医患沟通与医务礼仪

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医,患,患,沟,沟,通,通,与,与,医,医,务,务,礼,礼,仪,仪,沈,阳,阳,鑫,鑫,天,天,健,健,医,医,院,院,管,管,理,理,公,公,司,司,刘,爱,爱,立,立,18640270811,在,医,医,院,院,医,医,务,务,人,人,员,员,与,与,患,患,者,者,之,之,间,间,展,展,开,开,在,在,医,医,院,院,员,员,工,工,之,之,间,间,展,展,开,开,在,医,医,疗,疗,服,服,务,务,工,工,作,作,环,环,境,境,中,中,应,应,遵,遵,守,守,的,的,交,交,往,往,艺,艺,术,术,什,么,么,是,是,医,医,患,患,沟,沟,通,通,与,与,医,医,务,务,礼,礼,仪,仪,?,外,表,表,、,、,态,态,度,度服,饰,饰,、,、,发,发,型,型,、,、,微,微,笑,笑,、,、,神,神,情,情,、,、,视,线,线,、,、,姿,姿,势,势,、,、,鞠,鞠,躬,躬,、,、,手,手,势,势,注,意,意,率,率,%,声,音,音,、,、,谈,谈,吐,吐悦,耳,耳,的,的,声,声,音,音,、,、,问,问,候,候,、,、,言,言,语,语,措,措,辞,辞,注,意,意,率,率,%,业,务,务,相,相,关,关,知,知,识,识,注,意,意,率,率,%,体,现,现,医,医,院,院,和,和,个,个,人,人,的,的,形,形,象,象,“,患,者,者,最,最,不,不,喜,喜,欢,欢,医,医,生,生,说,说,哪,哪,些,些,话,话,”,中,，,，,前,前,三,三,位,位,分,分,别,别,是,是,：,：,1.,“,跟,你,你,说,说,了,了,你,你,也,也,不,不,懂,懂,。,。,”,选,择,择,率,率,为,为,18.26%,；,2.,“,想,不,不,想,想,治,治,？,？,想,想,治,治,就,就,回,回,去,去,准,准,备,备,钱,钱,吧,吧,。,。,”,选,择,择,率,率,为,为,17.40%,；,3.,“,我,推,推,荐,荐,的,的,药,药,你,你,不,不,吃,吃,，,，,后,后,果,果,自,自,负,负,。,。,”,选择,率,率为,14.93%,。,案例,1,“,医生,最,最害,怕,怕患,者,者提,出,出的,问,问题,”,中，,前,前三,位,位分,别,别是,：,：,1.,“,这个,药,药不,会,会有,副,副作,用,用吧,？,？,”,选择,率,率为,17.90%,；,2.,“,为什,么,么都,是,是一,种,种病,，,，我,住,住了,这,这么,久,久，,他,他住,了,了三,天,天就,出,出院,了,了？,/,为什,么,么他,花,花了,五,五千,，,，我,花,花了,一,一万,？,？,”,选择,率,率为,15.37%,；,3.,“,能换,个,个经,验,验丰,富,富的,大,大夫,吗,吗？,”,选择,率,率为,14.66%,。,案例,1,据中,国,国医,师,师协,会,会,2006,年,医患,关,关系,调,调研,报,报告,显示,：,：每,家,家医,院,院平,均,均每,年,年发,生,生医,疗,疗纠,纷,纷,66,起，,发,发生,患,患者,打,打砸,医,医院,事,事件,5,起以,上,上，,打,打伤,医,医师,5,人，,；,；北,京,京医,师,师协,会,会对,北,北京,市,市,71,家二,级,级以,上,上医,院,院的,统,统计,表,表明,：,：近,3,年共,发,发生,殴,殴打,医,医务,人,人员,事,事件,502,起，,致,致伤,、,、致,残,残,90,人。,案例,1,第三,部,部分,医,医,患,患沟,通,通,介绍,生命,时,时报,和,和搜,狐,狐健,康,康联,合,合推,出,出,医患,矛,矛盾,产,产生,原,原因,的,的调,查,查,；,某医,院,院日,常,常工,作,作中,客,客户,满,满意,度,度调,查,查的,结,结果,；,；,沟通,的,的三,个,个基,础,础；,沟通,的,的基,本,本知,识,识；,医院,沟,沟通,中,中的,具,具体,案,案例,。