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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,收派员服务规范,新员工培训,23 十月 2024,2,课程内容,基本准则,收派员形象规范,收派员行为规范,收派员用语规范,23 十月 2024,3,客户为什么愿意使用顺丰的快递？,23 十月 2024,4,安全,价格,快捷,客户,服务,23 十月 2024,5,看得见的,看不见的,服务,收派员,二线岗位,三线岗位,23 十月 2024,6,礼貌,热情,专业,自信,诚信,23 十月 2024,7,我们很熟了，不用这么客气,!,我没有时间和他们客套,!,太麻烦了，有必要吗,!,我这么做有什么好处,!,23 十月 2024,8,公司在这个行业能发展,(,好好生存,),的必需条件,客户能认可,(,选择,),的必需条件,服务人员的岗位必需条件,员工个人发展的必需条件,23 十月 2024,9,服务在我形,服务在我行,服务在我心,23 十月 2024,10,了解客户、规范服务、以客为尊,05 一月2023,11,第一阶：服,务,务在我形,05,一,一,月,月2023,12,干净,整,整洁,、,朴素,大,大方,、,亲切,自,自然,05,一,一,月,月2023,13,情景,演,演示,05,一,一,月,月2023,14,仪,容,容,要,要,求,求,仪,容,容,要,要,求,求,头,发,发,长,短,短,适,适,中,中,，,，,要,要,勤,勤,洗,洗,，,，,无,无,头,头,皮,皮,屑,屑,，,，,且,且,梳,梳,理,理,整,整,齐,齐,；,；,不,不,染,染,发,发,，,，,不,不,留,留,长,长,发,发,，,，,以,前,前,不,不,盖,盖,额,额,，,，,侧,侧,不,不,掩,掩,耳,耳,，,，,后,后,不,不,及,及,领,领,为,为,宜,宜,；,保,保,持,持,端,端,正,正,的,的,发,发,型,型,(,女,士,士,要,要,把,把,头,头,发,发,扎,扎,起,起,来,来,),。,面,容,容,男,士,士,刮,刮,净,净,胡,胡,须,须,；,；,面,部,部,保,保,持,持,清,清,洁,洁,，,眼,眼,角,角,不,不,可,可,留,留,有,有,分,分,泌,泌,物,物,，,，,如,如,戴,戴,眼,眼,镜,镜,，,，,应,应,保,保,持,持,镜,镜,片,片,的,的,清,清,洁,洁,；,；,保,保,持,持,鼻,鼻,孔,孔,清,清,洁,洁,，,，,平,平,视,视,时,时,鼻,鼻,毛,毛,不,不,得,得,露,露,于,于,鼻,鼻,孔,孔,外,外,；,；,女,女,士,士,化,化,淡,淡,妆,妆,。,。,口,腔,腔,保,持,持,口,口,腔,腔,清,清,洁,洁,早,、,、,午,午,餐,餐,不,不,吃,吃,有,有,异,异,味,味,的,的,食,食,品,品,，,，,不,不,饮,饮,酒,酒,或,或,含,含,有,有,酒,酒,精,精,的,的,饮,饮,料,料,保,保,持,持,嘴,嘴,角,角,清,清,洁,洁,。,。,05,一,一月2023,15,仪容要,求,求,仪容要,求,求,耳部,耳廓、,耳,耳根后,及,及耳孔,边,边应每,天,天用毛,或,或棉签,清,清洗，,不,不可留,有,有皮屑,体味,要勤换,洗,洗内衣,外,外衣，,勤,勤洗澡,，,，,给人清,新,新感觉,。,手部,保持手,部,部的清,洁,洁,，指甲,修,修理整,齐,齐，指,甲,甲不得,长,长于指,尖,尖；男,士,士女士,都,都不得,涂,涂指甲,油,油。手,指,指不能,佩,佩带造,型,型奇异,的,的戒指,，,，佩带,戒,戒指的,数,数量不,超,超过一,枚,枚。,05 一月2023,16,着装要求,着装要求,身着公司统,一,一制服，服,装,装要慰烫整,齐,齐，不得有,污,污损。,工牌佩带于,胸,胸前，不得,佩,佩带装饰性,很,很强的装饰,物,物、标记和,吉,吉祥物。,衣服袖口须,扣,扣上，衣领,要,要摆好，上,衣,衣下摆须束,在,在裤内。,手腕除了手,表,表外不得带,有,有其他装饰,物,物。,系黑色皮带,鞋带要系好,，,，保持鞋面,干,干净,穿深色袜子,不得穿着拖,鞋,鞋。,05 一月2023,17,模拟演练,(1),05 一月2023,18,工作姿势,工作姿势,姿势是心灵,的,的表现,工作姿势正,确,确的人,给对方一种,好,好感和信赖,感,感,相反,姿势不正确,的,的人,不仅给对方,一,一个不好的,印,印象,而且工作,效率也会降,低,低。,05 一,月,月 2023,19,情景演示,05 一,月,月 2023,20,工作姿势,工作姿势,坐,在客户处,未,未经客户,允,允许不得,随,随意就坐,坐下时应,保,保持上身,挺,挺直，把,双,双腿平行,放,放好，,两手自然,放,放在膝盖,上,上面,不得傲慢,地,地把腿向,前伸或跷,二,二郎腿。