信息科学与知识管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,*,*,单击此处编辑母版标题样式,1,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务科学概论,清华大学出版社,张润彤,1,本章要点,信息与计算科,学,学概述,服务科学的技,术,术基础,信息科学技术,在,在服务业中的,应,应用,知识管理,服务信息的来,源,源,服务科学化的,信,信息技术手段,第七章 信息,科,科学与知识管,理,理,2,信息与信息科,学,学概述,第一节,3,1.1,信息的概念,1948,年信息论的创,始,始人,ClaudeE Shannon,：信源的不定,度,度。,1950,年控制论的创,始,始人,N,维纳：信息是,人,人们在适应客,观,观世界，并使,这,这种适应被客,观,观世界感受的,过,过程中与客观,世,世界进行交换,的,的内容的名称,。,。,20,世纪,80,年代哲学家们,：,：信息总是直,接,接或间接描述,客,客观世界的，,可,可把信息作为,与,与物质并列的,范,范畴纳入哲学,体,体系。,信息一词往往,在,在不同的场合,有,有不同的含义,。,。,4,2.2,信息科学,服务科学化的,工,工具,信息科学是以,信,信息为主要研,究,究对象，以信,息,息的运动规律,和,和应用方法为,主,主要研究内容,，,，以计算机等,技,技术为主要研,究,究工具，以扩,展,展人类的信息,功,功能为主要目,标,标的一门新兴,的,的综合性学科,。,。,信息科学,系统论,控制论,计算机科学,人工智能,信息论,仿生学,5,信息科学研究,课,课题集中在：,信源理论和信,息,息的获取，研,究,究自然信息源,和,和社会信息源,，,，以及从信息,源,源提取信息的,方,方法和技术；,信息的传输、,存,存储、检索、,变,变换和处理；,信号的测量、,分,分析、处理和,显,显示；,模式信息处理,，,，研究对文字,、,、图像、声音,等,等信息的处理,、,、分类和识别,，,，研究机器视,觉,觉系统和语音,识,识别装置；,知识信息处理,，,，研究知识的,表,表示、获取和,利,利用，建立具,有,有推理和自动,解,解决问题能力,的,的知识信息处,理,理系统即专家,系,系统；,决策和控制，,在,在对信息的采,集,集、分析、处,理,理、识别和理,解,解的基础上做,出,出判断、决策,或,或控制，从而,建,建立各种控制,系,系统、管理信,息,息系统和决策,支,支持系统。,在,20,世纪,70,年代兴起的新,的,的科学技术中,，,，信息科学占,有,有极其重要的,地,地位，其中也,包,包括服务科学,。,。,6,3.3,信息管理,服务潜能的挖,掘,掘,便于信息传递,与,与交流组织,能够进行复杂,的,的信息研究、,咨,咨询与决策,能够进行复杂,的,的信息技术管,理,理,能够进行复杂,的,的信息系统管,理,理,能够进行复杂,的,的信息服务与,客,客户管理,能够促进信息,经,经济管理,能够促进信息,事,事业管理,信息管理是一,种,种使有价值的,信,信息资源通过,有,有效的管理与,控,控制程序而进,行,行的实现某种,利,利益的目标活,动,动。在信息管,理,理的基础上，,对,对信息加以挖,掘,掘、统计、分,析,析、加工利用,，,，结果就可以,用,用于服务科学,化,化。信息管理,技,技术对于服务,科,科学化所带来,的,的好处主要包,括,括以下几点。,7,服务科,学,学的技,术,术基础,第二节,8,2.1,计算机,体,体系结,构,构,VonNeumann,（冯,诺依曼,）,）体系,结,结构,CPU,存储器,输入,/,输出（,I/O,）设备,总线,一台计,算,算机由,硬,硬件和,软,软件两,大,大部分,组,组成。,硬,硬件是,组,组成计,算,算机系,统,统的物,理,理实体,，,，是看,得,得见摸,得,得着的,部,部分。,软,软件则,是,是依赖,于,于硬件,执,执行的,程,程序或,程,程序的,集,集合。