万科品牌发展战略报告

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,万科品牌发展战略研究报告,万科品牌发展战略研究报告,万科品牌发展战略研究架构,一、万科企业发展历程,二、万科品牌建设发展历程,1.,按子品牌建设与品牌整合分为两个阶段,第一阶段（,1988,2001,年）,子品牌建设（产品和物业管理）,第二阶段（,2001,年开始）,品牌系统整合,2.,按企业发展战略规划分为三个阶段,第一阶段（,1984,1994,年）,塑造物业管理品牌,第二阶段（,1994,2004,年）,客户服务维系企业品牌,第三阶段（,2004,开始）,提高品牌的忠诚度,子品牌（产品和物业管理）建设阶段,1.,背景分析,消费者的个性化,2.,实施策略,在全国各地建立知名项目，异地复制产品。,学习索尼售后服务塑造物业管理品牌。,3.,策略解析,成功点,在全国各地迅速建立了项目和物业管理子品牌；,通过产品品质和客户服务在万科的业主中形成良好的口碑传播。,不足之处,缺乏系统的品牌策略与完整的识别系统,品牌形象定位不够味清晰,项目品牌与企业品牌易脱节,宣传途径单一,品牌系统整合阶段,1.,背景分析,万科偏重于项目品牌的建设，消费者的认知来自以“万科”命名的系列楼盘。,万科品牌定位不够清晰，个性不够鲜明。,2.,实施策略,围绕品牌展开全面的调研,品牌核心理念的提出,概括出品牌的个性,建立系统的品牌传播体系,3.,策略解析,成功点,有序开展品牌整合,在多个城市同一时间进行品牌推广。,不足之处,没有将公益事业传播融入品牌整合,按企业发展战略规划分为三个阶段,第一阶段（,19841994,年）,塑造物业管理品牌,万科借鉴索尼客户服务理念和售后服务，率先引入专业售后服务体系,物业管理。,第二阶段（,19942004,年）,客户服务维系企业品牌,万科学习新鸿基“新地会”成立国内第一个维护客户关系服务的“万客会”。,第三阶段（,2004,开始）,提高品牌的忠诚度,万科学习普尔特客户细分市场，提高客户忠诚度。,三、万科品牌战略规划,1.,品牌定位,2.,品牌战略目标,3.,品牌系统（子品牌与软硬件）,1,、万科品牌定位,品牌个性：有创见的、有文化内涵的、关怀体贴的,品牌核心理念：以您的生活为本,目标群体定位：中高等收入的白领阶层,品牌定位的构成,品牌识别系统（,VI,）,品牌管理体系,市场定位,传播策略及计划,行销服务,2,、万科品牌战略目标,背景分析,万科全国化品牌战略的提出基于企业自身状况和外部环境。,企业自身：品牌战略是基于企业文化的，如果企业文化不能够支持战略，那么战略的实现就是不可能的。,外部环境：品牌建设的第一阶段面临着品牌,“,空心化,”,和,“,稀释化,”,危机。具体表现为：品牌空心化即品牌单纯的符号化，有广泛的知名度而没有差异化地忠诚度，品牌没有个性化的内涵，品牌对消费者的购买决策的影响力非常有限。,具体战略目标,短期目标是建立万科企业品牌鲜明的个性形象，增加消费者的偏爱度；,中期目标是将万科发展成中国地产市场占有率第一的品牌；,长期目标是建立万科超级强势企业品牌。,3,、品,牌,牌系,统,统,万科,企,企业,品,品牌,与,与子,品,品牌,互,互动,背景,分,分析,万科,企,企业,品,品牌,与,与项,目,目品,牌,牌脱,节,节。,实施,策,策略,项目,名,名称,前,前辍,企,企业,名,名称,“,“万,科,科”,策略,分,分析,万科,企,企业,品,品牌,与,与项,目,目品,牌,牌或,物,物业,品,品牌,之,之间,是,是集,体,体与,个,个体,的,的关,系,系。,项,项目,品,品牌,或,或物,业,业品,牌,牌是,单,单个,子,子品,牌,牌，,通,通过,项,项目,品,品牌,逐,逐步,塑,塑造,了,了企,业,业品,牌,牌。,企,企业,品,品牌,对,对各,地,地项,目,目也,有,有促,进,进销,售,售作,用,用，,形,形成,了,了企,业,业品,牌,牌与,项,项目,子,子品,牌,牌的,互,互动,模,模式,。,。,注意,点,点,如果,以,以产,品,品冠,名,名的,项,项目,一,一旦,失,失败,，,，将,会,会损,害,害到,企,企,业品,牌,牌。,四、,万,万科,品,品牌,发,发展,战,战略,1,、产品,品,品牌,发,发展,战,战略,2,、企业,文,文化,战,战略,3,、客户,关,关系,管,管理,战,战略,4,、物,业,业,管,管,理,理,品,品,牌,牌,发,发,展,展,战,战,略,略,1,、,万,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,发,发,展,展,战,战,略,略,1.1,万,科,科,开,开,发,发,的,的,产,产,品,品,系,系,列,列,1.2,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,分,分,类,类,1.3,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