,正式场合,或,或有位尊,者,者在座时,，,，不应坐,满,满座位，,大,大体占据,其,其三分之,二,二的位子,即,即可,交谈时，,身,身体微微,前,前倾,不可身靠,座,座位背部,。,。,05,一,一,月,月2023,21,工,作,作,姿,姿,势,势,工,作,作,姿,姿,势,势,双,脚,脚,自,自,然,然,分,分,开,开,，,，,身,身,体,体,正,正,直,直,，,，,腰,和,和,胸,胸,要,要,挺,挺,直,直,，,，,头,头,要,要,抬,抬,正,正,。,。,嘴,边,边,要,要,带,带,微,微,笑,笑,，,，,双,双,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,，,，,双,手,手,贴,贴,放,放,于,于,大,大,腿,腿,两,两,侧,侧,或,或,自,自,然,然,在,在,前,前,合,合,并,并,。,。,站,立,立,过,过,久,久,时,时,，,，,可,可,以,以,稍,稍,息,息,，,，,但,但,双,双,腿,腿,不,不,可,可,叉,开,开,过,过,大,大,或,或,变,变,换,换,过,过,于,于,频,频,繁,繁,。,。,女,士,士,应,应,挺,挺,胸,胸,收,收,颌,颌,，,，,目,目,视,视,前,前,方,方,，,，,双,双,手,手,自,自,然,然,下,垂,垂,，,，,叠,叠,放,放,相,相,握,握,于,于,腹,腹,前,前,，,，,双,双,腿,腿,基,基,本,本,并,并,拢,拢,。,。,站,立,立,时,时,不,不,要,要,挡,挡,住,住,客,客,户,户,的,的,视,视,线,线,。,。,立,05,一,一月2023,22,工作姿,势,势,工作姿,势,势,背要直,肩膀放,松,松,两腿要,站,站直、,挺胸、,中,中心,放在腰,部,部,下巴微,抬,抬,眼睛自,然,然地向,前,前看,走路方,向,向在一,条,条直线,上,上,行,05,一,一,月,月2023,23,工作,姿,姿势,工作,姿,姿势,在通,道,道、,走,走廊,行,行走,时,时要,放,放轻,脚,脚步,，,，,走右,侧,侧的,中,中间,位,位置,，,，在,行,行走,时,时如,遇,遇到,客户,应,应主,动,动让,客,客户,先,先行,。,。,行,05 一,月,月 2023,24,工作中要,避,避免的行,为,为,05 一,月,月 2023,25,模拟演练,(2),05 一,月,月 2023,26,公共行为,规,规范,05,一,一月2023,27,模拟通,关,关,05 一月2023,28,第二阶：服,务,务在我行,05 一月2023,29,尊重、体谅,、,、主动,05,一,一,月,月2023,30,对,客,客,户,户,有,有,尊,尊,重,重,之,之,心,心,，,，,礼,礼,貌,貌,就,就,会,会,自,自,然,然,而,而,生,生,，,，,就,会,会,在,在,语,语,言,言,上,上,、,、,态,态,度,度,上,上,、,、,行,行,为,为,上,上,有,有,所,所,表,表,现,现,。,。,05,一,一,月,月2023,31,情,景,景,演,演,示,示,05,一,一,月,月2023,32,日,常,常,服,服,务,务,用,用,语,语,招,呼,呼,用,用,语,语,“,您,好,好,你,好,好,早,上,上,好,好,下,午,午,好,好,！,！,我,是,是,顺,顺,丰,丰,速,速,运,运,的,的,收,收,派,派,员,员,”,”,(,初,次,次,见,见,面,面,或,或,当,当,天,天,第,第,一,一,次,次,见,见,面,面,时,时,使,使,用,用,),05,一,一,月,月2023,33,日常,服,服务,用,用语,招呼,用,用语,“,对不,起,起，,请,请问,”,”,，,(,向客,户,户询,问,问时,使,使用,，,，态,度,度要,温,温和,且,且有,礼,礼貌,),05,一,一,月,月2023,34,日常,服,服务,用,用语,应答,用,用语,“,让您,久,久等,了,了”,（无,论,论客,户,户等,候,候的,时,时间,长,长短,，,，均,应,应向,客,客户,表,表示,歉,歉意,）,）,“,麻烦,您,您，,请,请您,”,”,（如,需,需让,客,客户,办,办理,手,手续,或,或事,情,情时,，,，应,使,使用,此,此语,）,）,“,不好意思,，,，打扰一,下,下,”,（当需要,打,打断他人,谈,谈话时使,用,用，要注,意,意语气和,音,音量）,“,谢谢”或,“,“非常感,谢,谢”,（对其他,人,人所提供,的,的帮助和,支,支持，均,应,应表示感,谢,谢）,05 一,月,月 2023,35,日常服务,用,用语,辞谢用语,“,谢谢您的,信,信任，我,们,们会准时,将,将所寄物,品,品送至收,件,件方的，,打扰您了,”,”,“,谢谢您了,，,，总是承,蒙,蒙关照，,希,希望下次,再,再为您服,务,务”,“再见”,05,一,一月2023,36,模拟演,练,练,(3)-1,05 