我国重点国有企业变革框架

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,中国重点国有企业领导人员培训,企业变革框架,安达信公司企业咨询部,施能自,二一,年,十,月,十九,日,安达信公司，成立于1913年，是世界上最大、最成功的全球专业服务公司之一,安达信在84个国家拥有386处分支机构，超过8万职员,年营业收入近百亿美元，拥有超过10万客户,安达信公司简介,我们的目标,帮助我们的客户和员工实现理想,2,我们的愿景,成为企业“新经济时代成功的合作伙伴,安达信公司有如下独特之处：,一个公司,全球资源共享,灵活且迅速地满足客户不断变化的需求,实现对客户的质量承诺,美国伊利诺斯州,St. Charles,培训中心,安达信公司简介,3,我们的使命,与富有活力的人们和组织建立良好的合作关系、设计创新的方案，以帮助其创造和实现真正的价值,目前在中国的人员已超过3800人,1979年 业务开始,1983年 设立安达信北京办事处,1987年 设立安达信上海办事处,1991年 设立安达信(上海)企业咨询有限公司,1992年 设立安达信,.,华强会计师事务所,1992年 设立安达信深圳办事处,1997年 设立安达信广州办事处,1998年 设立安达信重庆办事处,2001年设立安达信西安办事处,安达信在中国,4,安达信在中国,自一九八九,年至今，安达信成功地协助上海市政府举办每年的“,上海市 市长国际企业家咨询会议,”。,一九九八年八月，对由安达信负责中国国务院首批派往21家国有大中型企业的21名,稽查特派员,进行,培训,，并设计稽查方案和程序。,一九九九及二,一,年度，安达信成为“,财富全球论坛,”的主要赞助商之一，组织世界知名公司的首席行政官来中国和香港参加会议，这次活动获得各界人士好评。,从,一九九九年开始，安达信协助国家人事部，组织,百大国有企业负责人,进行为期一个月的,培训,，并为培训精心设计课程，让国内企业家了解世界一流企业的运作模式，使他们受益非浅。,在,各地政府的招商引资活动,中，安达信始终扮演活跃的参谋角色。,5,安达信公司服务范围,我们的价值观,正直、廉洁；尊重；,追求卓越；全球一体化组织；主人翁精神；个人成长。,安达信提供全方位的专业咨询服务包括:,会计审计,税务法律,企业咨询,全球融资咨询,6,企业战略规划及具体化,企业分析及总体战略规划,战略调整及具体化分析,战略经营与体系建立及实施,管理及营运,业务流程,及,组织架构,重组,财务,及管理报告体系设计及推行,作业成本法,设计,与系统的实施,新,产品开发,管理,绩效考评体系设计及推行,人力资源系统设计及推行,知识管理体系设计及推行,转变促成,企业资源计划系统实施,ERP,系统规划,ERP,系统需求分析,ERP,系统选件,ERP,系统应用实施(包括,ORACLE，SAP,等),安达信公司企业咨询服务范围,电子商务及,供应链管理,电子商务规划,供应链管理,务规划,电子商务及,供应链管理系统,设计和实施(包括,i2,及,Ariba),物流,管理,客户,及渠道,管理,客户服务流程的评估、发展及实施,市场及客户的调,研,产品及服务的开发、销售,销售渠道的管理,呼叫中心的设计及实施,客户,关系,管理,系统设计及实施(包括,Oracle，SAP，Seibel,等),互联网,及信息技术,信息技术（,IT）,战略规划,软件工程服务,数据仓库管理服务,网络规划,网页设计,7,19981999年度/2000-2001年度,Emerson,调查公司对五大财务和咨询公司所在的美国242/648家跨国大型企业客户进行了调查。,安达信公司在调查中表现出色，获得了“五星”级荣誉。其客户服务标准已成为五大财务和咨询公司服务体系新的标准。,公司总体级别,199819992000-2001,安达信11,安永23,毕马威23,德勤42,普华永道43,安达信公司在跨国企业客户中服务满意程度,8,内容目录,世界新经济发展引起的企业变革,中国企业目前面临的情况,安达信企业变革的框架,案例分析,9,课程目标,协助学员了解安达信企业变革的框架包括,企业变革的原因和概念,企业变革需要考虑的关键因素,企业变革关键因素的相关性,10,世界,新,新经,济,济发,展,展引,起,起的,企,企业,变,变革,11,12,迅速,的,的,逐步,的,的,改进:,改进,流,流程,新的,管,管理,软,软件,重组,：,：,合并,、,、分,立,立,战略,联,联盟,重新,定,定位:,综合,成,成本,管,管理,综合,质,质量,管,管理,变革:,价值,链,链重,新,新设,计,计,企业,文,文化,重,重新,定,定位,速度,战术,上,上的,战略,上,上的,程度,这些,动,动力,激,激发,了,了哪,些,些转,变,变,13,中国,企,企业,目,目前,面,面临,的,的情,况,况,14,目前,公,公司,化,化改,制,制状,况,况,上级,部,部门,考,考核,缺,缺乏,具,具体,可,可操,作,作性,的,的指,标,标，,指,指标,往,往往,单,单向,考,考核,，,，造,成,成企,业,业为,达,达到,指,指标,而,而不,顾,顾国,家,家的,整,整体,利,利益,企,企业,领,领导,精,精力,集,集中,于,于向,政,政府,争,争取,和,和利,用,用优,惠,惠政,策,策多,于,于考,虑,虑企,业,业长,远,远发,展,展及,企,企业,内,内部,管,管理,的,的完,善,善。,成功,的,的企,业,业领,导,导忙,于,于应,付,付政,府,府活,动,动、,上,上级,会,会议,、,、参,观,观、,经,经验,介,介绍,等,等，,而,而真,正,正花,在,在企,业,业经,营,营上,的,的时,间,间越,来,来越,少,少，,结,结果,几,几年,之,之后,，,，企,业,业经,济,济效,益,益严,重,重滑,坡,坡。