,支,支,撑,撑,体,体,系,系,1.4,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,管,管,理,理,架,架,构,构,1.5,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,对,对,企,企,业,业,品,品,牌,牌,的,的,塑,塑,造,造,1.6,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,与,与,项,项,目,目,品,品,牌,牌,1.1,万,科,科,开,开,发,发,的,的,产,产,品,品,系,系,列,列,产品线,特点,目标客户群,代表楼盘,城市花园系列,花园新城系列,中高档郊区低密度住宅,金领、白领,北京城市花园、上海城市花园、成都城市花园,四季花城系列,大规模中档效区住宅,向住郊区生活的白领等中产阶级,深圳四季花城、上海四季花城、武汉四季花城,金色家园系列,市内高密度高层住宅,城市白领,深圳金色家园、南京金色家园,自然人文系列,特色地块、特别处理,城市白领、金领,深圳金域蓝湾、万科东海岸、,17,英里、天津水晶城、北京西山庭院,注,：,：,已,已,经,经,形,成,成,了,了,稳,稳,定,定,的,的,主,主,产,产,品,品,、,、,副,副,产,产,品,品,线,线,，,，,产,产,品,品,标,标,准,准,化,化,程,程,度,度,高,高,、,、,规,规,模,模,效,效,益,益,好,好,，,，,且,且,有,有,利,利,于,于,品,品,牌,牌,认,认,知,知,1.2,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,分,分,类,类,专,利,利,产,产,品,品,：,：,情,情,景,景,洋,洋,房,房,、,、,V-house,等,非,专,专,利,利,产,产,品,品,：,：,如,如,Townhouse,、,花,花,园,园,洋,洋,房,房,、,、,独,独,立,立,别,别,墅,墅,策,略,略,分,分,析,析,万,科,科,是,是,第,第,一,一,个,个,取,取,得,得,国,国,家,家,住,住,宅,宅,产,产,品,品,专,专,利,利,的,的,房,房,地,地,产,产,企,企,业,业,。,。,产,产,品,品,是,是,万,万,科,科,品,品,牌,牌,体,体,系,系,的,的,核,核,心,心,之,之,一,一,。,。,房,房,地,地,产,产,是,是,个,个,产,产,品,品,同,同,质,质,化,化,十,十,分,分,严,严,重,重,的,的,行,行,业,业,，,，,市,市,场,场,中,中,的,的,产,产,品,品,只,只,注,注,重,重,产,产,品,品,形,形,式,式,而,而,忽,忽,略,略,内,内,涵,涵,。,。,万,万,科,科,通,通,过,过,自,自,建,建,的,的,建,建,筑,筑,研,研,究,究,中,中,心,心,不,不,断,断,地,地,创,创,造,造,与,与,实,实,践,践,，,，,在,在,产,产,品,品,中,中,导,导,入,入,自,自,己,己,的,的,建,建,筑,筑,观,观,，,，,始,始,终,终,站,站,在,在,建,建,筑,筑,风,风,格,格,的,的,前,前,沿,沿,，,，,其,其,这,这,一,一,产,产,品,品,运,运,作,作,方,方,式,式,和,和,对,对,消,消,费,费,者,者,的,的,居,居,住,住,关,关,怀,怀,得,得,到,到,了,了,消,消,费,费,者,者,的,的,广,广,泛,泛,认,认,同,同,和,和,赞,赞,许,许,，,，,进,进,而,而,巩,巩,固,固,了,了,万,万,科,科,在,在,中,中,国,国,地,地,产,产,行,行,业,业,的,的,品,品,牌,牌,地,地,位,位,。,。,1.3,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,支,支,撑,撑,体,体,系,系,1.4,万,科,科,产,产,品,品,管,管,理,理,架,架,构,构,万,科,科,产,产,品,品,管,管,理,理,四,四,大,大,管,管,理,理,主,主,线,线,之,之,二,二,：,：,产,产,品,品,线,线,。,。,产,产,品,品,线,线,主,主,要,要,负,负,责,责,从,从,产,产,品,品,的,的,客,客,户,户,分,分,析,析,，,，,规,规,划,划,设,设,计,计,，,，,到,到,工,工,程,程,管,管,理,理,，,，,营,营,销,销,的,的,全,全,过,过,程,程,。,。,围,围,绕,绕,产,产,品,品,线,线,，,，,万,万,科,科,内,内,部,部,建,建,立,立,起,起,三,三,个,个,新,新,部,部,门,门,:,创,新,新,研,研,究,究,部,部,产,品,品,研,研,发,发,部,部,主,主,管,管,公,公,司,司,产,产,品,品,的,的,研,研,究,究,和,和,创,创,新,新,。,。