一月2023,37,情景演示,05 一,月,月 2023,38,电话服务,用,用语,接通来电,时,时的用语,：,：,您好，顺,丰,丰速运”, “早,上,上好,/,下午好、,您,您好、对,不,不起，打,扰,扰您了等,，,，我是顺,丰,丰速运的,收,收派员，,前,前来收件,/,派件”, “贵,公,公司黄先,生,生,/,小姐让我,来,来收件”,（,（切勿直,接,接说出寄,件,件人的姓,名,名）,05,一,一,月,月2023,39,电,话,话,服,服,务,务,用,用,语,语,回,答,答,客,客,户,户,咨,咨,询,询,时,时,的,的,用,用,语,语,：,：,客,户,户,：,：,“,“,为,为,什,什,么,么,还,还,不,不,来,来,收,收,件,件,？,？,”,”,回,回,答,答,：,：,“,“,不,不,好,好,意,意,思,思,，,，,我,我,会,会,尽,尽,快,快,赶,赶,过,过,来,来,”,”,，,，,或,或,者,者,“,“,对,对,不,不,起,起,，,，,给,给,您,您,添,添,麻,麻,烦,烦,了,了,，,，,我,我,X,分,钟,钟,过,过,来,来,收,收,件,件,”,”,客,客,户,户,：,：,“,“,我,我,要,要,寄,寄,的,的,件,件,暂,暂,时,时,取,取,消,消,”,”,回,回,答,答,：,：,“,“,没,没,关,关,系,系,，,，,希,希,望,望,下,下,次,次,能,能,为,为,您,您,服,服,务,务,”,”,客,客,户,户,：,：,“,“,派,派,个,个,件,件,也,也,这,这,么,么,难,难,”,”,回,回,答,答,：,：,“,“,不,不,好,好,意,意,思,思,，,，,我,我,马,马,上,上,到,到,您,您,那,那,派,派,件,件,，,，,请,请,您,您,稍,稍,等,等,”,”,05,一,一月2023,40,电话服,务,务用语,询问客,户,户具体,位,位置时,的,的用语,：,：, “,您好，,打,打扰您,了,了，我,是,是顺丰,速,速运的,收,收派员,，,，现在,为,为您派,件,件，但,不,不知您,的,的具体,位,位置是,在,在哪,?”, “,您好，,打,打扰您,了,了，我,是,是顺丰,速,速运的,收,收派员,，,，您是,在,在,XX,大厦,A,座,X,楼吗？,”,”,05,一,一月2023,41,电话服,务,务用语,结束电,话,话用语,：,：,“,很高兴,与,与您通,话,话，,X,先生,/,小姐”,“谢,谢,谢您的,提,提醒，,我,我们会,尽,尽快改,正,正（善,）,）”,“对,于,于给您,造,造成的,不,不便，,非,非常抱,歉,歉”,05,一,一,月,月2023,42,模拟,演,演练,(3)-2,05,一,一,月,月2023,43,情景,演,演示,进门,前,前,05 一,月,月 2023,44,进门前,遇有异常,情,情况，如,车,车坏、交,通,通意外、,或,或不能在,预,预定的限,时,时服务时,间,间内到达,客,客户所在,场所收派,件,件时，如,果,果能在第,一,一时间通,知,知客户、,相,相关负责,人,人、客服,部,部，做出,快,快速调整,或,或安,排其它收,派,派员接替,工,工作，置,之,之不理或,无,无视这种,情,情况将会,导,导致客户,的,的不满和,投,投诉。,05,一,一,月,月2023,45,在,收,收,派,派,件,件,时,时,，,，,应,应,妥,妥,善,善,存,存,放,放,与,与,保,保,管,管,好,好,交,交,通,通,工,工,具,具,和,和,快,快,件,件,，,，,以,以,免,免,造,造,成,成,客,客,户,户,快,快,件,件,遗,遗,失,失,或,或,影,影,响,响,他,他,人,人,。,。,进,门,门,前,前,05,一,一,月,月2023,46,进,入,入,客,客,户,户,场,场,所,所,时,时,，,，,应,应,主,主,动,动,出,出,示,示,工,工,牌,牌,，,，,礼,礼,貌,貌,的,的,与,与,客,客,户,户,处,处,的,的,员,员,工,工,打,打,招,招,呼,呼,并,进,进,行,行,自,自,我,我,介,介,绍,绍,如,：,：,您,您,好,好,！,！,我,我,是,是,顺,顺,丰,丰,速,速,运,运,的,的,收,收,派,派,员,员,我,是,是,来,来,收,收,/,派,快,快,件,件,的,的,。,。,进,门,门,前,前,05 一月2023,47,在客户场所,需,需配合客户,公,公司的要求,办,办理,相关进出入,登,登记手续，,及,及时归还客,户,户公司的,相关证明，,如,如放行条、,临,临时通行证,等,等。,进门前,05,一,一,月,月2023,48,在进,入,入客,户,户办,公,公室,前,前，,要,要保,持,持衣,着,着整,齐,齐和,头,头发,整,整洁,，,，,擦去,面,面部,和,和头,发,发上,的,的汗,水,水、,雨,雨水,、,、灰,尘,尘等,。