企业人力资源之绩效管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,企业人力资源之绩效管理,丘 磐 教授,广东金融学院 工商管理系,北京大学、清华大学、中山大学、华南理工大学、华中科技大学、暨南大学、四川大学、西南财经大学等，管理学院、经济学院、继续教育学院,EDP,中心授课教授；,广东金融学院丘磐教授拥有自主版权,1,第一部分,人力资源基础,第二部分,绩效考核,2,第一部分,人力资源基础,3,一、人力资源管理的内涵,人员招聘上岗之前可非常重要，什么毛坯和材料在那时就定性了！,广东金融学院丘磐教授拥有版权,4,员工管理的五环节就是人力资源管理的全部内涵,人力资源开发的含义：,1,、对人力资源的获取,2,、对人力资源的保持,3,、对人力资源的评价,4,、对人力资源的发展,5,、对人力资源的调整,即：对以上工作的实施和管理过程,广东金融学院丘磐教授拥有版权,5,获取：工作分析人力资源规划招聘选拔委派,工作分析解决两个文件：工作说明书和工作规范,人力资源规划解决对数量和质量的要求,招聘和选拔解决求职申请、笔试、面试、评价等环节,委派解决：经企业培训后安排上岗。,员工管理的第一环节：获取,房子里的位置先排好，节目也要先编排好，才能让小朋友进来啊！,广东金融学院丘磐教授拥有版权,6,保持,保持员工工作的积极性,保持工作的安全和健康的工作环境,手段有：公平奖酬、福利计划、员工沟通与参与企业管理、劳资关系协调等等,嗨，头：你知道吗，是什么因素使我保持旺盛的干劲？,广东金融学院丘磐教授拥有版权,员工管理的第二环节：保持,7,发展,员工培训 个人、工作和组织三方面需要作出培训计划、评估培训效果,职业发展 个人职业生涯规划，组织帮助达成，满足个人的成长和成就需要。,这家企业真好，不但是使用我，还在培养我，在这家企业工作增加了我的职业资源！,广东金融学院丘磐教授拥有版权,员工管理的第三环节：发展,8,评价,工作评价：工作态度,绩效考核：效果与效率,士气调查：工作氛围,广东金融学院丘磐教授拥有版权,员工管理的第四环节：评价,9,调整,根据绩效,考,考核和业,绩,绩评估作,出,出调整的,决,决定：,升迁使用,；,；,降级使用,；,；,更换岗位,；,；,进行培训,；,；,解聘辞退,。,。,广东金融,学,学院丘磐,教,教授拥有,版,版权,员工管理,的,的第五环,节,节：调整,10,1,、按照现,代,代企业制,度,度观点：,企,企业所有,管,管理者都,是,是人力资,源,源管理者,，,，只是分,为,为专职和,直,直线干部,。,。见附表,1,。,2,、企业战,略,略决策与,人,人力资源,管,管理活动,的,的关系。,见,见附表,2,。,3,、企业战,略,略与人力,资,资源管理,在,在三个组,织,织层次上,的,的结合。,见,见附表,3,。,员工管理,五,五大环节,之,之总结,大家都在,这,这个车里,面,面，不论,是,是司机还,是,是乘客，,车,车里面的,任,任何事情,都,都和所有,人,人有关的,，,，只是个,人,人角色的,责,责任不同,而,而已！,广东金融,学,学院丘磐,教,教授拥有,版,版权,11,附表,1,：企业内,所,所有干部,都,都是人力,资,资源管理,人,人员,职能,直线干部的活动与责任,人事干部的活动与责任,获取,提供职务分析、职务描述及职务要求有关资料，使本部门人力资源计划与企业战略一致；对申请人进行面试，结合审阅人事部门提供的资料，对录用和委派作出决定。,工作分析的组织与文件编写，人力资源规划制定，监督人员招聘、选拔、录用、委派，使之符合企业要求和政策，职务申请人背景调查、体检、记录和保管人事挡案。,保持,与下属面谈，对下属指导与教育，保持信息畅通，化解矛盾，提倡集体协作，职工参与，尊重下属，公平对待，按劳受奖。,设计沟通渠道与制度，制定工资奖酬系统及福利保健制度，处理劳资关系，为职工合理要求提供服务。,发展,在职培训，指导员工制定个人发展计划，给下属提供工作反馈，进行工作在设计。,制定培训计划，培训组织与管理，提供职业发展咨询。,评价,绩效评价，职工士气调查。,设计绩效评价系统和士气评价系统，对绩效考核进行指导和服务。,调整,纪律维持，对升降、调迁、惩罚和解聘作出决定。,落实直线干部的决定，提供离退休咨询。,直线干部,与,与人事干,部,部在人力,资,资源管理,方,方面的分,工,工,12,附表,2,：企业战,略,略决策与,人,人力资源,管,管理活动,配,配合,公司战略决策,对人力资源管理活动的要求,添置新生产设备,对职工培训，使其掌握新的操作技术和技能,建设新工厂,部分职工调往新企业，就地招聘新员工，组织员工培训,采用低成本竞争策略,调整奖酬制度，对职工进行教育，使其了解实行新措施的理由，技术培训，使其掌握新的节料、节能、增效技术和工艺。,产品外销策略,选拔和培训海外销售人员，调整奖酬制度使其适应海外情况。,兼并扩张策略,在被兼并的企业原有职工中进行选择、留用、培训工作，安置剩余人员，调整奖酬系统，使兼并企业与原企业统一。