,企业,内,内部,管,管理,人,人员,考,考虑,权,权力,划,划分,多,多于,考,考虑,企,企业,的,的整,体,体发,展,展，,内,内部,关,关系,裙,裙带,风,风严,重,重。,尽管,企,企业,内,内部,会,会议,众,众多,，,，但,部,部门,之,之间,各,各自,为,为政,，,，缺,乏,乏正,常,常的,沟,沟通,环,环境,，,，经,常,常会,议,议结,束,束问,题,题照,旧,旧。,老总,忙,忙于,解,解决,具,具体,事,事务,，,，缺,乏,乏全,方,方位,的,的考,虑,虑企,业,业发,展,展。,15,战略,定,定位,不,不明:,企,企业,缺,缺乏,对,对产,业,业愿,景,景的,认,认识,和,和自,身,身的,定,定位,，,，无,法,法组,织,织,和,和建,立,立未,来,来竞,争,争所,需,需的,资,资源,和,和竞,争,争力,组织,架,架构,紊,紊乱:,组,组织,架,架构,不,不能,配,配合,企,企业,战,战略,的,的实,施,施，,难,难以,整,整合,提,提升,资,资,源,源,业务,流,流程,松,松散:,业,业务,部,部门,之,之间,联,联系,松,松散,，,，职,能,能重,叠,叠，,缺,缺乏,信,信息,共,共享,机,机,制,制，,无,无法,为,为企,业,业创,造,造附,加,加价,值,值,激励,机,机制,不,不足:,缺,缺乏,全,全面,完,完备,的,的绩,效,效评,估,估制,度,度等,激,激励,机,机制,，,，人,才,才的,成,成,长,长落,后,后于,企,企业,的,的发,展,展,信息,技,技术,缺,缺乏:,信,信息,系,系统,较,较落,后,后，,信,信息,技,技术,运,运用,程,程度,较,较低,，,，难,以,以为,企,企,业,业提,供,供决,策,策支,持,持,资金管理低,效,效:,企,企业缺乏成,熟,熟的资金运,用,用和投资管,理,理技能，造,成,成资金运,用,用的低效率,企业内部缺,乏,乏有效管理,运,运作,16,企业转型面,临,临的挑战,员工观念落,后,后，难以接,受,受新的管理,理,理念,大部分员工,缺,缺乏管理的,专,专业背景与,技,技能，难以,接,接受新的管,理,理体系和不,适,适应与国际,接,接轨的管理,运,运作方式,企业性质决,定,定员工缺乏,变,变革的紧迫,感,感，并对于,企,企业变革存,在,在抵触,员工习惯于,在,在平均主义,的,的环境中生,存,存，对打破,现,现有分配体,制,制有一定的,顾,顾虑,企业缺乏集,成,成的信息系,统,统，内部条,块,块分割明显,，,，各自为政,，,，员工对打,破,破现有的运,作,作体系有疑,虑,虑,管理层与员,工,工之间缺乏,上,上下交流的,通,通畅渠道，,以,以便于管理,政,政策的全面,贯,贯彻及实施,情,情况的及时,和,和准确反馈,17,企业的当务,之,之急全方,位,位完善运作,架,架构,如何拟定一,个,个企业经营,战,战略、组织,架,架构、业务,流,流程、信息,系,系统、绩效,考,考核等多方,面,面紧密配合,的,的整体方案,如何根据企,业,业的战略来,重,重整业务流,程,程和组织架,构,构，以企业,资,资源系统为,龙,龙头来建立,内,内部信息共,享,享,如何有效地,运,运用管理信,息,息系统来配,合,合绩效评估,体,体系的设立,如何在转变,员,员工观念的,基,基础上提高,其,其素质及整,个,个团队的技,能,能，以求与,国,国际水平接,轨,轨,18,安达信企业,变,变革的框架,19,探索,设计,现状,领导才能和,股,股东支持,个人 及团,队,队能力,流程转变,交流沟通,绩效管理,文化协调,分析,实施,旧的结束,新的开始,人员转变,组织转变,期望,转变的愿,景,景,组织转变,准,准备度,安达信的转,变,变促成模型,通过这个简,明,明的框架，,我,我们能够帮,助,助我们的客,户,户在环境的,不,不断变化中,把,把握企业需,要,要经历的复,杂,杂变化。,20,个人问题,企业组织问,题,题,必须把企业,问,问题和个人,问,问题都提出,来,来,21,设计,现状,分析,实施,组织转变,期望,转变的愿,景,景,组织转变,准,准备度,企业的组织,转,转变,组织转变,是指企业为,了,了实现组织,的,的业务愿景,和,和战略而在,组,组织结构、,业,业务流程、,系,系统和科技,等,等方面所需,实,实现的转变,。,22,企业管理的,整,整体框架,企业未来的,转,转型策略必,须,须在确认自,身,身战略目标,的,的基础上，,对,对组织架构,、,、业务流程,、,、以及业绩,评,评估三个元,素,素进行整合,，,，并取得信,息,息技术的充,分,分配合与支,持,持，才能全,面,面提升管理,水,水平。,经 营 战,略,略,信 息 技,术,术,业 绩 评,估,估,业 务 流,程,程,组 织 架,构,构,环,环,市,场,境,境,业,行,23,经 营 战,略,略,信 息 技,术,术,业 绩 评,估,估,业 务 流,程,程,组 织 架,构,构,环,环,市,场,境,境,业,行,企业管理,以,以经营战略,为,为先导,企业在面临,外,外部市场环,境,境和行业竞,争,争的压力时,，,，首先需要,调,调整的是其,经,经营战略，,以,以适应市场,的,的变迁。