汽车售后服务特约品牌经销商基础知识概述

,59,授人以鱼不如授人以渔,模块一 特约经销商基础知识,学习的目的：,首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。,希望达到的效果：,理解四位一体特约店的目的和作用,理解服务部门的工作目的和职责,把握优质服务活动的要素,模块一 特约经销商基础知识,模块一 特约品牌经销商,课程目录,第一节 经销商概况,第二节 经销商部门设置与 各部门功能,第三节 经销商组织机构与人员管理,第一节 经销商概况,1.1,特约品牌经销商概念,1.2,特约品牌经销商服务范围,1.3,特约品牌经销商与主机厂的联系,4S,店：,集整车销售（,sale,）、售后服务 （,service,）、零配件供应（,sparepart,）、信息反馈（,survey,）四位于一体的现代化汽车修理企业。,1.1,特约品牌经销商概念,1.1,特约品牌经销商概念,整车销售：,向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。,1.1,特约品牌经销商概念,售后服务：,汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。,汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。,1.1,特约品牌经销商概念,零配件供应：,为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。,1.1,特约品牌经销商概念,信息反馈：,定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。,4S,店的认识：,4S,店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。,4S,店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（,Sale,）、零配件（,Spare Part,）、售后服务（,Service,）、信息反馈（,Survey,）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车,4S,店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，,4S,店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。,4S,店的认识,：,：,4S,店是,1998,年以后才,逐,逐步由欧,洲,洲传入中,国,国的。由,于,于它与各,个,个厂家之,间,间建立了,紧,紧密的产,销,销关系，,具,具有购物,环,环境优美,、,、品牌意,识,识强等优,势,势，一度,被,被国内诸,多,多厂家效,仿,仿。,4S,店一般采,取,取一个品,牌,牌在一个,地,地区分布,一,一个或相,对,对等距离,的,的几个专,卖,卖店，按,照,照生产厂,家,家的统一,店,店内外设,计,计要求建,造,造，投资,巨,巨大，动,辄,辄上千万,，,，甚至几,千,千万，豪,华,华气派。,汽,汽车行业,的,的,4S,店就是,汽,汽车厂家,为,为了满足,客,客户在服,务,务方面的,需,需求而推,出,出的一种,业,业务模式,。,。,4S,店的核心,含,含义是“,汽,汽车终身,服,服务解决,方,方案”。,6S,店,除了包括,整,整车销售,（,（,Sale,）、零配,件,件（,Spare Part,）、售后,服,服务（,Service,）、信息,反,反馈（,Survey,）以外，,还,还包括个,性,性化售车,（,（,Selfhold,）、集拍,（,（,Salebyamount,。集体竞,拍,拍，购车,者,者越多价,格,格越便宜,）,）。,6S,店的兴起,，,，得益于,网,网络的发,达,达。是一,种,种利用互,联,联网发展,起,起来的销,售,售模式，,整,整车销售,、,、零配件,、,、售后、,信,信息反馈,与,与普通,4S,店完全一,样,样，所不,同,同的是个,性,性化售车,和,和集拍。,单元一,特约经销,商,商概况,1.,设立四位,一,一体特约,店,店的目的,和,和作用,2.,四位一体,特,特约店的,运,运营方针,设立四位,一,一体特约,店,店的目的,和,和作用是,什,什么？,1,、,设立四位,一,一体特约,店,店的目的,和,和作用,从用户的,需,需求来考,虑,虑产品从,生,生产厂家,到用户手,中,中的几种,途,途径并比,较,较这几种,途,途径的优,缺,缺点,厂家,用户,用户需求,1,、,设立四位,一,一体特约,店,店的目的,和,和作用,厂家的希,望,望,厂家,用户,用户需求,买到好的,产,产品,有安心的,使,使用环境,1.,直销,2.,特约经销,商,商,3.,四位一体,店,店,4.,经,销,销,商,商,生,产,产,出,出,更,更,好,好,的,的,产,品,品,满,满,足,足,用,用,户,户,的,需,需,求,求,四,位,位,一,一,体,体,店,店,能,能,提,提,供,供,让,让,用,用,户,户,安,安,心,心,使,使,用,用,产,产,品,品,的,的,环,环,境,境,，,，,反,馈,馈,市,市,场,场,需,需,求,求,信,信,息,息,及,及,质,质,量,量,信,信,息,息,使,厂