理,，,，,有,有,助,助,于,于,组,组,织,织,提,提,高,高,实,实,现,现,目,目,标,标,的,的,有,有,效,效,性,性,和,和,效,效,率,率,。,。,a.,运,用,用,此,此,方,方,法,法,组,组,织,织,能,能,将,将,其,其,与,与,质,质,量,量,管,管,理,理,有,有,关,关,的,的,过,过,程,程,有,有,机,机,的,的,组,组,合,合,成,成,一,一,个,个,系,系,统,统,，,，,并,并,管,管,理,理,这,这,些,些,系,系,统,统,，,，,从,从,而,而,达,达,到,到,组,组,织,织,的,的,总,总,的,的,方,方,针,针,和,和,目,目,标,标,；,；,b.,管,理,理,的,的,系,系,统,统,方,方,法,法,也,也,告,告,诉,诉,我,我,们,们,在,在,建,建,立,立,体,体,系,系,、,、,策,策,划,划,和,和,实,实,施,施,过,过,程,程,时,时,应,应,全,全,面,面,、,、,科,科,学,学,、,、,有,有,效,效,，,，,使,使,组,组,织,织,追,追,求,求,最,最,大,大,的,的,绩,绩,效,效,。,。,建立体系，以便实现,目标,理解必须的,作用和责任,理解组织能力，确定资源局限性,设定目标，并确定如何运作,通过测量和评估，持续改进,理解体系内各过程的相互依赖关系,衡量、评估及持续改善,过程绩效,建立QMS及品质目标题(可量测)及必要之过程,检查规划有效之行动方案,过程之监控、量测及报告结果,了解过程间之相互关系,实施过程,A,C,P,D,过,程,程,方,方,法,法,和,和,管,管,理,理,的,的,系,系,统,统,方,方,法,法,原,则,则,六,六,：,：,持,持,续,续,改,改,进,进,海平面,冰山！,TE,工,工,作,作,理,理,念,念,持,续,续,改,改,进,进,：,：,增,增,强,强,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,能,能,力,力,的,的,循,循,环,环,活,活,动,动.,通,过,过,体,体,系,系,不,不,符,符,合,合,的,的,改,改,善,善,，,，,以,以,及,及,内,内,部,部,评,评,价,价,和,和,外,外,部,部,评,评,价,价,，,，,了,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,需,需,求,求,和,和,组,组,织,织,自,自,身,身,的,的,状,状,况,况,，,，,不,不,断,断,改,改,进,进,体,体,系,系,，,，,形,形,成,成,组,组,织,织,自,自,我,我,完,完,善,善,的,的,机,机,制,制,，,，,持,持,续,续,改,改,进,进,总,总,体,体,业,业,绩,绩,应,应,当,当,是,是,组,组,织,织,的,的,一,一,个,个,永,永,恒,恒,目,目,标,标,。,。,正,常,常,情,情,况,况,下,下,：,：75-95%,用,用,于,于,维,维,持,持,；,；5-25%,用,用,于,于,改,改,进,进,。,。,H,5.6 管理评审,5.4.1 质量目标,8.2.2 内部审核,8.4 数据分析,8.5 改进,5.3 质量方针,持,续,改,进,富,兰,兰,克,克,林,林,的,的,搏,搏,斗,斗,美,国,国,建,建,国,国,期,期,间,间,的,的,伟,伟,人,人,富,富,兰,兰,克,克,林,林,有,有,一,一,个,个,习,习,惯,惯,，,，,每,每,天,天,晚,晚,上,上,都,都,把,把,一,一,天,天,的,的,情,情,形,形,重,重,新,新,回,回,想,想,一,一,遍,遍,。,。,他,他,发,发,现,现,他,他,有,有13,个,个,很,很,严,严,重,重,的,的,错,错,误,误,，,，,下,下,面,面,是,是,其,其,中,中,的,的,三,三,项,项,：,：,浪,浪,费,费,时,时,间,间,，,，,为,为,小,小,事,事,烦,烦,恼,恼,，,，,和,和,别,别,人,人,争,争,论,论,冲,冲,突,突,。,。,聪,聪,明,明,的,的,富,富,兰,兰,克,克,林,林,发,发,现,现,，,，,除,除,非,非,他,他,能,能,够,够,减,减,少,少,这,这,一,一,类,类,的,的,错,错,误,误,，,，,否,否,则,则,不,不,可,可,能,能,有,有,什,什,么,么,成,成,就,就,。,。