中国电信业务流程及运营规范

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,集团公司家庭客户事业部,2009,年,3,月,中国电信,10000,号,全业务流程及运营管理规范培训教材,内容提要,2,09,年,10000,号工作实施要求,1,全业务流程及运营管理规范,运营规范框架及主要内容,业务组织管理,业务流程及规范,运营管理规范,语音导航流程及规范,分级服务规范,运营监控指标,10000号运营规范框架及主要内容,业务组织管理,10000,号规模化集中运营管理要求,梳理省客服中心、本地网客服中心关系,规范省客服中心岗位设置与职责,业务流程及规范,业务受理、投诉等基本业务流程及规范,特别新增省中心与本地网协同流程,运营管理规范,现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范,语音导航流程及规范,按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构,IVR,新增分级服务、话费、积分、密码服务流程,分级服务规范,全业务服务标准的差异化服务原则,以客户需求导向的专业化支撑设计,10000,号运营监控指标,四类,23,个,10000,号日常监控主要指标,服务水平、服务效率及营销类关键考核指标,10000,号全业务流程及运营管理规范,内容提要,2,09,年,10000,号工作实施要求,1,全业务流程及运营管理规范,运营规范框架及主要内容,业务组织管理,业务流程及规范,运营管理规范,语音导航流程及规范,分级服务规范,运营监控指标,规模化,以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。,业务平台集中,一点接入,呼入座席集中,全省业务应用系统集中，同一,IVR,、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。,全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接,全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。,对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。,客服中心集中运营模式,基础,能力,总体要求,目标,规范化,专业化,客服中心机构及主要职责,集团公司,省客服中心,市级客服中心,规划统筹,运营管理,营销、承接,负责客服中心的规划和规范制定工作，对各省客服中心实施业务指导和监督,负责全省客服中心的生产组织及运营管理，集中处理省内客户服务系统的数据，监督指导分公司客服中心,/,人员工单处理等,分公司客服中心,/,人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核，设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动,客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系,客服中心岗位设置及职责,内容提要,2,09,年,10000,号工作实施要求,1,全业务流程及运营管理规范,运营规范框架及主要内容,业务组织管理,业务流程及规范,运营管理规范,语音导航流程及规范,分级服务规范,运营监控指标,查询类业务流程,费用查询,内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。,积分查询,积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。,进度查询,进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。,咨询类业务流程,业务咨询,客户通过,10000,号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。,客服代表当时不能答复客户时，可在,10000,号应用界面进行受理，通过,10000,号内部工作流或,CRM,系统将工单转发到后台处理部门，工单竣工后人工回访客户进行回复，实现业务咨询的闭环处理流程。,受理类业务流程,业务受理,内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。（个别客户资料的修改变更归类为业务受理）,业务办理需进行客户身份验证，通过客户身份认证（密码认证、主叫认证等）后，才能对相应产品进行业务办理。,电话受理时应有录音。此服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。,障碍申告、投诉类业务流程,故障申告,客户向,10000,号申告电信产品的障碍，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍。,能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部客户反馈故障处理结果。,投诉流程,受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理。