资源描述
,长沙民政,电子商务,CSMZEC,物流,客户服务,任务一扫扫描市场环境境,任务二分分析产品和服服务任务务三 寻找找目标客户任任务四评评估客户户价值,物流,客户服务,一、宏观环境境变化对市场场的冲击二、网络信息息技术对客户户服务的挑战战三、我我国客户服务务市场的现状状与问题,任务一扫扫描市场环境境,物流,客户服务,人口结构的变变化,（,特殊群体出现现,）,经济发展的全全球化,（全球市场形形成）,质量与数量,提,提升，机器,取,取代人力，,服,服务岗位剧,增,增、技术过,分,分依赖,合作更广泛,（,（全球范围,）,），竞争更,激,激烈（个性,化,化需求；,员工的业务,技,技能和素质,要,要求更高，,服,服务水平取,代,代产品质量,成,成为致胜的,关,关键,老龄化、独,生,生子女群体,出,出现，产生,了,了特殊的物,质,质和心理需,求,求；,网络一代的,成,成长与成熟,，,，产品和服,务,务的获取渠,道,道拓宽,企业必须充,分,分利用最新,信,信息技术和,科,科技成果,一、宏观环境境变化对市场场的冲击（,1,）,科学技术的进进步,（双刃剑）,物流,客户服务,收入水平的增增长,（庞大的中产产阶级群体出出现）,客户获取信,息,息更方便：,价,价格、质量,、,、服务的信,息,息公开化、,透,透明化,消费者防备,和,和维权意识,更,更强，要求,企,企业不断展,示,示自己的特,色,色和优势,渴望更多的,休,休闲时光；,享受更温馨,、,、更有品质,的,的服务；,更多自主、,更,更多参与产,品,品或服务的,定,定制,一、宏观环境境变化对市场场的冲击（,2,）,教育程度的提提高,（面对更聪明明的消费者）,物流,客户服务,阅读材料,2-1,：服务部门就就业人数的增增长,据美国劳动统统计局发布的的信息，,2000,年,2010,年间，就业人人数增长最快快的,15,种职业大部分分都属于服务务业，如下表表,2-1,所示。,物流,客户服务,技能训练,2-1,：分析宏观环境境因素对企业业服务市场的的冲击,随着经济社会会的发展，服服装家纺、休休闲食品、观观光旅游、健健身美容、教教育培训等成成为了现代社社会发展迅速速的朝阳行业业。,请选择其中的的某个行业，具体找到该该行业中你最最熟悉的某家家企业，通过过网络访问等等渠道，了解解该企业产品品及服务市场场的现状与特特点，分析宏宏观环境因素素对企业客户户服务市场带带来,的机会与风险险，给出个人人的基本判断断与结论，将将结果填入表表,2-2,物流,客户服务,网络客户对信信息内容需求求加剧,客户服务内容容和品质将呈呈现全新特点点,求新、求变,、,、求异，标,新,新立异、与,众,众不同；,消费模式：,你,你造我买,我,我的冰箱和,设,设计,消费者主导,；,；,客服的广度,和,和深度发生,变,变化：个性,化,化服务、信,息,息技术服务,更为详尽的,产,产品和服务,信,信息；,解决疑难问,题,题的在线支,持,持信息,；,即时互动沟,通,通平台的构,建,建；,对交易安全,与,与客户隐私,的,的承诺,二、网络信息息技术对客户户服务的挑战战,消费者的个性性化需求被前前所未有地激激发,物流,客户服务,部门沟通不,畅,畅,敬业精神缺,乏,乏,三、我国客户户服务市场的的现状与问题题,服务意识淡,薄,薄,无视客户差,异,异,缺乏考评标,准,准,忽视内部客,户,户,物流,客户服务,阅读材料,2-3,：*公司电电话咨询服务务行为规范,1,、接起电话,任何时间间有电话进来来，就近的所所有员工必须须两声之内接接起电话。特特殊情况不得得超过四声接接起电话。,如果接起起电话，发现现听不到对方方声音或听不不清楚对方讲讲话，不能马马上挂断,要说“对不起起，我这里听听不清您的声声音，我给您您回过去好吗吗？”,如果接起起电话，断线线了必须在,5,分钟内查询号号码给客户回回电，不能置置之不理。,接起电话话时的第一句句话要说：“您好，广联联达,为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方方能听清名字字。夜间值班班电话、转接接的电话和内内线电话同样样要求。