,24,25,安达信价值,动,动态模型,有形资产,土地,建筑物,机器设备,存货,财务资产,现金,应收帐款,投资,权益,员工供应,商,商,员工,供应商,合作伙伴,客户资产,顾客,渠道,关联企业,组织资产,领导能力,创,创新能力,经营战略,知,知识管理,组织架构,信,信息系统,企业文化,业,业务流程,品牌 智,慧,慧财产,26,价值动态模,型,型启示,资产可以是,有,有形的也可,以,以是无形的,资产被定义,为,为一切可以,为,为企业带来,未,未来价值的,资,资源,资产可以同,时,时为所拥有,的,的和不为所,拥,拥有的，可,控,控制的和非,可,可控制的,各类资产都,具,具备产出的,能,能力,资产都具有,生,生命周期,资产管理应,体,体现在价值,的,的创造，而,不,不是价值摧,毁,毁,资产来自于,内,内部以及外,部,部的价值,27,未来企业关,注,注点调查,客户满意度,员工保持度,收入增长,利润边际,净运营边际,技术投资,品牌认知率,市场份额,公司在股东,中,中的形象,资产回报,股东投资回,报,报,市盈率,专利和新产,品,品开发,020406080100,关键绩效指,标,标,28,国有企业的,战,战略目标的,基,基本要求,国有企业的,战,战略目标的,基,基本要求是,国,国有资产的,保,保值增值,缺乏有效的,企,企业内部控,制,制机制，是,影,影响国有企,业,业战略贯彻,到,到位的主要,因,因素,29,相互信任,关系,市 场,持续发展集,成,成性的,产品与服务,高效的运作,机,机制,电子商务,客户,关系管理,战略性采购,国有企业的,战,战略方向,30,战略一,强,强化高效运,营,营机制,明确集团/,控,控股公司与,子,子公司/下,属,属公司的责,任,任与权力关,系,系,建立能够实,时,时提供管理,和,和财务信息,的,的,ERP,系统,降低企业运,营,营成本,31,战略二,建,建立客户关,系,系管理系统,建立客户关,系,系管理系统,：,：,建立企业客,户,户档案、客,户,户服务中心,建立客户信,息,息的反馈体,系,系,制定客户服,务,务的标准模,式,式,32,战略三,策,策略性采购,运用计算机,网,网络，与供,应,应商建立虚,拟,拟化企业，,强,强化与供应,商,商的合作关,系,系,33,战略四,定,定义核心业,务,务,优化企业的,核,核心业务,企业的核心,业,业务不一定,局,局限于某一,单,单纯的行业,企业的核心,业,业务应具有,发,发展潜力和,扩,扩充的余地,34,战略五,选,选择目标市,场,场,在选择目标,市,市场时，首,先,先要着眼于,国,国内市场，,侧,侧重于国内,市,市场的需求,与,与发展；同,时,时兼顾国际,市,市场,目标市场的,开,开发应着重,考,考虑中等收,入,入水平消费,者,者的需求；,35,战略六,发,发展集成化,的,的产品,集成化产品,着,着眼于满足,客,客户的需求,，,，而不是企,业,业的生产能,力,力和技术,针对不同的,客,客户的需求,持,持续开发与,扩,扩展集成化,的,的产品,36,企业战略经,营,营架构图,战略形成,外部环境分,析,析,客户满意程,度,度,主要成功因,素,素,风险评估,理想及使命,确,确定,战略定位,战略改进,评估和控制,特定战略,执行,经营计划,内部因素分,析,析,行业/市场,竞,竞争分析,全球最佳借,鉴,鉴,诊断,成文,执行,评估,SWOT,分析,37,企业战略经,营,营的意义,了解企业内,部,部优劣,剖析企业外,部,部环境,帮助企业迎,接,接未来的挑,战,战,提供企业未,来,来明确的目,标,标及方向,使企业每个成员明,白,白企业的目标,拥有完善战,略,略经营体系,的,的企业比没,有,有该体系的,企,企业有更高,的,的成功机率,企业的战略,不,不是固定不,变,变的，应当,随,随着企业内,外,外部环境的,改,改变而有所,调,调整。,企业的战略,计,计划应当有,层,层次和先后,次,次序，战略,实,实施应做到,任,任务落实到,人,人，并有监,控,控机制。,38,战略方向设,定,定框架,主要战略,实施计划,战略目标与,衡,衡量指标,价值观,使命,愿景,企业未来的,境,境界,业务定义与,范,范围,决策纲领,具体行动安,排,排,衡量战略实,施,施绩效,企业经营理,念,念,我们将用以,下,下框架确定,战,战略方向,39,以公司的产,品,品、服务和,健,健康信息来,源,源来提高公,司,司顾客的生,活,活品质；以,永,永远求新为,公,公司发展的,企,企业核心,愿景,使命,价值观,提升在中国,行,行业,在国际的领,导,导地位,创新团队,以人为本,追求卓越,战略目标,关键绩效指,标,标,加强政府,关系管理,健全零售及,采,采购体系,降低营运成,本,本与费用,增强员工技,能,能并加强团,队,队精神,销售额,市场份额,品牌知晓度,存货周期,采购成本,商品结构,员工流动率,员工满意度,营运收入,利润,销售费用占,总,总收入比例,应收帐款周,转,转率,建立客户关,系,系管理系统,及,及电子商务,客户满意度,内容贡献,电子商务收,入,入,实现国际化,集,集团公司,投资收益率,组织及协办,政,政府活动的,次,次数,战略目标样,本,本,提供明确的,目,目标导向,提供可衡量,的,的指标以保,证,证战略目标,的,的实现,40,根据,SWOT,分析及企业,使,使命，为2000年到2005年,订,订出以下6,个,个目标，使,得,得公司每一,位,位员工有明,确,确的工作方,向,向,实现国际化,集,集团公司,加强政府关,系,系管理,加强销售网,络,络，加强市,场,场渗透,降低营运成,本,本与费用,增强员工技,能,能并加强团,队,队精神,建立电子商,务,务、客户关,系,系管理系统,战略目标样,本,本,41,战略目标样,本,本,42,目标,战略实施时,间,间表,2000,2001,年,2002,年,2003,年,2004,2005,年,1.