烟草商业企业服务品牌建设实操讲义

单击此处编辑母版标题样式,12/17/2009,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,烟草商业企业服务品牌建设实操,回顾：服务品牌建设的意义,服务,品牌建设的对接,问题,服务,品牌建设的阶段,问题,服务,品牌建设的定位问题,目录,回顾：服务品牌建设的意义,行业成长的需要,硬实,力,软,手段,文化发展的需要,文化力,竞争力,回顾：为什么要进行服务品牌建设？,回顾：为什么要进行服务品牌建设？,回顾：为什么要进行服务品牌建设？,以工商分离为标志，推动大市场的,形成,以深化改革为内容，推动大企业的,形成,以品牌整合为纽带，推动大品牌的,形成,回顾：为什么要进行服务品牌建设？,改革的成功推进，让烟草行业彻底改变了“小、散、乱、差、弱”的落后面貌，初步实现从传统烟草农业向现代烟草农业、从传统商业向现代烟草流通、从工厂制到公司制的转变。,回顾：为什么要进行服务品牌建设？,金融,危机带来的思考,持续发展的问题,回顾：为什么要进行服务品牌建设？,回顾：为什么要进行服务品牌建设？,“卷烟上水平”旨在增强烟草价值链各环节的核心竞争力,在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,，使得客户,的合适需求得到满足，价值得以实现的活动过程。,回顾：为,什,什么要进,行,行服务品,牌,牌建设？,未来的竞,争,争是烟草,价,价值链与,烟,烟草价值,链,链之间的,竞,竞争，而,提,提升中国,烟,烟草价值,链,链核心竞,争,争力取决,于,于两点：,各环节核,心,心竞争力,的,的打造,卷烟上水,平,平（硬实,力,力）,价值链各,成,成员间的,协,协同度,服务品牌,建,建设（软,手,手段）,回顾：为,什,什么要进,行,行服务品,牌,牌建设？,卷烟上水,平,平与服务,品,品牌建设,，,，是提升,中,中国烟草,总,总体竞争,实,实力的“,一,一体两面,”,”。,“一体”,，,，就是中,国,国烟草的,总,总体竞争,实,实力；,“两面”,，,，一面是,卷,卷烟上水,平,平，一面,是,是服务品,牌,牌建设。,全国烟草,行,行业第六次企业文化,暨,暨服务品,牌,牌建设现,场,场会,对于烟草,商,商业企业,来,来说，服,务,务品牌则,是,是打造核,心,心竞争力,，,，提升上,下,下游间合,作,作程度的,重,重要手段,。,。,回顾：为,什,什么要进,行,行服务品,牌,牌建设？,回顾：为,什,什么要进,行,行服务品,牌,牌建设？,回顾：为,什,什么要进,行,行服务品,牌,牌建设？,文化建设,的,的思考,文化力向,竞,竞争力转,变,变,回顾：为,什,什么要进,行,行服务品,牌,牌建设？,文化力转,化,化为竞争,力,力必然要,将,将文化与,生,生产经营,紧,紧密结合,起,起来，无,疑,疑服务品,牌,牌建设成,为,为了有效,连,连接两者,的,的重要载,体,体。,回顾：服,务,务品牌建,设,设会给我,们,们带来什,么,么？,这是一个,瞬,瞬息万变,的,的时代,品牌是一,组,组价值的,陈,陈述：只,有,有消费者,对,对品牌的,感,感知与其,自,自身的价,值,值体系相,吻,吻合时，,消,消费者才,会,会做出积,极,极的购买,行,行为。,回顾：服,务,务品牌建,设,设做什么？,服务品牌,就,就是为客,户,户创造价,值,值、持续,占,占领客户,心,心智的过,程,程。,回顾：服,务,务品牌建,设,设做什么,？,？,企业,社会,客户,员工,关注的对,象,象发生了根,本,本变化；,生产方式会发生巨大的,变,变化；,对人员素质,的,的要求会发生彻底变化,；,回顾：服务,品,品牌建设做,什,什么？,回顾：商业服务品牌建,设,设的指导思,想,想和要求,服务品牌建,设,设的对接问,题,题,商业服务品,牌,牌建设的对,接,接问题,服务品牌文,化,化体系,服务品牌内,容,容体系,服务品牌管,理,理体系,服务品牌文,化,化体系,有理念、有,历,历史、有形,象,象,服务的宗旨,是,是什么？,服务的理念,是,是什么？,服务的承诺是什,么,么？,服务的对象是什,么,么？,服务的途径,是,是什么？,服务的内容是什么?,服务的形象,是,是什么？,服务品牌文,化,化体系是服,务,务品牌建设,的,的根本准则,和,和方向，集,中,中回答了如,下,下核心问题,：,：,理念体系,行为体系,视觉体系,例：西安烟草,服,服务品牌文,化,化体系,服务品牌文,化,化体系是服,务,务品牌建设,的,的根本准则,和,和方向，集,中,中回答了如,下,下核心问题,：,：,服务的宗旨,是,是什么？