,企业战略,决,决策与人,力,力资源管,理,理活动,13,附表,3,：企业战,略,略与员工,管,管理在三,个,个层面的,结,结合,企业战略,人力资源,管,管理战略,战略层：,接,接班人计,划,划、人力,资,资源规划,业绩管理,、,、奖励管,理,理、培训,与,与发展,管理层：,设,设计招聘,选,选择方案,、,、,奖励方案,等,等具体实,施,施系统,运作层：,人,人力资源,管,管理,制度和措,施,施具体实,施,施,广东金融,学,学院丘磐,教,教授拥有,版,版权,14,第二部分,企业绩效,考,考核,15,绩效目标,设,设定与目,标,标管理,16,设定绩效,目,目标常用,的,的三种思,路,路,目标的自,上,上而下的,分,分解：,WBS,：,（,WorkBreakdown Structure,）组织工,作,作结构分,解,解；,以行业内,标,标杆企业,的,的岗位目,标,标为本企,业,业岗位目,标,标；,以战略思,维,维，着眼,于,于长远定,了,了企业内,岗,岗位目标,：,：,A,：效益指,标,标；,B,：管理指,标,标。,17,工作包的,转,转换,-,建立,KPI,建立,KPI,之前,建立,KPI,之后,员工,努,努力,方,方向,公司,战,战略,方,方向,18,指标类型,举例,数据来源,数,产量,销售额,利润,业绩记录,财务数据,质量,破损率,独特性,准确性,生产记录,上级考核,客户考核,成本,单位产品的成本,投资回报率,财务数据,时限,及时性,到市场的时间,供货周期,同级考核,客户考核,KPI,绩效,指,指标,的,的类,型,型,19,目标,管,管理,中,中指,标,标的,分,分解,工作,包,包的,概,概念,KPI,：关,键,键指,标,标,独立,指,指标,关联,指,指标,20,目标,管,管理,中,中如,何,何确,定,定,“,适度,目,目标,”,21,目标,的,的三,点,点估,计,计法,：,：,最乐,观,观估,计,计,A,；,最保,守,守估,计,计,B,；,最可,能,能时,间,间,M,；,估算,公,公式,：,：平,均,均目,标,标,A,4M,B/6,；,均,均方,差,差,R,B,A/6,制定,目,目标,=,平均,目,目标*（*,-*,）,KPI,的三,点,点估,算,算法,广东,金,金融,学,学院,丘,丘磐,教,教授,拥,拥有,自,自主,版,版权,22,目标,KPI,寻找,三,三种,思,思路,1,、遵,循,循工,作,作流,程,程寻,找,找：,找,找到,关,关键,业,业务,流,流程,出,出,KPI,；（,例,例如,化,化工,类,类、,流,流水,线,线作,业,业类,）,）,2,、遵,循,循岗,位,位寻,找,找：,找,找到,岗,岗位,规,规范,整,整理,出,出,KPI,；（,例,例如,一,一般,制,制造,业,业）,3,、遵,循,循“,里,里程,碑,碑”,寻,寻找,：,：阶,段,段性,目,目标,出,出,KPI,。（,例,例如,各,各种,项,项目,类,类）,23,部门名称,质量管理部,流程名称,质量管理流程,层次,2,概要,公司质量管理制度的制定和执行,部门,总裁,营运总监,质量管理部,技术质量科,储运公司,工厂,节点,A,B,C,D,E,F,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,公司名称,密级,第 页（共页）,编制单位,签发人,签发日期,开始,审核,执行,标,标准,原材,料,料检,验,验,制定,质,质检,标,标准,审批,生产,过,过程,检,检验,原材,料,料检,验,验,产成,品,品检,验,验,产成,品,品检,验,验,是否,合,合格,生产,过,过程,检,检验,质检,报,报告,审核,质检,标,标准,修,修订,结束,退换,货,货处,理,理,审批,生产,处理,继续,生,生产,返工,、,、处,理,理,原材,料,料入,库,库,产成,品,品入,库,库,是否,合,合格,是否,合,合格,Y,N,Y,N,N,Y,24,2,、用,鱼,鱼骨,图,图寻,找,找,KPI,实例,25,鱼骨,图,图分,解,解大,类,类，,在,在大,类,类下,寻,寻找,KPI,公司,战略,企业,文,文化,利润,成,成长,短期,成,成长,资产,成本,收入,制造,优,优势,客户,服,服务,市场,领,领先,市场,形,形象,竞争,力,力,营销,网,网络,市场,地,地位,市场,规,规模,营销,网,网络,市场,占,占有,率,率,技术,创,创新,开发,成,成本,能力,管,管理,产品,效,效能,产品,线,线,26,3,、用,业,业务,价,价值,树,树寻,找,找,资,本,投,资,回,报,利,润,成,本,销,售,收,入,固,定,资,本,流,动,资,本,投,资,资,本,存货,天,天数,应收,款,款天,数,数,仓储,利,利用,率,率,每吨,投,投资,成,成本,每吨,市,市场,价,价,市场,占,占有,率,率,原料,每,每吨,成,成本,产出,率,率,27,资本投,资回报,利润,投资,资本,销售,收入,成本,流动,资本