(精品)服务标准细则

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,依歌云裳店铺培训课程,服务标准细则,主动提供服务,目的：让顾客一进门口就马上感觉到重视，对客人表示欢迎，通过主动提供服务，进一步了解客人的需求。,应该,主动的笑容。,主动介绍公司货品的特征和好处。,主动做自我介绍亦即姓氏称呼。,不应该,先敬衣后敬人,不理睬客人，继续自己的工作。,不停的跟客人讲话，令客人产生压迫感，觉得不自然。,根据客人的需要介绍货品,目的：通过发问，获得顾客的资料，与顾客达成默契，已满足客人的需要。,应该,留意顾客的购物讯息。,主动介绍新货，优惠货品。,主动询问客人的意见。,用心聆听。,介绍货品的特性及有点。,不应该,妄下判断，加入自己的个人意见。,强迫客人接受我们的意见。,不理会客人的需要而胡乱介绍货品。,邀请顾客试衣,目的：让顾客找出适合的尺码的货品，同时引发顾客的购买欲。,应该,替客人找出适合的尺码。,请客人到试衣间。,沿途照顾客人，并将客人要试的衣服揭开扣子，拉开拉链。,轻敲试衣间门，请顾客试衣。,销售员应站在门外，询问顾客是否再有需要。,不应该,让顾客自己找尺码,用手之处试衣间处，让顾客自己寻找试衣。,不能催促顾客试衣。,不能粗鲁询问顾客是否是好。,货场销售技巧,“问”,一，“问”的目的,问,=,了解,+,关心,二，“问”的技巧,关心,+,问题,=,潜在需要,+,赞美,=,商机,不要切入产品，而是从话题开始，然后有话题开始发文的实际与技巧。,1,、当与客人初次接近时。,2,、接近顾客的五种方法：,greeting,接近法,产品接近法,利益接近法,接讪接近法,赞美接近法,首先：,1,、从不同问题中了解需要。,2,、从问题中发掘咱在需要。,然后：,1,、认同顾客观点，了解原因。,2,、善解人意。,3,、建立价值。（销售的目的不是驳到客人，而是让他相信自己的决定是对的）,一个标准合格的员工必须要的具备如下,个人心态,任何时候都要主动使用礼貌用语。,保持友善态度和乐观心态，简历融洽的同时关系。,有爱人，耐性好，不计较私人时间。,以身作则，积极参与店铺活动。,对店铺有投入感，紧张生意。,合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽。,做到以客为先，有责任心上进心。,有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。,工作心态,紧张没小时的生意。,紧张每一位顾客。,积极接受别人的意见。,积极支持每次货场游戏。,有责任心，完成上司交代所做的事，尽量不要留尾。,要服从公司安排，有需要交流及转铺。,保持心情开朗，时时以笑迎人，主动与同事打招呼。,同时间互相支持、帮助、合作。,已最快的速度做好每一件工作。,言语及非言语的描述,非言语：,面部表情。,眼部接触。,姿势。,手势。,没个客人都有个人需要，要有背尊重的感觉，顾客服务员要特别倡议已上个各点。,眼睛,代表细心观察,嘴,代表主动回应客人及解答客人的问题。,耳朵,代表信息聆听。,收,代表行动。,AIDA,市场策略,产生兴趣,（,Interest,）,产生欲望（,Pesire,）,吸引注意（,Attention,）,采取行动（,Action,）,判断和接待各类顾客,不同目的,顾客类型,典型表现,接待方式,随便看看,东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇心。很放松的样子，对销售的问话哼哼哈哈，心不在焉。,礼貌相待，由客户自由行动，若能留下较好印象，下次可能会光顾。,专注某一品牌,提问比较直接，问题总是围绕品牌间的比较方面。,利用提问技巧了解客户的需求，重点强调该商品的利益优势。,选择某一类商品,直接详细询问商品的配置、性价比，售后服务等问题。,简明扼要回答问题，对商品要非常熟悉，快速进入签单阶段。,判断和接待各类顾客,不同性格,顾客性格,典型表现,接待方法,亲切随和,讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。,可以规范的按照销售步骤进行推销,。,喜欢分析比较,总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。,在慎重之中，有自信的向他推荐；不要强制客户；主动提出比较点，和客户一同分析，协助客户理清头绪；提供大量的资料，不要过多的提建议，留出时间让客户自己决定,。,自我、挑剔,经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。,要以稳重的心态来应对客户；不要打断客户的话题，要有耐心；把握机会回应客户的问题,。,凭感觉购买,对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感,。,尽可能的满足客户的感性需求，注意销售行为的细节方面,。,没有准主意,犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。,配合客户的反应步调，使其具有信心；运用“我想这个比较好”帮客户作决定。,