,服务的理念,是,是什么？,服务的承诺,是,是什么？,服务的对象,是,是什么？,服务的途径,是,是什么？,服务的内容,是,是什么,?,服务的形象,是,是什么？,例：西安烟草,服,服务品牌文,化,化体系,例：西安烟草,服,服务品牌文,化,化体系,例：西安烟草,服,服务品牌文,化,化体系,例：西安烟草,服,服务品牌文,化,化体系,服务品牌文,化,化体系是服,务,务品牌建设,的,的根本准则,和,和方向，集,中,中回答了如,下,下核心问题,：,：,海烟服务文,化,化体系,例：上海烟草,集,集团海烟服,务,务品牌文化,体,体系,服务的宗旨,是,是什么？,服务的理念,是,是什么？,服务的承诺是什,么,么？,服务的对象是什,么,么？,服务的途径,是,是什么？,服务的内容是什么?,服务的形象,是,是什么？,服务品牌内,容,容体系,有流程、有,内,内容,服务是一种,理,理念，更是,一,一种体验。服务比产品,本,本身更强调,体,体验的重要,性,性，客户体,验,验是服务品,牌,牌的核心内容。,真诚到永远,先卖信誉，,再,再卖产品,无搬动服务,和,和,24,小时安装到,位,位服务；,五个一原则,：,：一个鞋套、,一,一块垫布、,一,一块抹布、,一,一张账单和,一,一副说明书；,职业形象：,迅,迅速反应,例：海尔服,务,务,例：海尔服,务,务,理念的转变,：,通俗的逻辑,关,关系,通俗的故事,仪式、活动,机制、方法,、,、方式转变,理念具体化,；,；,理念方法化,；,；,理念机制化,；,；,行为、形象,的,的转变,职业行为标,准,准,标准服务形,象,象,有流程、有内,容,容和有载体,就,就是要将笼统的期望,转,转变为具体,的,的标准。,有流程、有,内,内容即指重,点,点打造服务,标,标准体系。,服务品牌内,容,容体系,有流程、有,内,内容,服务的标准,：,：,服务的内容,：,：,让员工和客,户,户清晰地知,道,道，服务的,目,目标和效果,。,。,将目标和效,果,果变成具体,可,可以操作的,流,流程和标准,。,。,例：西安烟草,服,服务品牌建,设,设,以市场营销,部,部“五个零,”,”服务承诺,为,为例,例：海烟服务,品,品牌面向上下游客户,的,的承诺服务,通过线路规,划,划管理、设,备,备管理、分,拣,拣管理、运,输,输管理的优,化,化和提升，,完,完善物流运,行,行流程和标,准,准，兑现“,误,误差约定在,1,小时内”的,承,承诺,海烟物流,“两个一”,服,服务承诺,下游零售客,户,户,上游工业客,户,户,卷烟进货车,辆,辆等待,不超过一辆,车,车,送货时间误,差,差,约定在,1,小时内,通过收货信,息,息管理、收,货,货资源管理,、,、信息技术,管,管理、客户,服,服务管理，,完,完善收货管,理,理规范、建,立,立收货满意,度,度测评机制,，,，兑现“等,待,待不超过一,辆,辆车”的承,诺,诺,以海烟物流,“,“两个一”,承,承诺服务为,例,例,服务创造价,值,值,海烟物流本,着,着“服务创,造,造价值”的,理,理念，以建,设,设供应链服,务,务商为己任,，,，从为上下,游,游企业和客,户,户提供优质,、,、满意的服,务,务出发，不,断,断改善和完,善,善工作流程,，,，从管理、,技,技术、服务,三,三方面确保,了,了物流配送,高,高效运行，,实,实现了“两,个,个一”的服,务,务承诺。,例：海烟服务,品,品牌面向上下游客户,的,的承诺服务,以海烟物流,“,“两个一”,服,服务承诺为,例,例,卷烟配送一,小,小时服务承,诺,诺,线路规划：,线路规划原,则,则是对路径,优,优先、车辆,装,装载、配送,顺,顺序、运输,计,计划进行循,序,序动态优化,。,。当卷烟进,入,入配送环节,后,后，导入当,天,天的客户及,线,线路信息，,监,监控中心和,客,客服部门通,过,过,GPS,系统获取配,送,送进度、车,辆,辆位置等信,息,息。,设备支持：,在设备管理,标,标准化方面,，,，以体系的,运,运作夯实设,备,备基础管理,工,工作，建立,了,了由上覆盖,下,下，自下补,充,充上的设备,管,管理文件体,系,系，包括公,司,司级管理标,准,准,9,个,公司级技术,标,标准,5,个，部门级,标,标准,5,个，公司设,备,备管理的各,项,项活动做到,了,了有迹可寻,。