,固定,资本,每吨市场价,.,市场占有率,.,仓储利用率,.,.,产出率,.,.,原料吨成本,.,.,存货天数,应收款天数,.,每吨投资资本,生产能力利用率,.,潜在的“,KPI,考评指标”,开发,业,业务,“,价值,树,树,”,，确,定,定潜,在,在,“,KPI,考评,指,指标,”,28,部,门绩,效,指标,参,参考,范,范例,部门,财会指标,管理指标,业务,营收达成率,营收净额,营收成本率,毛利率,营收纯益率,每位职工销货额,坏帐率,管销费用,/,营销收入比率,毛率,/,营销收入比率,用人费用,/,营销收入,平均存货成本,不良率、退货率,新旧客户比、销售额比率,销售活动执行率,销售计划的完成率,参展率,拜访客户数,库存降低率,交货延迟数,新产品,/,营销收入比例,客户资料的累计数,(,标准格式,),产品技术文件的累计数,(,标准格式,),市场预测的准确度,(,历史资料比对,),交货延迟日,付款延迟日,坏帐率,(,迟收率,),客户资料的文件数,(,标准格式,),29,部,门绩,效,指标,KPI,参考,范,范例,部门,财会指标,管理指标,市场,开发,部门预算达成率,营销收入达成率,管销费用成长率,管销费用,/,营销收入,新客户,(,一年以内,),销货额,/,营销收入,广告费用,/,营销收入,销售业绩,接单量,市场占有率,品牌形象,每位职工销售配额达成率,(,标准格式,),行销计划的周延性与检讨,(,固定格式,),新产品,/,旧产品比率,(,金额比或产品项目,),新市场营收,/,总营收,(,一年内,),市场分散达成率,(,与预算比较,),客户数据文件,(,年度累计件数,),市场情报的书面档,(,标准格式,),市场预测的精确程度与差异分析,(,与历史比,),竞争者数据文件,(,标准格式,),30,部,门绩,效,指标,KPI,参考,范,范例,部门,财会指标,管理指标,研发,部门预算控制程度,研发成本成长率,单项研发项目的预算控制,(,含人时及投入的其它资源,),研发成本,/,营销收入比例,加班小时,/,总工时的比例,研发重点选择及完成的贡献金额,产品上市周期,产品改善、品质提升程度,产品改良,(,贡献金额,),新产品开发,(,贡献金额,),新材料开发,(,贡献金额,),制程改良,(,贡献金额,),成本降低,(,贡献金额,),如期完成研发数,(,一定比率,),技术档的制作件数,(,标准格式,),完成产品测试件数,完成产品开发件数,提供技术服务的人时数,完成年度预期研发件数,研发重点选择及完成的比例,产品改良,(,件,),新产品开发,(,件,),新材料开发,(,件,),制程改良,(,件,),成本降低,(,件,),31,部,门绩,效,指标,KPI,参考,范,范例,部门,财会指标,管理指标,生产,产品不良率,完工率,单位职工生产力,成本降低幅度,存货水准,产能配合程度,32,部,门绩,效,指标,KPI,参考,范,范例,部门,财会指标,管理指标,行政,预算达成率,重大采购成本控制,公司全面管销费用成长率,部门预算的达成率,部门预算的成长率,财务管理的节省金额,(,与历史比,),预算执行,(,全公司,),教育训练执行时间,制度设计完成率,(,与预算比,),办公器材的损坏率,各项文件书报杂志的管理,(,由使用单位评定,),各项服务的满意度,(,由使用单位评定,),33,部,门绩,效,指标,KPI,参考范例,部门,财会指标,管理指标,HR,加班费控制,用人费用控制,人事费用增减幅度,职工流动率,职工满意度,教育训练课程的开办次数,单位职工教育训练时数,职工问题解决的程度,组织气氛指标,(,士气调查,),出缺勤率,人员流动率,34,部,门绩,效,指标,KPI,参考范例,部门,财会指标,管理指标,IT,预算达成率,(,部门内,),信息预算成长率,外包,/,内部讯成本比率,每小时数据处理成本,计算机软硬件及耗材成本比,信息设备采购执行成本,预定的系统发展达成率,提供计算机系统咨询服务人时,设备的使用或闲置率,系统故障率,平均每次系统维护人时,35,部,门绩,效,指标,KPI,参考范例,部门,财会指标,管理指标,财务,应收帐款数及收现期限,库存现金,存货水准的控制,(,平均存货成本,),坏帐率,(90,天以上帐款率,),利息支出变动率,节税金额或比率,外汇操作收益率,(,会计处理成本的降低,),税前净利及营业额,销售金额成长率,投资报酬率,总资产报酬率,会计报表的延迟日数,(,现金、营运资金的流动性预测,),预算个别科目的掌握正确性,各种财会报表分析文件的累计数,(,以科目或分析比率别鉴定,),36,部,门绩,效,指标,KPI,参考范例,部门,财会指标,管理指标,采购,预算控制制度,闲置材料的处理收入,采购成本,/,采购金额,拒收采购金额,(,次数,)/,采购金额,(,次数,),超额采购只金额,(,定一比率,),采购数量折扣金额,采购准时进货率,(,或延迟率,),采购来源的多样性,(,与历史比,),采购品不合格率,每次采购平均处理时间,供货商数据的建