,厂,家,家,生,生,产,产,出,出,更,更,好,的,的,产,产,品,品,1,、,设,立,立,四,四,位,位,一,一,体,体,特,特,约,约,店,店,的,的,目,目,的,的,和,和,作,作,用,用,四,位,位,一,一,体,体,特,特,约,约,店,店,的,的,设,设,立,立,方,方,针,针,：,：,1,、,设,立,立,四,四,位,位,一,一,体,体,特,特,约,约,店,店,的,的,目,目,的,的,和,和,作,作,用,用,售,后,后,部,门,门,优,质,质,服,务,务,活,动,动,销,售,售,部,门,门,销,售,售,活,动,动,合,作,特,约,约,店,店,再,次,次,购,购,买,买,时,时,选,择,择,本,本,品,牌,牌,提,高,高,服,服,务,务,收,收,益,益,建,立,立,品,品,牌,牌,形,形,象,象,维,护,护,管,管,理,理,内,内,用,用,户,户,发,展,展,新,新,用,用,户,户,产,品,品,改,改,良,良,产,品,品,开,发,发,部,门,门,生,产,产,部,门,门,为,什,什,么,么,四,四,位,位,一,一,体,体,店,店,的,的,运,运,营,营,要,要,以,以,售,售,后,后,服,服,务,务,为,为,中,中,心,心,?,2.,四,位,位,一,一,体,体,特,特,约,约,店,店,的,的,运,运,营,营,方,方,针,针,特,约,约,店,店,收,益,益,服,务,务,收,收,益,益,增,增,加,加,销,售,售,收,收,益,益,增,增,加,加,用,户,户,满,满,意,意,(,好,的,的,产,产,品,品,+,好,的,的,服,服,务,务,),树,立,立,良,良,好,好,的,的,品,品,牌,牌,形,形,象,象,(,口,碑,碑,),销,售,售,更,更,多,多,车,车,辆,辆,更,多,多,用,用,户,户,来,来,店,店,2.,四,位,位,一,一,体,体,特,特,约,约,店,店,的,的,运,运,营,营,方,方,针,针,1,、,通,过,过,良,良,好,好,的,的,售,售,后,后,服,服,务,务,，,，,创,创,建,建,用,用,户,户,购,购,车,车,后,后,能,能,安,安,心,心,使,使,用,用,的,的,环境,，,，从而,吸,吸引和,促,促使用,户,户再次,购,购买广,州,州本田,汽,汽车。,2,、通过,售,售后服,务,务收益,来,来维持,特,特约店,的,的经营,费,费用,3,、通过,售,售后服,务,务与用,户,户建立,良,良好的,互,互相信,赖,赖关系,维护老,用,用户,发展新,用,用户,2.,四位一,体,体特约,店,店的运,营,营方针,特约店,能,能够长,期,期稳定,地,地经营,和,和不断,发,发展,1.1,特约品,牌,牌经销,商,商概念,单一服,务,务经销,商,商：,汽车生,产,产企业,授,授权在,指,指定区,域,域内从,事,事合同,产,产品服,务,务的法,人,人实体,或,或企业,，,，是集,售,售后服,务,务、零,配,配件供,应,应、信,息,息反馈,三,三位于,一,一体的,现,现代化,修,修理企,业,业，没,有,有整车,销,销售职,能,能，被,称,称为单,一,一服务,经,经销商,。,。,1.2,特约品,牌,牌经销,商,商服务,范,范围,授权产,品,品的质,量,量担保,授权产,品,品规定,里,里程的,免,免费保,养,养；,业务和,技,技术方,面,面的咨,询,询；,授权产,品,品的维,修,修；,原厂备,件,件销售,。,。,标准的,四,四位一,体,体经销,商,商具有,如,如下特,点,点,：,1,、标准,、,、系列,化,化的建,筑,筑风格,2,、统一,、,、标准,化,化的标,识,识系统,3,、全新,的,的管理,模,模式,4,、现代,化,化的企,业,业微机,管,管理及,网,网络通,信,信,5,、汽车,上,上牌、,保,保险、,售,售前、,售,售中、,售,售后一,条,条龙服,务,务,6,、规范,化,化的接,待,待服务,7,、先进,、,、实用,的,的专用,工,工具、,仪,仪器的,和,和设备,8,、专业,化,化的修,理,理,9,、全国,统,统一的,原,原厂备,件,件价格,10,、最合,理,理的工,时,时收费,11,、最佳,的,的社会,效,效益和,经,经济效,益,益,经销商,与,与汽车,生,生产企,业,业的关,系,系：,是合作,伙,伙伴关,系,系。服,务,务站自,主,主经营,、,、自负,盈,盈亏，,汽,汽车生,产,产企业,不,不参与,服,服务站,的,的经营,管,管理。,服,服务站,开,开展销,售,售、服,务,务方面,的,的业务,必,必须规,范,范，汽,车,车生产,企,企业的,标,标准要,求,求。服,务,务站应,接,接受汽,车,车生产,企,企业的,监,监督指,导,导，汽,车,车生产,企,企业在,业,业务方,面,面给予,支,支持。,经销,商,商责,任,任：,与汽,车,车生,产,产企,业,业共,同,同对,所,所负,责,责区,域,域合,同,同产,品,品的,市,市场,进,进行,充,充分,开,开拓,，,，为,提,提高,产,产品,的,的市,场,场份,额,额和,持,持续,增,增长,做,做出,努,努力,。,。维,护,护汽,车,车生,产,产企,业,业的,产,产品,信,信誉,和,和声,誉,誉，,树,树立,汽,汽车,生,生产,企,企业,的,的产,品,品形,象,象和,服,服务,形,形象,，,，履,行,行其,协,协议,中,中承,担,担的,责,责任,。,。