平衡计分卡BalancedScorecard

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,平衡計分卡,Balanced Scorecard(BSC),組織所面臨,策,策略管理的,挑,挑戰,幾乎所有的,組,組織都有其,策,策略願景，,但,但是只有少,數,數組織能夠,實,實現其策略,目,目標,Source:Strategic performanceMeasurement&PerformanceBusinessIntelligence Renaissance Worldwide,策略願景,清楚的,策略計劃,達成些許,策略性目標,達成多數,策略性目標,97%,80%,52%,33%,績效管理,成本/獲利,分析,預算規劃,模擬預測,企業策略管,理,理三大功能,架,架構,流程/作業,制,制成本制度,產品成本與,獲,獲利,服務成本,顧客成本與,獲,獲利,平衡計分卡,價值基礎管,理,理,標竿管理,策略擬定,“,Whatif“,模擬分析,作業制預算,制,制度,目標成本制,度,度,企業,策略,管理,能力,功 能,Stakeholder,Value,有效執行策,略,略的四項障,礙,礙,The VisionBarrier,Only5%ofthework,forceunderstands,the strategy,The People,Barrier,Only25%of managers,haveincentiveslinked,to strategy,The Management,Barrier,85%,of executive,teamsspend less than,one hour per month,discussingstrategy,The Resource,Barrier,60%,of organizations,Dontlinkbudgets,to strategy,9 of10 companies,failto executestrategy,Source:Fortune,如何有效執,行,行策略並實,現,現企業願景,將策略轉換為不同層次,之,之營運用語,將組織目標連結至企業整體,策,策略目標,監控策略之達成,程,程度,採用策略管,理,理流程並使,其,其在組織內,成,成為一個永續的流程,透過決策領,導,導動員變革,採用策略管,理,理流程並使,其,其在組織內,成,成為一個永,續,續的流程,設定方向,監控與衡量,監控績效期,望,望之達成程,度,度,設定績效衡,量,量指標與目,標,標,將策略方向,轉,轉換為績效,期,期望,獎酬與訓練,連結組織行,為,為與績效期,望,望,規劃行動與,執,執行,發展必要行,動,動以便達成,績,績效期望,策略規劃,一個具整合,性,性、持續性,的,的循環體系,，,，而非單一,事,事件。,一種開放溝,通,通、權責分,明,明的組織文,化,化,配合全公司,策,策略與績效,管,管理系統，,規,規劃組織、,流,流程與科技,之,之基本架構,。,。,績效管理循環,績效管理文化,績效管理基礎建設,組織人員,流程,科技,支援架構,績效管理,循環文化,績效管理體,系,系,我們如何設,定,定方向?,什麼阻礙了,我們的方向?,必要的變革,行,行動是什麼?,我們的進展,如,如何?,我們是否在,鼓,鼓勵正確的,行,行為?,我們想要達,成,成什麼?,發展策略,設定,績效目標,監控與,績效評估,確認影響,績效之障礙,克服影響,績效之障礙,獎酬與訓練,績效管理循,環,環,績效管理,基礎建設,績效管理,文化,績效管理,循環,績效衡量展,開,開與策略連,結,結,績效管理應,與,與整個組織,之,之策略目標,由,由上而下連,結,結,本行未來方,向,向,?,達成該目標,的,的關鍵要素,為,為何,達成該願景,的,的策略方向,為,為何,?,本行如何衡,量,量目標達成,狀,狀況,願景,策略方向,年度（或中,長,長期）目標,成功關鍵因,素