立完备程度,(,标准格式,),采购制度的建立,(,书面格式,),采购前置时间的缩短,37,部,门绩,效,指标,KPI,参考范例,部门,财会指标,管理指标,工程,预算达成率,品质成本,/,营销金额,每批量品质成本,/,每批量总额,工程测具的维修成本成长率,产品不良率,各单项产品测试的人时,工程测具的损坏率,提供技术支持的人时,品管制度的书面档,规格的技术文件,(,齐备率,),品管的标准作业流程,(,标准格式,),38,部,门绩,效,指标,KPI,参考范例,部门,财会指标,管理指标,客服,顾客满意度,顾客抱怨次数,问题解决程度,39,企业管理,主,主管,KPI,及其权重,序号,KPI,指标,权重,绩效目标值,考核得分,1,工作目标按,计划完成率,20%,考核期内工作目标按计划完成率达到,100%,2,规范化管理推进,计划按时完成率,15%,规范化管理推进计划按时完成率达到,%,以上,3,经营管理计划分析,报告提交及时率,15%,考核期内经营管理计划分析报告提交及时率达到,%,以上,4,内部管理评估,报告提交及时率,15%,考核期内企业内部管理评估报告提交及时率达到,%,以上,5,管理数据,收集完整性,10%,考核期内管理数据收集过程中无缺失情况发生,6,部门协作,满意度,10%,考核期内部门协作满意度达到,分以上,7,提出并被,采纳的建议数,10%,考核期内提出并被采纳的建议数达到,项以上,8,合同档案,归档及时率,5%,考核期内合同档案归档及时率达到,%,以上,40,技术部,KPI,考核指标,序号,KPI,指标,考核周期,指标定义,/,公式,资料来源,1,工作目标按,计划完成率,年度,100%,技术部,2,技术创新使标,准工时降低率,年度,100%,财务部,3,技术创新使材,料消耗降低率,年度,100%,财务部,4,技术改造,费用控制率,年度,100%,财务部,5,重大技术改进,项目完成数,年度,当期完成并通过验收的重大技术改进项目总数,技术部,6,技术服务满意度,年度,对技术服务对象进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值,人力,资源部,7,外部学术交流次数,年度,当期进行外部学术交流的次数,人力,资源部,8,内部技术培训次数,年度,考核期内进行内部技术培训的次数,人力,资源部,41,KPI,设计举例,工长,42,KPI,设计举例,总账会,计,计,43,KPI,设计举例,销售员,44,绩效考核,可,可是我们,最,最关注的,问,问题了，,到,到底干的,怎,怎么样要,有,有个评价,啊,啊，还要,指,指望它加,薪,薪呢！,广东金融,学,学院丘磐,教,教授拥有,版,版权,绩效考核,的,的基本做,法,法,45,建立企业,绩,绩效考评,与,与绩效管,理,理系统,职务说明,企业人力,资,资源政策,企业战略,企业文化,员工培训,开,开发,反馈绩效,考评绩效,定义绩效,广东金融,学,学院丘磐,教,教授拥有,版,版权,1,、何为绩,效,效考评：,根,根据员工,职,职务说明,，,，用制定,的,的标准比,较,较和评价,员,员工一定,时,时期内对,组,组织的贡,献,献；,2,、绩效管,理,理系统：,绩,绩效管理,不,不是孤立,的,的，他包,括,括：前置,职务说,明,明；中置,环境；,后,后置人,员,员培训与,开,开发。绩,效,效管理系,统,统模型：,46,对我的考,核,核应当全,方,方位！,一、品质,基,基础型考,评,评的考核,要,要点：,决策能力,；,；,对企业的,忠,忠诚度；,主动性、,创,创造性；,交流技巧,；,；,是否愿意,与,与他人合,作,作？,以上考核,主,主要对企,业,业管理人,员,员，定性,考,考核大过,量,量化考核,；,；,企业人员,绩,绩效考核,的,的三种基,本,本类型,47,我做好工,作,作就可以,了,了，你不,能,能要求我,和,和他采用,一,一样的方,式,式！因为,。,。因为,他,他是男的,！,！,企业人员,绩,绩效考核,的,的三种基,本,本类型,二、行为,基,基础型考,评,评：,即工作是,如,如何完成,的,的。,实施：考,核,核员工行,为,为，选择,关,关键事件,，,，适用于,工,工作难以,量,量化的人,员,员考评，,如,如服务业,的,的从业人,员,员等；,要看工作,效,效果，有,基,基本的行,为,为规范，,但,但不能有,统,统一模式,，,，如说话,，,，如商场,零,零售人员,因为工作,方,方式的不,同,同可以达,到,到相同效,果,果。过分,统,统一将有,人,人受到不,公,公平对待,，,，如人的,性,性格问题,。,。,48,考核啊，,那,那是骡子,是,是马遛遛,看,看啊。,三、效果,基,基础型考,评,评：,看出“,干,干出了什,么,么” 不,关,关心过程,，,，只注重,结,结果；,这在企业,各,各方面制,度,度配套的,情,情况下，,大,大量应用,；,；,优点是：,客,客观、具,体,体、量化,指,指标；,适应行业,和,和岗位：,制,制造业、,蓝,蓝领个人,和,和推销人,员,员；,老总要警,惕,惕：要防,止,止不择手,段,段，破坏,企,企业长期,利,利益。