,。在设备管,理,理信息化方,面,面，充分利,用,用,SAP,平台进行设,备,备管理的流,程,程与资源管,理,理，实现了,设,设备管理的,信,信息流、资,金,金流、物流,的,的三流合一,，,，各个模块,的,的操作在系,统,统中均留有,痕,痕迹。在创,建,建组合维修,模,模式方面，,根,根据海烟物,流,流的设备系,统,统集成性强,、,、自动化程,度,度高、各设,备,备子系统设,计,计维护差异,性,性大的特点,，,，探索创建,“,“组合维修,”,”的模式，,形,形成了以预,防,防性维修为,主,主、兼顾预,知,知性维修和,计,计划维修，,以,以故障维修,为,为辅的新型,维,维护模式。,分拣优化：,在全程监控,优,优化上，技,防,防监控中心,对,对全库区实,施,施全天候、,全,全方位录像,监,监控。在卷,烟,烟分拣的动,态,态平衡优化,上,上，通过二,级,级参数的动,态,态调整，定,单,单自动在三,条,条分拣线（,SENZANI,、,A-FRAME,、,PTL,）中切换，,不,不断对任务,的,的分配进行,着,着平衡，使,各,各条分拣系,统,统的分拣同,步,步进行，自,动,动提高分拣,速,速度。,例：海烟服务,品,品牌面向上下游客户,的,的承诺服务,以海烟物流,“,“两个一”,服,服务承诺为,例,例,卷烟配送一,小,小时服务承,诺,诺,运输调整：,根据不同的,情,情况，制定,了,了各类运输,应,应急预案，,如,如雨雪等恶,劣,劣天气，道,路,路的突发变,化,化等。,信息跟踪：,信息技术为,“,“一小时承,诺,诺”提供了,企,企业与终端,客,客户直接面,对,对面的信息,查,查询服务。,2010,年我们成功,上,上线了海烟,物,物流卷烟信,息,息查询系统,，,，实现了卷,烟,烟配送环节,各,各个系统模,块,块中数据的,集,集成，化被,动,动服务为主,动,动服务，为,终,终端客户提,供,供了卷烟配,送,送订单的相,关,关查询，方,便,便客户及时,通,通过网络和,手,手机短信查,询,询订单信息,及,及到货情况,。,。,例：海烟服务,品,品牌面向上下游客户,的,的承诺服务,服务品牌内,容,容体系,有载体,亮点工程是,服,服务品牌深,入,入建设的重,要,要依托，围,绕,绕载体工程,打,打造服务品,牌,牌，可以使,得,得服务品牌,具,具体化、特,色,色化，从而,有,有效促进服,务,务标准的落,地,地。,载体：亮点,工,工程,由于企业面,对,对客户的多,样,样性和其需,求,求的复杂性,，,，因为，服,务,务品牌建设,无,无法由单一,的,的部门独立,完,完成，需要,跨,跨部门之间,的,的紧密配合,。,。因此，载,体,体工程在明,确,确的目标下,，,，有效将相,关,关部门协同,起,起来，从而,使,使服务品牌,的,的内容建设,更,更具科学性,，,，操作更具,实,实践性。,服务品牌内,容,容体系,有载体,载体：亮点,工,工程,例：重庆烟草,三,三诚服务品,牌,牌六心工程,协,协同打造,载体：队伍,打,打造,服务品牌内,容,容体系,有载体,培训,宣贯,理念认知,品牌认同,固化形式,机制保障,扩大影响,提升形象,激发动力,提升素质,能够正确的,思,思考,拥有正确的理念,正确的行动,习,习惯,能力,品格,载体：传播,载,载体,服务品牌内,容,容体系,有载体,渠道传播,社会,传播,行业传播,内部传播,客户认同,员工践行,服务典范,形成有效的,传,传播体系和,方,方式,七个传播要素,品牌名称,视觉符号,听觉符号,性格符号,核心主张,文化理念,品牌价值,六类传播渠道,会议活动,学习培训,员工行动,管理行为,媒体平台,视觉识别,与品牌之间建立情感联结，树立心智并,强化于心,。,树（,S,）心,对内对外,塑化于信,，体现行业诚信形象。,塑（,S,）信,传播“三诚”服务品牌的内涵和价值，指点和引导行动者的思想和行为，,显化于行，,行动创造未来。,速（,S,）行,例：重庆烟草,三,三诚服务品,牌,牌的传播,建立服务品牌的,评,评价考核体,系,系,服务品牌管理体系,有奖惩,在实施服务,标,标准过程中,，,，要建立一,个,个信息反馈机制，对服,务,务内容和服务标准的,履,履行状况和,阶,阶段性结果,来,来测评，并根,据,据结果及时,进,进行奖惩，,并,并发现新标,准,准存在的问,题,题和加以修,订,订、完善。,服,服务标准的,信,信息反馈即,通,通常指服务,品,品牌测评体,系,系和服务品,牌,牌考核体系,。,。