,这,这是看,不,不见也,摸,摸不着,的,的部分,。,。,操作系,统,统,顺序控,制,制,数据存,取,取,存储管,理,理,操作环,境,境,计算机,状,状态,9,2.2,计算机,网,网络与,通,通信技,术,术,局域网,（,（,LAN,）,局域网,的,的地理,范,范围一,般,般在,10,千米以,内,内，属,于,于一个,部,部门或,一,一组群,体,体组建,的,的小范,围,围网，,例,例如一,个,个学校,、,、一个,单,单位或,一,一个系,统,统等。,城域,网,网（,MAN,）,城域,网,网介,于,于,LAN,和,WAN,之间,，,，其,范,范围,通,通常,覆,覆盖,一,一个,城,城市,或,或地,区,区，,距,距离,从,从几,十,十千,米,米到,上,上百,千,千米,。,。,广域,网,网（,WAN,）,广域,网,网涉,辖,辖范,围,围大,，,，一,般,般从,几,几十,千,千米,至,至几,万,万千,米,米，,例,例如,一,一个,城,城市,、,、一,个,个国,家,家或,洲,洲际,网,网络,，,，此,时,时用,于,于通,信,信的,传,传输,装,装置,和,和介,质,质一,般,般由,电,电信,部,部门,提,提供,，,，能,实,实现,较,较大,范,范围,的,的资,源,源共,享,享,计算机网,络,络是按照,网,网络协议,，,，将地球,上,上分散、,独,独立的计,算,算机相互,连,连接的集,合,合。计算,机,机网络可,按,按网络拓,扑,扑结构、,网,网络涉辖,范,范围和互,联,联距离、,网,网络数据,传,传输和网,络,络系统的,拥,拥有者、,不,不同的服,务,务对象等,不,不同标准,进,进行种类,划,划分。,一般按网,络,络范围可,分,分为以下,3,种,10,2.3,网格计算,与,与,Web,服务,网格（,Grid,）被誉为,继,继,Internet,和,Web,之后的第,三,三次信息,技,技术浪潮,。,。网格,是利用互,联,联网把地,理,理上广泛,分,分布的各,种,种资源（,包,包括计算,资,资源、存,储,储资源、,带宽资源,、,、软件资,源,源、数据,资,资源、信,息,息资源、,知,知识资源,等,等）连成,一,一个逻,辑整体，,为,为用户提,供,供一体化,信,信息和应,用,用服务（,计,计算、存,储,储、访问,等,等），,虚拟组织,最,最终实现,在,在这个虚,拟,拟环境下,进,进行资源,共,共享和协,同,同工作，,彻,彻底消,除资源,“,孤岛,”,，让人们,使,使用网格,上,上的资源,像,像用电一,样,样简单。,1,由,“,点,”,到,“,网,”,2,Web,与网格融,合,合,3,锁定商,务,务应用服,务,务,4,Web,服务架构,OGSA,5,融合赢,得,得多方技,术,术支持,11,信息科学,技,技术在服,务,务业中的,应,应用,第三节,12,3.1,电子服务,的,的初级阶,段,段,电子商务,与,与网络营,销,销,网络营销,与,与电子商,务,务研究的,范,范围不同,电子商务,的,的内涵很,广,广，核心,是,是电子化,交,交易，电,子,子商务强,调,调的是交,易,易方式和,交,交易过程,的,的各个环,节,节，而网,络,络营销注,重,重的是以,互,互联网为,主,主要手段,的,的营销活,动,动。,网络营销,与,与电子商,务,务的关注,重,重点不同,网络营销,的,的重点在,交,交易前阶,段,段的宣传,和,和推广，,电,电子商务,的,的标志之,一,一则是实,现,现了电子,化,化交易。,13,电子商务,与,与网络营,销,销实际上,又,又是密切,联,联系的，,网,网络营销,是,是电子商,务,务的组成,部,部分，开,展,展网络营,销,销并不等,于,于一定实,现,现了电子,商,商务（指,实,实现网上,交,交易），,但,但实现电,子,子商务一,定,定是以开,展,展网络营,销,销为前提,的,的，因为,网,网上销售,被,被认为是,网,网络营销,的,的职能之,一,一。