酒店直接对客部门管理概述

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代酒店管理（第三版）,模块三,酒店直接对客部门管理,无锡商业职业技术学院 徐桥猛、谢强、齐琳等制作,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,任务二酒店客房部管理,任务三酒店餐饮部管理,任务四 酒店其他直接对客部门管理,模块三,酒店直接对客部门管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,预订处理的得与失,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,一、前厅管理概述,酒店前厅部，也称大堂部、前台部、总服务台。,“大堂部”的名称突出了其在酒店中的位置和大堂有关区域的关系。,“总服务台”强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是酒店所有服务的提供者。,（一） 前厅部地位,前厅部是酒店业务活动的中心,前厅是酒店形象的代表,前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门,前厅部是酒店管理的参谋和助手,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,一、前厅管理概述,（二） 前厅部组织机构,.,常见的前厅部的组织结构,.,前厅部主要部门的职责,（）大堂副理。,（）客房预订处。,（）接待处。,（）问询处。,（）礼宾服务。,（）电话总机。,（）商务中心。,（）前厅收银处。,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,一、前厅管理概述,（三） 前厅部的功能,销售功能,信息功能,协调功能,控制功能,服务功能,客账功能,结账功能,客档功能,决策功能,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,一、前厅管理概述,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（四） 前厅部主要管理制度,前厅部的岗位多，业务多，工作时间长，为保证前厅部各项供做到有序开展，必须制定相应的规章制度。通过制度进行管理，确保前厅部运行通畅、服务到位、业绩优良。,礼仪规范,服务规范,业务规范,安全管理,一、前厅管理概述,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,酒店前厅部是客人入住、离店、结账等消费活动的中心，通过一系列前厅部功能的实现，完成对客服务活动，完成客房经营任务，实现酒店经营目的。,（一） 房价管理,（二） 客房收益管理,（三） 客房销售管理,（四） 前厅服务项目管理,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（一） 房价管理,客房价格的特点,客房价格的构成,影响客房定价的因素,客房定价的常用方法,酒店房价的定价策略,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（一） 房价管理,客房价格的特点,（）价值的有限性。,（）价值的不可储存性。,（）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体。,（）客房商品价格的季节波动性。,（）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（一） 房价管理,客房价格的构成,（）客房商品的成本。,（）利润。,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（一） 房价管理,影响客房定价的因素,（,1,）内在因素：,投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支,出、酒店的等级标准和酒店的服务水准；客房的位置、朝向、外景等。,（,2,）外在因素：,酒店所在地区和位置、供求关系、市场竞争状态、国,家政策与国际国内形势和汇率变动等因素,；,通货膨胀，客人的消费心理、需求弹性、季节变动以及其他自然因素（如地震、洪灾等）,。,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（一） 房价管理,客房定价的常用方法,（）房价的种类,：, 标准房价 商务合同价 团队价 旺季价 淡季价, 小包价 折扣价 白天租用价 免费,（,家庭租用价、加床费,）,（）酒店的计价方式。, 欧式计价 美式计价 欧陆式计价 百慕大计价, 修正美式计价,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（一） 房价管理,酒店房价的定价策略,（）以成本为中心的定价法。, 经验定价法 盈亏平衡定价法 成本加成定价法 目标收益定价,（）以需求为中心的定价法。, 理解价值定价法。 需求差异定价法。,（）以竞争为中心的定价法。, 随行就市定价法。 率先定价法。,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（二） 客房收益管理,收益管理概述,收益管理,（或）,是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。诞生于世纪年代，最早由民航开发。,收益管理，又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”。它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视（）,.,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（二） 客房收益管理,前厅收益管理的基本内容,前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，要有效地提高门前散客的房价，充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（二） 客房收益管理,前厅收益管理的实务操作,（）对市场和顾客细分并进行需求预测。,（）要调控好门前散客的入住比率。,（）动态的价格设定。,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（三） 客房销售管理,客房预订管理,（）预订的类别：,确认类预订 保证类预订,等待类预订,（）客房预订的分类方法：,分层预订法 分类预订法,（）客房预订的程序,销售过程管理,（）充分认识客房预订的重要作用。,（）加强促销，建立自己的客源渠道。,（）控制客房状况，加强分房管理。,（）提高销售管理的艺术和技巧。,二、前厅部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（四）前厅服务项目管理,接待服务管理,入住登记服务管理,客账服务管理,迎送宾客和行李服务管理,问讯邮件服务管理,电话总机服务管理,投诉处理管理,三、前厅部运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（一） 客房预订控制,预订检查,预订确认,预订中的常见问题以及处理,三、前厅部运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（二） 客房状态的控制,准确控制房态的重要性,客房状态控制的方法：,（）检查与核对（）客房状况报表（）房态信息的沟通,客房状况的显示系统：,（）客房现状显示系统（）客房预订状况显示系统,房态显示的方法：手工操作控制、计算机技术控制,三、前厅部运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,（三） 房价的控制和调整,房价的控制,涉及：前台销售、房价限制和团队房价可行性,房价的调整,一是调低房价；二是调高房价。