,查询类业务流程,费用查询,内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。,积分查询,积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。,进度查询,进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。,主动营销服务类业务流程,费用关怀,客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。,客户回访,对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访，获取客户在接受服务后的反馈信息。,客户挽留,对相关部门提供的明确提出离网要求或表明离网意向的客户名单，客服代表主动呼出了解客户离网原因，并根据相关部门制定的挽留策略、应答脚本采取各种挽留措施,主动营销,呼入营销有两类：一类是未事先指定客户群的呼入随机营销，另一类是事先指定客户群的呼入专题营销。,呼出营销,10000,号通过主动联系客户，准确及时将电信产品信息、服务信息、促销信息传递给客户，并促成客户订购,。,省客服中心与本地网协同流程业务流程,省市协同原则：信息共享、快速联动,包括以下流程：省市接口流程,(,适用于咨询,投诉,建议等各项工作,),、人工故障申告处理流程、催单流程、固话宽带装移机等业务受理流程、信息协同流程、固话、宽带、小灵通停机流程、调帐等特殊问题处理流程,内容提要,2,09,年,10000,号工作实施要求,1,全业务流程及运营管理规范,运营规范框架及主要内容,业务组织管理,业务流程及规范,运营管理规范,语音导航流程及规范,分级服务规范,运营监控指标,运营管理内部规范（一）,话务量预测与排班,收集数据,分析变化,寻找规律,科学预测,持续优化,现场管理规范,现场管理制度,交接班制度,信息管理制度,安全运营制度,。,现场管理,信息管理,质 检,1,2,3,信息内容,信息采编,信息传递准入及传递流程,信息传递质量要求,信息传递及时性要求,信息传递评价反馈,信息发布,知识检索,知识库维护,全服务质量监测,历史录音质检,实时在线质检,质量异常处理,认真分析原因,提出改进措施,限时评审措施有效,性,标准化、规范化、可衡量管理,培训管理,员工选聘,绩效考核,4,5,6,制定培训计划,培训实施要求,上网培训,在岗培训,待岗培训,培训效果评估,绩效考核标准,考核计划制订,考核结果打分,考核结果统计分析,考核结果反馈到位,绩效评分,绩效结果统计分析,运营管理内部规范（二）,标准化、规范化、可衡量管理,内容提要,2,09,年,10000,号工作实施要求,1,全业务流程及运营管理规范,运营规范框架及主要内容,业务组织管理,业务流程及规范,运营管理规范,语音导航流程及规范,分级服务规范,运营监控指标,IVR,流程规范优化原则,聚焦客户需求，统一服务界面,差异化分级接入,专业化支撑和融合服务有机结合,IVR,流程优化原则,普通客户呼入,10000,号流程,话费查询流程说明,1,、各地可根据自己的情况，自行决定查询时间是三个月或六个月。,2,、查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主动挂机。,3,、各地可根据自身实际的情况，选择采用当前话费查询和余额查询分开查询或直接报当前话费、余额两种情况。,4,、各地自行定制自动语音播报内容,话费查询说明,人工服务流程规范说明,1,、各地根据实际设置,10000,号,VIP,专席与,VIP,客户服务经理服务衔接流程,2,、用户在等待人工接续过程中，各本地网可以播放轻柔音乐，第,20,秒和第,40,秒不能接入人工座席，播放语音提示：,“,座席繁忙，请稍候。,”,，到,60,秒提示用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压力。各地也可根据系统情况，在第,20,秒、第,40,秒时，给用户提供按键选择：,“,座席繁忙，继续等待请按,1,，自助服务请按,2,。,”,(,自助服务转,10001,自助服务流程,),人工服务流程说明,内容提要,2,09,年,10000,号工作实施要求,1,全业务流程及运营管理规范,运营规范框架及主要内容,业务组织管理,业务流程及规范,运营管理规范,语音导航流程及规范,分级服务规范,运营监控指标,全业务服务标准级差架构,客户身份的识别,客户在,10000/10001,差异化服务中，主叫号码识别是最主要的客户身份识别的方法。当客户呼入,10000/10001,热线时，系统根据主叫号码确定其对应的客户服务等级，并自动将服务等级信息应用到服务流程中。,分级服务,欢迎语：根据客户服务等级使用差异化的语音导航欢迎语。,路由策略：钻石卡、金卡、银卡客户，以及政企客户中视同钻金银服务的重要人员，直接进入人工座席。普通会员客户和普通客户必需按一定语音提示后，选择功能后进入相应队列，排队等待座席服务。黑名单客户无人工服务。,家庭,/,个人客户,（个人证件）,政企客户,（单位证件）,家庭,/,个人客户差异化服务,金卡级,钻石级,银卡,基础服务,银卡级,5A,级,银卡,1B,级,基础服务,行业及,中高端聚类客户差异化服务,关键人,关怀服务,比照家庭,/,个人,消费价值区隔级差,差异化服务原则,差异化服务标准,语音导航,排队策略,欢迎语,人工服务接通率,座席配置,VIP,客户,系统播放欢迎