,服务标准正,确,确，服务行,为,为错误,能力提升；,服务行为合理，,服,服务标准有问题,标准修订。,标准过高,标准过低,47,服务过程评价指标表（示例）,评价对象,黔江区县烟草专卖局（分公司）,服务内容,权重,服务项目,评价,指标,对应权重,指标,标准,得分,数据来源,烟农安心工程,零售户舒心工程,工业客户省心工程,汇总得分,例：,重,重,庆,庆,烟,烟,草,草,三,三,诚,诚,服,服,务,务,品,品,牌,牌,48,服,务,务,品,品,牌,牌管,理,理体,系,系,有,效,效,果,果,注,重,重,结,结,果,果,：,：,服,服,务,务,满,满,意,意,度,度提,升,升、,服,服,务,务,能,能,力,力,增,增,强,强,、,、,服,服,务,务,形,形,象,象,转,转,变,变,注,重,重,过,过,程,程,：,：,系,系,统,统,的,的,总,总,结,结,，,，,模,模,式,式,的,的,提,提,炼,炼,服,务,务,文,文,化,化,体,体,系,系,服,务,务,队,队,伍,伍,建,建,设,设,服,务,务载,体,体建,设,设,品,牌,牌,管,管,理,理,体,体,系,系,服,务,务,内,内,容,容,体,体,系,系,两,个,个,至,至,上,上,商,业,业,烟,烟,草,草,企,企,业,业,服,服,务,务,品,品,牌,牌,建,建,设,设,的,的,主,主,体,体,内,内,容,容,服,务,务,品,品,牌,牌,建,建,设,设,的,的,阶,阶,段,段,问,问,题,题,商,业,业,烟,烟,草,草,企,企,业,业,服,服,务,务,品,品,牌,牌,建,建,设,设,的,的,阶,阶,段,段,问,问,题,题,阶,段,段,问,问,题,题,涉,涉,及,及,到,到,商,商,业,业,烟,烟,草,草,企,企,业,业,服,服,务,务,品,品,牌,牌,建,建,设,设,分,分,为,为,哪,哪,几,几,个,个,阶,阶,段,段,？,？,每,每,个,个,阶,阶,段,段,重,重,点,点,建,建,设,设,的,的,内,内,容,容,是,是,什,什,么,么,？,？,创建,期,（自发）,成,长期,（自觉）,深化,期,（自强）,商,业,业,烟,烟,草,草,企,企,业,业,服,服,务,务,品,品,牌,牌,建,建,设,设,的,的,三,三,个,个,阶,阶,段,段,建,设,设,的,的,目,目,标,标,：,：,关,关,注,注,客,客,户,户,，,，,明,明,确,确,客,客,户,户,诉,诉,求,求,，,，,提,提,炼,炼,以,以,客,客,户,户,为,为,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,品,品,牌,牌,体,体,系,系,。,。,建,设,设,初,初,期,期,建,设,设,中,中,期,期,建,设,设,后,后,期,期,创,建,建,阶,阶,段,段,（,（,自,自,发,发,）,）,创,建,建,阶,阶,段,段,服,务,务,品,品,牌,牌,文,文,化,化,体,体,系,系,服,务,务,品,品,牌,牌,标,标,准,准,体,体,系,系,服,务,务,品,品,牌,牌,载,载,体,体,工,工,程,程,服,务,务,内,内,训,训,师,师,队,队,伍,伍,建,建,设,设,不,同,同,客,客,户,户,关,关,键,键,价,价,值,值,元,元,素,素,诉,诉,求,求,通,过,过具,体,体,的,的,量,量,化,化,调,调,查,查,和,和,心,心,理,理,分,分,析,析,来,来,挖,挖,掘,掘,不,不,同,同,群,群,体,体,客,客,户,户,行,行,为,为,背,背,后,后,的,的,潜,潜,在,在,心,心,理,理,诉,诉,求,求,烟农,-,服务品,牌,牌文化,体,体系建,设,设的关,键,键,工业,零售户,消费者,社会,员工,反馈及时,奉献,贴心,耐心,利润空间,培训,放心,可靠,口味,关爱,社会责任,信息共享,归属感,主动,微笑,寻求被认可,团队精神,彼此关爱,值得信任,方便快捷、有效率,热情、耐心、周到,培训支持,安全可靠,诚信,权威可信赖,达成共识,互通及时,定期反馈,相互协同,拥有爱心,社会公民,持续关注,慈善,环保,服务品,牌,牌文化,体,体系建,设,设的关,键,键,客户,关键价值元素诉求,服务品牌的理念,服务品牌的价值诉求,亲和、形象,品牌定位,品牌联想,情感联系,品牌价值,服务,形象,服务,理念,服务行为,服务品牌文化,体系,直观、通俗易懂,丰富、差异、,直观,合作伙,伴,伴、专,家,家、朋,友,友,亲和的,形,形象、,感,感动的,口,口号,服务品,牌,牌文化,体,体系建,设,设的关,键,键,建设的,目,目标：,关,关注客,户,户，明,确,确客户,诉,诉求，,提,提炼以,客,客户为,导,导向的,服,服务品,牌,牌体系,。