,生产,厂,厂家,对,对经,销,销商,的,的支,持,持,1,、提,供,供统,一,一的,建,建筑,标,标准,；,；,2,、提,供,供统,一,一的,形,形象,建,建设,标,标准,及,及标,识,识标,准,准；,3,、贯,彻,彻先,进,进的,管,管理,模,模式,；,；,4,、免,费,费提,供,供技,术,术培,训,训、,管,管理,培,培训,、,、索,赔,赔培,训,训、,备,备件,培,培训,及,及计,算,算机,业,业务,培,培训,；,；,5,、疑,难,难维,修,修技,术,术支,持,持；,6,、提,供,供技,术,术资,料,料、,管,管理,资,资料,；,；,7,、统,一,一订,购,购专,用,用工,具,具、,仪,仪器,设,设备,，,，指,导,导通,用,用工,具,具订,购,购；,8,、提,供,供售,后,后服,务,务联,网,网软,件,件及,服,服务,站,站内,部,部管,理,理软,件,件；,9,、提,供,供原,厂,厂备,件,件；,10,、免,费,费提,供,供产,品,品宣,传,传及,服,服务,宣,宣传,资,资料,；,；,11,、授,权,权开,展,展售,前,前整,备,备、,首,首保,及,及索,赔,赔业,务,务；,12,、指,导,导服,务,务站,开,开展,服,服务,营,营销,。,。,1.3,特约,品,品牌,经,经销,商,商与,主,主机,厂,厂的,联,联系,小结,2,、您,还,还有,什,什么,问,问题,？,？,1,、本,部,部分,您,您了,解,解到,了,了什,么,么？,经销,商,商的,组,组织,机,机构,经销,商,商部,门,门设,置,置,1.,销售,部,部,部门,职,职能,：,：负,责,责根,据,据汽,车,车生,产,产企,业,业对,整,整车,销,销售,有,有关,规,规定,积,积极,开,开拓,市,市场,，,，完,成,成工,作,作年,会,会制,定,定的,季,季、,年,年度,销,销售,计,计划,，,，认,真,真做,好,好客,户,户的,开,开发,及,及维,护,护工,作,作。,定,定期,将,将销,售,售经,营,营情,况,况及,市,市场,信,信息,及,及时,汇,汇报,给,给站,长,长及,汽,汽车,生,生产,企,企业,售,售后,服,服务,部,部。,岗位,人,人员,：,：销,售,售经,理,理、,销,销售,顾,顾问,经销,商,商的,组,组织,机,机构,经销,商,商部,门,门设,置,置,2.,售后,服,服务,部,部,部门,职,职能,：,：按,照,照汽,车,车生,产,产企,业,业售,后,后服,务,务部,对,对品,牌,牌服,务,务的,要,要求,，,，对,客,客户,车,车辆,进,进行,售,售后,服,服务,工,工作,，,，包,括,括对,车,车辆,保,保养,、,、维,修,修、,索,索赔,、,、外,出,出救,援,援等,服,服务,工,工作,，,，解,决,决客,户,户对,服,服务,的,的各,种,种投,诉,诉，,向,向汽,车,车生,产,产企,业,业售,后,后服,务,务部,反,反馈,品,品牌,车,车辆,的,的产,品,品质,量,量信,息,息和,客,客户,意,意见,。,。维,护,护汽,车,车生,产,产企,业,业和,经,经销,商,商的,品,品牌,形,形象,。,。,下属,部,部门,：,：服,务,务部,、,、备,件,件部,、,、技,术,术部,岗位,人,人员,：,：,服,服,务,务部,：,：服,务,务经,理,理、,服,服务,顾,顾问,、,、索,赔,赔员,、,、,IT,信,息员、机,电,电维修,工,工,、,、钣金维,修,修工、,喷漆维修,工,工,备件部：,备,备件销售,计,计划员、,备,备件仓库,管,管理员,技术部：,质,质量检查,员,员、内部,培,培训员、,工,工具,/,资料管理,员,员,功能：,客,客户接待,车,车辆检,查,查故障,检,检测下,达,达维修任,务,务维修,估,估价,前台接待,第二节,经销商部,门,门设置与,功,功能,功能：,按,按照维修,任,任务委托,书,书的要,求,求，完成,故,故障车辆,的,的维修或,保,保养。,车间维修,第二节,经销商部,门,门设置与,功,功能,功能：,为,为客户车,辆,辆的零配,件,件或总成,向,向主机厂,索,索赔；索,赔,赔件的返,厂,厂。,索赔,第二节,经销商部,门,门设置与,功,功能,功能：,为,为客户车,辆,辆的维修,提,提供原厂,备,备件及附,件,件。,备件,第二节,经销商部,门,门设置与,功,功能,经销商的,组,组织机构,经销商部,门,门设置,3.,综合部,部门职能,：,：负责经,销,销商日常,的,的财务预,算,算与财务,往,往来，以,及,及经销商,的,的人事关,系,系管理。,下属部门,：,：财务部,、,、人事部,岗位人员,：,：财务经,理,理、会计,、,、人事经,理,理,小结,2,、您还有,什,什么问题,？,？,1,、本部分,您,您了解到,了,了什么？,3.1,经销商岗,位,位分工,3.2,经销商人,员,员管理,第三节,经销商组,织,织机构与,人,人员管理,。,3.1,经销商岗,位,位分工,3.2,经销商人,员,员管理,职务,上级,管辖范围,下属,职责与权,限,限,素质要求,汽车,4s,店的组织,结,结构,:,总经理下,面,面,-,有 销,售,售 部：销售部经,理,理、销售,主,主管、销,售,售助理、,销,销售顾问,、,、前台接,待,待；市 场,部,部：市场部经,理,理、市场,部,部专员；,人事行政,部,部：人事行政,部,部经理、,人,人事专员,、,、行政专,员,员、卫生,员,员；,财 务,部,部：财务经理,、,、会计员,、,、出纳员,、,、收款员,；,；,美容装潢,部,部：装潢发,展,展开拓经,理,理、美容,装,装潢员；,售后服务,部,部：索赔员、,机,机电、板,喷,喷、质检,；,；,信息反馈,部,部：跟踪回访,员,员；,备 件,部,部：备件部经,理,理、备件,计,计划员、,备,备件库存,管,管理、备,件,件会计；,二 手,车,车 部：二手车,部,部门经理,、,、二手车,评,评估师；,保 安,部,部：保安员；,公司内部,网,网络部：网络部主,管,管；,汽车,4S,店岗位职,责,责：,1,总经理岗,位,位职责,一、 负,责,责建立，,实,实施和改,进,进公司的,各,各项制度,、,、目标和,要,要求。