,产,品,品,品,品,类,类,部,部,产,品,品,品,品,类,类,部,部,专,专,门,门,研,研,究,究,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,，,，,按,按,照,照,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,来,来,确,确,定,定,公,公,司,司,的,的,产,产,品,品,。,。,项,目,目,管,管,理,理,部,部,项,目,目,管,管,理,理,部,部,有,有,三,三,部,部,分,分,职,职,责,责,，,，,计,计,划,划,信,信,息,息,管,管,理,理,、,、,制,制,度,度,管,管,理,理,和,和,专,专,业,业,管,管,理,理,。,。,1.5,万,科,科,产,产,品,品,品,品,牌,牌,对,对,企,企,业,业,品,品,牌,牌,的,的,塑,塑,造,造,万,科,科,城,城,市,市,花,花,园,园,产,产,品,品,系,系,列,列,（,（,城,城,市,市,中,中,心,心,区,区,外,外,围,围,住,住,宅,宅,）,）,从,1992,年,上,上,海,海,城,城,市,市,花,花,园,园,的,的,脱,脱,颖,颖,而,而,出,出,到,到,2003,年武汉,城,城市花,园,园的再,掀,掀高潮,，,，万科,从,从稚嫩,走,走向成,熟,熟，从,摸,摸索走,向,向总结,，,，同一,产,产品的,全,全国化,成,成功复,制,制使万,科,科品牌,得,得到快,速,速地传,播,播。,万科四,季,季花城,产,产品系,列,列（城,郊,郊结合,部,部）,深圳万,科,科四季,花,花城的,新,新市镇,开,开发模,式,式，标,志,志着万,科,科房地,产,产开发,业,业务进,入,入了规,模,模化发,展,展阶段,，,，而武,汉,汉、沈,阳,阳、南,昌,昌及上,海,海四季,花,花城项,目,目的成,功,功运营,标,标志着,万,万科品,牌,牌步入,一,一个成,熟,熟的阶,段,段。,万科金,色,色家园,产,产品系,列,列（城,市,市中心,区,区住宅,重,重建）,金色家,园,园系列,，,，是万,科,科的另,一,一个产,品,品体系,，,，揭开,了,了万科,在,在城市,中,中心区,的,的住宅,开,开发的,序,序幕。,万,万科的,能,能力得,到,到市场,最,最为全,面,面的检,验,验，品,牌,牌得到,项,项目最,大,大程度,巩,巩固，,得,得到完,全,全性的,体,体现。,万科自,然,然人文,产,产品系,列,列（尊,重,重自然,、,、尊重,文,文脉）,万科以,其,其自然,人,人文产,品,品展现,了,了一个,全,全国地,产,产龙头,性,性企业,对,对自然,土,土地的,尊,尊重及,对,对地产,文,文化的,关,关怀，,进,进一步,地,地展现,了,了万科,企,企业的,品,品牌张,力,力。,万科产,品,品品牌,对,对企业,品,品牌的,塑,塑造策,略,略分析,第一阶,段,段,万科品,牌,牌发展,历,历程的,真,真正开,始,始是从,上,上海万,科,科,.,城市花,园,园开始,的,的。这,一,一阶段,，,，万科,主,主要从,事,事大众,化,化住宅,物,物业精,品,品开发,，,，通过,对,对系列,产,产品的,全,全国化,复,复制，,万,万科迅,速,速地在,全,全国市,场,场范围,内,内树立,起,起了品,牌,牌知名,度,度。,第二阶,段,段,在完成,了,了品牌,全,全国化,布,布局之,后,后，万,科,科开始,了,了产品,的,的升级,开,开发，,有,有选择,地,地进行,高,高档物,业,业产品,开,开发，,如,如：万,科,科,.,十七英,里,里等。,高,高端产,品,品的开,发,发扩大,了,了客户,群,群体范,围,围，更,为,为完善,了,了万科,的,的品牌,。,。,未来阶,段,段,未来，,万,万科的,高,高端产,品,品开发,依,依旧会,延,延续下,去,去，在,企,企业土,地,地资源,的,的允许,下,下，以,市,市场为,导,导向，,在,在有限,的,的特定,城,城市（,如,如：上,海,海等）,进,进行高,端,端产品,开,开发。,1.6,万科产,品,品品牌,与,与项目,品,品牌,万科三,代,代住宅,产,产品,:,第一代,产,产品：,起,起步阶,段,段，从,最,最早的,天,天景花,园,园，到,荣,荣获,“,鲁班奖,”,的荔景,大,大厦。,第二代,产,产品：,成,成长阶,段,段，从,围,围合式,、,、人车,分,分流的,城,城市花,园,园，到,四,四季花,城,城、金,色,色家园,、,、水榭,花,花都、,西,西山庭,院,院等。,第三代产品,：,：创造阶段,，,，从金域蓝,湾,湾、东海岸,、,、,17,英里，到万,科,科城、第五,园,园,产品更为成,熟,熟，风格日,趋,趋细致，每,一,一个多是不,能,能重复的精,品,品。