,如果客户户要找销售员员，可以直接接转接相关人人员接听电话话，如果对方方要找的人不不在办公室，告知客户该该销售员的手手机号码。,在人少、电电话多的情况况下，先保证证正在接听的的电话解决完完问题，再接接 起另外的的电话，并向向客户道歉。,对客客户一一律称称呼“您”，不不得说说“你你”。（下下同）,2,、,物流,客户服服务,技能训训练,2-2:,企业服服务水水平现现状分分析,以技能能训练练,2-1,中选定定的研研究企企业为为对象象，根根据表表,2-3,提供的的线索索，对对企业业服务务水平平的现现状进进行评评估，并说说明相相应的的理由由，给给出必必要的的分析析结论论。,物流,客户服服务,任务二二分析产产品服服务,物流,客户服服务,技能训训练,2-3:,企业产产品或或服务务性能能特点点及特特色优优势分分析,各小组组以自自己熟熟悉的的企业业为分分析对对象，对企企业提提供的的产品品或服服务的的性能能特点点、特特色优优势、行业业动态态及竞竞争对对手进进行分分析，并将将相关关的结结果填填入下下表。,小组成成员分分绍，其它它小组组点评评。,物流,客户服服务,一、产产品或或服务务性能能及特特点分分析二、产产品或或服务务特色色与优优势分分析三三、行行业发发展动动态及及竞争争对手手分析析,任务二二分析产产品服服务,物流,客户服服务,产品或或服务务的选选择与与使用用：,种类,型,型号,、,、使,用,用知,识,识、,交,交易,条,条件,、,、功,能,能作,用,用、,价,价格,价,价值,、,、顾,客,客利,益,益,深透,地,地理,解,解和,掌,掌握,产,产品,知,知识,:,专业,的,的服,务,务、,宝,宝贵,的,的信,任,任感,、,、满,意,意的,服,服务,根据,消,消费,者,者个,体,体特,点,点，,帮,帮其,选,选购,合,合适,的,的产,品,品或,服,服务,组,组合,，,，以,确,确保,商,商家,和,和客,户,户的,双,双赢,；,；,客服,人,人员,的,的定,位,位：,专,专家,型,型客,服,服、,顾,顾问,型,型客,服,服,一、产产品或或服务务性能能及特特点分分析,产品或或服务务的基基本知知识：,物流,客户服服务,阅读读材材料料,2-5,：睡袋袋的的使使用用及及选选购购,睡,袋,袋,是,是,户,户,外,外,旅,旅,行,行,者,者,必,必,备,备,的,的,装,装,备,备,之,之,一,一,。,。,一,一,个,个,好,好,的,的,睡,睡,袋,袋,能,能,够,够,为,为,野,野,外,外,宿,宿,营,营,者,者,提,提,供,供,一,一,个,个,温,温,暖,暖,而,而,舒,舒,适,适,的,的,睡,睡,眠,眠,环,环,境,境,，,，,使,使,体,体,力,力,快,快,速,速,得,得,到,到,恢,恢,复,复,。,。,睡,袋,袋,的,的,工,工,作,作,原,原,理,理,是,是,：,：,第,一,一,步,步,：,：,根,根,据,据,客,客,户,户,的,的,旅,旅,行,行,计,计,划,划,来,来,选,选,择,择,合,合,适,适,的,的,睡,睡,袋,袋,。,。,第,二,二,步,步,：,：,选,选,择,择,暖,暖,度,度,（,（,舒,舒,适,适,度,度,）,）,第,三,三,步,步,：,：,考,考,虑,虑,隔,隔,温,温,层,层,的,的,材,材,料,料,第,四,四,步,步,：,：,选,选,择,择,睡,睡,袋,袋,的,的,形,形,状,状,第,五,五,步,步,：,：,选,选,择,择,合,合,适,适,的,的,睡,睡,袋,袋,长,长,度,度,物流流,客户户服服务务,产品品或或服服务务的的市市场场定定位位：,相,对,对,性,性,：,：,是,是,在,在,特,特,定,定,的,的,市,市,场,场,环,环,境,境,条,条,件,件,下,下,，,，,与,与,竞,竞,争,争,对,对,手,手,相,相,比,比,较,较,而,而,言,言,的,的,独,独,特,特,价,价,值,值,；,；,是,是,针,针,对,对,目,目,标,标,客,客,户,户,特,特,定,定,需,需,求,求,所,所,提,提,供,供,的,的,特,特,别,别,利,利,益,益,；,；,是,是,企,企,业,业,及,及,其,其,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,对,对,目,目,标,标,市,市,场,场,的,的,选,选,择,择,及,及,定,定,位,位,的,的,结,结,果,果,。