,企业人员,绩,绩效考核,的,的三种基,本,本类型,49,对我的考,核,核应当全,方,方位,！,我做好工,作,作就可以,了,了，你不,能,能要求我,和,和他采用,一,一样的方,式,式！因为,。,。因为,他,他是男的,！,！,考核啊，,那,那是骡子,是,是马遛遛,看,看啊。,绩效考核,的,的三种基,本,本类型必,须,须混合应,用,用,50,广东金融,学,学院丘磐,教,教授拥有,版,版权,二、你必,须,须掌握的,绩,绩效考核,基,基本方法,51,针对蓝领,工,工人的绩,效,效考核方,法,法,客观考绩,法,法：,客观考绩, 生产,指,指标个,人,人工作指,标,标,生产指标,包,包括：产,量,量、销售,量,量、废品,率,率、原材,料,料消耗率,、,、能耗率,；,；,个人指标,包,包括：出,勤,勤率、事,故,故率、犯,规,规违纪率,此法优点,与,与缺陷：,优点是量,化,化，便于,操,操作；,缺点是：,受,受大环境,影,影响，如,经,经济情况,不,不好，销,售,售率不高,，,，与个人,努,努力与否,关,关联性不,大,大；脑力,劳,劳动者不,太,太容易量,化,化。,52,采用分级,法,法，可用,不,不着放大,镜,镜，差不,多,多得了。,不,不过“中,等,等”的选,择,择很重要,啊,啊！,2,、主观考,绩,绩法：,主观考绩,相对比,较,较法绝,对,对比较法,（,1,）相对比,较,较法：,分级法：,整,整体排列,优,优劣 以,优,优为标准,到,到劣，或,以,以劣为标,准,准排优，,或,或以中为,标,标准排优,劣,劣，一般,以,以中为标,准,准比较好,。,。可以用,某,某些重要,维,维度排，,一,一可以用,综,综合得分,排,排，用综,合,合得分排,应,应用比较,多,多。,分级法的,特,特点：易,于,于理解和,使,使用，但,是,是概括性,太,太强，不,精,精确，只,有,有相对名,次,次意义，,无,无法确定,等,等级。,针对较难,量,量化人员,的,的绩效考,核,核方法,53,我用这种,方,方法，矛,盾,盾就不在,我,我这里了,，,，哈哈！,针对较难,量,量化人员,的,的绩效考,核,核方法,（,2,）强制分,配,配法：优,中,中差以分,数,数强行划,线,线；,强制分配,法,法特点：,简,简单方便,；,；,缺点：但,在,在总体偏,优,优或偏差,的,的情况下,，,，有可能,抹,抹杀成绩,或,或矮子里,拔,拔大个；,有的单位,还,还规定各,档,档次名额,，,，这样负,作,作用更大,！,！,领导逃脱,责,责任的“,好,好方法”,。,。,54,量表法就,是,是一种把,定,定性的问,题,题定量化,的,的好方法,，,，你试试,吧,吧！,针对较难,量,量化人员,的,的绩效考,核,核方法,绝对比较,法,法：,量表法：,以,以工作质,量,量为维度,的,的量表法,参,参见外,附,附表,2“,量表形式,举,举例”,量表法步,骤,骤,1,、选定考,评,评的维度,和,和权重，,权,权重有多,种,种选择方,案,案,2,、确定考,评,评量表尺,度,度,3,级到,15,级，推荐,用,用 优,优,优 优,或,14,、,12,、,10,、,8,、,6,模式，误,差,差最小，,可,可信度高,，,，原因是,给,给打分者,创,创造空间,，,，如,11,，,9,等，实践,表,表明考评,结,结果成理,想,想的正态,分,分布。,55,针对较难,量,量化人员,的,的绩效考,核,核方法,3,、界定量,表,表等级刻,度,度，写锚,定,定词或锚,系,系词：说,明,明词。说,明,明词两种,：,：副词式,：,：一贯、,总,总是、有,时,时、偶然,等,等，具体,描,描述式。,对,对素质高,的,的人模糊,好,好，反之,清,清晰好。,小结：量,表,表法全面,、,、量化，,可,可比性强,，,，缺点是,维,维度指标,再,再分解难,，,，考评结,果,果主观性,仍,仍然较大,。,。,56,量表法,-,把定性的,问,问题定量,化,化的方法,8,7,6,5,4,3,2,1,9,一个,管理,人员,的,工作,质量,工作质量,一贯较好,工作质量,通常尚可,工作质量,经常欠佳,锚定词,锚系词,57,我们把量,表,表混合一,下,下，打破,这,这些考核,人,人员的思,维,维惯性,！,针对较难,量,量化人员,的,的绩效考,核,核方法,混合标准,量,量表法：,美国人发,明,明，美国,维,维度好、,中,中、差三,类,类；均以,典,典型状态,描,描述句说,明,明；排序,打,打乱，（,为,为什么？,）,）,以，,0,，三种,符,符号统计,；,；统计结,果,果得到组,合,合；,000,不太可能,出,出现，如,可,可能,0,，,，,，,2,分，,0,，,0,，,3,分，,0004,分，以此,类,类推。,参见表下,页,页表：优,点,点去除主,观,观性，符,合,合人的心,理,理。,58,序号,典型绩效表现,评价符号,1,有正常自信，通常对工作有把握，只偶尔踌躇一下。