房地产礼仪培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,房,地,地,产,产,礼,礼,仪,仪,培,培,训,训,房,地,地,产,产,礼,礼,仪,仪,培,培,训,训,房,地,地,产,产,销,销,售,售,过,过,程,程,中,中,最,最,重,重,要,要,的,的,卖,卖,的,的,就,就,是,是,服,服,务,务,质,质,量,量,和,和,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,，,，,当,当,然,然,售,售,楼,楼,人,人,员,员,的,的,个,个,人,人,形,形,象,象,也,也,起,起,一,一,定,定,的,的,作,作,用,用,。,。,不,不,管,管,是,是,服,服,务,务,质,质,量,量,，,，,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,，,，,还,还,是,是,售,售,楼,楼,人,人,员,员,的,的,形,形,象,象,，,，,归,归,结,结,的,的,一,一,起,起,还,还,是,是,礼,礼,仪,仪,的,的,问,问,题,题,。,。,课,程,程,目,目,录,录,一,、,、,房,房,地,地,产,产,形,形,象,象,塑,塑,造,造,二,、,、,房,房,地,地,产,产,接,接,待,待,礼,礼,仪,仪,三,、,、,房,房,地,地,产,产,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,四,、,、,房,房,地,地,产,产,电,电,话,话,礼,礼,仪,仪,一,、,、,房,房,地,地,产,产,形,形,象,象,塑,塑,造,造,（,一,一,）,）,房,房,地,地,产,产,销,销,售,售,人,人,员,员,形,形,象,象,要,要,求,求,1,、,、,女,女,性,性,（1,）,）,公,公,司,司,有,有,统,统,一,一,制,制,服,服,时,时,必,必,须,须,穿,穿,工,工,服,服,上,上,班,班,（2,）,）,服,服,装,装,：,：,女,女,性,性,服,服,装,装,以,以,职,职,业,业,化,化,为,为,准,准,，,，,大,大,方,方,得,得,体,体,，,，,不,不,穿,穿,奇,奇,装,装,异,异,服,服,，,，,不,不,得,得,穿,穿,拖,拖,鞋,鞋,。,。,（3,）,）,装,装,饰,饰,：,：,女,女,员,员,工,工,要,要,化,化,淡,淡,妆,妆,，,，,不,不,得,得,浓,浓,妆,妆,艳,艳,抹,抹,，,，,不,不,得,得,留,留,长,长,指,指,甲,甲,、,、,涂,涂,色,色,油,油,。,。,忌,忌,用,用,过,过,多,多,香,香,水,水,或,或,使,使,用,用,刺,刺,激,激,性,性,气,气,味,味,强,强,的,的,香,香,水,水,，,，,头,头,发,发,不,不,染,染,夸,夸,张,张,颜,颜,色,色,。,。,佩,佩,戴,戴,首,首,饰,饰,尽,尽,可,可,能,能,的,的,少,少,，,，,最,最,好,好,不,不,要,要,超,超,过,过,三,三,样,样,，,，,首,首,饰,饰,选,选,配,配,得,得,当,当,，,，,不,不,戴,戴,炫,炫,耀,耀,饰,饰,品,品,。,。,（一）房地,产,产销售人员,形,形象要求,2、男,性,性,（1）服装,：,：男性必须,穿,穿西装打领,带,带，夏天穿,浅,浅色衬衣配,深,深色西裤。,（2）皮鞋,保,保持光亮。,西,西装给人一,种,种庄重的感,觉,觉，西装的,第,第一纽扣需,要,要扣住。,（3）头发,：,：头发最能,表,表现出一个,人,人的精神状,态,态，专业的,销,销售人员的,头,头发需要精,心,心的梳洗和,处,处理。头发,要,要常修剪，,发,发脚长度以,保,保持不盖耳,部,部和不触衣,领,领为度，不,得,得留胡须,。,。