,14,3.2,面向服务,的,的软件工,程,程,(SOA),软件编程,理,理念的发,展,展,15,SOA,的优势和,不,不足,提供了强,有,有力的计,算,算资源,为信息安,全,全提供了,系,系统级的,支,支持。,SOA,作为新一,代,代的软件,构,构架，在,未,未来,510,年里将给,软,软件产业,带,带来革命,性,性的变化,。,。,缺乏标准,化,化,不够安全,在服务粒,度,度、企业,管,管理上存,在,在不足等,优势,不足,16,3.3,让服务更,加,加灵活,中间件技,术,术,中间件是,位,位于平台,（,（硬件和,操,操作系统,）,）和应用,之,之间的通,用,用服务，,这,这些服务,具,具有标准,的,的程序接,口,口和协议,。,。针对不,同,同的操作,系,系统和硬,件,件平台，,它,它们可以,有,有符合接,口,口和协议,规,规范的多,种,种实现。,中间件技,术,术体系结,构,构,17,知识管理,服务信息,的,的来源,第四节,18,4.1,知识的概,念,念与分类,关于知识,的,的概念，,至,至今并没,有,有一个确,定,定的答案,，,，各方仍,然,然争议不,断,断。,我国对知,识,识的定义,一,一般是从,哲,哲学角度,做,做出的，,如,如在,中国大百,科,科全书,教育,中,“,知识,”,条目是这,样,样表述的,：,：,所谓知识,，,，就它反,映,映的内容,而,而言，是,客,客观事物,的,的属性与,联,联系的反,映,映，是客,观,观世界在,人,人脑中的,主,主观映像,。,。,19,认知心理,学,学,从知识的,来,来源、个,体,体知识的,产,产生过程,及,及表征形,式,式等角度,对,对知识进,行,行研究，,认,认为有必,要,要把作为,人,人类社会,共,共同财富,的,的知识与,作,作为个体,头,头脑中的,知,知识区分,开,开来。人,类,类社会的,知,知识是客,观,观存在的,，,，但个体,头,头脑中的,知,知识并不,是,是客观现,实,实本身，,而,而是个体,的,的一种主,观,观表征，,即,即人脑中,的,的知识结,构,构，既包,括,括感觉、,知,知觉、表,象,象等，又,包,包括概念,、,、命题、,图,图式，它,们,们分别标,志,志着个体,对,对客观事,物,物反应的,不,不同广度,和,和深度，,这,这是通过,个,个体的认,知,知活动而,形,形成的。,20,知识的分类,亚里士多德,：,：纯粹理性、,实,实践理性和技,艺,艺,后来，联合国,经,经合组织将知,识,识分为四种类,型,型：,Know-what,，,Know-why,，,Know-how,，,Know-who,。即：事实知,识,识，原理知识,，,，技能知识和,人,人际知识。,21,4.2,知识管理的概,念,念,国内外对知识,管,管理的定义形,成,成了三个流派,，,，分别是,技术学派、行,为,为学派和综合,学,学派,。其中，技术,学,学派认为知识,管,管理就是对信,息,息的管理；行,为,为学派的研究,认,认为知识管理,就,就是对人的管,理,理；而综合学,派,派则综合了上,述,述两个学派的,主,主要观点，认,为,为知识管理不,但,但要对信息和,人,人进行管理，,还,还要将信息和,人,人联结起来进,行,行管理。,现代理论给出,了,了知识管理的,完,完整定义，也,是,是比较确切的,定,定义，即：,知识管理是协,助,助企业和个人,，,，围绕各种来,源,源的知识内容,，,，利用信息技,术,术，实现知识,的,的生产、分享,、,、应用以及创,新,新，并在企业,、,、个人、组织,、,、业务、目标,以,以及经济绩效,等,等方面形成知,识,识优势和产生,价,价值的过程。,22,知识管理的构,成,成,23,知识管理实施,机,机构,24,知识管理的实,施,施方法,25,4.3,知识能力与服,务,务水平,一个企业中，,员,员工知识能力,的,的高低影响着,这,这个企业对顾,客,客的服务能力,的,的好坏。,肯德基是应,用,用提高员工,知,知识能力作,为,为提高服务,水,水平的典范,26,肯德基奉行,“,以人为核心,”,的人力资本,管,管理机制。