,，,0,，,2,工作效率欠佳，完成任务时间长，有时不是能按期完成。,，,0,，,3,口头及书面汇报都有条理，考虑周到，很少需要另作补充。,，,0,，,4,工作中有些畏缩，往往不够果断，偶尔甚至对事情采取回避态度。,，,0,，,5,有时汇报得无条理、不完整，因而价值不大，或需要返工补充。,，,0,，,6,效度可算符合要求，一般能在适当时间内完成所给任务。,，,0,，,7,敏捷、利索，总能完成计划进度，并能很快适应新任务。,，,0,，,8,言行举止都表现的颇有自信，对各种情况能作出迅速果断反应。,，,0,，,9,汇报的内容多是有意义而且有用的，结构有条理，但往往需要补充报告。,，,0,，,混合标准,量,量表法示,例,例,59,标准,七种组合,0,0,0,得分,1,2,3,4,5,6,7,维度,得分,工作效率,0,6,工作自信,0,4,汇报质量,7,混合标准,量,量表法示,例,例,60,这就是锚,定,定，把关,键,键事件作,为,为锚定词,，,，再配合,量,量表刻度,啊,啊！,针对较难,量,量化人员,的,的绩效考,核,核方法,行为锚定,平,平分法,量,量表评分,法,法关键,事,事件法,此,此法,有,有很强的,培,培训功能,，,，为什么,？,？原理：,行,行为锚定,加,加评分。,步,步骤：,A.,组成两个,开,开发小组,人,人员组,成,成该职,务,务任职者,该职务,直,直属上级,人事部,门,门职员,外,外聘人事,咨,咨询专家,B.,选定该,职,职务工,作,作核心,维,维度，,列,列出维,度,度表，,好,好、中,、,、差、,明,明确写,出,出每个,维,维度的,定,定义，,人,人服务,态,态度的,含,含义是,什,什么，,什,什么是,好,好、中,、,、差。,见,见表,3,。,61,3,2.7,2,1.6,1,4.6,4,3.6,一老年,妇,妇女要,求,求更换,刚,刚购买,的,的围巾,，,，说,原以为,是,是羊毛,的,的，回,家,家女儿,说,说是人,造,造毛,的，要,求,求更换,，,，对此,始,始则不,理,理，继,则,则拒,绝，指,责,责老人,粗,粗心，,最,最后争,吵,吵，谩,骂,骂顾客,5,5.7,当顾客,要,要求退,换,换在本,店,店购买,的,的商品,时,时，虽,明知按,公,公司政,策,策，该,商,商品在,退,退货有,效,效期内,却谎称,已,已经过,期,期，无,法,法再退,，,，为保,持,持自己,的销售,业,业绩，,避,避免对,商,商品的,二,二次处,理,理。,在顾客,要,要求将,一,一件背,心,心退款,，,，未见,瑕,瑕疵，,起先拒,绝,绝，后,在,在客户,坚,坚持下,，,，终于,接,接受,退货，,付,付还货,款,款。,在顾客,要,要求将,已,已购商,品,品更换,为,为另一,颜,颜色或,款式的,货,货品时,，,，予以,拒,拒绝，,态,态度粗,暴,暴。,结果令,顾,顾客悻,悻,悻而去,。,。,对几位,顾,顾客持,春,春节前,购,购物高,潮,潮中在,本,本店,购得的,商,商品，,现,现在又,来,来退货,的,的情况,，,，用,理性的,方,方式进,行,行了处,理,理。,行为锚,定,定评分,法,法（,BARS,）,表,-,百货商,店,店售货,员,员,对待顾,客,客投诉,的,的处理,态,态,度与方,式,式考评,实,实例,62,6,6.75,7,7.4,8,8.3,8.7,9,一顾客,说,说本周,从,从本店,所,所购得,一,一副手,套,套嫌,小，要,求,求换一,副,副大的,，,，能礼,貌,貌的予,以,以更换,一顾客,拿,拿来购,自,自本店,的,的男式,大,大衣一,件,件，说,才购得,一,一年多,，,，衬里,已,已经磨,损,损，要,求,求更换,能友好,的,的接待,，,，并同,意,意为其,更,更换衬,里,里，收,取衬里,更,更换成,本,本费用,，,，免加,工,工费。,一顾客,怒,怒气冲,冲,冲持一,羊,羊毛衫,，,，声称,上,上周,购自本,店,店，今,发,发现有,一,一小洞,，,，能讲,究,究技巧,地为她,退,退换，,表,表示歉,意,意。感,谢,谢她指,出,出本店,缺点，,欢,欢迎今,后,后多加,监,监督，,结,结果客,户,户满意,而去。,一女顾,客,客持在,本,本公司,另,另一分,店,店所购,得,得的,一件女,式,式衬衫,，,，要求,退,退换成,另,另一款,式,式，,能很圆,满,满的予,以,以退换,，,，使该,顾,顾客大,受,受感动,当场又,另,另购三,件,件衬衣,，,，一条,裙,裙子，,所,所购,商品金,额,额为先,前,前,5,倍。,行为锚,定,定评分,法,法（,BARS,）表,-,百货商,店,店售货,员,员对待,顾客投诉的,处,处理态度与,方,方式考评实,例,例,63,行为锚定法,特,特点：有任,职,职者参与，,受,受考评者容,易,易接受；,指出何种方,式,式最优秀，,任,任职者认同,，,，将有其他,方,方法不具备,的,的潜在培训,功,功能；,缺点是，开,发,发成本高，,不,不适合企业,同,同一职务员,工,工过少的情,况,况。