,二、 制,订,订质量方,针,针、质量,目,目标，确,保,保顾客需,求,求与期望,得,得到确定,和,和满足。,三、 确,定,定公司的,组,组织机构,和,和资源的,配,配备。,四、 确,保,保公司现,有,有业绩，,并,并使管理,体,体系持续,改,改进。,五、 负,责,责向全体,员,员工传达,，,，满足顾,客,客和法律,、,、法规的,重,重要性。,六、 组,织,织企业各,部,部门力量,，,，完成董,事,事会确实,的,的各项经,济,济指标。,七、 关,心,心职工生,活,活、劳动,保,保护，防,止,止发生重,大,大安全事,故,故；加强,职,职工安全,教,教育、提,高,高职工安,全,全系数。,八、 在,发,发展生产,的,的基础上,提,提高职工,的,的福利和,技,技术业务,、,、文化水,平,平。,九、 主,持,持管理评,审,审，确保,管,管理体系,的,的适宜，,充,充分和有,效,效。,十、 规,划,划好公司,的,的未来战,略,略方针和,发,发展目标,，,，并贯彻,落,落实好公,司,司的各项,规,规定和指,示,示，带领,公,公司不断,发,发展。,汽车,4S,店岗位职,责,责：,2,站长岗位,职,职责,一、 负,责,责按行业,要,要求、公,司,司要求等,合,合理制定,相,相关工作,流,流程、章,程,程。,二、 负,责,责主持售,后,后服务中,心,心日常工,作,作的开展,，,，监督指,导,导业务接,待,待、索赔,员,员的工作,，,，协调各,部,部门及与,其,其它部门,的,的关系，,保,保证全体,员,员工有很,好,好的工作,状,状态。,三、 负,责,责接待和,处,处理重大,客,客户投拆,工,工作。,四、 负,责,责对顾客,满,满意度的,改,改进，进,行,行总体协,调,调，保证,成,成绩稳步,提,提高。,五、 负,责,责部门各,项,项会议的,定,定期召开,，,，对日常,工,工作进行,总,总结，并,不,不断改进,、,、优化。,六、 负,责,责与授权,公,公司和市,场,场信息交,流,流与沟通,，,，各报表,与,与文件的,审,审核、签,发,发。,七、 负,责,责对部门,人,人员每月,岗,岗位的考,核,核。,八、 负,责,责售后索,赔,赔事件的,最,最终认定,、,、处理。,九、 负,责,责抓好车,间,间维修质,量,量、安全,生,生产和环,境,境保护。,十、 负,责,责公司各,项,项制度在,本,本部门的,宣,宣导及信,息,息的传递,。,。,十一、,负,负责质量,管,管理体系,中,中相关工,作,作。,十二、,负,负责商务,发,发展计划,的,的制定、,实,实施、改,正,正、评估,（,（,POCA,）。,汽车,4S,店岗位职,责,责：,3,配件经理,岗,岗位职责,一、 负,责,责监督、,指,指导配件,工,工作人员,做,做好配件,管,管理工作,，,，保证充,足,足的、纯,正,正的配件,供,供应。,二、 负,责,责根据授,权,权公司要,求,求和市场,需,需求，合,理,理高速库,存,存，将库,存,存周转率,控,控制在合,理,理范围以,内,内，加快,资,资金周转,。,。,三、 负,责,责及时向,相,相关部门,传,传递汽配,市,市场信息,及,及本站业,务,务信息。,四、 负,责,责每月向,相,相关部门,提,提供月度,报,报表及相,关,关文件。,五、 负,责,责配件环,境,境卫生、,管,管理，确,保,保仓库整,洁,洁有序，,物,物品摆放,规,规范，执,行,行好,6S,管理。,六、 负,责,责定期对,配,配件部进,行,行盘点，,确,确保帐、,卡,卡、物一,致,致。,七、 负,责,责定期召,开,开部门会,议,议，不断,提,提高配件,工,工作人员,业,业务水平,和,和服务意,识,识，保证,本,本部门员,工,工良好的,工,工作状态,。,。,八、 负,责,责公司各,项,项制度在,本,本部宣导,及,及相关信,息,息的传递,。,。,九、 负,责,责本部人,员,员的配件,业,业务的培,训,训指导及,制,制定本部,门,门培训计,划,划。,十、 负,责,责协调与,其,其它业务,部,部的关系,，,，并使配,件,件工作流,程,程不断优,化,化、提高,。,。,十一、,负,负责质量,管,管理体系,中,中的相关,工,工作。,汽车,4S,店岗位职,责,责：,4,车间主任,岗,岗位职责,一、 负,责,责合理安,排,排维修人,员,员的工作,及,及车间看,板,板的管理,、,、开展并,控,控制车间,6S,的具体实,施,施，并保,证,证本部人,员,员有良好,的,的工作状,态,态。,二、 负,责,责督促员,工,工对车间,工,工具、设,备,备的定期,保,保养和维,护,护，并作,记,记录。,三、 负,责,责车间安,全,全生产环,境,境卫生的,管,管理、物,品,品规范摆,放,放，监督,员,员工做到,油,油、水、,物,物件，“,三,三不落地,”,”。