,项目品牌分,类,类,连锁项目：,四,四季花城、,城,城市花园、,金,金色家园、,万,万科蓝山等,非连锁项目,：,：万科城、,东,东海岸、,17,英里、第五,园,园等,万科项目对,品,品牌的传播,万科项目开,发,发策略及分,析,析,万科项目营,销,销推广对品,牌,牌的朔造,万科项目品,牌,牌推广定位,万科项目品,牌,牌阶段性传,播,播策略,万科项目的,营,营销方式,万科项目开,发,发策略及分,析,析,先研究客户,特,特征：文化,背,背景、经,济收入、从,事,事职业、业,余,余爱好等。,再找合适地,块,块：价格、,位,位置、环境,、,、交通、人,口,口密度等。,策略分析,万科这一项,目,目开发策略,具,具有很强的,时,时代背景性,，,，这一开发,策,策略的瓶颈,在,在于拿地的,难,难易程度。,以具体的市,场,场研究为导,向,向的开发策,略,略,:,可以规避开,发,发风险；,可给予产品,恰,恰当的定位,，,，利于提升,产,产品品质；,可以节约很,大,大的营销成,本,本。,但在“后地,产,产时代”，,随,随着一级土,地,地市场的逐,步,步完善，万,科,科这一开发,策,策略的瓶颈,凸,凸现。未来,，,，万科极有,可,可能在开发,策,策略上进行,调,调整，由从,客,客户到土地,转,转向为一线,区,区域由土地,到,到客户和二,、,、三线区域,由,由客户到土,地,地的组合开,发,发策略。,万科项目营,销,销推广对品,牌,牌的朔造,由于万科是,先,先找市场，,再,再找地块，,所,所以，面对,新,新市场，就,要,要采用新的,概,概念营销。,所,所以，在建,楼,楼前，万科,习,习惯于先寻,找,找灵感，构,思,思一个新的,概,概念，让目,标,标客户先接,受,受自己提出,的,的产品概念,，,，再接受产,品,品。,万科项目品,牌,牌推广定位,万科项目品,牌,牌阶段性传,播,播策略,万科项目的,营,营销方式,策略分析,万科项目品,牌,牌推广定位,品牌诉求：,以,以您的生活,为,为本,品牌出发点,：,：消费者,品牌联想：,贴,贴近我生活,需,需求的人性,化,化品牌,品牌包容性,：,：较大,距离感：亲,近,近感,万科项目品,牌,牌阶段性传,播,播策略,主题,主旨,策略,第一阶段,建筑你的生活，从懂得你的生活开始,形象推出,统一形象,第二阶段,无限生活、用心建筑,实际支撑,强化认识,第三阶段,无限生活、用心建筑,形象升华,赢得偏好,万科项目的,营,营销方式,策略先导,万科在市场,营,营销的策略,上,上走的是先,找,找市场，再,建,建楼盘的策,略,略，这为其,中,中后营销的,开,开展节约了,很,很大的成本,。,。,产品为核心,万科的产品,创,创新能力是,其,其核心竞争,力,力构成的一,部,部分，但万,科,科在进行产,品,品的推广上,都,都会对产品,进,进行新的包,装,装，给其导,入,入一个具体,的,的生活模式,概,概念。,整合推广为,手,手段,万科在项目,的,的市场整合,推,推广中一般,都,都植入企业,品,品牌理念，,以,以企业品牌,带,带动项目品,牌,牌。并整合,起,起各种媒体,或,或非媒体进,行,行品牌传播,。,。,万科在营销,上,上还针对具,体,体问题所在,和,和消费者的,需,需要来进行,项,项目营销，,调,调整产品及,策,策略，找到,产,产品与客户,需,需求的切合,点,点。充分发,挥,挥集团整体,营,营销策划、,资,资源整合优,势,势，提高集,团,团的整体营,销,销策划水平,和,和项目操作,能,能力。,2,、品牌建设,的,的企业文化,战,战略,万科的宗旨,：,：建筑无限,生,生活,万科的愿景,：,：成为中国,房,房地产行业,领,领跑者,核心价值观,：,：创造健康,丰,丰盛的人生,客户是万科,永,永远的伙伴,人才是万科,的,的资本,阳光照亮的,体,体制,持续的增长,和,和领跑,企业品牌和,企,企业文化的,交,交融,企业品牌和,企,企业文化的,交,交融,要点一：万,科,科的企业文,化,化,企业品牌的,根,根基,企业文化是,企,企业凝聚力,和,和活力的源,泉,泉。万科企,业,业的发展战,略,略、品牌战,略,略及战略执,行,行都是以万,科,科的企业文,化,化为出发点,。,。,要点二：企,业,业文化全面,融,融入品牌战,略,略执行,万科把企业,文,文化全面融,入,入到企业长,期,期的发展战,略,略之中，渗,入,入到企业运,营,营管理的每,一,一个环节，,进,进而在市场,上,上通过产品,和,和服务体现,出,出来，最终,形,形成了独特,的,的品牌竞争,优,优势。,要点三：持,续,续发展的企,业,业文化引领,品,品牌发展,企业文化的,内,内涵,不是一成不,变,变的，需要,随,随企业内部,环,环境与外部,环,环境的发展,变,变化而不断,修,修正、更新,、,、延展及创,新,新。,3,、万科客户,关,关系管理与,企,企业品牌,万科客户关,系,系管理理念,万科客户关,系,系管理制度,万科内部客,户,户关系管理,万科外部客,户,户关系管理,万科,万客会,万科客户关,系,系管理理念,客户是万科,永,永远的伙伴,：,：,客户是最稀,缺,缺的资源，,是,是万科存在,的,的全部理由,。,。,尊重客户，,理,理解客户，,持,持续提供超,越,越客户期望,的,的产品和服,务,务，引导积,极,极、健康的,现,现代生活方,式,式。