,针对较难量,化,化人员的绩,效,效考核方法,64,能力：锚定,词,词不同等级,差,差别的撰写,参,参考,65,能力：锚定,词,词不同等级,差,差别的撰写,参,参考,66,工作态度：,锚,锚定词不同,等,等级差别的,撰,撰写参考,67,能力：锚定,词,词不同等级,差,差别的撰写,参,参考,68,工作态度：,锚,锚定词不同,等,等级差别的,撰,撰写参考,69,定性定量配,合,合法实例,70,71,72,73,这就是锚定,，,，把关键事,件,件作为锚定,词,词，再配合,量,量表刻度啊,！,！,针对较难量,化,化人员的绩,效,效考核方法,行为锚定平,分,分法量表,评,评分法关,键,键事件法,此,此法有,很,很强的培训,功,功能，为什,么,么？原理：,行,行为锚定加,评,评分。步骤,：,：,A.,组成两个开,发,发小组 人,员,员组成该,职,职务任职者,该职务直,属,属上级人,事,事部门职员,外聘人事,咨,咨询专家,B.,选定该职务,工,工作核心维,度,度，列出维,度,度表，好、,中,中、差、明,确,确写出每个,维,维度的定义,，,，人服务态,度,度的含义是,什,什么，什么,是,是好、中、,差,差。见表,3,。,74,3,2.7,2,1.6,1,4.6,4,3.6,一老年妇女,要,要求更换刚,购,购买的围巾,，,，说,原以为是羊,毛,毛的，回家,女,女儿说是人,造,造毛,的，要求更,换,换，对此始,则,则不理，继,则,则拒,绝，指责老,人,人粗心，最,后,后争吵，谩,骂,骂顾客,5,5.7,当顾客要求,退,退换在本店,购,购买的商品,时,时，虽,明知按公司,政,政策，该商,品,品在退货有,效,效期内,却谎称已经,过,过期，无法,再,再退，为保,持,持自己,的销售业绩,，,，避免对商,品,品的二次处,理,理。,在顾客要求,将,将一件背心,退,退款，未见,瑕,瑕疵，,起先拒绝，,后,后在客户坚,持,持下，终于,接,接受,退货，付还,货,货款。,在顾客要求,将,将已购商品,更,更换为另一,颜,颜色或,款式的货品,时,时，予以拒,绝,绝，态度粗,暴,暴。,结果令顾客,悻,悻悻而去。,对几位顾客,持,持春节前购,物,物高潮中在,本,本店,购得的商品,，,，现在又来,退,退货的情况,，,，用,理性的方式,进,进行了处理,。,。,行为锚定评,分,分法（,BARS,）,表,-,百货商店售,货,货员,对待顾客投,诉,诉的处理态,度与方式考,评,评实例,75,6,6.75,7,7.4,8,8.3,8.7,9,一顾客说本,周,周从本店所,购,购得一副手,套,套嫌,小，要求换,一,一副大的，,能,能礼貌的予,以,以更换,一顾客拿来,购,购自本店的,男,男式大衣一,件,件，说,才购得一年,多,多，衬里已,经,经磨损，要,求,求更换,能友好的接,待,待，并同意,为,为其更换衬,里,里，收,取衬里更换,成,成本费用，,免,免加工费。,一顾客怒气,冲,冲冲持一羊,毛,毛衫，声称,上,上周,购自本店，,今,今发现有一,小,小洞，能讲,究,究技巧,地为她退换,，,，表示歉意,。,。感谢她指,出,出本店,缺点，欢迎,今,今后多加监,督,督，结果客,户,户满意,而去。,一女顾客持,在,在本公司另,一,一分店所购,得,得的,一件女式衬,衫,衫，要求退,换,换成另一款,式,式，,能很圆满的,予,予以退换，,使,使该顾客大,受,受感动,当场又另购,三,三件衬衣，,一,一条裙子，,所,所购,商品金额为,先,先前,5,倍。,行为锚定评,分,分法（,BARS,）表,-,百货商店售,货,货员对待,顾客投诉的,处,处理态度与,方,方式考评实,例,例,76,行为锚定法,特,特点：有任,职,职者参与，,受,受考评者容,易,易接受；,指出何种方,式,式最优秀，,任,任职者认同,，,，将有其他,方,方法不具备,的,的潜在培训,功,功能；,缺点是，开,发,发成本高，,不,不适合企业,同,同一职务员,工,工过少的情,况,况。,针对较难量,化,化人员的绩,效,效考核方法,77,KPI,与平衡积分,法,法,78,财务角度,满足股东,学习与发展,角度,变化发展,内部营运,角度,流程与绩效,客户角度,客户看法,平衡,KPI,关键指标体,系,系的选择与,平,平衡计分卡,平衡计分卡,也,也称为综合,计,计分卡，,1992,年由美国,Dr.RobertKaplan andDr.DavidNorton,，博士提出,；,；,目前全球财,富,富,1000,家企业中，,50,以上采用,这,这种方法；,从战略角度,出,出发，统合,财,财务指标,非,非财务指标,来,来评估企业,绩,绩效。