实现,国,国际化集,团,团公司,加强上层管,理,理阶,层职责的功,能,能性,精简和重组,管,管理,机构和部门,拉大岗位、,技,技能,工资级差，,鼓,鼓励,员工向高位,技,技能,进步,对总公司、,门,门店,人员实行不,同,同的,评估和奖励,方,方法,成立股份有,限,限公,司,完成组织机,构,构向,事业部过渡,进一步改进,企,企业,人事,制,制度,检讨,整,整个,企,企业,架,架,构，,主,主要,加,加强,北,北,京以,外,外办,事,事处,的,的,组织,管,管理,重组,和,和优,化,化海,外,外,常驻,机,机构,，,，包,括,括,在国,外,外成,立,立子,公,公,司，,向,向国,际,际化,集,集,团公,司,司过,渡,渡,完善,国,国际,化,化集,团,团,公司,的,的组,织,织架,构,构,实施,计,计划,样,样本,43,目标,行动,负责,人,人,合作,部门,计划,开,开始,执行,时,时间,计划,完,完成,时间,1.,实现,国,国际,化,化,集团,公,公司,1.,加强,上,上层,管,管理,阶,阶层,职,职责,的,的功,能,能性,2.,精简,和,和重,组,组管,理,理机,构,构和,部,部门,3.,拉大,岗,岗位,、,、技,能,能工,资,资级,差,差，,鼓,鼓励,员,员,工,工向,高,高位,技,技能,进,进步,4.,对总,公,公司,、,、门,店,店人,员,员实,行,行不,同的,评,评估,和,和奖,励,励方,法,法,5.,重整,全,全资,子,子公,司,司、,控,控股,公,公司,、,、,参股,公,公司,的,的功,能,能及,数,数量,6.,完善,对,对下,属,属企,业,业的,考,考核,制,制度,总经,理,理,人力,资,资源,部,部,人力,资,资源,部,部,人力,资,资源,部,部,总经,理,理,总经,理,理,人力,资,资源,部,部,党委,党委,发展,管,管理,部,部,财务,部,部,2001.7,2001.7,2002.1,2001.10,2001.7,2002.1,2002.9,2002.12,2002.12,2002.3,2002.12,2002.12,行动,计,计划,行动,计,计划,样,样本,44,行动,计,计划,执行,执行,控,控制,表,表,每季/每,月,月,检讨,会,会议,工作,要,要点,责任,时间,计划,和,和实,际,际结,果,果,差异,分,分析,建议,解,解决/补,救,救行,动,动,反馈,量度,及,及控,制,制执,行,行进,度,度机,制,制,45,行动,项,项目,计划,结,结果,实际,结,结果,差异,原因,分,分析,解决,方,方法,执行,控,控制,表,表,加强,上,上层,管,管理,阶,阶层,职,职责,的,的功,能,能性,精简,和,和重,组,组管,理,理机,构,构和,部,部门,拉大,岗,岗位,、,、技,能,能工,资,资级,差,差，,鼓,鼓励,员,员,工,工向,高,高位,技,技能,进,进步,6月,份,份完,成,成,8月,份,份完,成,成,12,月,月份,完,完成,已经,完,完成,9月,份,份已,经,经完,成,成,正在,进,进行,中,中,由于,多,多个,部,部门,经,经理,缺,缺乏,合,合适,人,人员,延迟,一,一个,月,月,外聘,46,企业,管,管理,通,过,过流,程,程运,作,作实,现,现经,营,营战,略,略,经,营,营,战,战,略,略,信,息,息,技,技,术,术,业,绩,绩,评,评,估,估,业,务,务,流,流,程,程,组,织,织,架,架,构,构,环,环,市,场,境,境,业,行,经营,战,战略,和,和战,略,略目,标,标的,调,调整,需,需要,业,业务,流,流程,的,的配,合,合；,当,当然,在,在考,虑,虑流,程,程优,化,化时,，,，也,需,需要,考,考虑,控,控制,流,流程,风,风险,，,，使,我,我们,既,既进,可,可攻,，,，退,亦,亦可,守,守,47,业务,流,流程,重,重组,的,的警,号,号,企业,对,对业,务,务流,程,程重,组,组需,求,求的,诊,诊断,信,信息,，,，其,中,中一,些,些已,成,成为,某,某些,机,机构,的,的典,型,型“,警,警告,信,信号,”,”：,损失,市,市场,份,份额,交货,期,期延,长,长,竞争,能,能力,下,下降,生产,率,率降,低,低,客户,满,满意,程,程度,降,降低,新近,的,的政,府,府改,革,革,立,立法,行业,趋,趋势,正,正在,发,发生,改,改变,陈旧,的,的信,息,息技,术,术方,法,法,48,业务,流,流程,的,的设,计,计直,接,接影,响,响企,业,业竞,争,争力,业务,流,流程,需,需要,以,以客,户,户为,导,导向,，,，提,高,高企,业,业的,核,核心,竞,竞争,优,优势,，,，确,保,保主,要,要业,务,务流,程,程协,调,调一,致,致:,达到,更,更高,的,的效,率,率(,时,时间,上,上),提供,更,更好,的,的质,量,量(,质,质量,上,上),增强,成,成本,竞,竞争,力,力(,成,成本,上,上),防范,企,企业,风,风险,过去,。,。,。,。,。,。,现在,49,竞争,者,者,敏,敏感,性,性,股,股东,关,关系,资,资,金,金充,足,足性,金,金融,市,市场,灾难,性,性损,失,失,独,独立,政,治,治,法,法律,行,行,政,政管,理,理,行,行业,环境,风,风险,信息,技,技术,风,风险,使用,权,权,完,完,整,整性,相,相,关,关性,可,可得,到,到性,基,基础,设,设施,财务,风,风险,货币,利,利率,流动,性,性,结,结算,再投,资,资,信,信用,双边,关,关系,现金,转,转移,或,或流,速,速改,变,变,廉政,风,风险,管理,欺,欺诈,雇,雇员,欺,欺诈,非法,行,行为,无,无授,权,权使,用,用商,誉,誉,授权,风,风险,领导,力,力,权,权力,限制,表,表,现,现激,励,励,沟通,营运,风,风险,客户,满,满意,人,人,力,力资,源,源,产品,开,开发,效,效,率,率,能力,表,表现,差,差异,循环,时,时间,资,资,源,源,商品,定,定价,过,过,失,失或,损,损失,符合,性,性,业,业,务,务中,断,断,健康,和,和安,全,全,环,环,境,境,产品,或,或服,务,务失,败,败,商标,或,或产,品,品名,侵,侵蚀,流程,风,风险,营运,价格,合,合,同,同投,入,入衡,量,量,结盟,完,完,整,整性,和,和精,确,确性,管理,报,报告,决策,信,信息,风,风险,财务,预算,和,和计,划,划,完,完整,性,性和,精,精确,性,性,会计,信,信息,财,财务,报,报告,评,评价,税收,养,