,。,作,为,为,企,企,业,业,的,的,客,客,服,服,人,人,员,员,：,：,不,不,仅,仅,要,要,非,非,常,常,清,清,楚,楚,企,企,业,业,产,产,品,品,及,及,服,服,务,务,的,的,特,特,色,色,优,优,势,势,所,所,在,在,，,，,还,还,应,应,当,当,了,了,清,清,楚,楚,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,的,的,缺,缺,陷,陷,与,与,不,不,足,足,。,。,定,义,义,：,：,只,只,有,有,那,那,些,些,区,区,别,别,于,于,竞,竞,争,争,对,对,手,手,的,的,特,特,别,别,的,的,功,功,能,能,和,和,特,特,点,点,，,，,那,那,些,些,迎,迎,合,合,目,目,标,标,客,客,户,户,需,需,求,求,的,的,特,特,别,别,价,价,值,值,和,和,利,利,益,益,，,，,才,才,能,能,构,构,成,成,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,独,独,特,特,的,的,竞,竞,争,争,优,优,势,势,和,和,特,特,色,色,。,。,市,场,场,定,定,位,位,：,：,是,是,指,指,企,企,业,业,根,根,据,据,竞,竞,争,争,者,者,现,现,有,有产,品,品在市,场,场上,所,所,处,处,的,的,位,位,置,置,，,，,针,针,对,对消,费,费,者,者对,该,该,类,类,产,产,品,品,某,某,些,些,特,特,征,征,或,或,属,属,性,性,的,的,重,重,视,视,程,程,度,度,，,，,为,为,本,本企,业,业,产,产,品,品塑,造,造,与,与,众,众,不,不,同,同,、,、,让,让,人,人,耳,耳,目,目,一,一,新,新,的,的,形,形,象,象,，,，,并,并,将,将,这,这,种,种,形,形,象,象,生,生,动,动,地,地,传,传,递,递,给,给,目,目,标,标,客,客,户,户,，,，,从,从,而,而,使,使,该,该,产,产,品,品,在,在市,场,场上,确,确,定,定,适,适,当,当,的,的,位,位,置,置,。,。,市,场,场,定,定,位,位,本,本,质,质,：,：,并,并,不,不,是,是,对,对,一,一,件,件,产,产,品,品,本,本,身,身,做,做,些,些,什,什,么,么,，,，,而,而,是,是,在,在潜,在,在,消,消,费,费,者,者心,目,目,中,中,做,做,些,些,什,什,么,么,；,；,其,其,实,实,质,质,是,是,使,使,本,本,企,企,业,业,与,与,其,其,他,他,企,企,业,业,的,的,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,严,严,格,格,区,区,分,分,开,开,来,来,，,，,并,并,使,使,顾,顾,客,客,明,明,显,显,感,感,觉,觉,和,和,认,认,识,识,到,到,这,这,种,种,差,差,别,别,，,，,从,从,而,而,在,在,客,客,户,户,心,心,目,目,中,中,占,占,据,据,特,特,殊,殊,的,的,位,位,置,置,。,。,二、产产品品或或服服务务的的特特色色及及优优势势分分析析,特色色及及优优势势的的产产生生：,物流流,客户户服服务务,阅读读材材料料,2-6,：王老老吉吉的的重重新新定定位位,王老老吉吉作作为为最最著著名名的的凉凉茶茶老老字字号号，已已经经有有一一百百七七八八十十年年的的历历史史（起起源源于于清清朝朝道道光光年年间间）。凉凉茶茶是是中中国国广广东东、广广西西地地区区的的一一种种由由中中草草药药熬熬制制，具具有有清清热热、祛祛湿湿、去去火火等等功功效效的的传传统统“药药茶茶”。长长期期以以来来，凉凉茶茶都都只只局局限限于于中中国国南
展开阅读全文