,79,关键利益相关方面,主要需求,关键成功因素,可能涉及的,指标类型,管,理,层,健康的经济,收益,加大销售力度,财务类,客户类,学习发展类,收入,控制成本与,费用,利润,提高服务意识与服务水平,健康组织发展,盈利能力,客户满意,实现目标需,求,求的关键成,功,功因素,技术路线：,从,从平衡计分,卡,卡到绩效指,标,标体系的建,立,立,80,关键利益相关,方面,主要需求,关键成功因素,可能涉及的指标,类型,客,户,产品质量保证,保障产品质量,客户类,内部营运类,产品（线）多元,加快新产品开发,个性差异化产品,设计,科技含量,开发,使用方便性,定价,价格优惠,推广,服务到位,提高服务意识水平,售前（态度、专业、知识）,销售,售后（反应速度、效果）,客户服务,卓越品牌,技术支持,知晓程度,加大品牌建设,社会形象,企业形象,产品市场宣传,实现目标需,求,求的关键成,功,功因素,81,关键利益相关,方面,主要需求,关键成功因素,可能涉及的指标,类型,员,工,精神需求,建立公司企业文化,内部营运类,学习发展类,职业发展,规范管理流程体系,公平的管理体系,顺畅沟通渠道,学习的机会,有价值得培训,被认同关怀,物资需求,合理薪酬体系设计,奖金奖励制度,薪酬,福利,实现目标需,求,求的关键成,功,功因素,82,财务类,客户类,内部营运类,学习发展类,市场,营销,新产品,设计,采购,管理,招聘,管理,预算,管理,行政,管理,主要流程与,四,四类指标关,系,系,三、确定关,键,键成功因素,与,与主要流程,之,之间的联系,1,、将关键成,功,功因素与内,部,部流程联系,起,起来，可以,清,清晰的看到,各,各流程在对,关,关键成功因,素,素的影响；,右表是主要,流,流程与平衡,计,计分法四类,指,指标之间的,联,联系；,2,、确定各主,要,要业务流程,的,的关键控制,要,要点：,流程由三部,分,分组成，即,：,：投入、过,程,程与结果。,流程分析从,时,时间、成本,、,、风险、结,果,果四个方面,进,进行控制。,3,、形成初步,的,的绩效考核,指,指标体系,83,时间,成本,风险,结果,市场,营销,新产品,设计,采购,管理,招聘,管理,预算,管理,行政,管理,流程的关键,控,控制要点,4,、对绩效指,标,标进行测试,修正,该指标是否,可,可以理解？,该,该指标是否,可,可以控制？,该,该指标是否,可,可以实施？,该,该指标是否,可,可以相信？,该,该指标是否,可,可以衡量？,该,该指标是否,可,可以低成本,获,获取？该指,标,标是否与公,司,司战略目标,一,一致？指标,是,是否与整体,指,指标衔接？,三、确定关,键,键成功因素,与,与主要流程,之,之间的联系,84,时间,成本,风险,结果,市场,营销,促销活动按时完成,营销费用预算达成率,新业务用户,认知度,新产品,设计,新业务开发按时完成率,新业务开发,平均成本,年度新业务,开发总数,采购,管理,办公用品,采购周期,采购成本预算达成率,违规采购,的次数,采购质量问题,发生次数,招聘,管理,年度大学生招聘按时完成率,招聘费用预算,达成率,用人单位的,满意度,预算,管理,预算编制按时,完成率,未按预算流程控制的次数,公司整体预算,达成率,行政,管理,重点任务物按时完成率,食堂管理费用,预算达成率,员工对后勤管理满意度,流程与控制,点,点结合的绩,效,效考核指标,85,某企业对总,经,经理的采用,平,平衡计分卡,考,考核实例,建议采用平,衡,衡计分卡工,具,具，从财务,（,（即公司业,绩,绩评价指标,）,）、顾客、,内,内部运作、,学,学习和创新,四,四个方面进,行,行评价。其,中,中：财务占,60,权,重,重，,顾,顾客,占,占,20,权,重,重，,内,内部,运,运作,、,、学,习,习和,创,创新,各,各占,10,权,重,重,考核,得,得分,将,将直,接,接影,响,响年,终,终效,益,益奖,金,金的,数,数目,总经,理,理年,终,终效,益,益奖,金,金发,放,放额,年,终,终效,益,益奖,金,金标,准,准额,平衡,计,计分,卡,卡得,分,分,86,平衡,计,计分,卡,卡设,计,计,财,财务,备注,：,：,每项,指,指标,标,标准,满,满分,为,为,100,分。,根,根据,实,实际,完,完成,情,情况,指,指标,得,得分,可,可以,低,低于,甚,甚至,超,超出,100,分,平衡,计,计分,卡,卡标,准,准满,分,分为,100,。,根,根据,实,实际,完,完成,情,情况,综,综合,得,得分,可,可以,低,低于,甚,甚至,超,超出,100,87,平衡,计,计分,卡,卡设,计,计,顾,顾客,88,平衡,计,计分,卡,卡设,计,计,内,内部,运,运作,89,平衡,计,计分,卡,卡设,计,计,学,学习,和,和创,新,新,90,91,92,93,94,五级,：,：,A-B-C-D-E,优秀,良好,合格,需改,进,进,差,四级,：,：,A-B-C-D,杰出,良好,正常,需改,进,进,三级,：,：,A-B-C,优秀,正常,需改,进,进,考核级别的划分,95,丘磐,教,教授,微,微信,、,、微,博,博,微信,：,：,o710468,，波,澜,澜不,惊,惊,微博,：,：新,浪,浪微,博,博“,丘,丘磐,老,老师,”,”,96,1/7/2023,97,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,