,所,所,以,以,他,他,一,一,个,个,礼,礼,拜,拜,选,选,出,出,一,一,项,项,缺,缺,点,点,来,来,搏,搏,斗,斗,，,，,然,然,后,后,把,把,每,每,一,一,天,天,的,的,输,输,赢,赢,做,做,成,成,记,记,录,录,。,。,在,在,下,下,个,个,礼,礼,拜,拜,，,，,他,他,另,另,外,外,挑,挑,出,出,一,一,个,个,坏,坏,习,习,惯,惯,，,，,准,准,备,备,齐,齐,全,全,，,，,再,再,接,接,下,下,去,去,做,做,另,另,一,一,场,场,战,战,斗,斗,。,。,富,富,兰,兰,克,克,林,林,每,每,个,个,礼,礼,拜,拜,改,改,掉,掉,一,一,个,个,坏,坏,习,习,惯,惯,的,的,战,战,斗,斗,持,持,续,续,了,了,两,两,年,年,多,多,。,。,难,难,怪,怪,他,他,成,成,为,为,美,美,国,国,历,历,史,史,上,上,最,最,受,受,人,人,敬,敬,爱,爱,也,也,最,最,具,具,影,影,响,响,力,力,的,的,人,人,之,之,一,一,。,。,原,则,则,七,七,：,：,基,基,于,于,事,事,实,实,的,的,决,决,策,策,方,方,法,法,有,效,效,决,决,策,策,是,是,建,建,立,立,在,在,数,数,据,据,和,和,信,息,息,的,分,分,析,析,基,基,础,础,上,上,：,：,1,）,）,确,确,保,保,数,数,据,据,和,和,信,信,息,息,足,足,够,够,精,精,确,确,和,和,可,可,靠,靠,；,；,2,）,）,让,让,数,数,据,据/,信,信,息,息,需,需,要,要,者,者,能,能,得,得,到,到,数,数,据,据/,信,信,息,息,；,；,3,）,）,使,使,用,用,正,正,确,确,的,的,方,方,法,法,分,分,析,析,数,数,据,据,；,；,4,）,）,基,基,于,于,事,事,实,实,分,分,析,析,，,，,权,权,衡,衡,经,经,验,验,与,与,直,直,觉,觉,，,，,做,做,出,出,决,决,策,策,并,并,采,采,取,取,措,措,施,施,。,。,ISO相,关,关条,文,文：,基于事实,的决策方法,7.5.2,生产和服务提供过程的确认,8.3,不合格控制,7.5.3,标识和可追溯性,8.4,数据分析,7.6,监视和测量装置的控制,8.5.2,纠正措施,8.2.3,过程的监视和测量,8.5.3,预防措施,原则,八,八：,互,互利,的,的供,方,方关,系,系,组织,与,与供,方,方是,相,相互,依,依存,的,的，,互,互利,的,的关,系,系可,增,增加,双,双方,创,创造,价,价值,的,的能,力,力：,1.,1）,增,增强,双,双方,创,创造,价,价值,的,的能,力,力；,2）,对,对市,场,场或,顾,顾客,的,的需,求,求和,期,期望,的,的变,化,化，,联,联合,做,做出,灵,灵活,快,快速,的,的反,映,映；,3）,优,优化,成,成本,降低,风,风险,、,、,和资,源,源,共享,；,；,4）,达,达成,三,三赢,。,。,相关ISO条,文,文：,7.4采,购,购；8.4数,据,据分,析,析。,供方,企业,顾客,供 应 链,填选,供,供货,商,商,开放,明,明确,的,的沟,通,通管,道,道,共同,了,了解,客,客户,的,的要,求,求,分享,信,信息,及,及未,来,来计,划,划,共同,改,改善,伙伴,关,关系,：,：,案例,分,分析1：,围,围棋,战,战略,我们,认,认为,，,，围,棋,棋的,三,三个,基,基本,要,要素,为,为点,、,、线,和,和面,。,。一,项,项事,业,业与,围,围棋,要,要素,同,同理,：,：每,个,个人,就,就象,一,一粒,棋,棋子,，,，需,要,要每,粒,粒棋,子,子敬,业,业、,守,守位,，,，并,与,与其,他,他棋,子,子紧,密,密有,机,机地,联,联成,一,一条,线,线，,最,最终,才,才能,取,取得,全,全局,的,的胜,利,利：,也,也就,是,是说,，,，事,业,业全,面,面胜,利,利，,只,只能,是,是每,粒,粒棋,子,子正,确,确的,定,定位,，,，棋,子,子之,间,间合,力,力形,成,成牢,固,固的,发,发展,主,主线,，,，向,着,着既,定,定目,标,标不,断,断延,伸,伸和,对,对接,的,的结,果,果。,案例,分,分析,：,端,端子,偏,偏差,某公,司,司,2004.2.25，,某,某产,品,品第,一,一次,供,供样,，,，客,户,户确,认,认样,板,板后,开,开始,批,批量,生,生产,。,。,3.28,日,日在,生,生产,过,过程,中,中发,现,现端,子,子与,中,中心,有,有偏,差,差。