,。,某医,院,院客,户,户满,意,意度,结,结果,案例,2,技术,问,问题,占,占,32%,服务,相,相关,问,问题,占,占,68%,案例,2,满意,度,度调,查,查中,客,客户,的,的意,见,见,1,、,“,你进,来,来前,他,他先,进,进来,，,，态,度,度老,差,差了,，,，气,哄,哄哄,的,的，,挺,挺不,满,满意,的,的，,下,下次,我,我都,不,不敢,来,来了,，,，怕,她,她报,复,复我,。,。门,诊,诊都,已,已经,有,有阴,影,影了,，,，到,这,这儿,一,一做,检,检查,，,，抽,血,血也,不,不说,检,检查,什,什么,，,，多,少,少钱,，,，直,接,接抽,四,四瓶,，,，刚,才,才进,来,来又,那,那态,度,度，,好,好像,不,不满,意,意要,打,打架,。,。,”,2,、,“,医生,开,开药,时,时沟,通,通过,药,药物,作,作用,，,，没,说,说价,钱,钱。,”,3,、,“,医生,、,、护,士,士没,有,有沟,通,通药,的,的价,钱,钱、,作,作用,，,，收,费,费略,高,高。,”,4,、,“,医生,态,态度,凑,凑合,，,，可,能,能应,为,为患,者,者太,多,多，,没,没太,理,理我,，,，没,乱,乱开,单,单子,。,。,”,5,、对,妇,妇科,检,检查,不,不满,意,意，,让,让其,做,做,“,刮片,宫,宫颈,”,，患,者,者没,有,有做,，,，医,生,生就,表,表现,不,不耐,烦,烦，,患,患者,认,认为,是,是不,是,是做,检,检查,有,有提,成,成。,6,、到,儿,儿科,看,看病,，,，刚,看,看一,半,半，,医,医生,被,被人,叫,叫出,去,去有,事,事，,换,换另,一,一位,医,医生,看,看。,不,不一,会,会儿,，,，第,一,一位,医,医生,回,回来,了,了，,让,让第,二,二位,医,医生,走,走，,他,他再,接,接着,看,看，,患,患者,家,家属,认,认为,有,有些,不,不负,责,责任,，,，总,换,换医,生,生。,7,、内,检,检不,够,够细,致,致，,觉,觉得,医,医生,有,有意,做,做推,销,销。,8,、自,己,己当,天,天很,急,急，,忙,忙里,偷,偷闲,从,从单,位,位出,来,来想,做,做微,量,量元,素,素，,不,不想,做,做孕,检,检，,因,因为,一,一周,前,前也,做,做过,，,，可,医,医生,一,一个,劲,劲地,劝,劝,“,做吧,做,做吧,”,。,案例,2,医患,矛,矛盾,的,的主,要,要原,因,因,1,、医院,重,重程,序,序服,务,务轻,人,人文,关,关怀,。,。医务,人,人员,在,在诊,疗,疗过,程,程中,重,重仪,器,器检,查,查、,治,治疗,等,等客,观,观操,作,作，,无,无意,中,中把,患,患者,“,物化,”,了；,现,现行,的,的医,学,学教,育,育方,式,式缺,乏,乏人,文,文教,育,育，,导,导致,一,一部,分,分从,医,医人,员,员素,质,质低,下,下、,自,自身,修,修养,欠,欠缺,；,；诊,疗,疗流,程,程设,置,置不,科,科学,造,造成,“,三长,一,一短,”,现象,。,。,2,、少数,医,医务,人,人员,职,职业,道,道德,水,水平,低,低下，服,务,务不,到,到位,，,，对,患,患者,治,治疗,不,不精,心,心，,存,存在,“,冷、,硬,硬、,顶,顶、,推,推,”,等现,象,象；,收,收受,红,红包,、,、回,扣,扣等,不,不正,之,之风,的,的蔓,延,延，,导,导致,患,患者,对,对医,务,务人,员,员的,信,信任,度,度降,低,低。,3,、医患,沟,沟通,不,不畅。