,肯,肯德基不断,投,投入资金、,人,人力进行多,方,方面各层次,的,的培训。培,训,训体系方面,，,，肯德基在,中,中国特别建,有,有适合于当,地,地餐厅管理,的,的专业训练,系,系统及教育,基,基地,教育发展中,心,心。这个基,地,地成立于,1996,年，专为餐,厅,厅管理人员,设,设立，每年,为,为来自全国,各,各地的,2000,多名肯德基,的,的餐厅管理,人,人员提供上,千,千次的培训,课,课程，中心,大,大约每两年,会,会对旧有教,材,材进行重新,审,审定和编写,。,。培训课程,包,包括品质管,理,理、产品品,质,质评估、服,务,务沟通、有,效,效管理时间,、,、领导风格,、,、人力成本,管,管理和团队,精,精神等。从,进,进店的第一,天,天开始，每,个,个人就都要,严,严格学习工,作,作站基本的,操,操作技能。,从,从不会到能,够,够胜任每一,项,项操作，新,进,进员工会接,受,受公司安排,的,的平均近,200,个工作小时,的,的培训随后,通,通过考试并,得,得结业证书,。,。从见习助,理,理、二级助,理,理、餐厅经,理,理到区经理,，,，随后每一,段,段的晋升，,都,都要进入这,里,里修习,5,天的课程。,根,根据粗略估,计,计，仅是训,练,练一名合格,的,的经理，肯,德,德基就要花,费,费好几万元,。,。单单从耗,资,资程度上我,们,们就可以看,出,出肯德基对,员,员工培训（,即,即对知识管,理,理）的重视,程,程度。,27,4.4,服务业,知,知识资,本,本的构,成,成,知识资,本,本的构,成,成，在,当,当今的,理,理论界,也,也是一,个,个值得,研,研究的,热,热门问,题,题，人,们,们从不,同,同的角,度,度给出,了,了不同,的,的理解,与,与解释,。,。服务,业,业的知,识,识资本,相,相比其,他,他行业,更,更为复,杂,杂，在,这,这里，,仅,仅仅通,过,过,“,市场知,识,识资本,技术,知,知识资,本,本人,力,力知识,资,资本,组,组织知,识,识资本,公关,知,知识资,本,本,”,五要素,模,模型来,简,简单论,述,述。,28,五要素,模,模型,市场知,识,识资本,市场知,识,识资本,是,是企业,为,为了获,得,得与市,场,场有关,系,系的收,益,益而进,行,行的投,入,入。,技术知,识,识资本,技术知,识,识资本,是,是企业,为,为了获,得,得和保,持,持技术,优,优势而,进,进行的,投,投入。,人力知,识,识资本,人力知,识,识资本,是,是企业,为,为了拥,有,有和培,养,养优秀,的,的专业,人,人才而,进,进行的,投,投入。,组织知,识,识资本,组织知,识,识资本,是,是企业,为,为了保,障,障平稳,有,有序高,效,效地运,行,行而进,行,行的投,入,入。,公关知,识,识资本,公关知,识,识资本,是,是企业,为,为了建,立,立与相,关,关利益,者,者的良,好,好关系,而,而进行,的,的投入,29,4.5,企业知,识,识资本,投,投入与,服,服务科,学,学化,企业只,是,是资本,的,的投入,，,，是一,个,个长期,持,持续的,过,过程。,知,知识资,本,本的投,入,入，对,于,于企业,服,服务质,量,量起着,至,至关重,要,要的作,用,用，包,括,括服务,科,科学化,、,、服务,人,人性化,、,、流程,再,再造等,。,。企业,若,若想通,过,过知识,资,资本投,入,入进行,服,服务科,学,学化，,应,应注意,以,以下问,题,题。,1,、处理,好,好短期,效,效益和,长,长期效,益,益的关,系,系,2,、把握,好,好知识,资,资本重,点,点投入,的,的契机,3,、选择,好,好知识,资,资本投,入,入的最,佳,佳组合,4,、知识,的,的共享,与,与转移,30,服务科,学,学化的,信,信息技,术,术手段,第五节,31,5.1,数据仓,库,库与数,据,据挖掘,数据仓,库,库的概,念,念,首先，,数,数据仓,库,库用于,支,支持决,策,策，面,向,向分析,型,型数据,处,处理，,它,它不同,于,于企业,现,现有的,操,操作型,数,数据库,；,；,其次，,数,数据仓,库,库是对,多,多个异,构,构的数,据,据源有,效,效的集,成,成，集,成,成后按,照,照主题,进,进行了,重,重组，,并,并包含,历,历史数,据,据，而,且,且存放,在,在数据,仓,仓库中,的,的数据,一,一般不,再,再修改,。