养老,基,基金,投资,评,评估,管,管理,报,报告,战略,环境,检,检视,业,业务,组,组合,价值,衡,衡量,组,组织,结,结构,资源,分,分配,计,计划,生命,周,周期,安达,信,信企,业,业风,险,险模,型,型,企业,需,需要,按,按照,以,以下,的,的“,安,安达,信,信企,业,业风,险,险模,型,型”,设,设计,企,企业,内,内部,管,管理,及,及风,险,险控,制,制体,系,系来,全,全面,减,减少,企,企业,的,的经,营,营风,险,险,50,精简,机,机构,，,，明,确,确职,责,责,风险,管,管理,和,和控,制,制,质量,持,持续,改,改进,降低,成,成本,消灭,官,官僚,主,主义,业务,流,流程,重,重组,的,的利,益,益,51,业务,流,流程,重,重组,步,步骤,52,业务,流,流程,的,的最,佳,佳实,践,践,营,运,运,流,流,程,程,管,理,理,支,支,持,持,流,流,程,程,13.,绩,绩,效,效评,估,估管,理,理,10.,财,财,务,务管,理,理,11.,环,环,境,境、,员,员工,健,健康,和,和安,全,全管,理,理,12.,公,公,共,共关,系,系管,理,理,9.,无,无形,资,资产,管,管理,8.,人,人力,资,资源,管,管理,2.,制,制,定,定,愿,愿景,和,和战,略,略,1.,了,了,解,解,市,市场,和,和客,户,户,3.,设,设,计,计产,品,品和,服,服务,4.,市,市,场,场,营,营销,5.,生,生产,和,和配,送,送产,品,品及,提,提供,服,服务,6.,服务,性,性机,构提,供,供服,务,务,7.,向,向客,户,户开,票,票收,款,款及,提,提供,服,服务,53,市场,营,营销,管,管理,从：,单,单纯,的,的销,售,售支,持,持,发展,至,至：,具,具备,全,全面,的,的市,场,场营,销,销功,能,能,注重,：,：,市场,统,统一,规,规划,和,和导,向,向,1.,了,了解,市,市场,和,和客,户,户,54,1.,了,了解,市,市场,和,和客,户,户,市场,营,营销,规,规划,及,及调,整,整,根据,公,公司,战,战略,规,规划,和,和发,展,展方,向,向进,行,行市,场,场营,销,销规,划,划的,制,制定,针对,客,客户,的,的需,求,求设,计,计不,同,同的,销,销售,渠,渠道,是,是市,场,场战,略,略制,定,定中,的,的重,要,要的,部,部分,建立,能,能满,足,足产,品,品需,求,求及,其,其最,终,终用,户,户需,求,求的,渠,渠道,市场,调,调研,进行,市,市场,调,调研,查,查明,客,客户,的,的期,望,望,将公,司,司内,部,部进,行,行的,市,市场,研,研究,与,与外,包,包市,场,场研,究,究相,结,结合,由来,自,自相,关,关部,门,门的,人,人员,共,共同,进,进行,市,市场,调,调研,及时,并,并以,简,简明,易,易懂,的,的方,式,式将,市,市场,调,调研,结,结果,送,送到,决,决策,制,制定,者,者手,中,中,与员,工,工、,调,调研,参,参与,者,者和,客,客户,共,共同,分,分享,市,市场,调,调研,的,的结,果,果,信息,收,收集,与,与共,享,享,收集,内,内部,和,和外,部,部的,数,数据,并,为,为信,息,息的,收,收集,和,和分,享,享建,立,立综,合,合性,的,的决,策,策支,持,持系,统,统,要求,销,销售,人,人员,报,报告,顾,顾客,满,满意,度,度和,期,期望,利用,公,公告,牌,牌来,传,传递,信,信息,55,战略,规,规划,管,管理,从：,理,理论,化,化的,战,战略,规,规划,管,管理,发展,至,至：,与,与公,司,司整,体,体运,营,营密,切,切结,合,合、,实,实时,跟,跟踪,注,注,重,重：战略,规,规划,管,管理,的,的可,操,操作,性,性,2.,制,制定,愿,愿景,和,和战,略,略,56,内外,部,部信,息,息收,集,集和,分,分析,任命,专,专职,人,人员,具,具体,负,负责,内,内、,外,外部,信,信息,的,的收,集,集和,分,分析,工,工作,使用,综,综合,有,有序,的,的研,究,究方,法,法了,解,解客,户,户,掌握,竞,竞争,者,者行,为,为，,使,使公,司,司保,持,持领,先,先地,位,位,参与,经,经营,环,环境,法,法规,的,的制,定,定,掌握,技,技术,信,信息,，,，明,确,确技,术,术进,步,步所,提,提供,的,的竞,争,争优,势,势,制定,内,内部,信,信息,收,收集,的,的规,范,范,企业,战,战略,的,的制,定,定和,改,改进,通过,不,不断,创,创新,，,，制,定,定有,效,效战,略,略,适时,变,变化,公,公司,战,战略,，,，重,新,新定,位,位公,司,司目,标,标市,场,场,战略,实,实施,促进,公,公司,员,员工,对,对实,施,施战,略,略的,理,理解,和,和掌,握,握,需要,充,充分,的,的人,力,力准,备,备,战略,联,联盟,和,和合,作,作,为战,略,略联,盟,盟设,定,定明,晰,晰的,目,目标,选择,有,有实,力,力的,、,、起,平,平衡,作,作用,的,的、,并,并能,为,为联,盟,盟补,充,充所,需,需技,能,能的,合,合作,伙,伙伴,评估,联,联盟,的,的风,险,险和,成,成本,改善,管,管理,风,风格,，,，保,证,证强,大,大的,信,信任,关,关系,和,和有,效,效的,沟,沟通,2.,制,制定,愿,愿景,和,和战,略,略,57,新产,品,品开,发,发管,理,理,从：,封,封闭,的,的新,产,产品,开,开发,管,管理,发展,至,至：,以,以,市,市场,为,为导,向,向，,组,组建,跨,跨部,门,门的,联,联合,团,团,队,队，,加,加快,新,新产,品,品开,发,发和,研,研究,注重,：,：客户,需,需求,3.,设,设计,产,产品,和