,。,进门,前,前,05,一,一,月,月2023,49,当,前,前,往,往,客,客,户,户,办,办,公,公,室,室,（,（,房,房,间,间,）,）,时,时,，,，,无,无,论,论,客,客,户,户,办,办,公,公,室,室,（,（,房,房,间,间,）,）,的,的,门,门,是,是,打,打,开,开,还,还,是,是,关,关,闭,闭,，,，,都,都,应,应,该,该,按,门,门,铃,铃,或,或,敲,敲,门,门,向,向,客,客,户,户,请,请,示,示,。,。,若,若,按,按,门,门,铃,铃,，,，,用,用,食,食,指,指,按,按,门,门,铃,铃,，,，,按,按,铃,铃,时,时,间,间,不,不,超,超,过,过,3,秒,，,，,等,等,待,待,5,10,秒,后,后,再,按,按,第,第,二,二,次,次,；,；,若,若,需,需,要,要,敲,敲,门,门,时,时,，,，,应,应,用,用,食,食,指,指,或,或,中,中,指,指,连,连,续,续,敲,敲,门,门,三,三,下,下,，,，,等,等,候,候,5,10,秒,门,门,未,未,开,开,，,，,可,可,再,再,敲,敲,第,第,二,次,次,，,，,敲,敲,门,门,时,时,，,，,应,应,用,用,力,力,适,适,中,中,，,，,避,避,免,免,将,将,门,门,敲,敲,得,得,过,过,响,响,影,影,响,响,其,其,他,他,人,人,；,；,在,在,等,等,候,候,开,开,门,门,时,时,，,，,应,应,站,站,在,在,距,距,门,门,1,米,处,，,，,待,待,客,客,户,户,同,同,意,意,后,后,方,方,可,可,进,进,入,入,。,。,进,门,门,前,前,05,一,一,月,月2023,50,模,拟,拟,演,演,练,练,(4),05,一,一月2023,51,模拟通,关,关,05,一,一月2023,52,在客户,处,处,情景演,示,示,05 一,月,月 2023,53,针对与客,户,户的熟悉,程,程度不同,，,，应采用,不,不同的自,我,我介绍方,式,式。,如是上门,服,服务次数,少,少于两次,（,（含两次,）,），不认,识,识客户或,与,与客户不,熟,熟悉，应,面,面带微笑,、,、目光,注视客户,，,，采用标,准,准服务用,语,语，自信,、,、清晰地,说,说：“您,好,好，我是,顺,顺丰速运,收,收派员，,我,我是来为,您收,/,派件的”,，,，介绍的,同,同时出示,工,工牌。,注：介绍,自,自己的时,候,候要说出,自,自己的姓,名,名，增强,客,客户的安,全,全感，不,要,要只说我,是,是顺丰的,。,。出示工,牌时，把,有,有照片一,面,面朝向客,户,户，停顿,2,秒，让客,户,户看清楚,照,照片和姓,名,名。,如已经上,门,门服务次,数,数超过两,次,次，与客,户,户很熟悉,或,或属于公,司,司经常服,务,务的客户,，,，可省略,自,自我介绍,，,，,但应热情,主,主动与客,户,户打招呼,，,，并直接,表,表示：“,您,您好，,X,先生,/,女士，我,是,是来为您,收,收件的。,”,”,在客户处,05 一,月,月 2023,54,当到达客,户,户所在场,所,所，不能,马,马上收取,快,快件时，,要,要态度谦,逊,逊、礼貌,的,的上前询,问,问，并视,等候时间,做,做出调整,，,，责怪、,不,不耐烦的,询,询问语气,只,只会增加,客,客户的反,感,感而不会,得,得到帮助,。,。,在客户处,05 一,月,月 2023,55,必须做到,“,“件不离,身,身”，将,随,随身背包,摆,摆放在自,己,己的视线,内,内，,以防快件,的,的丢失；,在客户处,05 一月2023,56,未经客户允,许,许，不得随,意,意就坐或随,意,意走动，不,得,得任意翻看,客,客户处的资,料,料、喝客户,处,处的水,或吸烟、随,便,便开玩笑，,否,否则都将会,引,引起客户的,反,反感；,与客户场所,应,应遇事礼让,，,，和平共处,对除客户外,的,的相关人员,，,，如客户的,同,同事、朋友,应,应礼,让三分，在,征,征得客户同,意,意后，才能,进,进出客户办,公,公场所或其,他,他地方；,在客户处的,走,走廊、大厅,、,、电梯里遇,到,到客户处的,员,员工都应主,动,动让路，如,确,确需超越时,应,应说：,“对不起，,麻,麻烦一下”,；,；,不要在客户,处,处大声喧哗,不得使用客,户,户的电话,在客户处使,用,用手机时应,尽,尽量小声，,不,不得影,响到客户；,在客户处,05 一月2023,57,模拟演练,(5),在客户处,05,一,一,月,月2023,58,模拟,通,通关,在客,户,户处,05,一,一,月,月2023,59,情景,演,演示,收,派件,05,一,一,月,月2023,60,收,派,件,件,将,快,快,件,件,双,双,手,手,递,递,给,给,客,客,户,户,(,小,件,件,),，,“,“,X,先,生,生,/,小,姐,姐,，,，,这,这,是,是,您,您,的,的,快,快,件,件,，,，,请,请,确,确,认,认,一,一,下,下,”,”,05,一,一,月,月2023,61,无,论,论,货,货,物,物,是,是,否,否,包,包,装,装,好,好,，,，,收,收,派,派,员,员,都,都,应,应,礼,礼,貌,貌,的,的,询,询,问,问,客,客,户,户,所,所,托,托,寄,寄,物,物,品,品,的,的,内,内,容,容,，,，,检,检,查,查,确,确,认,认,是,是,否,否,为,为,违禁物,品,品。