,在客户眼中,，,，万科每一,位,位员工都代,表,表万科。,万科,1%,的失误，对,于,于客户而言,，,，就是,100%,的损失。,衡量万科成,功,功与否的最,重,重要的标准,，,，是万科让,客,客户满意的,程,程度。,与客户一起,成,成长，让万,科,科在投诉中,完,完美。,万科客户关,系,系管理制度,客户服务制,度,度,客户服务范,式,式,客户服务理,念,念,万科内部客,户,户关系管理,万科集团客,户,户关系中心,作,作为集团各,地,地分公司的,投,投诉督导和,客,客户关系管,理,理研究部门,，,，主要职责,在,在于为一线,公,公司投宿处,理,理提供支持,，,，促进客户,系,系统内部知,识,识共享，并,引,引导一线公,司,司创建持续,改,改进的客户,关,关系管理模,式,式，推动客,户,户关系管理,的,的专业化进,程,程。,万科外部客,户,户关系管理,万科集团客,户,户服务外部,管,管理，包括,对,对战略合作,伙,伙伴的服务,管,管理和对置,业,业客户的服,务,务管理。尊,重,重客户，理,解,解客户，持,续,续提供超越,客,客户期望的,产,产品和服务,，,，引导积极,、,、健康的现,代,代生活方式,，,，是万科一,直,直坚持和倡,导,导的理念。,客户服务措,施,施,打造基于客,户,户需求的质,量,量管理平台,倾听客户需,求,求,以客户满意,度,度作为衡量,工,工作质量的,标,标准,地产客户中,心,心,物业管理处,投诉表单,投诉论坛,直接联系万,科,科客户中心,万科,.,万客会,万客会服务,理,理念,态度始终精,诚,诚、沟通保,持,持畅顺、服,务,务永值信赖,、,、分享无处,不,不在。,万客会运作,模,模式,最核心的部,分,分是,万客会,会刊，由,集,集团总部,统,统一版式,制,制作，,然后由各,区,区域公司,分,分别印刷,，,，分发到,各,各会员手,中,中。,策略解析,“,万客会,”,万客会改,变,变了企业,与,与客户交,流,流的传统,方,方式，为,企,企业与客,户,户的有,机联系注,入,入了新的,内,内涵,，在,“,不经意间,”,增加了客,户,户对企业,的,的忠,诚度，同,时,时树立了,企,企业的形,象,象、巩固,企,企业品牌,。,。,4,、万科物,业,业管理与,企,企业品牌,万科物业,管,管理服务,定,定位,万科的物,业,业管理服,务,务理念,万科物业,管,管理的运,作,作模式,万科物业,管,管理的持,续,续创新,管理模式,的,的创新,物业管理,服,服务理念,创,创新,“,五步一法,”,创新服务,体,体系,物业管理,策,策略分析,物业管理,与,与企业品,牌,牌总结分,析,析,万科物业,管,管理服务,定,定位,万科首先,把,把房地产,定,定位为产,品,品经营，,物,物业管理,即,即产品售,后,后服务。,这种理念,的,的背景是,来,来自日本,索,索尼产品,的,的售后服,务,务模式。,万,万科做房,地,地产，就,把,把物业管,理,理当做一,个,个重要方,面,面考虑进,去,去。一个,是,是考虑物,业,业的服务,，,，一个考,虑,虑的是物,业,业的管理,。,。,万科的物,业,业管理服,务,务理念,员工,人才是万,科,科的资本,顾客,尊重顾客,，,，让顾客,满,满意,社会,真诚回报,管理,专业、规,范,范、学习,、,、创新,经,营,诚实守信,、,、稳健增,长,长,企业目标,持续保持,在,在中国物,业,业管理行,业,业中的领,先,先地位,万科物业,管,管理的运,作,作模式,总结万科,的,的物业管,理,理服务主,要,要分四个,层,层面：专,业,业、规范,、,、学习、,创,创新。,物业管理,组,组织架构,专业化管,理,理服务,规范化管,理,理服务,具体执行,细,细节,万科物业,管,管理的持,续,续创新,管理模式,的,的创新,物业管理,服,服务理念,创,创新,“,五步一法,”,创新服务,体,体系,管理模式,的,的创新,“,共管式”,管,管理,“酒店式,”,”管理,“无人化,”,”管理,“个性化,”,”管理及,服,服务,“同心圆,”,”服务计,划,划,“物业管,理,理报告”,制,制度创新,物业管理,服,服务顾问,创,创新,住宅社区,智,智能化工,程,程,物业管理,服,服务理念,创,创新,2005,年,12,月,12,日，万科,物,物业在全,国,国,16,个城市展,开,开统一行,动,动，将其,属,属下物业,管,管理公司,的,的,70,多个,“,物业管理,处,处,”,统一更名,为,为,“,物业服务,中,中心,”,，以此向,其,其,20,万客户表,明,明,“,服务为本,”,的态度，,并,并在物业,服,服务的形,象,象和内涵,方,方面提出,了,了自己的,新,新主张。,万科物业,集,集,15,年专业服,务,务经验，,在,在对客户,需,需求理论,深,深入理解,和,和提炼的,基,基础上，,推,推出具有,万,万科特色,的,的物业服,务,务方法论,万科物业,“,五步一法,”,创新服务,体,体系。