,和服,务,务,58,3.,设,设计,产,产品,和,和服,务,务,新产,品,品设,想,想的,筛,筛选,和,和确,立,立,整合,产,产品,创,创新,流,流程,、,、改,善,善质,量,量管,理,理，,制,制定,相,相应,的,的产,品,品开,发,发战,略,略,构建,支,支持,创,创新,的,的企,业,业文,化,化,将顾,客,客需,求,求和,要,要求,转,转化,为,为,新产,品,品,新产,品,品立,项,项管,理,理,规划,成,成本,和,和质,量,量目,标,标,产品,开,开发,前,前，,进,进行,完,完整,的,的产,品,品定,义,义,新产,品,品设,计,计与,开,开发,管,管理,建立,多,多阶,段,段研,发,发体,系,系，,组,组建,跨,跨职,能,能部,门,门的,开,开发,队,队伍,，,，并,在,在每,个,个阶,段,段进,行,行严,格,格的,评,评审,在新,产,产品,开,开发,进,进程,中,中，,同,同步,考,考虑,生,生产,问,问题,新产,品,品验,证,证管,理,理,对产,品,品进,行,行测,试,试，,确,确保,市,市场,适,适用,性,性并,能,能满,足,足客,户,户的,需,需求,，,，达,到,到客,户,户的,期,期望,通过,周,周密,的,的计,划,划和,监,监控,来,来协,助,助新,产,产品,上,上市,新产品开发,项,项目整体管,理,理,建立有效的,沟,沟通渠道促,进,进新产品开,发,发进程,完善监控体,系,系和制度，,增,增强新产品,开,开发团队预,测,测和解决问,题,题的能力,59,营销管理,从：销售员,单,单兵作战模,式,式,发展至：销,售,售团队模式,注重：前方销售和,后,后端支持部,门,门,的,的整体配合,4.市场营,销,销,60,产品线规划,产品线的规,划,划的源头来,自,自客户的需,求,求,让客户参与,产,产品设计以,达,达到产品多,样,样性,制定鼓励员,工,工投入的开,发,发政策,新产品市场,导,导入与产品,推,推广,确定市场和,销,销售目标,制定市场计,划,划,考虑建立新,产,产品入市指,导,导手册,与外部专业,公,公司共同合,作,作,收集客户的,反,反馈以备将,来,来产品发展,之,之用,对新产品导,入,入工作进行,回,回顾,4.市场营,销,销,61,销售计划管,理,理,将销售计划,的,的制订与公,司,司战略和市,场,场营销计划,相,相结合,销售计划的,制,制订过程有,明,明确的时间,安,安排，销售,和,和其他部门,进,进行良好沟,通,通，及时调,整,整,销售计划的,编,编制建立在,数,数据和分析,的,的基础上,对销售和生,产,产制定统一,的,的预测需求,指派专人作,为,为销售预测,负,负责人,并,且,且明确预测,责,责任,销售政策管,理,理,建立有高度,的,的盈利能力,分,分析的会计,模,模型，进行,盈,盈利能力分,析,析,根据分销商,情,情况为其提,供,供不同的产,品,品和服务，,并,并对付款方,式,式进行分析,建立跨职能,部,部门的合作,机,机制，制定,和,和完善销售,政,政策,销售价格管,理,理,对可能影响,公,公司定价政,策,策和计算方,法,法的公司内,外,外部变化及,时,时做出反应,研究公司运,作,作的外部市,场,场和经济环,境,境,理解公司内,部,部流程和定,价,价的重要性,调查产品的,市,市场价值,确定产品或,服,服务的实际,单,单位成本,严格执行定,价,价政策,削减成本和,改,改善市场策,略,略以减轻价,格,格压力,4.市场营,销,销,62,合同和订单,管,管理,指定个人或,整,整个团队对,合,合同进行管,理,理,进行专业化,合,合同管理,需求定义和,汇,汇报流程标,准,准化,设计简单的,表,表格记录客,户,户的订单，,对,对订单进行,优,优先级分析,在授权范围,内,内对订立的,合,合同做出决,定,定,消除制约信,息,息流通的瓶,颈,颈,合同、订单,执,执行和跟踪,管,管理,销售、生产,和,和物流部门,进,进行正式和,非,非正式的沟,通,通，,创建一个全,公,公司范围内,使,使用的灵活,的,的，有丰富,信,信息的系统,与,所,所,有,有,运,运,输,输,人,人,员,员,保,保,持,持,及,及,时,时,联,联,系,系,进,行,行,销,销,售,售,退,退,货,货,管,管,理,理,注,重,重,销,销,售,售,利,利,润,润,4.,市,市,场,场,营,营,销,销,63,销,售,售,结,结,算,算,管,管,理,理,整,合,合,收,收,付,付,款,款,流,流,程,程,根,据,据,信,信,用,用,评,评,估,估,采,采,取,取,收,收,款,款,政,政,策,策,日,常,常,销,销,售,售,管,管,理,理,对,销,销,售,售,员,员,进,进,行,行,有,有,关,关,公,公,司,司,历,历,史,史,和,和,公,公,司,司,目,目,标,标,尤,尤,其,其,是,是,销,销,售,售,目,目,标,标,及,销,销,售,售,员,员,职,职,责,责,的,培,培,训,训,对,销,销,售,售,员,员,进,进,行,行,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,的,的,培,培,训,训,销,售,售,员,员,应,应,成,成,为,为,公,公,司,司,的,的,顾,顾,客,客,服,服,务,务,代,代,表,表,销,售,售,佣,佣,金,金,管,管,理,理,量,化,化,销,销,售,售,员,员,佣,佣,金,金,确,确,定,定,的,的,指,指,标,标,制,定,定,奖,奖,励,励,优,优,秀,秀,员,员,工,工,计,计,划,划,销,售,售,统,统,计,计,分,分,析,析,管,管,理,理,及,时,时,向,向,管,管,理,理,层,层,提,提,供,供,提,提,高,高,收,收,入,入,的,的,关,关,键,键,因,因,素,素,分,分,析,析,报,报,告,告,和,和,数,数,据,据,4.,市