礼,貌,貌地告,知,知我公,司,司不予,受,受理的,物,物品，,并,并给予,解,解释，,“,X,先生,/,女士，,为,为了对,您,您负责,，,，,请允许,我,我帮您,确,确认一,下,下包装,内,内的物,品,品、数,量,量或内,包,包装是,否,否完好,，,，以免,有,有什么,遗,遗漏,”,。,收,派件,05,一,一月2023,62,对于客,户,户已提,供,供的包,装,装，应,仔,仔细检,查,查内外,的,的严实,性,性与牢,固,固程度,，,，在客,户,户面前,做,做好,易碎品,的,的相应,防,防护措,施,施及标,识,识，并,主,主动提,醒,醒和协,助,助客户,加,加固包,装,装；,对于已,检,检查确,认,认的快,件,件，应,当,当着客,户,户的面,进,进行封,箱,箱,(,封袋,),，并按,公,公司规,定,定操作,，,，,操作时,不,不要影,响,响客户,的,的办公,，,，如有,纸,纸屑或,其,其它杂,物,物落下,应,应及时,拣,拣起并,放,放入纸,篓,篓中,或带到,外,外面投,入,入垃圾,箱,箱中；,收,派件,05,一,一,月,月2023,63,如在,客,客户,处,处称,重,重或,计,计算,轻,轻抛,重,重量,，,，应,主,主动,提,提示,客,客户,：,：“,X,先生,、,、小,姐,姐，,请,请您,看,看一,下,下，,计费,重,重量,是,是,X,公斤,运费,是,是,XX,元”,；,；,如无,法,法在,客,客户,处,处称,重,重，,应,应在,征,征得,客,客户,同,同意,后,后将,货,货物,带,带回,公,公司,称,称重,，,，并,应,应第,一,一时,间,间通,知客,户,户最,终,终的,计,计费,重,重量,和,和实,际,际运,费,费。,如,如客,户,户不,信,信任,，,，收,派,派员,应,应向,其,其说,明,明，,“,“,X,先生,/,小姐,，,，,请您,放,放心,，,，我,们,们会,在,在第,一,一时,间,间将,准,准确,的,的计,费,费重,量,量通,知,知您,，,，另,外,外，,我,我们,公,公司,在,在这,方,方面,监,监督,是非,常,常规,范,范和,严,严格,的,的”,；,；,收,派件,05 一,月,月 2023,64,在客户不,明,明白运单,填,填写的相,关,关内容时,，,，,应主动做,出,出合理解,释,释。,当运单填,写,写不详细,时,时，应耐,心,心解释“,X,先生,/,小姐，为,了,了保证您,的,的快件准,时,时、安全,、,、,快捷地送,达,达，麻烦,您,您把,XX,栏目详细,填,填一下，,谢,谢谢您；,在确认客,户,户付款方,式,式时，如,陌,陌生客户,选,选择到付,，,，应主动,提,提醒客户,：,：“,X,先生,/,小姐，,请问您与,对,对方确认,过,过吗，如,果,果没确认,，,，可能会,因,因快件送,达,达后对方,拒,拒收而影,响,响到您的,生,生意；,(,并简单解,释,释由此可,能,能导致退,回,回件而产,生,生双程运,费,费,),；,收,派件,05 一,月,月 2023,65,将运单双,手,手递给客,户,户，并用,右,右手食指,轻,轻轻指向,寄,寄件或收,件,件人签署,栏,栏，“,X,先生,小姐，,麻烦您在,这,这里签名,/,签收，谢,谢,谢,!”,；,将寄件公,司,司,(,收件公司,),存根联双,手,手递给客,户,户，“请,您,您收好，,这,这是给您,留,留底,作为查询,的凭证”,；,；并告知,客,客户“这,票,票快件的,运,运费一共,是,是“,XX,元”；,收,派件,05,一,一,月,月2023,66,须,按,按,运,运,单,单,上,上,的,的,应,应,收,收,运,运,费,费,进,进,行,行,收,收,取,取,，,，,不,不,得,得,以,以,任,任,何,何,理,理,由,由,收,收,取,取,任,任,何,何,的,的,额,额,外,外,费,费,用,用,，,，,当,客,客,户,户,付,付,运,运,费,费,时,时,，,，,应,应,双,双,手,手,接,接,受,受,客,客,户,户,交,交,付,付,的,的,运,运,费,费,并,礼,礼,貌,貌,回,回,应,应,“,“,谢,谢,谢,谢,您,您,”,”,；,；,(,如,需,需,找,找,钱,钱,则,需,需,说,说,：,：,“,“,收,收,您,您,XX,元,应,找,找,给,给,您,您,X,元,”,”,),收,派,件,件,05,一,一,月,月2023,67,无,论,论,是,是,运,运,单,单,、,、,宣,宣,传,传,单,单,或,或,其,其,它,它,票,票,据,据,，,，,收,收,派,派,员,员,都,都,应,应,双,双,手,手,递,递,给,给,客,客,户,户,或,或,从,从,客,客,户,户,手,手,中,中,接,接,过,过,。