,仪容礼仪,仪容礼仪,面部修,饰,饰,1、保持面,部,部的洁净,2、注意面,部,部卫生,3、面部的,自,自然修饰,仪容礼仪,仪容礼仪,局部修饰,1、眉部的,修,修饰,2、眼部的,修,修饰,3、耳部的,修,修饰,4、鼻部的,修,修饰,5、口部的,修,修饰,一、房地产,形,形象塑造,房地产销售,是,是与人打交,道,道的工作，,房,房地产销售,人,人员的外在,形,形象和言谈,举,举止都会影,响,响到客户购,房,房的心理。,甚,甚至有一部,分,分客户决定,买,买房子不仅,仅,仅是看中了,房,房子，还有,对,对销售人员,的,的好感、信,任,任。所以，,房,房地产销售,人,人员首先应,该,该学会“推,销,销”自己，,并,并进一步把,自,自己的产品,推,推销出去。,一、房地产,形,形象塑造,大家凭借第,一,一印象，都,喜,喜欢美的东,西,西。因此，,房,房地产销售,人,人员的仪容,能,能给客户留,下,下好的印象,。,。,房地产人员,要,要注重修饰,自,自己的仪容,仪,仪表，维护,自,自己的良好,形,形象，做到,洁,洁净、健康,、,、自然。尤,其,其是女性房,地,地产销售人,员,员，还要注,意,意自己的妆,容,容。女性房,地,地产人员，,适,适宜化淡妆,。,。房地产销,售,售人员着装,要,要大方统一,。,。,房地产销售,人,人员良好的,着,着装可以满,足,足客户视觉,和,和心理方面,的,的要求。,二、房地产,接,接待礼仪,房地产接待,礼,礼仪,接待礼仪,表情、,站,站姿、行姿,一、表情的,要,要求：,1、待人谦,恭,恭,2、眼神的,运,运用,3、得体的,笑,笑容,房地产接待,礼,礼仪,二、站姿,1、特点,2、女生的,站,站姿要求,3、男生,的,的站姿要求,4、正确的,礼,礼仪站姿（,男,男、女),5、站姿的,变,变化,6、八种站,姿,姿禁忌,房地产接待,礼,礼仪,三、行姿,1、行姿的,要,要求,（1）方向,明,明确,（2）步幅,适,适度,（3）速度,均,均匀,房地产接待,礼,礼仪,三、行姿,（4）重心,放,放准,（5）身体,协,协调,（6）造型,优,优美,2、行姿禁,忌,忌,房地产接待,礼,礼仪,三、蹲姿,1、允许蹲,姿,姿的情景,2、标准蹲,姿,姿有四种,3、蹲姿禁,忌,忌：,房地产接待,礼,礼仪,四、坐姿,1、入座的,要,要求,2、离座的,要,要求,3、坐姿的,体,体位,（1）上身,体,体位的要求,（2）下肢,的,的体位要求,房地产接待,礼,礼仪,五、手势,1、手势的,要,要求,2、与人握,手,手,3、特殊手,势,势：,（1）手持,物,物品的手势,（2）递接,物,物品时的手,势,势,（3）指引,的,的手势,二、房地产,接,接待礼仪,在房地产销,售,售中，礼仪,既,既是“通行,证,证”，又是,“,“润滑剂”,。,。房地产销,售,售人员能否,成,成功，礼仪,是,是重要因素,之,之一。客户,都,都喜欢值得,信,信赖、彬彬,有,有礼的房地,产,产销售人员,。,。如果房地,产,产销售人员,不,不懂礼仪，,就,就可能会破,坏,坏与客户沟,通,通的氛围，,从,从而导致交,易,易中断。,二、房地产,接,接待礼仪,所以，房地,产,产销售人员,应,应该在平时,就,就养成诚恳,、,、热情、友,好,好、谦虚的,美,美德，要自,然,然地表现出,礼,礼貌，而不,是,是刻意地修,饰,饰和做作。,当,当要坐下来,详,详细介绍房,地,地产时，要,先,先请客户坐,下,下，主动为,客,客户倒水沏,茶,茶，接待客,户,户时要做到,善,善始善终。,三、房地产,沟,沟通技巧,语言交流的,艺,艺术,言谈，有,规,规可循吗？,敬语的使,用,用艺术,各种语言,表,表现中反应,的,的心理分析,言语识人,私人问题5不问,语言交流的,艺,艺术,礼貌用语,不,不离口,使用令顾,客,客舒适的语,言,言,多用通俗,的,的语言,说话把握,分,分寸,预约客户,中,中拒绝语及,致,致歉语的表,达,达艺术,三、房地产,沟,沟通技巧,沟通的目的,，,，就是要让,对,对方认同自,己,己的观点，,信,信任自己，,这,这样才有可,能,能让客户接,受,受你所要推,销,销的产品。,站在他人的,角,角度设身处,地,地的谈问题,。,。