,素,關鍵績效指,標,標,財務構面,在該願景下,，,，年度或中,長,長期,(15,年,),的具體目標,(,里程碑,),為何,顧客構面,企業內部,流程構面,學習與,成長構面,銀行全行,(CorporateLevel),範例：全行,成為國內企,業,業及消費大,眾,眾心目中最,理,理想的百貨,銀,銀行,願景,策略方向,強化資產品,質,質,與風險控管,降低作業成,本,本,改善作業效,率,率,強化目標客,群,群顧客關,係,係管理,開發新種商,品,品與服務滿,足,足顧客需求,年度目標,成功關鍵因,素,素,改善利潤,擴大營收組,合,合,減,少,少,成,成,本,本,結,結,構,構,增,加,加,顧,顧,客,客,對,對,產,產,品,品,人,人,員,員,的,的,滿,滿,意,意,度,度,增,加,加,售,售,後,後,服,服,務,務,滿,滿,意,意,度,度,了,解,解,客,客,戶,戶,創,創,造,造,新,新,產,產,品,品,交,叉,叉,銷,銷,售,售,產,產,品,品,轉,移,移,顧,顧,客,客,至,至,成,成,本,本,效,效,益,益,較,較,高,高,的,的,通,通,路,路,減,少,少,營,營,運,運,問,問,題,題,回,應,應,迅,迅,速,速,的,的,服,服,務,務,培,養,養,策,策,略,略,性,性,技,技,術,術,提,供,供,策,策,略,略,資,資,訊,訊,校,準,準,個,個,人,人,目,目,標,標,關,鍵,鍵,績,績,效,效,指,指,標,標,股,東,東,權,權,益,益,報,報,酬,酬,率,率,(ROE),目,標,標,客,客,群,群,市,市,佔,佔,率,率,(MarketShare),新,產,產,品,品,銷,銷,售,售,成,成,長,長,率,率,員,工,工,產,產,值,值,成,成,長,長,率,率,風,險,險,性,性,資,資,產,產,報,報,酬,酬,率,率,(RAROC),顧,客,客,滿,滿,意,意,指,指,標,標,與,與,自,自,願,願,性,性,流,流,失,失,率,率,新,服,服,務,務,與,與,產,產,品,品,推,推,出,出,所,所,需,需,時,時,間,間,策,略,略,職,職,位,位,適,適,任,任,率,率,轉,投,投,資,資,報,報,酬,酬,率,率,(ROI),策,略,略,通,通,路,路,運,運,用,用,率,率,關,鍵,鍵,作,作,業,業,資,資,訊,訊,化,化,案,案,件,件,數,數,員,工,工,滿,滿,意,意,度,度,指,指,標,標,其,他,他,其,他,他,其,他,他,其,他,他,自,有,有,資,資,本,本,適,適,足,足,率,率,BISRatio,台,外,外,幣,幣,資,資,金,金,期,期,差,差,部,部,位,位,放,款,款,與,與,逾,逾,放,放,之,之,平,平,均,均,擔,擔,保,保,成,成,數,數,其,他,他,財,務,務,性,性,指,指,標,標,Financial,顧,客,客,面,面,指,指,標,標,Customer,流,程,程,性,性,指,指,標,標,InternalProcess,成,長,長,性,性,指,指,標,標,Growth,風,險,險,性,性,指,指,標,標,Risk,中,小,小,企,企,業,業,授,授,信,信,金,金,額,額,提,提,昇,昇,至,至,市,市,場,場,前,前,五,五,名,名,消,費,費,金,金,融,融,之,之,目,目,標,標,客,客,群,群,成,成,長,長,率,率,達,達,百,百,分,分,之,之,二,二,十,十,提,昇,昇,非,非,傳,傳,統,統,通,通,路,路,之,之,交,交,易,易,量,量,至,至,40%,範,例,例,銀,行,行,部,部,門,門,別,別,(DivisionLevel),範,例,例,：,：,消,消,費,費,金,金,融,融,部,部,有,效,效,鎖,鎖,定,定,高,高,貢,貢,獻,獻,度,度,之,之,目,目,標,標,客,客,群,群,，,，,積,積,極,極,建,建,立,立,與,與,維,維,持,持,顧,顧,客,客,關,關,係,係,，,，,以