,。,建设初,期,期,服务品,牌,牌文化,体,体系,建设中,期,期,建设后,期,期,服务品,牌,牌标准,体,体系,创建阶,段,段（自,发,发）,创建阶,段,段,服务品,牌,牌载体,工,工程,服务内,训,训师队,伍,伍建设,一、协,同,同的问,题,题,在企业,内,内部建,立,立跨部,门,门服务,品,品牌联,合,合建设,机,机构，,统,统一目,标,标，有,效,效协同,。,。,服务品,牌,牌标准,体,体系建,设,设的关,键,键,服务品,牌,牌标准,体,体系建,设,设的关,键,键,二、标,准,准优化,的,的问题,“,硬,”,标准与,“,软,”,标准,服务标准区,间,间,服务标,准,准与服,务,务调研,服务品,牌,牌标准,体,体系建,设,设的关,键,键,61,示例：,“,“硬”,标,标准与,“,“软”,标,标准,不是所,有,有的服,务,务标准,都,都容易,用,用定量,化,化语言,或,或时间,化,化语言,表,表述。,较,较难用,定,定量化,语,语言或,时,时间化,语,语言表,述,述的标,准,准，称,“,“软”,标,标准。,一聊，,也,也就是,双,双向沟,通,通，通,过,过聊天,的,的形式,与,与零售,户,户进行,沟,沟通，,了,了解他,们,们的经,营,营情况,以,以及意,见,见和建,议,议。,二看，,即,即看零,售,售户的,台,台帐，,观,观察零,售,售户的,经,经营环,境,境，并,做,做好要,货,货计划,，,，适时,分,分析预,测,测市场,。,。,三帮，,帮,帮助指,导,导零售,户,户记好,台,台帐及,商,商品陈,列,列等服,务,务。,四查，,查,查库存,，,，通过,查,查库存,来,来指导,零,零售户,在,在申请,订,订单时,选,选择品,牌,牌规格,。,。,五建议,，,，或者,是,是品牌,的,的推介,，,，或者,是,是政策,的,的宣传,，,，或者,是,是经营,建,建议、,指,指导。,六记录,，,，要做,好,好痕迹,记,记录，,写,写好拜,访,访总结,、,、日记,和,和市场,分,分析。,62,合格区,间,间,宽容区,间,间,服务期,望,望,服务标,准,准,理性区,间,间,低标准,区,区间,中标准,区,区间,高标准,区,区间,随时拿,到,到自己,想,想要的,烟,烟、利,润,润空间,好,好、服,务,务态度,好,好、有,培,培训支,持,持、送,货,货速度,快,快,服务态,度,度好、,有,有培训,支,支持、,送,送货速,度,度快,服务态,度,度好、,送,送货速,度,度快,示例：处理,好,好服务,标,标准区,间,间的问,题,题,63,按顾,客期,望或,要求,拟定,服务,标准,标,准,是,否,重,要,标,准,是,否,迫,切,标,准,是,否,可,接,受,标,准,是,否,可,执,行,标,准,是,否,有,前,瞻,性,标,准,是,否,有,挑,战,性,选,定,为,服,务,标,准,是,是,是,是,是,是,筛,除,否,筛,除,否,筛,除,否,筛,除,否,筛,除,否,筛,除,否,服务标准的评估和筛选程序,示例：服务,标,标准设,定,定与服,务,务调研,要,要相符,64,确定服,务,务,接触环,节,节,和顾客,的,的,期望,或,要求,按顾客,期,期,望或要,求,求,拟定服,务,务,标准,评估和,选泽服,务,务,标准,实施修,订,订,和,服务标,准,准,示例：服务,标,标准形,成,成,例：商,品,品展示,帮助,客,客户,摆,摆放,陈,陈列,品,品：,帮,帮助,客,客户,依,依据,货,货位,情,情况,，,，,按照,价,价位,或,或品,牌,牌系,列,列,摆放,陈,陈列,品,品，,整,整体,美,美观,醒,醒目,；,；,帮助,客,客户,更,更换,陈,陈列,品,品：,帮,帮助,客,客户,对,对陈,列,列品,进,进行,周期,性,性更,换,换,，保,持,持卷,烟,烟感,观,观的,新,新鲜,；,；,提供,陈,陈列,品,品物,料,料支,持,持：,报,报请,公,公司,提,提供,陈列,品,品物,料,料（,如,如陈,列,列品,条,条模,、,、台,卡,卡）,支,支持,；,示例,：,：服,务,务品,牌,牌标,准,准优,化,化（,优,优化,前,前）,商品,陈,陈列,区,区应,该,该作,为,为重,要,要的,终,终端,资,资源,加,加以,重,重视,，,