R&D部,依,依据,以,以电,话,话形,式,式从,客,客人,处,处获,得,得的,线,线路,板,板尺,寸,寸组,织,织RDS,、,、TS、PM,、,、QM进,行,行评,审,审,认,认定,在,在理,论,论上,不,不会,造,造成,配,配合,方,方面,的,的质,量,量问,题,题（,最,最大,公,公差,不,不会,影,影响,客,客户,的,的手,机,机装,配,配）,，,，采,取,取在,生,生产,中,中加,强,强控,制,制,以,以使,端,端子,中,中心,与,与单,体,体中,心,心尽,可,可能,靠,靠近,的,的保,证,证措,施,施。,评,评审,是,是从,理,理论,上,上进,行,行论,证,证，,没,没有,考,考虑,采,采用,工,工装,保,保证,的,的措,施,施。,此产,品,品在,生,生产,过,过程,中,中的,品,品质,控,控制,是,是进,行,行目,测,测定,位,位来,判,判定,同,同心,度,度，,产,产品,出,出货,检,检验,时,时，,也,也没,有,有对,同,同心,度,度进,行,行检,测,测。,从,从而,导,导致,我,我公,司,司生,产,产的,产,产品,因,因端,子,子偏,斜,斜给,顾,顾客,在,在使,用,用过,程,程中,造,造成,致,致命,缺,缺陷,。,。,案例,分,分析,：,20,小,小时,之,之内,把,把样,板,板送,到,到客,户,户手,中,中？,某公,司,司2005年3月24,日,日下,午,午5,：,：00，MK,接,接到,重,重要,顾,顾客,的,的通,知,知：3月25,日,日14：00,前,前将50,支,支某,产,产品,样,样品,（,（新,品,品）,送,送到,指,指定,地,地点,，,，要,进,进行,项,项目,测,测试,。,。,当时,大,大家,都,都觉,得,得不,太,太可,能,能，,因,因为,正,正常,情,情况,下,下50支,样,样品,的,的制,作,作周,期,期至,少,少为3天,！,！但,是,是，,顾,顾客,的,的要,求,求就,是,是命,令,令！MK,会,会同TE,评,评审,决,决定,：,：由TE,某,某工,程,程师,主,主导,当,当晚,赶,赶制,样,样品,清晨,，,，MK业,务,务员,将,将带,着,着工,程,程师,余,余温,的,的样,品,品送,上,上航,班,班。,中,中午,，,，办,事,事处,的,的销,售,售人,员,员接,到,到样,品,品后,，,，立,即,即动,身,身，,在,在第,一,一时,间,间内,将,将样,品,品送,到,到了,个,个顾,客,客手,中,中。,而当,圆,圆满,完,完成,了,了顾,客,客的,任,任务,后,后，TE,工,工程,师,师并,没,没有,回,回家,休,休息,，,，又,在,在赶,制,制另,外,外一,个,个顾,客,客项,目,目的,样,样板,案例,分,分析,：,方针,目,目标,管,管理,某公,司,司每,年,年底,召,召开,经,经营,方,方针,会,会议,，,，制,定,定来,年,年公,司,司经,营,营的,总,总战,略,略方,针,针与,目,目标,，,，并,根,根据,战,战略,目,目标,，,，围,绕,绕关,键,键战,略,略因,素,素，,制,制定,年,年度,管,管理,、,、财,务,务、,运,运营,等,等方,面,面的,经,经营,目,目标,。,。,采,取,取,“,“,自,自,上,上,而,而,下,下,、,、,自,自,下,下,而,而,上,上,”,”,方,方,法,法,确,确,定,定,的,的,年,年,度,度,经,经,营,营,方,方,针,针,目,目,标,标,在,在,经,经,营,营,方,方,针,针,会,会,议,议,上,上,讨,讨,论,论,确,确,认,认,，,，,经,经,公,公,司,司,总,总,经,经,理,理,批,批,准,准,后,后,实,实,施,施,。,。,某,某,公,公,司,司,经,经,营,营,方,方,针,针,蓝,蓝,皮,皮,书,书,案,例,例,分,分,析,析,：,：,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,市,市,场,场,的,的,萎,萎,缩,缩,全,球,球,著,著,名,名,手,手,机,机,企,企,业,业,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,和,和,诺,诺,基,基,亚,亚,现,现,在,在,的,的,市,市,场,场,份,份,额,额,分,分,别,别,是,是30%,和,和33%,，,，,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉2001,年,年,第,第,一,一,季,季,度,度,营,营,业,业,亏,亏,损,损,达,达4,亿,亿,多,多,美,美,元,元,，,，,而,而,去,去,年,年,同,同,期,期,其,其,营,营,业,业,额,额,是,是,盈,盈,利,利5,300,万,万,美,美,元,元,，,，,美,美,国,国,权,权,威,威,管,管,理,理,机,机,构,构,分,分,析,析,指,指,出,出,，,，,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,的,的,现,现,状,状,完,完,全,全,是,是,自,自,找,找,的,的,，,，,在,在,美,美,国,国,经,经,济,济,衰,衰,退,退,之,之,前,前,，,，,许,许,多,多,消,消,费,费,者,者,多,多,希,希,望,望,能,能,购,购,买,买,具,具,有,有,全,全,新,新,概,概,念,念,和,和,全,全,新,新,形,形,象,象,的,的,手,手,机,机,来,来,替,替,换,换,现,现,有,有,的,的,产,产,品,品,，,，,来,来,自,自,芬,芬,兰,兰,的,的,诺,诺,基,基,亚,亚,捷,捷,足,足,先,先,登,登,，,，,率,率,先,先,研,研,制,制,出,出,了,了,各,各,种,种,不,不,同,同,类,类,型,型,的,的,替,替,代,代,产,产,品,品,，,，,从,从,此,此,赢,赢,得,得,了,了,广,广,大,大,的,的,消,消,费,费,者,者,，,，,等,等,到,到,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,意,意,识,识,到,到,问,问,题,题,的,的,严,严,重,重,性,性,，,，,等,等,到,到,他,他,们,们,研,研,制,制,出,出,新,新,款,款,手,手,机,机,时,时,，,，,消,消,费,费,者,者,在,在,经,经,济,济,衰,衰,退,退,的,的,影,影,响,响,下,下,，,，,已,已,经,经,放,放,弃,弃,了,了,更,更,换,换,手,手,机,机,的,的,打,打,算,算,，,，,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,因,因,此,此,失,失,去,去,了,了,市,市,场,场,的,的,先,先,机,机,，,，,造,造,成,成,大,大,规,规,模,模,的,的,亏,亏,损,损,。,。,案例分,析,析6：,割,割草的,男,男孩,一个替,人,人割草,打,打工的,男,男孩打,电,电话给,一,一位陈,太,太太说,：,：“您,需,需不需,要,要割草,？,？”,陈,陈,太,太太回,答,答说：,“,“不需,要,要了，,我,我已有,了,了割草,工,工。”,男,男孩又,说,说：“,我,我会帮,您,您拔掉,花,花丛中,的,的杂草,。,。”,陈,陈,太,太太回,答,答：“,我,我的割,草,草工也,做,做了。,”,”,男,男孩,又,又说：,“,“我会,帮,帮您把,草,草与走,道,道的四,周,周割齐,。,。”,陈,陈,太,太太说,：,：“我,请,请的那,人,人也已,做,做了，,谢,谢谢你,，,，我不,需,需要新,的,的割草,工,工人。,”,”,男,男孩,便,便挂了,电,电话，,此,此时男,孩,孩的室,友,友问他,说,说：“,你,你不是,就,就在陈,太,太太那,割,割草打,工,工吗？,为,为什么,还,还要打,这,这电话,？,？”,男,男,孩,孩说：,“,“我只,是,是想知,道,道我做,得,得有多,好,好！”,工作愉快！,。,方针解释：,质量方针,顾客期望交,期,期满足率95%；订,单,单确认后交,期,期满足率100%；,出货检验不,合,合格品率40PPM,（,（不合格品,率,率10PPM）；,顾客投诉率,0.8%,（,（A级客户,全,全年无重大,质,质量投诉）,；,；,顾客满意度,88%；,员,员工满意度,80%。,质量目标,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITHI MEANA VISIONOFGOODONECHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TOSEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESSOFOBSTACLES. BY FAITHI BYFAITH,