邮政营业服务规范

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,服务礼仪规范,主讲 王立凯,全国邮政营业培训,北京市邮政教育培训中心,(,手机：；电子邮箱：,),服务质量监督检查部,邮政营业系列标准第,3,部分,服务规范,服务质量监督检查部,基本内容,服务理念、方针,职业道德,服务纪律,营业服务礼仪,5,1,3,4,营业服务礼仪,制定依据及术语,2,1,制定依据和术语,1,2,3,YZ/T 0129-2009,邮政普遍服务,邮政营业服务规范 第一部分：营业,国家邮政局,2005,年,10,月,中国邮政企业形象管理手册 （第二部分）,国家邮政局,2006,年,4,国内邮件处理规则,国家邮政局,2000,年,制定依据和术语,服务,广义服务,狭义服务,接下来我们主要讲的是狭义的服务,主语是,我们,对象是,他人（用户）,Title in here,行为是,做事,结果是,使他人受益,狭义服务,制定依据和术语,服务,就是（我们）为他人做事并使他人从中受益,制定依据和术语,服务包括功能服务和心理服务。也就是说不仅要,让用户办成业务,，还要让他们,从精神上得到满足,。,1.,我们是什么？,我们是服务者。,制服决定我们的身份。,2.,用户是什么？,用户都是普通人、是消费者。,用户都是普通人，所以会有人的弱点，作为营业员必须牢记自己的身份，摆正自己的心态，理解并体谅用户的不足，,决不能把他们当作说理的对象,。,如果你不能给用户提供一流的产品，那么一定要给用户提供一流的态度。,制定依据和术语,营业服务礼仪,营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。,服务理念,用户是亲人,服务理念,服务方针：迅速、准确、安全、方便,职业道德：,核心：爱岗敬业，文明生产,内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、,文明、创新,服务纪律,严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。,严格执行业务受理的验视把关制度。,严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。,严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。,严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。,严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。,严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。,服务纪律,严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。,接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。,营业服务礼仪,仪容仪表,衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。,同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。,营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，不可随意趿拉着皮鞋；工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过,4cm,为宜；女营业员应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。,发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。,佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过,2,件，每种饰物不得超过,2,种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳饰不能悬垂。,营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带眼镜的营业员应保持镜片清洁。,站姿,女营业员：站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。,男营业员：可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂然后交叉于腹前或背后,。,基本要求,基本要求,1.,营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱 晃或抖动，不翘二郎腿。,2.,接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面,1/22/3,为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操器，后背离椅子应保持拳的距离。,坐姿,基本要求,1.,引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。拇指弯,曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。,头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另,一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用,户的尊重和欢迎。,2.,握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。,站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当,用力，上下抖动,3,次，握手时间以,l,3,秒为佳。,手势,基本要求,1.,用户走入视线,2,米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接,触时，微笑并点头示意。,2.,与用户面对面时，相距以,60cm100cm,之间为宜，目光应停,留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡,自然。,3.,接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对,方表里如一的感觉。,表情,基本要求,1.,营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”,10,字服务用语。,2.,营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。”,3.,来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，主动向用户说：“您好,请问您办什么业务”等问候语。,服务语言,基本要求,4.,营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术语，便于用户理解。,5.,营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服务。,6.,营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录,A,。,服务语言,接听电话,1.,电话铃响时应尽快接听。以免因接电话慢，引起对方反感。,2.,接听电话时应首先自我介绍：您好！,邮局。做到咬字清,楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。,3.,受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。,4.,接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。,在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况,后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。,5.,接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话,时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向用户,说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规,定时间答复用户。,电话礼仪,拨打电话,1.,打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表述的内容。,2.,电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。,3.,简单寒暄之后，再说具体内容。,4.,事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。,电话礼仪,1.,值班局长（大堂经理）应站立接待用户。,2.,营业员与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时用手掩住口鼻，转身背对用户，之后向用户道歉。,3.,营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置“暂停服务”提示牌。,4.,营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服务”提示牌后，方可离开台席。,5.,遇有用户在营业厅与营业员发生争议时，值班局长（大堂经理）应请用户到办公室协商解决。,服务行为,1.,对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪,好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表,扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。,2.,在用户说话时，应做到不插话、不打断，以免用户重复说话。,边听用户说话，边点头或应答，以表示在认真听对方讲话。,3.,在给用户找钱时，应尽量付整钱，便于用户清点，没有整钱,须付零钱时，应表示歉意。遇用户无零钱又找不开时，营业,员应在内部协调换零，不得让用户自行解决。,4.,爱护用户的邮件、证件、图章，做到轻拿轻放。,服务态度,拨打电话,1.,打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表述的内容。,2.,电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。,3.,简单寒暄之后，再说具体内容。,4.,事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。,电话礼仪,谢谢！,授课：张旋 联系电话：,69333108,