,四、 负,责,责协调与,各,各部门的,关,关系，控,制,制维修质,量,量及生产,成,成本，确,保,保车辆维,修,修按时、,按,按质完成,。,。,五、 负,责,责车间管,理,理过程中,的,的事务处,理,理，并及,时,时向管理,层,层反映。,六、 负,责,责定期召,开,开会议，,使,使车间工,作,作流程不,断,断优化与,改,改进，以,提,提高工作,效,效率。,七、 负,责,责确定维,修,修员工的,培,培训需求,及,及计划制,定,定，平时,对,对本部人,员,员岗位考,核,核并及时,上,上报和存,档,档。,八、 负,责,责质量管,理,理体系中,的,的相关工,作,作。,九、 负,责,责公司各,项,项制度在,本,本部门的,宣,宣导及信,息,息的传递,。,。,汽车,4S,店岗位职,责,责：,5,办公室主,任,任岗位职,责,责,一、 负,责,责公司各,类,类文件的,控,控制和信,息,息管理。,二、 协,助,助总经理,做,做好各部,门,门各项目,标,标、任务,的,的考核。,三、 负,责,责公司人,事,事管理和,培,培训管理,，,，制订培,训,训计划，,协,协助领导,做,做好员工,考,考评工作,。,。,四、 负,责,责内部质,量,量审核和,质,质量改进,工,工作的日,常,常管理工,作,作。,五、 负,责,责不合格,项,项的纠正,和,和预防措,施,施以及质,量,量改进工,作,作的日常,管,管理工作,。,。,六、 配,合,合总经理,抓,抓好安全,工,工作。,七、 贯,彻,彻公司质,量,量方针，,遵,遵纪守法,，,，敬业守,则,则，完成,领,领导交办,任,任务。,汽车,4S,店岗位职,责,责：,6,内训师岗,位,位职责,一、 负,责,责本公司,内,内部培训,的,的授课工,作,作和技术,部,部工作。,二,、,、,切,切,实,实,落,落,实,实,授,授,权,权,公,公,司,司,对,对,本,本,公,公,司,司,的,的,专,专,业,业,技,技,术,术,培,培,训,训,计,计,划,划,。,。,三,、,、,切,切,实,实,掌,掌,握,握,公,公,司,司,内,内,部,部,技,技,术,术,的,的,培,培,训,训,率,率,，,，,并,并,对,对,员,员,工,工,的,的,内,内,部,部,技,技,术,术,培,培,训,训,进,进,行,行,考,考,核,核,及,及,评,评,估,估,跟,跟,踪,踪,工,工,作,作,。,。,四,、,、,收,收,集,集,和,和,分,分,析,析,重,重,大,大,技,技,术,术,案,案,例,例,和,和,故,故,障,障,案,案,例,例,，,，,及,及,时,时,传,传,达,达,，,，,及,及,时,时,学,学,习,习,。,。,五,、,、,负,负,责,责,组,组,织,织,研,研,究,究,技,技,术,术,难,难,题,题,攻,攻,关,关,工,工,作,作,。,。,六,、,、,协,协,助,助,公,公,司,司,开,开,展,展,培,培,训,训,的,的,其,其,它,它,相,相,关,关,工,工,作,作,。,。,汽,车,车,4S,店,岗,岗,位,位,职,职,责,责,：,：,7,服,务,务,经,经,理,理,岗,岗,位,位,职,职,责,责,一,、,、,负,负,责,责,监,监,督,督,、,、,指,指,导,导,业,业,务,务,接,接,待,待,、,、,索,索,赔,赔,员,员,的,的,具,具,体,体,工,工,作,作,并,并,作,作,月,月,度,度,考,考,核,核,。,。,二,、,、,负,负,责,责,索,索,赔,赔,事,事,务,务,严,严,格,格,按,按,授,授,权,权,公,公,司,司,索,索,赔,赔,政,政,策,策,正,正,常,常,动,动,作,作,。,。,三,、,、,负,负,责,责,参,参,与,与,重,重,要,要,客,客,户,户,和,和,万,万,无,无,以,以,上,上,付,付,出,出,金,金,额,额,的,的,客,客,户,户,的,的,相,相,关,关,工,工,作,作,。,。,四,、,、,制,制,定,定,、,、,安,安,排,排,和,和,协,协,调,调,售,售,后,后,服,服,务,务,工,工,作,作,的,的,具,具,体,体,开,开,展,展,，,，,协,协,调,调,业,业,务,务,接,接,待,待,、,、,索,索,赔,赔,、,、,收,收,银,银,、,、,维,维,修,修,车,车,间,间,、,、,配,配,件,件,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,，,，,保,保,证,证,全,全,部,部,的,的,员,员,工,工,有,有,良,良,好,好,的,的,工,工,作,作,状,状,态,态,。,。,五,、,、,严,严,格,格,按,按,公,公,司,司,运,运,作,作,标,标,准,准,或,或,相,相,关,关,要,要,求,求,开,开,展,展,工,工,作,作,。,。,六,、,、,定,定,期,期,对,对,本,本,部,部,门,门,的,的,工,工,作,作,进,进,行,行,审,审,核,核,及,及,改,改,进,进,。,。,七,、,、,积,积,极,极,开,开,展,展,和,和,推,推,进,进,各,各,项,项,业,业,务,务,工,工,作,作,，,，,控,控,制,制,管,管,理,理,及,及,运,运,作,作,成,成,本,本,，,，,完,完,成,成,内,内,部,部,拟,拟,定,定,的,的,工,工,作,作,目,目,标,标,。,。,八,、,、,做,做,好,好,业,业,务,务,统,统,计,计,分,分,析,析,工,工,作,作,，,，,定,定,期,期,填,填,写,写,并,并,上,上,报,报,各,各,种,种,报,报,表,表,。