，尤,其,其在,未,未来,专,专卖,法,法削,弱,弱或,被,被取,消,消后,，,，烟,草,草商,业,业企,业,业将,面,面临,着,着激,烈,烈的,“,“终,端,端资,源,源战,”,”,1.,话术,标,标准,：,：如,何,何向,客,客户,介,介绍,品,品牌,陈,陈列,区,区的,概,概念,、,、政,策,策，,这,这需,要,要公,司,司统,一,一制,定,定品,牌,牌陈,列,列区,相,相关,的,的标,准,准话,术,术；,2.,品牌,陈,陈列,产,产品,选,选择,；,；,排面,大,大：,排,排列,排,排面,越,越大,，,，香,烟,烟的,销,销售,机,机会,越,越多,，,，应,尽,尽量,争,争取,店,店内,香,香烟,陈,陈列,排,排面,的,的加,大,大；,品牌,集,集中,：,：把,同,同一,品,品牌,的,的各,种,种品,种,种、,规,规格,集,集中,在,在一,起,起摆,放,放，,分,分品,牌,牌横,向,向集,中,中和,品,品牌,纵,纵向,集,集中,；,；,价格,带,带集,中,中：,同,同一,价,价格,带,带的,各,各种,产,产品,尽,尽量,集,集中,摆,摆放,在,在一,起,起，,便,便于,消,消费,者,者在,同,同一,价,价格,带,带中,进,进行,对,对比,选,选择,；,；分,价,价格,带,带横,向,向集,中,中（,从,从左,到,到右,，,，价,格,格由,低,低到,高,高）,和,和纵,向,向集,中,中（,从,从上,到,到下,，,，价,格,格由,高,高到,低,低）两种；,一、,优,优化,标,标准,：,：可,操,操作,、,、易,操,操作,，,，对,员,员工,行,行为,可,可以,起,起到,有,有效,指,指导,作,作用,。,。,示例,：,：服,务,务品,牌,牌标,准,准优,化,化（,优,优化,后,后）,.,品牌,陈,陈列,产,产品,选,选择,；,；,贴紧,畅,畅销,品,品：,滞,滞销,品,品及,主,主推,产,产品,应,应尽,量,量摆,在,在畅,销,销品,旁,旁边,；,；,明码,标,标价,：,：是,最,最有,力,力的,广,广告,，,，特,别,别对,新,新产,品,品，,明,明码,标,标价,是,是第,一,一生,命,命，,同,同一,店,店铺,不,不同,设,设备,中,中价,格,格必,须,须一,致,致；,先进,先,先出,：,：每,次,次摆,放,放坚,持,持把,生,生产,日,日期,早,早的,产,产品,摆,摆放,在,在外,面,面，,新,新日,期,期产,品,品摆,放,放在,后,后面,，,，防,止,止新,货,货压,老,老货,，,，造,成,成即,期,期过,期,期；,3.,安全,库,库存,：,：品,牌,牌陈,列,列区,的,的每,一,一单,品,品至,少,少,1,条以,上,上，,争,争取,保,保证,2,条库,存,存，,1,条拆,零,零，,储,储备,1,条整,条,条销,售,售；,4.,店铺,选,选择,和,和推,进,进：,并,并不,要,要求,每,每个,店,店都,做,做品,牌,牌陈,列,列区,，,，可,以,以先,选,选择,有,有位,置,置愿,配,配合,的,的店,做,做，,循,循序,渐,渐进,，,，最,终,终覆,盖,盖,30%,以上网点,，,，形成气,势,势；首先,重,重点针对,1-2,级店，有,选,选择做到,3,级店，,4-5,级店作为,补,补充；,示例：服,务,务品牌标,准,准优化（,优,优化后）,二、形成,标,标准指导,手,手册：有,效,效指导员工,行,行为的服,务,务标准,例：卷烟,营,营销措施,（,（铺货措,施,施）,将培育品,牌,牌的基本,信,信息告知,目标零售,户,户,，,引导,零售客户,订,订货并出,样,样销售，,要,要求对培,育,育品牌做,好,好,重点陈列,。,加上销售,话,话术、陈,列,列手册可,以,以更有效,地,地指导员,工,工的服务,行,行为,示例：服,务,务品牌标,准,准优化（,优,优化后）,三：建立,服,服务的关,联,联性,客户经理,电访员,稽查员,送货员,客户,客户对烟草服务的满,意,意度取决,于,于综合因,素,素，任何,服,服务的疏,忽,忽都会造,成,成客户的,不,不满；,示例：服,务,务品牌标,准,准优化（,优,优化后）,建设的目,标,标：关注,客,客户，明,确,确客户诉,求,求，提炼,以,以客户为,导,导向的服,务,务品牌体,系,系。