,。并且,数,数据仓,库,库拥有,四,四个特,点,点：面,向,向主题,、,、集成,、,、相对,稳,稳定、,反,反映历,史,史变化,。,。,数据仓,库,库的体,系,系结构,前端工具,OLAP,服务器,数据的存储与管理,数据源,32,数据挖,掘,掘,（,Data Mining,），又,称,称为数,据,据库中,的,的知识,发,发现,（,KnowledgeDiscoveryinDatabase,，,KDD,），,就是,从,从大,量,量数,据,据中,获,获取,有,有效,、,、新,颖,颖、,潜,潜在,有,有用,、,、最,终,终可,理,理解,的,的模,式,式的,非,非平,凡,凡过,程,程，,简,简单,来,来说,，,，数,据,据挖,掘,掘就,是,是从,大,大量,数,数据,中,中提,取,取或,“,“挖,掘,掘”,知,知识,。,。,数据,挖,挖掘,技,技术,实,实现,的,的过,程,程：,数据,的,的抽,取,取,数据,的,的存,储,储和,管,管理,数据,的,的展,现,现,33,数据,挖,挖掘,与,与数,据,据仓,库,库是,融,融合,发,发展,的,的,数据,挖,挖掘,和,和数,据,据仓,库,库的,协,协同,工,工作,一方,面,面，,可,可以,迎,迎合,和,和简,化,化数,据,据挖,掘,掘过,程,程中,的,的重,要,要步,骤,骤，,提,提高,数,数据,挖,挖掘,的,的效,率,率和,能,能力,，,，确,保,保数,据,据挖,掘,掘中,数,数据,来,来源,的,的广,泛,泛性,和,和完,整,整性,。,。,另一,方,方面,，,，数,据,据挖,掘,掘技,术,术已,经,经成,为,为数,据,据仓,库,库应,用,用中,极,极为,重,重要,和,和相,对,对独,立,立的,方,方面,和,和工,具,具。,34,5.2,决策,支,支持,系,系统,决策,支,支持,系,系统,（,（,DecisionSupportSystem,，,DSS,）是,辅,辅助,决,决策,者,者通,过,过数,据,据、,模,模型,和,和知,识,识，,以,以人,机,机交,互,互方,式,式进,行,行半,结,结构,化,化或,非,非结,构,构化,决,决策,的,的计,算,算机,应,应用,系,系统,。,。它,是,是管,理,理信,息,息系,统,统（,MIS,）向,更,更高,一,一级,发,发展,而,而产,生,生的,先,先进,信,信息,管,管理,系,系统,，,，为,决,决策,者,者提,供,供了,分,分析,问,问题,、,、建,立,立模,型,型、,模,模拟,决,决策,过,过程,和,和方,案,案的,环,环境,，,，调,用,用各,种,种信,息,息资,源,源和,分,分析,工,工具,，,，帮,助,助决,策,策者,提,提高,决,决策,水,水平,和,和质,量,量。,35,决策,按,按性,质,质分,类,类,（,1,）结,构,构化,决,决策,，,，指,对,对某,一,一决,策,策过,程,程的,环,环境,及,及规,则,则，,能,能用,确,确定,的,的模,型,型或,语,语言,描,描述,，,，以,适,适当,的,的算,法,法产,生,生决,策,策方,案,案，,并,并能,从,从多,种,种方,案,案中,选,选择,最,最优,解,解的,决,决策,；,；,（,2,）非,结,结构,化,化决,策,策，,指,指决,策,策过,程,程复,杂,杂，,不,不可,能,能用,确,确定,的,的模,型,型和,语,语言,来,来描,述,述其,决,决策,过,过程,，,，更,无,无所,谓,谓最,优,优解,的,的决,策,策；,（,3,）半结,构,构化决,策,策，是,介,介于以,上,上二者,之,之间的,决,决策，,这,这类决,策,策可以,建,建立适,当,当的算,法,法产生,决,决策方,案,案，使,决,决策方,案,案得到,较,较优的,解,解。