,。,收,派,件,件,05 一月2023,68,模拟演练,(6),收,派件,05,一,一,月,月2023,69,模拟,通,通关,收,派件,05 一,月,月 2023,70,结束,情景演示,05,一,一月2023,71,结束,对于新,客,客户，,收,收派员,应,应主动,进,进行宣,传,传，双,手,手递上,公,公司宣,传,传资料,“,“,X,先生,/,小姐，,这是我,们,们公司,的,的宣传,资,资料，,有,有空您,可,可以看,一,一下，,希,希望以,后,后能为,您,您提供,更,更多的,服,服务”,；,；,对于老,客,客户应,及,及时把,公,公司新,开,开网络,和,和新业,务,务及时,进,进行通,报,报，并,了,了解客,户,户对我,司,司,服务的,意,意见和,需,需求，,向,向公司,进,进行反,馈,馈；,05 一月2023,72,结束,辞谢时，眼,睛,睛一定要看,着,着客户，即,使,使客户背对,着,着你或低着,头,头，也要让,对,对方清楚的,听,听到，,让客户感觉,到,到对他的尊,重,重（但不能,影,影响客户处,其,其他的人员,）,）；,“谢谢您了,，,，总是承蒙,关,关照，希望,下,下次再为您,服,服务”,05 一月2023,73,主动微笑与,客,客户道别，,“,“谢谢您选,择,择顺丰速运,的,的服务，如,有,有需要请随,时,时致电我们,，,，再见”，,离开办公室,时,时应把门轻,轻,轻带上。,结束,05 一,月,月 2023,74,上门派件,时,时，如确,定,定客户不,在,在，应张,贴,贴公司统,一,一使用的,“,“再派通,知,知单”在,客,客户场所,明显的地,方,方，如门,板,板上方,(,注,:,塞在门缝,里,里很容易,的所有内容，会便于客户致电客服部查询。,结束,05,一,一,月,月2023,75,遇,恶,恶,劣,劣,天,天,气,气,时,时,，,，,如,如,下,下,雨,雨,、,、,下,下,雪,雪,，,，,在,在,注,注,意,意,自,自,身,身,安,安,全,全,同,同,时,时,，,，,更,要,要,小,小,心,心,保,保,护,护,客,客,户,户,的,的,快,快,件,件,。,。,结,束,束,回,到,到,公,公,司,司,后,后,，,，,如,如,发,发,现,现,运,运,单,单,资,资,料,料,有,有,需,需,要,要,更,更,改,改,的,的,，,，,如,如,重,重,新,新,填,填,写,写,运,运,单,单,、,、,更,更,改,改,价,价,格,格,等,等,，,，,应,第,第,一,一,时,时,间,间,通,通,知,知,客,客,户,户,并,并,确,确,认,认,，,，,以,以,免,免,引,引,起,起,不,不,必,必,要,要,的,的,误,误,会,会,。,。,如,是,是,回,回,公,公,司,司,称,称,重,重,，,，,应,应,及,及,时,时,知,知,会,会,客,客,户,户,计,计,费,费,重,重,量,量,，,，,并,并,得,得,到,到,客,客,户,户,确,确,认,认,。,。,05,一,一,月,月2023,76,结束,模拟,演,演练,(7),05,一,一,月,月2023,77,结束,模拟,通,通关,05,一,一,月,月2023,78,注意,事,事项,微笑,面,面对,客,客户,；,；,语调,要,要亲,切,切自,然,然、,高,高低,适,适中,；,音量,使,使对,方,方听,清,清楚,并,并且,不,不影,响,响他,人,人工,作,作为,好,好，,说,说话,的,的速,度,度不,要,要太,快,快，,以,以便,对,对方,跟,跟上,您,您的,思,思路,；,在,在客,户,户处,接,接听,电,电话,时,时，,注,注意,控,控制,情,情绪,和,和音,量,量，,不,不可,影,影响,到,到客,户,户的,正,正常,办,办公,；,；,不,不可,在,在客,户,户处,大,大声,谈,谈笑,、,、唱,歌,歌或,吹口,哨,哨；,不要,和,和客,户,户打,情,情骂,俏,俏；,无,无论,任,任何,情,情况,都要,文,文明,礼,礼貌,不得,使,使用,粗,粗俗,或,或带,有,有攻,击,击和,侮,侮辱,性,性的,语,语言,避免,与,与客,户,户发,生,生任,何,何争,执,执，,告诉,客,客户,如,如何,通,通过,客,客服,渠,渠道,得,得到,解,解答,；,；,客,客户,没,没有,针,针对,你,你发,问,问或,对,对着,你,你讲,话,话，,就,就不,要,要做,任,任何,评,评论,；,；,在,在,客,客户,处,处不,得,得抱,怨,怨其,他