,。,九,、,、,负,负,责,责,控,控,制,制,和,和,提,提,高,高,车,车,间,间,维,维,修,修,质,质,量,量,，,，,安,安,全,全,生,生,产,产,成,成,本,本,控,控,制,制,和,和,环,环,境,境,管,管,理,理,。,。,十,、,、,组,组,织,织,本,本,部,部,门,门,开,开,展,展,的,的,各,各,项,项,相,相,关,关,活,活,动,动,及,及,评,评,估,估,工,工,作,作,。,。,十,一,一,、,、,负,负,责,责,各,各,项,项,会,会,议,议,的,的,召,召,开,开,及,及,售,售,后,后,各,各,项,项,工,工,作,作,的,的,不,不,断,断,优,优,化,化,改,改,进,进,。,。,十,二,二,、,、,负,负,责,责,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,中,中,的,的,相,相,关,关,工,工,作,作,。,。,十,三,三,、,、,负,负,责,责,公,公,司,司,各,各,项,项,制,制,度,度,在,在,本,本,部,部,门,门,的,的,宣,宣,导,导,及,及,相,相,关,关,信,信,息,息,的,的,传,传,递,递,。,。,汽,车,车,4S,店,岗,岗,位,位,职,职,责,责,：,：,8,销,售,售,经,经,理,理,岗,岗,位,位,职,职,责,责,在,总,总,经,经,理,理,的,的,领,领,导,导,下,下,负,责,责,销,销,售,售,部,部,的,的,销,销,售,售,工,工,作,作,带,领,领,销,销,售,售,人,人,员,员,完,完,成,成,销,销,售,售,任,任,务,务,：,：,一、每日向,总,总经理分别,汇,汇报前一日,工,工作和当日,工,工作安排；,二、传达上,级,级领导的指,示,示和要求，,并,并监督实施,；,；,三、安排好,销,销售顾问每,天,天工作和交,车,车事宜；,四、帮助销,售,售顾问做好,接,接待顾客工,作,作，力争不,断,断提高成交,率,率；,五、要求销,售,售顾问每天,打,打回访电话,，,，跟踪每一,位,位潜在客户,；,；,六、依照制,度,度安排好每,位,位试乘试驾,人,人员进行试,车,车，并注意,安,安全；,七、负责展,厅,厅及车辆卫,生,生；,八、定期安,排,排销售顾问,进,进行职业技,能,能培训和学,习,习；,九、掌握竞,争,争车型情况,，,，及时向公,司,司领导汇报,；,；,十、负责协,调,调好展厅所,有,有人员的工,作,作联系；,十一、协调,销,销售顾问和,其,其它部门的,工,工作；,十二、完成,上,上级领导交,给,给的其他工,作,作。,汽车,4S,店岗位职责,：,：,9,大厅接待岗,位,位职责,一、 保证,有,有良好的工,作,作热情，负,责,责热情、主,动,动的为客户,提,提供服务。,二、 负责,客,客户休息区,的,的环境卫生,及,及绿化布置,，,，每日清洁,。,。,三、 负责,客,客户休息区,用,用品的及时,更,更换。,四、 负责,客,客户休息区,相,相关设备的,维,维护，如有,损,损坏及时上,报,报。,五、 负责,妥,妥善保管客,户,户休息区物,品,品，并建立,台,台帐。,六、 完成,部,部门负责人,交,交办的相关,工,工作。,汽车,4S,店岗位职责,：,：,10,配件计划员,岗,岗位职责,一、 负责,根,根据公司的,业,业务需要和,要,要求，按月,做,做好配件计,划,划，及时供,应,应保证合理,库,库存。,二、 及时,收,收集相关生,产,产信息和市,场,场信息，作,出,出库存调整,，,，上报配件,经,经理。,三、 根据,授,授权公司有,关,关配件计划,、,、订购的规,定,定，开展配,件,件的计划、,订,订购工作，,正,正确、及时,填,填写和传递,配,配件订货单,。,。,四、 协助,配,配件经理做,好,好库存品的,调,调节，减少,积,积压现象。,五、 协助,配,配件经理协,调,调与其它业,务,务单位的关,系,系，确保配,件,件及时调节,、,、供应。,六、 熟悉,公,公司车辆维,修,修业务要求,，,，仓贮式物,流,流管理，合,理,理安排库存,，,，确保工作,正,正常开展。,七、 完成,部,部门负责人,交,交办的相关,工,工作。,汽车,4S,店岗位职责,：,：,11,配件收发员,岗,岗位职责,一、 负责,配,配件仓库的,清,清洁卫生，,配,配件规范摆,放,放，标志清,晰,晰，并做好,配,配件的维护,工,工作。,二、 负责,配,配件的收发,管,管理，及库,存,存件的定期,盘,盘点并记录,，,，确保帐、,卡,卡、物一致,。,。,三、 负责,根,根据提货清,单,单迅速、准,确,确的提供配,件,件，配件发,放,放遵循先进,先,先出的原则,。,。,四、 负责,对,对配件进货,质,质量的检验,和,和破损件的,回,回退工作。,五、 负责,库,库存量的统,计,计，若发现,库,库存不足或,过,过多应及时,上,上报。,六、 对配,件,件的放置标,准,准、防护要,求,求、规范标,识,识、规范搬,运,运负责。,七、 熟悉,授,授权公司配,件,件收发流程,，,，不断提高,业,业务水平。,八、 完成,部,部门负责人,交,交办的相关,工,工作。,汽车,4S,店岗位职责,：,：,12,维修人员岗,位,位职责,一、 根据,前,前台和车间,主,主任的分配,，,，认真、仔,细,细的完成维,修,修工作。,二、 负责,在,在维修过程,中,中对客户车,辆,辆采取有效,的,的防护措施,。,。