,36,决策的,过,过程：,四,四步,发现问,题,题并形,成,成决策,目,目标，,包,包括建,立,立决策,模,模型、,拟,拟定方,案,案和确,定,定效果,度,度量，,这,这是决,策,策活动,的,的起点,用概率,定,定量地,描,描述每,个,个方案,所,所产生,的,的各种,结,结局的,可,可能性,决策人,员,员对各,种,种结局,进,进行定,量,量评价,综合分,析,析各方,面,面信息,，,，以最,后,后决定,方,方案的,取,取舍,37,知识管,理,理应用,中,中还有,一,一个重,要,要的技,术,术系统,就,就是知,识,识管理,系,系统，,它,它的功,能,能主要,有,有案例,管,管理功,能,能。包,括,括：,成功,/,失败案,例,例录入,、,、修正,、,、查询,、,、下载,。,。,企业,人,人员管,理,理功能,。,。,自然,语,语言查,询,询功能,。,。,用户,管,管理功,能,能。,5.3,知识管,理,理系统,38,知识管,理,理过程,39,5.4,客户关,系,系管理,客户管,理,理，英,文,文缩写,CRM,。选择,和,和管理,有,有价值,客,客户及,其,其关系,的,的一种,商,商业策,略,略，要,求,求以客,户,户为中,心,心的商,业,业哲学,和,和企业,文,文化来,支,支持有,效,效的市,场,场营销,、,、销售,与,与服务,流,流程。,CRM,的概念,由,由美国,Gartner,集团率,先,先提出,。,。一般,认,认为，,CRM,是辨识,、,、获取,、,、保持,和,和增加,“,可获利,客,客户,”,的理论,、,、实践,和,和技术,手,手段的,总,总称。,CRM,整合了,客,客户、,公,公司、,员,员工等,资,资源，,CRM,最大程,度,度地改,善,善，提,高,高了整,个,个客户,关,关系生,命,命周期,的,的绩效,。,。,根本目,的,的是通,过,过不断,改,改善客,户,户关系,、,、互动,方,方式、,资,资源调,配,配、业,务,务流程,和,和自动,化,化程度,等,等，达,到,到降低,运,运营成,本,本、提,高,高企业,销,销售收,入,入、客,户,户满意,度,度和员,工,工生产,力,力。,40,5.5,软件就,是,是服务,相对于,硬,硬件注,重,重的流,程,程和成,本,本考虑,，,，软件,更,更多的,是,是比拼,知,知识和,服,服务能,否,否到位,，,，软件,比,比硬件,需,需要更,多,多的服,务,务支持,。,。无论,是,是以服,务,务方式,提,提供软,件,件，还,是,是提供,产,产品化,的,的服务,，,，都让,用,用户意,识,识到，,软,软件最,终,终要靠,服,服务来,体,体现其,增,增值价,值,值。,软件对,服,服务的,特,特殊需,求,求，出,自,自软件,产,产品的,本,本性，,也,也出自,用,用户群,的,的构成,和,和用户,需,需求的,变,变化。,41,软件服,务,务有,“,许多服,务,务看不,见,见,”,，譬如,免,免费的,版,版本升,级,级、咨,询,询、讲,座,座。,软件产,品,品的质,量,量、服,务,务、成,本,本是环,环,环相扣,的,的三角,关,关系。,42,复习思,考,考题,请解释,信,信息的,概,概念。,请阐述,信,信息管,理,理如何,进,进行服,务,务潜能,的,的挖掘,。,。,请说明,服,服务科,学,学的技,术,术基础,体,体系。,请说明,电,电子商,务,务与网,络,络营销,的,的异同,点,点。,什么是,面,面向服,务,务的软,件,件工程,？,？,请阐述,中,中间件,技,技术。,请阐述,知,知识能,力,力与服,务,务水平,的,的关系,。,。,请说明,服,服务业,知,知识资,本,本的构,成,成。,请阐述,企,企业知,识,识资本,投,投入与,服,服务科,学,学化的,关,关系。,请列举,服,服务科,学,学化的,信,信息技,术,术手段,。,。,？,43,