客户关系建立与维护课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系建立与维护,前言,树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长远维系，是销售人的工作重点之一。客户关系建立好，才能产生交易，客户关系维系好，才能产生老带新，充分挖掘老客户资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们研究和学习的一个重要课题。,根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分：,新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户,一、基本素养,二、关系建立与维护方法,三、维系工作要求,1.,自信,想要打通客户关系，个人第一素养就是自信。只有自信了，才敢于接待客户，与客户说话交谈，微笑是给客户的第一个面部动作，而自信是给客户展现的第一个人格魅力。,2.,真诚,真实的自我，诚信的原则，这是在与客户交流过程中必备的也是必须展现的品质，真诚基本决定了客户对你的信任程度，良好的客户关系建立与维护，少不了我们时刻表现的真诚，切勿将功利心表现过重。,一、基本素养,3.,热情,热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。,4.,注重礼仪,言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有礼、有素养的人交流。,5.,勤劳,不论是对客户信息的梳理、客户档案的建立与管理、还是客户的回访拜访，都要积极主动，做个有心人，不要事事等别人催促。,一、基本素养,二、关系建立与维护方法,三、维系工作要求,第一阶段,新客户,1.,自我形象塑造,2.,赞美拉关系,3.,找共同话题,4.,建立客户档案,第二阶段,老客户,5.,发送祝福,6.,信息传递,7.,活动邀约,8.,客户拜访,9.,赠送礼品,10.,帮助客户解决其他问题,第三阶段,成交客户,11.,成交礼仪,12.,答谢活动,13.,活动优先权,14.,唠家常,15.,建立更多层次关系：朋友,16.,老带新活动,17.,明星业主,二、关系建立与维护方法,第一阶段,一、自我形象打造,仪容仪表、精神风貌、销售工具、站姿、迎接、问候、微笑；与客户见面问候的,30,秒内，树立个人良好的职业形象！,二、赞美拉关系,赞美，可谓贯穿销售过程始终。这是建立良好客户关系最重要的内容也是方法。,赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。东方人一般都是含蓄的，直白的赞美比较会让客人有反感，所以建议你用含蓄的赞美。,当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。,案例：,询问对方姓名，目光注视,销售：您好，我是,XX,项目置业顾问,”,（双手递名片）,“,这是我的名片，你可以叫我小成,”,。,当有顾客不想告诉你姓名时，你应该热情地询问他的姓，另外应不断地告诉顾客对你的称呼，让客人记下你或让他觉得你是熟人，是朋友。,当然顾客实在不想告诉你，你可以转而进行赞美：,“,没关系，您看一下。您刚刚是我们业务员带进来的。您是做哪一行的呢？您看您现在这么年轻就买房，真是羡慕你啊。,”,提示：如果这位顾客在来之前你就知道他是谁，请务必去了解其个人的相关资料，以便在接下来的交流中能投其所好,赞美要诀：,1,、对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。,2,、找到某种共同的基础。,3,、真心实意称赞或表扬客户，但不要太频繁。,4,、让客户笑起来，让他感到很到开心。,5,、经常微笑。,6,、鼓励客户谈他自己，每人个都喜欢这样。,7,、保持目光接触，显示诚意。,8,、经常叫客户的名字，这样可以使对方感到温暖和亲近。,9,、取得共识。,10,、只有两种人容易为对方恭维所迷惑,，这就是男人和女人。,11,、主动模仿客户的言行。,12,、告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的关系显得更亲密。,13,、主动透露一些人个的信息，并且鼓励客户也这样做。,赞美要诀：,14,、给客户讲一个动人的故事。,(,亲近感,),15,、对客户做一个承诺。,(,吃饭、打高尔夫球,),16,、始终彬彬有礼。,17,、与客户有轻微的身体接触，不要太粗鲁，太频繁。,18,、径直提出自己的要求。,19,、人们都愿意与自己意志相投的人打交道，应当与客户保持一致。,20,、记住你有两只耳朵，一张嘴，请按这个比例运用它们。,21,、赞美必须发自内心，真诚，像赞美你的父母、兄弟、姐妹，不要信口开河，一旦给客户察觉，言不由衷，会给以后的销售设置障碍；,22,、赞美贵在自然，不露痕迹；,赞美要诀：,23,、赞美要根据事实，不要乱发表意见，不要言过其实、夸大，否则就会造成,“,拍马屁,”,的效果。通常可以借事物赞美人：家乡、公司、职业，也可以直接赞美：皮肤；但不可一味地抬高他人，贬低自己,;,24,、,赞美见好就收，见不好也要收，,不要一直不停的赞美，过多的赞美会让客人觉得你另有所图，产生戒备、反感,;,25,、赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待：,在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，,在先生面前赞美太太，,在太太面前赞美先生，,在父母面前要赞美孩子。,真诚地笑一笑要让眼皮下面出现褶皱，推销,95%,靠热情，,5%,靠产品知识，鼓励客户参与推销过程，试一试，摸一摸，听一听，闻一闻，客户用情感购物，用理智判断得失，情感创造销售，理智巩固销售,赞美有时要用,羡慕的口吻和眼光,来达到赞美客户现在的成就或身份。,根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美，赞美的具体说法：,教师,做一名老师是一直都没有实现的梦想；人类灵魂的工程师，最神圣的职业。,技术型,高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；,在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。,年轻的先生：,A,、有头衔的：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧！哪天有机会我一定向你请教请教。,B,、无头衔的：看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是,家公司的老板吧！,什么业务代表？您太客气了。既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你！,年轻的小姐：,在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。,(,先生买房子的眼光会同做生意的眼光一样敏锐,),中年的先生：,先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。,中年的女士：,大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。,对于老年人：,老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。,对于一家人：,(,带小孩,),小妹妹几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮。尤其是这双眼睛又大又漂亮。对一家人：,(,带父母,),如称赞，大叔红光满面，身体健康，且又有一位杰出的公子及贤惠的媳妇，买在命中有福气呀,!,医生：救死扶伤，现在干什么都可以打折，就是看病不行。,律师：最高尚的职业，医生给病人看病，律师给社会治病，是人人敬仰；,会计：头脑清晰，精明能干，思维敏捷，逻辑性很强。,生意人：俗语说：无商不富，像您这样有胆有识的人，一定能把握住机会才会有今天的成功。,服装设计：衣食住行，您是第一项，我的感觉中艺术和事业的结合，最美妙的结合能在工作中感受到跟玩一样的心情，那真是开心。,年轻人：大哥这么年轻就考虑买房子真领人羡慕，最起码也是公司的主管吧。,打工的：同样是打工的，你是给自己打工的，而我是给老板打工的。,买房结婚：你的女朋友好有福气，把这么好的房子送给她真让人羡慕。,给老人住：主要考虑方便幽静，那你来对了，大哥这么孝顺，买这么好的房子送给他们。,代朋友看房：肯定对你充满信任，欣赏、体现了你的能力。,工人：工人价级好啊，只有工人阶级才能推动社会的发展，为人类创造出无穷的财富，带动国家经济的运行。,夫妻：,你真是有眼光，能嫁给这么能干的丈夫，真让人羡慕，成功的丈夫后面肯定有一位成功的妻子。你真是有福气，能娶到这么贤惠的夫人，真让人羡慕，家庭很幸福美满,。,年轻女：你这么年轻就能买这么高价位的房子，你收入一定很丰厚，上帝真对人很不公平，为什么好事都守护在你的身上。,记住：,你要给客户他所需要的赞美，但不要忘记赞美的目的是让他买下你所推荐的房子。,小技巧：,当客户坐下来的时候，一定要记得你坐在客户的右手边，而且是尽量让客户坐在里面，交谈过程中一定不要离开谈判桌，如有需要可以叫其他同事帮忙。,与顾客所成的角度：由,60,度逐步缩小到,25,度左右。,赞美的原则：,真诚赞美,发自内心,言之有物,有依据,赞美有度,适可而止，不可一味狂赞,3.,找共同话题,共同话题可以迅速拉近与客户关系，减少客户防备心理。,寻找范围：,是否老乡、校友，兴趣爱好：运动项目、旅游、电影、文学、美食、音乐、服装品牌、化妆品品牌等。,4.,建立客户档案,在第一阶段，我们接触的多是新客户，所以对于新客户的关系建立，除了前面三步之外，还要建立详细的客户档案，而非一个简单的来访登记。,在客户档案里面，包括信息有：,来访时间、停留时间、渠道、家庭信息、个人信息、生日、兴趣爱好、典型特征、常出没地方、交通工具、衣着品牌等，甚至家庭成员生日信息都可以获得并登记。,5.,送祝福,祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。,几种形式：,临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等,节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等,节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日,平日里的祝福：周一祝福、周末祝福,送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。,注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。,6.,信息传递,客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与客户联系的理由也是沟通的过程。,给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让客户知道的；,客户想知道的：,工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信息、优惠信息等；,想让客户知道：,销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。,7.,活动邀约,活动，是营销重要动作之一，也是邀约客户最好的理由之一。不论对于来访多少次的客户，只要我们有活动，不论活动规模大小与类型，皆可以作为邀约的内容，客户到现场，成交才有机会。活动本身就是为了暖场和促销，因此我们本身更应该努力回访邀约客户。,活动邀约的作用：,A,、客户有被尊重和邀请的感觉，多一次通话就多一次联系；,B,、有机会将客户吸引至现场，有机会成交。,活动类型：,暖场类、节点类、企业品牌类、产品推介类等,注意事项：告知信息一定要准确，活动前夕要再次跟客户联系确定,8.,客户拜访,拜访，是主动销售的体现，也是最具诚意的表现，虽然容易让客户拒绝，但也是容易让客户感动的。拜访并不难，难的是获得拜访的许可。,拜访的形式：,登门拜访：到客户住址拜访；,单位拜访：到客户工作单位拜访；,其他地点：到约定的其它地点拜访：咖啡厅、休闲吧等,拜访准备：项目资料、销售材料、个人形象、礼品等,拜访人员：最好俩人一组：一男一女或一个主管以上带一名置业顾问,拜访时间：以约定为主，不要迟到，提前,15,30,分钟到即可，不用太早,注意事项：拜访目的明确，简短寒暄即进入主题，避免浪费时间,9.,赠送礼品,对于老客户的关系建立，送礼品肯定是一个非常好的手段。人都有贪心，针对客户情况，制定不同的维系办法。意向还在，就值得我们努力培养。,赠送的礼品包括：,A,、自己的礼品；,B,、公司提供的礼品。,A,、自己的礼品：微信红包、个人手工品、购买的物品、家乡特产等；,B,、公司的礼品：节日礼品、活动礼品等,“,千里送鹅毛、礼轻人意重,”,，礼品不在乎其金钱额度，关键是