,建设初期,服务品牌,文,文化体系,建设中期,建设后期,服务品牌,标,标准体系,创建阶段,（,（自发）,创建阶段,服务品牌,载,载体工程,服务宣贯,队,队伍建设,联合相关,部,部门，共,同,同设计载,体,体工程的,具,具体目标,、,、建设思,路,路、建设,内,内容，并,规,规划具体,的,的建设步,骤,骤和实施,方,方案。,创建阶段,（,（自发）,创建,期,（自发）,成,长期,（自觉）,深化,期,（自强）,商业烟草,企,企业服务,品,品牌建设,的,的三个阶,段,段,建设的目,标,标：打造,载,载体工程,，,，落实服,务,务标准，,监,监督落实,情,情况。,建设初期,服务标准,宣,宣贯,建设中期,建设后期,服务品牌,管,管理体系,成长阶段（自,觉,觉）,成长阶段,服务标准,优,优化,亮点工程打造,服务标准,落,落实,落实评价,考,考核结果,服务标准,评,评价,创建,期,（自发）,成,长期,（自觉）,深化,期,（自强）,商业烟草,企,企业服务,品,品牌建设,的,的三个阶,段,段,建设初期,建设中期,建设后期,深化阶段,服务变革,创先评优,建设的目,标,标：亮点,打,打造，创,先,先评优，,模,模式塑造,，,，服务变,革,革,深化阶段（自,强,强）,模式塑造,服务品牌,建,建设的定,位,位问题,定位问题,主,主要涉及,到,到在服务,品,品牌建设,过,过程中，,母,母公司与,子,子公司的,职,职能定位,是,是什么？,母,母子服务,品,品牌如何,对,对接？,烟草商业,企,企业服务,品,品牌建设,的,的定位问,题,题,省公司与,地,地市公司,的,的定位,服务宗旨,服务文化,（,（大服务,）,）：,指导、原,则,则,社会,服务行为,服务品牌,服务品牌,名,名称：,烟,农,农,零,售,售,户,户,工,业,业,企,企,业,业,服,务,务,差,差,异,异,视,觉,觉,识,识,别,别系,统,统,省,局,公,公,司,司,关,怀,怀,贴,心,心,热,情,情,享,受,受,服,务,务,形,形,象,象,：,：,市,局,局,公,公,司,司,省,公,公,司,司,与,与,地,地,市,市,公,公,司,司,的,的,定,定,位,位,例,：,：,江,江,苏,苏,同,同,心,心,服,服,务,务,品,品,牌,牌,1236,同,心,心,圆,圆,发,发,展,展,模,模,式,式,创,建,建,阶,阶,段,段,服,务,务,品,品,牌,牌,文,文,化,化,体,体,系,系,服,务,务,理,理,念,念,创,建,建,阶,阶,段,段,统,一,一,宗,宗,旨,旨,统,一,一,名,名,称,称,统,一,一,形,形,象,象,服,务,务,品,品,牌,牌,建,建,设,设,规,规,划,划,服,务,务,标,标,准,准,体,体,系,系,服,务,务,亮,亮,点,点,工,工,程,程,省,局,局,公,公,司,司,市,局,局,公,公,司,司,规,划,划,统,统,筹,筹,的,的,主,主,体,体,内,容,容,建,建,设,设,的,的,主,主,体,体,烟,草,草,商,商,业,业,企,企,业,业,服,服,务,务,品,品,牌,牌,建,建,设,设,的,的,定,定,位,位,问,问,题,题,成,长,长阶,段,段,成,长,长阶,段,段,服,务,务,品,品,牌,牌,管,管,理,理,体,体,系,系,服务标准实,施,施,亮点工程实,施,施,省局公司,市局公司,管理评价的,主,主体,服务执行的,主,主体,服务评价优,化,化,服务品牌典,型,型打造,烟草商业企,业,业服务品牌,建,建设的定位,问,问题,深化阶段,深化阶段,服务品牌建,设,设模式的总,结,结提升,终端服务模,式,式的总结提,升,升,省局公司,市局公司,烟草商业企,业,业服务品牌,建,建设的定位,问,问题,您的消息是,什,什么?,谢谢,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6, 2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。02:26:0302:26:0302:26,1/6/20232:26:03AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2302:26:0302:26,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。02:26:0302:26:0302:26,Friday,January6, 2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2302:26:0302:26:03,January6,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。06,一,一月20232:26:03 上,午,午02:26:031月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月232:26,上,上,午,午1,月,月-2302:26,January6,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/62:26:0302:26:03,06January2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。2:26:03 上午2:26,上,上午02:26:031月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。02:26:0302:26:0302:26,1/6/20232:26:03 AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2302:26:0302:26,Jan-2306-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。02:26:0302:26:0302:26,Friday,January6,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2302:26:0402:26:04,January 6,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。06,一,一,月,月20232:26:04,上,上,午,午02:26:041,月,月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。一月232:26,上,上,午,午1月-2302:26,January6,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/62:26:0402:26:04,06January 2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。2:26:04,上,上午2:26,上,上,午,午02:26:041月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。02:26:0402:26:0402:26,1/6/2023 2:26:04 AM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2302:26:0402:26,Jan-2306-Jan-23,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。02:26:0402:26:0402:26,Friday, January6,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2302:26:0402:26:04,January 6, 2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。06,一,一,月,月20232:26:04,上,上午02:26:041月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。一月232:26 上,午,午1月-2302:26,January 6, 2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/6 2:26:0402:26:04,06 January2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。2:26:04,上,上,午,午2:26,上,上,午,午02:26:041,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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