,市,场,场,营,营,销,销,64,采,购,购,管,管,理,理,从,：,：,简,简,单,单,的,的,物,物,料,料,需,需,求,求,响,响,应,应,和,和,订,订,单,单,处,处,理,理,发,展,展,至,至,：,：,参,参,与,与,产,产,品,品,开,开,发,发,和,和,市,市,场,场,决,决,策,策,注,重,重,：,：前,端,端,研,研,发,发,阶,阶,段,段,的,的,参,参,与,与,和,和,供,供,应,应,商,商,管,管,理,理,来,来,进,进,行,行,事,事,前,前,成,成,本,本,和,和,质,质,量,量,的,的,控,控,制,制,5.,生,生,产,产,和,和,配,配,送,送,产,产,品,品,及,及,提,提,供,供,服,服,务,务,65,5.,生,生,产,产,和,和,配,配,送,送,产,产,品,品,及,及,提,提,供,供,服,服,务,务,供,应,应,商,商,的,的,选,选,择,择,和,和,管,管,理,理,建,立,立,便,便,于,于,进,进,行,行,供,供,应,应,商,商,管,管,理,理,的,的,采,采,购,购,架,架,构,构,和,和,职,职,能,能,优,优,先,先,级,级,合,并,并,供,供,应,应,商,商,数,数,据,据,库,库,，,，,使,使,供,供,应,应,商,商,最,最,大,大,化,化,地,地,提,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,成,为,为,供,供,应,应,商,商,的,的,业,业,务,务,合,合,作,作,伙,伙,伴,伴,从,从,而,而,提,提,高,高,采,采,购,购,物,物,料,料,的,的,质,质,量,量,并,并,降,降,低,低,成,成,本,本,建,立,立,最,最,简,简,明,明,的,的,标,标,准,准,考,考,核,核,供,供,应,应,商,商,并,并,始,始,终,终,如,如,一,一,地,地,遵,遵,循,循,该,该,标,标,准,准,采,购,购,的,的,组,组,织,织,结,结,构,构,及,及,功,功,能,能,将,采,采,购,购,整,整,合,合,进,进,公,公,司,司,的,的,整,整,个,个,工,工,作,作,流,流,程,程,集,中,中,化,化,的,的,采,采,购,购,组,组,织,织,建,立,立,跨,跨,部,部,门,门,的,的,采,采,购,购,小,小,组,组,实,实,现,现,采,采,购,购,目,目,标,标,使,采,采,购,购,人,人,员,员,成,成,为,为,知,知,识,识,专,专,家,家,办,公,公,用,用,品,品,的,的,采,采,购,购,同,一,一,家,家,杂,杂,项,项,物,物,料,料,的,的,供,供,应,应,商,商,签,签,订,订,购,购,买,买,合,合,约,约,66,客,户,户,服,服,务,务,管,管,理,理,从,：,：,以,以,为,为,销,销,售,售,提,提,供,供,售,售,后,后,支,支,持,持,为,为,主,主,发,展,展,至,至,：,：,以,以,盈,盈,利,利,为,为,目,目,标,标,，,，,开,开,拓,拓,服,服,务,务,市,市,场,场,注,重,重,：,：服,务,务,效,效,益,益,的,的,最,最,大,大,化,化,7.,向,向,客,客,户,户,开,开,票,票,收,收,款,款,及,及,提,提,供,供,服,服,务,务,67,7.,向,向,客,客,户,户,开,开,票,票,收,收,款,款,及,及,提,提,供,供,服,服,务,务,客,户,户,服,服,务,务,管,管,理,理,计,计,划,划,管,管,理,理,制,定,定,集,集,成,成,和,和,明,明,晰,晰,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,管,管,理,理,计,计,划,划,，,，,规,规,范,范,完,完,善,善,程,程,序,序,综,合,合,全,全,面,面,地,地,考,考,虑,虑,影,影,响,响,客,客,户,户,服,服,务,务,管,管,理,理,的,的,因,因,素,素,在,系,系,统,统,的,的,数,数,据,据,分,分,析,析,基,基,础,础,上,上,，,，,制,制,订,订,客,客,户,户,服,服,务,务,计,计,划,划,投,诉,诉,和,和,投,投,诉,诉,跟,跟,踪,踪,管,管,理,理,在,客,客,户,户,投,投,诉,诉,过,过,程,程,中,中,改,改,善,善,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,运,用,用,关,关,键,键,的,的,业,业,绩,绩,指,指,标,标,持,持,续,续,地,地,改,改,善,善,投,投,诉,诉,处,处,理,理,过,过,程,程,简,化,化,投,投,诉,诉,处,处,理,理,流,流,程,程,使,顾,顾,客,客,能,能,够,够,方,方,便,便,，,，,灵,灵,活,活,，,，,通,通,过,过,标,标,准,准,渠,渠,道,道,进,进,行,行,投,投,诉,诉,客,户,户,咨,咨,询,询,服,服,务,务,和,和,需,需,求,求,调,调,查,查,管,管,理,理,建,立,立,以,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,服,服,务,务,体,体,系,系,重,视,视,与,与,顾,顾,客,客,的,的,每,每,一,一,次,次,沟,沟,通,通,，,，,将,将,其,其,视,视,为,为,增,增,加,加,收,收,入,入,的,的,重,重,要,要,机,机,会,会,使,客,客,户,户,服,服,务,务,代,代,表,表,成,成,为,为,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,的,的,专,专,家,家,使,服,服,务,务,质,质,量,量,符,符,合,合,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,维,修,修,网,网,点,点,管,管,理,理,强,化,化,维,维,修,修,网,网,点,点,管,管,理,理,建,立,立,维,维,修,修,网,网,点,点,管,管,理,理,体,体,制,制,68,8.,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,从,：,：,单,单,纯,纯,的,的,人,人,事,事,手,手,续,续,操,操,作,作,处,处,理,理,发展至,：,：管理,和,和服务,双,双重职,能,能,注重：人力资,源,源开发,对,对公司,战,战略规,划,划的推,进,进,69,8.