部,分,分医,务,务人,员,员的,沟,沟通,意,意识,不,不强,，,，态,度,度不,积,积极,，,，技,巧,巧不,熟,熟练,。,。,4,、医疗,资,资源,匮,匮乏,且,且配,置,置失,衡,衡。占,全,全球,人,人口,22%,的中,国,国，,医,医疗,资,资源,仅,仅占,全,全球,的,的,2%,，而,且,且医,疗,疗资,源,源配,置,置严,重,重不,均,均衡,，,，,80%,在城,市,市，,20%,在农,村,村。,医,医疗,保,保障,覆,覆盖,面,面小,，,，,45%,的城,镇,镇人,口,口和,80%,的农,村,村人,口,口基,本,本没,有,有医,疗,疗保,障,障。,5,、社,会,会处,在,在转,型,型期,，,，过高,的,的医,疗,疗费,用,用让,不,不少,患,患者,不,不堪,重,重负，少,数,数乱,收,收费,、,、开,大,大处,方,方、,滥,滥用,大,大型,检,检查,设,设备,的,的现,象,象又,激,激化,了,了这,种,种矛,盾,盾。,6,、患者,对,对医,疗,疗服,务,务期,望,望值,过,过高。公,众,众的,医,医学,知,知识,相,相对,缺,缺乏,，,，对,医,医疗,行,行业,、,、医,学,学科,学,学的,认,认知,不,不足,，,，对,医,医疗,工,工作,的,的高,风,风险,和,和局,限,限性,理,理解,不,不够,，,，对,承,承担,救,救死,扶,扶伤,责,责任,的,的医,务,务人,员,员寄,予,予过,高,高的,期,期望,，,，超,出,出了,目,目前,医,医学,发,发展,的,的实,际,际水,平,平。,7,、,部分,媒,媒体,推,推波,助,助澜。部,分,分媒,体,体片,面,面地,把,把医,患,患关,系,系定,位,位为,简,简单,的,的消,费,费关,系,系，,片,片面,地,地指,责,责医,院,院，,加,加重,了,了患,者,者对,医,医生,的,的不,信,信任,。,。,2,个案,例,例综,合,合分,析,析,“,医患,关,关系,的,的紧,张,张度,正,正逐,年,年增,加,加，,医,医患,矛,矛盾,有,有激,化,化趋,势,势。,”,而在,频,频发,的,的医,疗,疗纠,纷,纷中,，,，,“,因技,术,术原,因,因引,起,起的,占,占不,到,到,20%,，其,他,他,80%,均缘,于,于服,务,务态,度,度、,语,语言,沟,沟通,和,和医,德,德医,风,风问,题,题。,”“,医患,交,交流,”,，这,是,是医,患,患矛,盾,盾产,生,生的,最,最直,接,接原,因,因。,医,医生,和,和患,者,者不,应,应站,在,在对,立,立面,上,上。,2,个案,例,例综,合,合分,析,析,患者,单,单方,的,的七,个,个希,望,望,第一,就,就是,患,患者,希,希望,得,得到,同,同医,生,生一,样,样知,道,道的诊疗,信,信息，从,走,走到,医,医院,就,就希,望,望医,护,护人,员,员所,有,有在,身,身上,的,的诊,疗,疗信,息,息都,希,希望,知,知道,。,。,第二,是,是希,望,望得,到,到最,好,好的,专,专家,诊,诊断,和,和治,疗,疗，,最,最好,的,的专家也就,是,是自,己,己拥,有,有了,最,最好,的,的诊,疗,疗技,术,术。,第三,是,是希,望,望得,到,到最,详,详细,的,的诊疗,说,说明，从,进,进入,到,到门,诊,诊到,出,出院,甚,甚至,于,于出,院,院以,后,后还,希,希望,得,得到,诊,诊疗,的,的说,明,明。,第四,希,希望,得,得到,最,最为适宜,的,的收,费,费，原,则,则是,越,越低,越,越好,。,。,第五,是,是希,望,望得,到,到最完善,的,的服,务,务，也,就,就是,符,符合,自,自己,个,个性,化,化的,服,服务,，,，或,者,者符,合,合自,己,己生,活,活规,律,律的,服,服务,。,。,第六,是,是希,望,望得,到,到诊疗,结,结果,和,和过,程,程同样,好,好。,第七,希,希望,通,通过,纠,纠纷