,“,五步一法,”,的实施，,将,将在万科,深,深厚的企,业,业文化氛,围,围中，进,一,一步深化,员,员工服务,意,意识，并,将,将服务的,意,意识系统,地,地转化成,改,改进服务,的,的方法。,“,五步一法,”,” 创新,服,服务体系,“,五步一法,”,创新服务,体,体系是在,对,对万科物,业,业优良传,统,统和多年,物,物业服务,实,实践经验,总,总结的基,础,础上，尝,试,试通过感,知,知客户价,值,值、理解,客,客户需求,，,，进而对,现,现有的服,务,务流程和,关,关键环节,进,进行疏理,、,、提炼和,创,创新而提,出,出的。重,点,点着眼于,以,以客户为,导,导向，改,变,变管理思,维,维，从发,掘,掘客户需,求,求入手，,把,把握服务,关,关键点，,在,在与客户,直,直接接触,的,的各个业,务,务环节中,，,，为客户,提,提供更加,主,主动、贴,切,切、用心,、,、到位的,服,服务，建,立,立更为和,谐,谐、融洽,的,的客户关,系,系，从而,使,使客户获,益,益，赢得,客,客户忠诚,。,。,第一步：,认,认识客户,第二步：,了,了解客户,第三步：,帮,帮助客户,第四步：,理,理解客户,第五步：,感,感动客户,重要法则,：,：成就客,户,户,物业管理,策,策略分析,万科物业,服,服务要求,的,的是善于,发,发掘客户,的,的需求，,抓,抓住每一,个,个服务环,节,节的关键,点,点，为客,户,户创造更,大,大的价值,和,和更美好,的,的生活体,验,验。,在物业服,务,务过程中,，,，万科通,过,过员工规,范,范的礼仪,和,和贴心的,服,服务，给,业,业主创造,美,美好的生,活,活体验，,通,通过和业,主,主之间的,互,互动，共,同,同缔造一,种,种和谐的,生,生活方式,。,。万科物,业,业日常的,工,工作中，,员,员工与客,户,户保持着,密,密切的沟,通,通：从契,约,约签订之,日,日起，员,工,工主动认,识,识客户，,深,深入了解,客,客户需求,，,，真诚帮,助,助客户排,忧,忧解难，,以,以同理心,理,理解客户,，,，以温馨,服,服务感动,客,客户。最,大,大化地创,造,造客户价,值,值。,物业管理,与,与企业品,牌,牌总结分,析,析,物业管理,其,其实也属,于,于客户服,务,务的范畴,，,，但较之,于,于客户服,务,务以交流,为,为主的模,式,式，其更,注,注重于修,炼,炼内功，,让,让客户通,过,过体验来,认,认识万科,品,品牌。,其不仅仅,是,是客户体,验,验万科品,牌,牌的一个,重,重要渠道,，,，更是万,科,科与客户,进,进行互动,交,交流的一,个,个纽带。,物,物业管理,已,已经成为,万,万科企业,维,维系客户,忠,忠诚度的,一,一大关键,要,要点，通,过,过物业管,理,理万科的,企,企业文化,和,和品牌形,象,象得到了,市,市场和社,会,会范围内,的,的彰显。,五、万科,企,企业品牌,管,管理策略,品牌管理,组,组织架构,组织架构,品牌管理,职,职能,品牌管理,内,内容,品牌传播,策,策略,品牌管理,组,组织架构,品牌管理,职,职能,集团高层,品,品牌领导,小,小组,根据公司,业,业务和项,目,目营运状,况,况，制订,公,公司品牌,发,发展战略,。,。,对品牌实,行,行统筹管,理,理。,对企业品,牌,牌负责，,并,并督促各,品,品牌相关,部,部门的工,作,作开展。,集团企划,部,部,负责研究,企,企业品牌,研,研究工作,。,。,制订企业,品,品牌总体,运,运作方案,。,。,及时就企,业,业品牌的,市,市场反应,进,进行策略,的,的调整。,对企业品,牌,牌负责，,并,并实时监,控,控品牌发,展,展的市场,动,动态。,各区域公,司,司营销品,牌,牌策划部,通过项目,品,品牌的推,广,广来促进,企,企业品牌,形,形象。,负责执行,项,项目品牌,方,方案的策,划,划及市场,推,推广。,及时就项,目,目品牌的,市,市场反应,进,进行监控,，,，并把结,果,果反馈到,集,集团企划,部,部品牌小,组,组。,对项目品,牌,牌的建设,和,和维护负,责,责。,品牌管理,内,内容,品牌识别,系,系统,原则：严,格,格按照,VI,手册的规,定,定监督执,行,行。,内容：行,政,政事务用,品,品系统、,商,商业环境,空,空间系统,（,（售楼处,、,、公司接,待,待处）、,招,招牌指示,系,系统、服,饰,饰配件类,、,、交通运,输,输系统、,对,对外广告,传,传播版式,、,、,LOGO,及品牌口,号,号应用等,。,。,品牌宣传,品,品使用规,范,范,原则：严,格,格按照,品牌管理,手,手册,的规定监,督,督执行。,内容：企,业,业广告片,、,、品牌海,报,报、品牌,展,展板、导,旗,旗、围板,、,、宣传画,册等所有,有,有关企业,宣,宣传品的,制,制作、使,用,用场合、,内,内容、色,彩,彩规范。,2,、品牌传,播,播策略,品牌传播,管,管理,原则：严,格,格按照,品牌管理,手,手册,以及每年,的,的品牌计,划,划执行,内容：项,目,目品牌背,书,书、项目,传,传播中品,牌,牌策略与,个,个性体现,不,不违背原,则,则、执行,每,每年集团,制,制定的品,牌,牌传播计,划,划、根据,一,一线公司,需,需求的合,作,作传播、,新,新城市进,入,入的推荐,性,性传播规,范,范。