,擴,擴,大,大,本,本,行,行,消,消,費,費,金,金,融,融,之,之,市,市,場,場,佔,佔,有,有,率,率,及,及,獲,獲,利,利,率,率,部,門,門,使,使,命,命,與,與,職,職,責,責,工,作,作,重,重,點,點,與,與,策,策,略,略,方,方,向,向,強,化,化,顧,顧,客,客,關,關,係,係,資,資,料,料,庫,庫,鎖,鎖,定,定,高,高,貢,貢,獻,獻,度,度,客,客,群,群,引,導,導,客,客,戶,戶,移,移,轉,轉,至,至,成,成,本,本,較,較,低,低,之,之,非,非,傳,傳,統,統,通,通,路,路,提,供,供,客,客,戶,戶,多,多,元,元,且,且,客,客,製,製,化,化,之,之,理,理,財,財,服,服,務,務,增,加,加,Non-Credit,產,品,品,之,之,營,營,收,收,比,比,重,重,年,度,度,目,目,標,標,成,功,功,關,關,鍵,鍵,因,因,素,素,運,用,用,資,資,料,料,庫,庫,行,行,銷,銷,積,積,極,極,吸,吸,收,收,目,目,標,標,客,客,群,群,客,客,戶,戶,快,速,速,推,推,出,出,符,符,合,合,市,市,場,場,消,消,費,費,者,者,需,需,要,要,之,之,金,金,融,融,服,服,務,務,積,極,極,鼓,鼓,勵,勵,引,引,導,導,消,消,費,費,者,者,使,使,用,用,非,非,傳,傳,統,統,通,通,路,路,強,化,化,Non-Credit,產,品,品,之,之,研,研,發,發,及,及,業,業,務,務,推,推,廣,廣,關,鍵,鍵,績,績,效,效,指,指,標,標,營,收,收,成,成,長,長,率,率,貴,賓,賓,理,理,財,財,戶,戶,數,數,成,成,長,長,率,率,新,產,產,品,品,與,與,服,服,務,務,推,推,出,出,時,時,間,間,理,財,財,人,人,員,員,平,平,均,均,持,持,有,有,專,專,業,業,證,證,照,照,率,率,手續費,收,收入佔,總,總營收,之,之比例,綜合理,財,財戶數,成,成長率,非傳統,通,通路交,易,易總量,成,成長率,非本業,之,之專業,人,人員導,入,入成長,率,率,通路佔,總,總營業,成,成本之,比,比重,顧客平,均,均產品,購,購買或,服,服務使,用,用數,客戶資,料,料庫分,析,析回應,時,時間,員工滿,意,意度指,標,標,平均每,戶,戶貢獻,度,度成長,率,率,顧客服,務,務滿意,度,度指標,總作業,流,流程資,訊,訊化比,率,率,業務人,員,員生產,力,力指標,作業與,流,流程錯,誤,誤案件,數,數,資訊作,業,業與資,料,料管理,稽,稽核缺,失,失數,授信產,品,品之逾,催,催案件,總,總金額,授信產,品,品之壞,帳,帳比率,財務性,指,指標,Financial,顧客面,指,指標,Customer,流程性,指,指標,InternalProcess,成長性,指,指標,Growth,風險性,指,指標,Risk,目標客,群,群總開,戶,戶數,成,成長率,為,為,20%,新產品,與,與服務,之,之營利,貢,貢獻度,佔,佔總營,收,收之,30%,非傳統,通,通路使,用,用交易,量,量佔總,交,交易量,之,之,40%,範例,其他,其他,其他,其他,其他,為達成,企,企業遠,景,景，我,們,們該如,何,何保持,學,學習成,長,長，並,進,進行必,要,要的變,革,革與改,善,善？,學習與,成,成長,財務,欲達成,財,財務目,標,標，我,們,們該以,何,何種姿,態,態面對,股,股東？,內部流,程,程,為滿足,股,股東與,顧,顧客之,需,需求與,期,期望，,我,我們必,須,須在那,個,個流程,上,上保持,優,優勢？,顧客,既有及,潛,潛在的,客,客戶如,何,何看待,我,我們，,我,我們如,何,何繼續,提,提供價,值,值給客,戶,戶？,連結各,個,個構面,流,流程上,之,之績效,動,動因,衡量架構應包含“領先”及“落後”指標。,當模型處於平衡點時，所有非財務面衡量指