,他客,户,户和,同,同行,，,，如,：,：人,员,员素,质,质、,待,待人,态,态度,、,、办,公,公环,境,境、,业,业务,状,状况,等,等；,要,要有,职,职业,道,道德,，,，为,客,客户,保,保守,商,商业,秘,秘密,，,，如,：,：主,要,要的,寄,寄件,区,区域,，,，产,品,品类,型,型，,合,合作,伙,伙伴,名,名称,，,，,供应,商,商名,称,称，,客,客户,的,的人,员,员变,动,动等,；,；,05,一,一月2023,79,后续工,作,作,收取快,件,件完毕,后,后，留,下,下寄件,公,公司存,根,根给客,户,户，以,便,便客户,查,查询快,件,件的相,关,关,信息，,如,如需回,公,公司再,填,填写运,单,单或重,新,新填写,，,，则须,告,告知客,户,户新运,单,单号码,或,或相关,更改内,容,容，并,征,征得客,户,户同意,。,。,回到公,司,司后，,如,如发现,运,运单资,料,料有需,要,要更改,的,的，如,换,换单、,更,更改价,格,格等，,应,应,第一时,间,间通知,客,客户，,以,以免引,起,起不必,要,要的误,会,会。,客户要,求,求当场,提,提供发,票,票时，,如,如不能,当,当场提,供,供，收,派,派员应,耐,耐心解,释,释原因,，,，,并承诺,在,在收取,快,快件的,二,二个工,作,作日内,(,具体时,间,间可按,公,公司的,规,规定,),送给客,户,户，不,能以路,途,途遥远,、,、不顺,路,路而迟,给,给或不,给,给客户,。,。,在快件,带,带回公,司,司搬运,、,、分拣,过,过程中,，,，要自,觉,觉遵守,轻,轻拿轻,放,放的原,则,则，不,能,能,有任何,抛,抛、扔,、,、踢、,踩,踩的行,为,为，并,尽,尽可能,的,的避免,操,操作不,当,当导致,快,快件损,坏,坏的发,生,生。,05,一,一月2023,80,异常处,理,理,情景演,示,示,05 一月2023,81,寄件,/,收件客户暂,时,时不在,客户未将快,件,件准备好,违禁物品,钱未准备好,不愿意签收,（,（特别是到,付,付件）,异常处理,05 一,月,月 2023,82,异常处理,模拟演练,(8),05 一,月,月 2023,83,模拟通关,异常处理,05,一,一,月,月2023,84,第,三,三,阶,阶,：,：,服,服,务,务,在,在,我,我,心,心,05,一,一,月,月2023,85,“,现,在,在,，,，,我,我,希,希,望,望,你,你,们,们,举,举,起,起,右,右,手,手,，,，,并,并,且,且,记,记,住,住,我,我,们,们,在,在,沃,沃,尔,尔,玛,玛,所,所,发,发,的,的,誓,誓,言,言,，,，,记,住,住,君,君,子,子,一,一,言,言,，,，,驷,驷,马,马,难,难,追,追,跟,着,着,我,我,念,念,：,：,我,我,庄,庄,严,严,地,地,承,承,诺,诺,和,和,声,声,明,明,，,，,从,从,今,今,以,以,后,，,，,每,每,当,当,有,有,顾,顾,客,客,走,走,近,近,我,我,身,身,边,边,3,米,时,时,，,，,我,我,就,就,会,会,微,微,笑,笑,，,，,看,看,着,着,他,他,的,的,眼,眼,睛,睛,，,，,并,并,且,且,招,招,呼,他,他,。,。,我,我,敢,敢,向,向,山,山,姆,姆,发,发,誓,誓,。,。,”,”,山,姆,姆,沃,尔,尔,顿,顿,通,过,过,卫,卫,星,星,电,电,视,视,对,对,十,十,多,多,万,万,名,名,沃,沃,尔,尔,玛,玛,同,同,仁,仁,的,的,讲,讲,话,话,80,年,代,代,中,中,期,期,05 一月2023,86,客户想要的,是,是解决问题,，,，而不仅仅,是,是你的态度,；,；,客户想要知,道,道为什么，,而,而不是只告,诉,诉他不行；,客户想要的,是,是付有所值,，,，而不仅仅,是,是一次交易,；,；,05,一,一,月,月2023,87,善解,人,人意,，,，用,心,心服,务,务,05 一,月,月 2023,88,同样是微,笑,笑，我们,力,力求更真,诚,诚一些；,同样是服,务,务，我们,力,力求更精,细,细一些；,同样是承,诺,诺，我们,力,力求更可,靠,靠一些；,同样是竞,争,争，我们,力,力求更文,明,明一些。,05 一,月,月 2023,89,为客户着,想,想、替客,户,户分忧、,解,解客户之,急,急,客户的伙,伴,伴,共同成长,05,一,一月2023,90,结束,让我们,共,共同成,长,长！,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。22:43:2522:43:2522:43,1/5/202310:43:25PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2322:43:2522:43,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。22:43:2522:43:2522:43,Thursday,January 5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2322:43:2522:43:25,January5, 2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月202310:43:25,下,下,午,午22:43:251,月,月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 2310:43,下,下午1月-2322:43,January 5,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/522:43:2522:43:25,05January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。10:43:25,下,下午10:43 下午22:43:251月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。22:43:2522:43:2522:43,1/5/2023 10:43:25 PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2322:43:2522:43,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。22:43:2522:43:2522:43,Thursday,January 5,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2322:43:2522:43:25,January5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月202310:43:25,下,下午22:43:251月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。一月 2310:43,下,下午1月-2322:43,January 5,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/522:43:2622:43:26,05 January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。10:43:26,下,下,午,午10:43,下,下,午,午22:43:261,月,月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。22:43:2622:43:2622:43,1/5/202310:43:26PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2322:43:2622:43,Jan-2305-Jan-23,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。22:43:2622:43:2622:43,Thursday,January5,2023,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。1月-231月-2322:43:2622:43:26,January 5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月202310:43:26,下,下,午,午22:43:261,月,月-23,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。一月 2310:43 下午1月-2322:43,January5, 2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/5 22:43:2622:43:26,05 January2023,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。10:43:26,下,下午10:43 下午22:43:261月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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