,品牌传播,策,策略,品牌传播,识,识别系统,（,（,VI,）,企业品牌,内,内部传播,企业品牌,外,外部传播,品牌传播,识,识别系统,（,（,VI,）,企业品牌,内,内部传播,插手绘图,!,企业品牌,内,内部传播,策,策略解析,成功点,万科,周刊专门,分,分化出内,部,部员工版,刊,刊物，以,文,文本和电,子,子版两种,形,形式让员,工,工及时了,解,解集团在,各,各地项目,进,进展状况,。,。,万科开设,了,了,BBS,和集团领,导,导在线等,多,多种网络,交,交流平台,将,将企业经,营理念和,企,企业文化,渗,渗透到每,位,位员工。,不足之处,万科在全,国,国各地的,项,项目中有,很,很多属当,地,地招聘的,员,员工，导,致,致区域分,公,公司的基,层,层员工与,总,总部企业,文,文化的脱,结,结。,企业品牌,外,外部传播,外部传播,渠,渠道,电视广告,：,：全国多,个,个城市主,要,要电视台,投,投放一个,月,月企业形,象,象广告片,。,。,网络广告,：,：在新浪,、,、搜狐网,站,站投放网,络,络广告，,周,周期两个,月,月。,户外广告,：,：在深圳,、,、天津、,武,武汉、南,昌,昌等城市,持,持续投放,户,户外广告,。,。,推广会：,2002,年,5,月，启动,万,万科企业,形,形象推广,会,会。,外部传播,策,策略,借助各地,项,项目的推,广,广宣传企,业,业品牌,万科,周刊外部,传,传播,企业创始,人,人对万科,品,品牌的促,进,进,“主题年,”,”方式传,播,播,企业品牌,外,外部传播,策,策略解析,成功点,万科将企,业,业品牌的,内,内涵,、理念与,企,企业文化,糅,糅合成“,主,主题年”,的,的形式传,播,播，并以,系,系列篇的,企,企业形象,广,广告配合,传,传播；,万科企业,品,品牌传播,划,划分阶段,以,以不同媒,介,介形式持,续,续传播，,并,并且每一,阶,阶段传播,的,的主旨依,据,据品牌战,略,略规划有,所,所侧重；,万科企业,创,创始人个,人,人形象对,企,企业品牌,良,良好的促,进,进作用。,不足之处,万科在公,益,益形象宣,传,传上做的,不,不够，没,能,能利用好,公,公众关注,的,的社会公,益,益事业的,主,主题树立,企,企业形象,。,。,企业创始,人,人的个人,形,形象和影,响,响力不利,于,于万科企,业,业品牌的,可,可持续性,发,发展。,万科企业,品,品牌管理,策,策略总结,分,分析,要点一：,差,差异化（,个,个性化）,的,的品牌定,位,位,万科差异,化,化品牌定,位,位：有创,见,见的、有,文,文化内涵,的,的、关怀,体,体贴的。,要点二：,完,完善的系,统,统的品牌,架,架构,万科建立,了,了系统的,母,母、子品,牌,牌和主、,副,副品牌的,关,关系，系,统,统规范了,品,品牌管理,结,结构和内,容,容。在企,业,业品牌与,项,项目品牌,的,的运作上,，,，形成以,项,项目品牌,带,带动企业,品,品牌，再,通,通过企业,的,的品牌带,动,动多项目,的,的互动式,发,发展。,要点三：,企,企业品牌,整,整合传播,的,的两条主,线,线,内部传播,：,：万科品,牌,牌内部传,播,播以企业,文,文化为支,撑,撑，以不,同,同方式渗,透,透到每一,位,位员工的,价,价值观，,并,并具体运,用,用到企业,内,内部运营,管,管理中。,外部传播,：,：万科企,业,业系统的,品,品牌传播,和,和品牌的,可,可持续传,播,播的管理,。,。企业品,牌,牌以各种,方,方式优化,组,组合，建,立,立个性化,的,的品牌识,别,别系统（,包,包括品牌,理,理念、品,牌,牌识别及,品,品牌延伸,）,）及品牌,族,族谱（企,业,业母品牌,与,与项目和,物,物业管理,的,的子品牌,、,、副品牌,的,的关系）,，,，并根据,品,品牌不同,阶,阶段和不,同,同传播渠,道,道进行有,效,效的品牌,整,整合传播,。,。,THANKS,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Saturday,January7,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。14:09:2014:09:2014:09,1/7/20232:09:20PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2314:09:2014:09,Jan-2307-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。