,三、 负责,按,按委托书项,目,目进行操作,，,，在维修过,程,程所出现的,问,问题及时向,管,管理层汇报,。,。,四、 对每,个,个维修项目,必,必须自检，,合,合格后转到,下,下个工序，,不,不断提高专,业,业技术，保,证,证维修质量,。,。,五、 耐心,、,、周到、热,情,情的解答客,户,户相关疑问,，,，提高服务,质,质量。,六、,仔,仔,细,细、,妥,妥善,地,地使,用,用和,保,保管,工,工具,设,设备,及,及资,料,料。,七、,负,负,责,责维,修,修后,的,的整,理,理工,作,作，,做,做到,油,油、,水,水、,物,物“,三,三不,落,落地,”,”，,保,保持,车,车间,整,整洁,、,、有,序,序及,开,开展,6S,的具,体,体实,施,施。,八、,完,完,成,成部,门,门负,责,责人,交,交办,的,的相,关,关工,作,作。,汽车,4S,店岗,位,位职,责,责：,13,索赔,员,员岗,位,位职,责,责,一、,熟,熟,悉,悉授,权,权公,司,司索,赔,赔业,务,务的,具,具体,工,工作,流,流程,。,。,二、,负,负,责,责协,助,助业,务,务接,待,待，,认,认真,检,检查,索,索赔,车,车辆,，,，做,好,好车,辆,辆索,赔,赔的,鉴,鉴定,，,，保,证,证索,赔,赔的,准,准确,性,性。,三、,负,负,责,责按,规,规范,流,流程,输,输索,赔,赔申,请,请及,相,相应,索,索赔,事,事务,。,。,四、,负,负,责,责定,期,期整,理,理和,妥,妥善,保,保存,所,所有,索,索赔,档,档案,。,。,五、,负,负,责,责在,授,授权,公,公司,开,开展,的,的质,量,量返,修,修和,相,相关,活,活动,中,中，,报,报表,资,资料,的,的传,递,递与,交,交流,。,。,六、,负,负,责,责按,授,授权,公,公司,要,要求,妥,妥善,保,保管,索,索赔,件,件和,及,及时,按,按要,求,求回,运,运。,七、,负,负,责,责客,观,观真,实,实的,开,开展,索,索赔,工,工作,，,，不,得,得弄,虚,虚作,假,假，,并,并及,时,时向,管,管理,层,层汇,报,报工,作,作状,况,况。,八、,主,主,动,动收,集,集、,反,反馈,有,有关,车,车辆,维,维修,质,质量,、,、技,术,术等,相,相关,信,信息,给,给相,关,关部,门,门。,九、,积,积,极,极向,客,客户,宣,宣导,授,授权,公,公司,的,的索,赔,赔条,例,例。,十、,完,完,成,成部,门,门负,责,责人,交,交办,的,的相,关,关工,作,作。,汽车,4S,店岗,位,位职,责,责：,14,业务,接,接待,岗,岗位,职,职责,一、,负,负,责,责按,规,规范,要,要求,及,及时,、,、热,忱,忱的,接,接送,客,客户,，,，并,实,实行,首,首问,责,责任,制,制原,则,则。,二、,负,负,责,责按,规,规范,操,操作,流,流程,，,，准,确,确判,断,断并,详,详细,记,记录,：,：维,修,修车,辆,辆的,相,相关,信,信息,、,、车,主,主的,相,相关,信,信息,、,、维,修,修的,相,相关,信,信息,、,、其,它,它要,求,求有,关,关手,续,续。,三、,对,对,接,接待,客,客户,负,负责,并,并耐,心,心解,答,答客,户,户疑,问,问，,保,保证,兑,兑现,对,对客,户,户的,承,承诺,，,，若,有,有问,题,题及,时,时向,上,上级,领,领导,反,反映,，,，取,得,得支,持,持和,帮,帮助,。,。,四、,负,负,责,责及,时,时与,客,客户,沟,沟通,，,，告,知,知车,辆,辆维,修,修过,程,程中,出,出现,的,的新,的,的状,况,况。,五、,负,负,责,责按,规,规范,流,流程,进,进行,索,索赔,相,相关,事,事务,的,的处,理,理。,六、,不,不,断,断提,高,高专,业,业技,术,术水,平,平和,服,服务,意,意识,，,，优,化,化改,进,进工,作,作。,七、,完,完,成,成部,门,门负,责,责人,交,交办,的,的相,关,关工,作,作。,八、,每,每,日,日评,估,估自,己,己的,工,工作,，,，每,月,月总,结,结工,作,作并,上,上交,服,服务,经,经理,。,。,汽车,4S,店岗,位,位职,责,责：,15,工具,保,保管,员,员岗,位,位职,责,责,一、,负,负,责,责工,具,具间,的,的卫,生,生清,洁,洁、,定,定期,打,打扫,整,整理,。,。,二、,负,负,责,责对,专,专用,工,工具,或,或书,籍,籍进,行,行编,号,号、,登,登记,，,，建,立,立台,帐,帐，,并,并作,标,标识,。,。,三、,负,负,责,责按,规,规范,流,流程,办,办理,工,工具,借,借用,手,手续,，,，并,作,作详,细,细记,录,录。,四、,负,负,责,责对,专,专用,工,工具,的,的妥,善,善保,管,管，,及,及日,常,常维,护,护、,督,督促,维,维修,人,人员,按,按时,归,归还,。,。,五,、,、,负,负,责,责,定,定,期,期,对,对,专,专,用,用,工,工,具,具,和,和,书,书,籍,籍,进,进,行,行,盘,盘,点,点,并,并,作,作,记,记,录,录,。,。,六,、,、,负,负,责,责,对,对,归,归,还,还,工,工,具,具,的,的,验,验,收,收,，,，,如,如,有,有,损,损,坏,坏,或,或,遗,遗,失,失,及,及,时,时,登,登,记,记,并,并,上,上,报,报,。,。