人,力,力资源,管,管理,创建和,管,管理人,力,力资源,战,战略,建立一,个,个集不,同,同企业,功,功能领,域,域人员,的,的团队,以,以发展,人,人力资,源,源战略,人力资,源,源部门,需,需要支,持,持战略,目,目标的,实,实现并,对,对组织,绩,绩效产,生,生影响,鼓励员,工,工自我,管,管理，,分,分散数,据,据录入,并,并增加,信,信息的,共,共享度,，,，,促成人,力,力资源,战,战略在,公,公司全,员,员范围,的,的共识,设计岗,位,位职责,和,和能力,素,素质模,型,型,对具有,高,高潜质,的,的员工,给,给予与,高,高层管,理,理者相,互,互影响,和,和影响,公,公司未,来,来发展,方,方向的,机,机会,为员工,建,建立能,力,力素质,模,模型,人员招,聘,聘,预测与,计,计划人,员,员需求,并,并基于,企,企业核,心,心技能,制,制定人,力,力资源,招,招聘计,划,划,在制定,招,招聘计,划,划时，,基,基于人,力,力资源,部,部建立,的,的招聘,渠,渠道选,择,择最有,效,效的招,聘,聘方式,将候选,者,者的能,力,力与岗,位,位要求,匹,匹配,发展招,聘,聘方式,，,，吸引,合,合适的,员,员工,尽早删,除,除不适,合,合的应,聘,聘者，,关,关注适,合,合的应,聘,聘者,70,8.人,力,力资源,管,管理,发展和,培,培训员,工,工,优化内,外,外部培,训,训资源,，,，使用,合,合适的,培,培训媒,介,介，提,高,高培训,的,的有效,性,性,培,训,训,的,的,目,目,的,的,是,是,为,为,了,了,短,短,时,时,间,间,内,内,提,提,高,高,员,员,工,工,的,的,工,工,作,作,绩,绩,效,效,，,，,给,给,员,员,工,工,实,实,践,践,的,的,机,机,会,会,运,运,用,用,培,培,训,训,中,中,的,的,知,知,识,识,，,，,迅,迅,速,速,转,转,化,化,为,为,自,自,己,己,的,的,技,技,能,能,激,励,励,和,和,保,保,留,留,员,员,工,工,保,证,证,员,员,工,工,留,留,存,存,率,率,提,高,高,福,福,利,利,以,以,吸,吸,引,引,和,和,保,保,留,留,关,关,键,键,的,的,员,员,工,工,跟,踪,踪,员,员,工,工,变,变,动,动,情,情,况,况,建,立,立,基,基,于,于,绩,绩,效,效,考,考,评,评,体,体,系,系,的,的,薪,薪,酬,酬,体,体,系,系,建,立,立,具,具,有,有,公,公,平,平,性,性,、,、,竞,竞,争,争,力,力,的,的,薪,薪,酬,酬,体,体,系,系,建,立,立,管,管,理,理,层,层,与,与,员,员,工,工,公,公,开,开,交,交,流,流,的,的,沟,沟,通,通,渠,渠,道,道,71,10.,财,财,务,务,管,管,理,理,财,务,务,、,、,预,预,算,算,管,管,理,理,从,：,：,以,以,事,事,后,后,核,核,算,算,管,管,理,理,和,和,财,财,务,务,监,监,控,控,为,为,主,主,发,展,展,至,至,：,：,事,事,前,前,预,预,算,算,指,指,导,导,和,和,提,提,供,供,管,管,理,理,支,支,持,持,服,服,务,务,注,重,重,：,：提,供,供,管,管,理,理,支,支,持,持,，,，,控,控,制,制,公,公,司,司,风,风,险,险,72,10.,财,财,务,务,管,管,理,理,预,算,算,管,管,理,理,将,预,预,算,算,制,制,定,定,同,同,公,公,司,司,战,战,略,略,相,相,联,联,系,系,设,计,计,战,战,略,略,性,性,分,分,配,配,资,资,源,源,的,的,程,程,序,序,将,预,预,算,算,目,目,标,标,完,完,成,成,情,情,况,况,和,和,预,预,算,算,负,负,责,责,人,人,绩,绩,效,效,考,考,评,评,相,相,联,联,系,系,明,确,确,预,预,算,算,编,编,制,制,周,周,期,期,现,金,金,流,流,管,管,理,理,建,立,立,精,精,确,确,的,的,现,现,金,金,预,预,测,测,模,模,型,型,定,期,期,检,检,查,查,现,现,金,金,管,管,理,理,系,系,统,统,应,收,收,帐,帐,款,款,管,管,理,理,财,务,务,部,部,门,门,保,保,持,持,对,对,收,收,入,入,，,，,收,收,现,现,和,和,其,其,他,他,会,会,计,计,调,调,整,整,的,的,跟,跟,踪,踪,分,分,析,析,收,集,集,相,相,关,关,的,的,客,客,户,户,会,会,计,计,信,信,息,息,提,供,供,内,内,部,部,财,财,务,务,信,信,息,息,提,供,供,主,主,要,要,绩,绩,效,效,考,考,核,核,指,指,标,标,的,的,管,管,理,理,报,报,告,告,内,审,审,管,管,理,理,与,管,管,理,理,者,者,协,协,商,商,共,共,同,同,确,确,定,定,整,整,个,个,企,企,业,业,的,的,风,风,险,险,控,控,制,制,系,系,统,统,73,业,务,务,流,流,程,程,借,借,鉴,鉴-,付,付,款,款,管,管,理,理,举,举,例,例,相,关,关,流,流,程,程,应,应,用,