要说服对,方,方，就要考,虑,虑到对方的,观,观点或行为,存,存在的客观,理,理由，亦即,要,要设身处地,的,的为对方想,一,一想，从而,使,使对方对你,产,产生一种“,自,自己人”的,感,感觉。,倾听的艺术,听的五个层,次,次：,1、忽视地,听,听,2、假装地,听,听,3、有选择,地,地听,4、全神贯,地,地的听,5、同理心,地,地听,听的技巧,站在客户的,立,立场去理解,理解信息的,内,内容,理解客户的,感,感情成分,理解客户的,隐,隐含成分,反复思考听,到,到的信息,勇于发问检,查,查理解力,增强记忆，,做,做笔记,三、房地产,沟,沟通技巧,创造出良好,的,的“是”的,氛,氛围。从谈,话,话一开始，,就,就要创造一,个,个说“是”,的,的气氛，而,不,不要形成一,个,个“否”的,气,气氛。不形,成,成一个否定,气,气氛，就是,不,不要把对方,置,置于不同意,、,、不愿做的,地,地位，然后,再,再去批驳他,、,、劝说他。,三、房地产,沟,沟通技巧,事先,做,做功,课,课。,知,知道,协,协商,主,主题,的,的数,据,据事,实,实、,己,己方,的,的目,标,标与,弱,弱点,、,、双,方,方不,同,同之,处,处，,以,以及,如,如果,谈,谈判,破,破裂,，,，己,方,方的,替,替代,方,方案,为,为何,。,。,不要,情,情绪,化,化，,说,说服,用,用语,要,要推,敲,敲。,欲,欲说,服,服对,方,方，,用,用语,一,一定,要,要推,敲,敲。,事,事实,上,上，,说,说服,他,他人,时,时，,用,用语,的,的色,彩,彩不,一,一样,，,，说,服,服的,效,效果,就,就会,截,截然,不,不同,。,。不,要,要假,设,设任,何,何事,情,情，,多,多问,问,问题,，,，保,持,持对,对,对方,的,的好,奇,奇心,，,，不,要,要动,怒,怒争,吵,吵。,三、,房,房地,产,产沟,通,通技,巧,巧,积极,倾,倾听,。,。避,免,免急,着,着展,现,现己,方,方问,题,题的,重,重要,性,性，,导,导致,没,没有,听,听清,对,对方,说,说什,么,么、,没,没说,什,什么,，,，注,意,意倾,听,听，,就,就是,要,要听,出,出对,方,方字,里,里行,间,间的,真,真正,意,意思,，,，了,解,解会,让,让对,方,方点,头,头的,那,那件,事,事为,何,何，,通,通常,是,是打,破,破僵,局,局的,关,关键,。,。,四、,房,房地,产,产电,话,话礼,仪,仪,正确,地,地打,电,电话,电话,拨,拨通,后,后，,先,先报,上,上自,已,已的,公,公司,及,及姓,名,名，,请,请对,方,方转,接,接,确认,接,接听,者,者后,，,，再,进,进行,交,交谈,，,，避,免,免误,认,认人,造,造成,的,的尴,尬,尬,如果,拨,拨错,电,电话,，,，请,务,务必,道,道歉,待对,方,方挂,断,断电,话,话后,再,再挂,机,机,接听,电,电话,要,要点,电话,铃,铃第,二,二下,时,时接,听,听,左手,持,持听,筒,筒,，,，右,手,手准,备,备好,记,记事,本,本,注意,身,身体,姿,姿势,以,以保,证,证声,音,音清,晰,晰,接电,话,话时,的,的第,一,一句,话,话：,你,你好,，,，三,元,元盈,晖,晖,转接,时,时，,注,注意,表,表述,：,：请,稍,稍等,先转,接,接，,再,再讲,话,话，,不,不在,对,对方,可,可听,见,见的,情,情况,下,下,喊,喊人,或,或问,话,话,如果对方,找,找的人未,在,在办公室,或,或不在座,位,位可用以,下,下方式处,理,理,：,1,、请问,您,您有急事,吗,吗？是否,可,可以十分,钟,钟以后再,打,打来？,2,、您方,便,便留下您,的,的电话及,姓,姓名吗？,我,我会通知*，他,/,她会尽快,给,给您回复,3,、您方,便,便留言吗,？,？我会转,答,答给*,4,、如果对,方,方要求受,话,话人手机,号,号码，一,定,定先问清,对,对方身份,，,，最好不,要,要留手机,号,号码,在对方留,言,言或需传,达,达信息时,，,，对于姓,名,名，数字,，