14:09:2014:09:2014:09,Saturday,January7,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1,月,月-231,月,月-2314:09:2014:09:20,January7,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。07 一,月,月 20232:09:20,下,下午14:09:201月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 232:09,下,下午1月-2314:09,January7, 2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/714:09:2014:09:20,07January 2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。2:09:20,下,下午2:09,下,下,午,午14:09:201月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Saturday,January7,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。14:09:2014:09:2014:09,1/7/2023 2:09:20 PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2314:09:2014:09,Jan-2307-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。14:09:2014:09:2014:09,Saturday, January 7,2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。1月-231月-2314:09:2014:09:20,January7,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。07,一,一月20232:09:20 下,午,午14:09:201月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 232:09,下,下午1月-2314:09,January7, 2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/7 14:09:2014:09:20,07 January2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。2:09:20,下,下午2:09,下,下,午,午14:09:201月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Saturday,January 7,2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。14:09:2014:09:2014:09,1/7/20232:09:20PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2314:09:2014:09,Jan-2307-Jan-23,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。14:09:2114:09:2114:09,Saturday,January7,2023,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。1月-231月-2314:09:2114:09:21,January7,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。07,一,一月20232:09:21 下,午,午14:09:211月-23,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。一月 232:09,下,下午1月-2314:09,January7, 2023,1,6,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2023/1/714:09:2114:09:21,07January2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。2:09:21,下,下午2:09,下,下,午,午14:09:211月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. 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