,小,结,结,2,、,您,您,还,还,有,有,什,什,么,么,问,问,题,题,？,？,1,、,本,本,部,部,分,分,您,您,了,了,解,解,到,到,了,了,什,什,么,么,？,？,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。01:47:1901:47:1901:47,1/6/2023 1:47:19 AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。1月-2301:47:1901:47,Jan-2306-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。01:47:1901:47:1901:47,Friday, January6,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2301:47:1901:47:19,January6,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。06,一,一月20231:47:19 上,午,午01:47:191月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月231:47,上,上,午,午1,月,月-2301:47,January6,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/61:47:1901:47:19,06January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。1:47:19,上,上午1:47,上,上午01:47:191月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。01:47:1901:47:1901:47,1/6/20231:47:19AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2301:47:1901:47,Jan-2306-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。01:47:1901:47:1901:47,Friday,January6, 2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。1月-231月-2301:47:1901:47:19,January6,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。06 一,月,月 20231:47:19,上,上午01:47:191月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。一月 231:47,上,上午1月-2301:47,January 6,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/61:47:1901:47:19,06January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。1:47:19,上,上,午,午1:47,上,上,午,午01:47:191,月,月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。01:47:1901:47:1901:47,1/6/20231:47:20AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2301:47:2001:47,Jan-2306-Jan-23,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。01:47:2001:47:2001:47,Friday,January6, 2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2301:47:2001:47:20,January6, 2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。06 一月20231:47:20 上午01:47:201月-23,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。一月231:47,上,上,午,午1月-2301:47,January6,2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/6 1:47:2001:47:20,06 January2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。1:47:20,上,上,午,午1:47,上,上,午,午01:47:201,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing 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