,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,任务拓展,模块三,酒店直接对客部门管理,任务一酒店前厅部管理,国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于年加入该协会。“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。,请通过网络等途径了解“金钥匙”的详细情况并召开一个“金钥匙”交流活动。,案例导入：,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,这个案例需要探讨的有两点：一是员工粗心的原因在何处？如何改进？二是在席间客人提到这一案例时，现场的管理人员意识到之后，应该怎么去做？如何避免遗憾又一次发生？,一、客房部管理概述,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,客房是酒店的核心产品，通常客房收入能达到酒店总收入的，有的甚至高到达。客房部与酒店收入直接相关，加上客房部所处的位置使它有可能最多地接触到各类客人和处理各类问题，所以，客房部是任何一个酒店中最为重要的部门之一。,一、客房部管理概述,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（一） 客房部地位,（）客房是酒店存在的基础。,（）客房是酒店组成的主体。,（）客房收入是酒店经济收入的主要来源。,（）客房服务质量是酒店服务质量的重要组成部分。,（）客房是酒店经济活动的枢纽。,（）客房部的运行直接影响到全酒店的运行和管理。,一、客房部管理概述,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（二） 客房部组织结构与工作任务,客房组织结构,客房部主要部门的工作任务,（）经理办公室。,（）布件房。,（）客房楼层服务组。,（）公共区域服务组。,（）客房服务中心。,（）洗衣房。,一、客房部管理概述,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（三） 客房部管理制度,客房是顾客的家，安全卫生管理是其管理重点，同时如何营造温馨、舒适、宁静、方便的住宿环境，需要通过各类制度加以规范。,客房的管理制度：安全管理类、卫生管理类、运行管理类等。,二、房务部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（一） 客房服务管理,客房服务的要求,客房服务项目的内容主要是围绕客人来、往、走三个环节设计的。宾客住店前的准备工作。主要是客房布置、客房设备检查和迎宾准备工作。,客房服务工作管理,客房服务工作的管理任务包括设计合理的接待服务规程、配备客房服务人员和加强客房服务过程的指挥和协调，使客房工作人员工作任务明确，质量标准明确，加强客房的安全保卫工作，通过服务过程督导，全面提升客房服务质量。,二、房务部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（二） 客房安全管理,客房楼面安全管理,强化工作钥匙的管理,认真做好防火工作,切实做好防盗工作,重视突发事件的处置管理,二、房务部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（三） 客房卫生管理,客房日常清洁工作管理,客房计划清洁工作管理,公共场所的清洁卫生工作管理,三、房务运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（一） 客房部管理系统运行控制,三、房务运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（二） 酒店客房组织机构控制,酒店客房组织机构控制原则,（）层次分明、职权制度化。,（）幅度合理、指挥统一化。,（）渠道畅通，管理工作效率化。,酒店客房组织机构控制要求,（）明确客房组织机构中成员之间的管理关系。,（）注重酒店客房管理人员的基本素质的提升。,（）积极推行酒店客房管理责任制。,（）科学设置客房部的机构。,三、房务运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,（三） 客房部人员配备控制,员工配备的步骤, 确定客房部门管辖区域内所有的岗位或工种设置,;,明确各工作岗位的班次划分。, 根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次的员工数及客房部的工数。,酒店客房人员配备实例,加强客房劳动力的动态控制,做好劳动力成本控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,任务拓展,模块三,酒店直接对客部门管理,任务二酒店客房部管理,客房部与其他部门的沟通管理,客房是酒店的核心产品，没有酒店其他部门的配合支持，就无法保证客房产品的质量。,顾客在酒店消费客房产品的过程就是客房部与酒店相关部门密切合作的过程。,客房部必须重视与相关部门的沟通管理。,案例导入,被撕碎的支票,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。,一、餐饮部管理概述,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（一）餐饮部的地位和作用,餐饮部是酒店的重要组成部分,餐饮服务直接影响酒店声誉和形象,餐饮收入是酒店收入的重要组成部分,餐饮部是酒店劳动力密集度最高的部门，为社会创造了就业机会,一、餐饮部管理概述,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（二） 餐饮部的工作任务和组织结构,餐饮部的工作任务,（）向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品，满足宾客的需求。,（）向宾客提供针对性的，能满足心理和生理需求的个性化服务。,（）增收节支、开源节流，提高餐饮经营管理水平。,（）加强自身的形象建议，为酒店树立良好社会形象。,一、餐饮部管理概述,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（二） 餐饮部的工作任务和组织结构,2,餐饮部的组织结构,二、餐饮部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（一） 餐厅服务管理,餐前服务管理,餐间服务管理,餐后服务管理,二、餐饮部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（二） 厨房业务管理,厨师长基本岗位职责,厨师长日常管理技巧,二、餐饮部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（三） 餐饮物料管理,餐饮原料采购管理,餐饮原料验收管理,食品原料的贮藏管理,食品原料的发放管理,二、餐饮部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（四） 餐饮生产管理,餐饮生产的组织,餐饮产品生产运作管理,餐饮产品原料成本核算,二、餐饮部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（五） 餐饮销售管理,餐饮销售模式,（）宣传式营销。（）交流式营销。（）奖励式营销。,（）增值式营销。（）体验式营销。（）热迷式营销。,（）故事式营销。（）演秀式营销。（）效应式营销。,（）潮式促销。（）美食节的营销。,销售过程管理,餐饮产品销售价格管理,二、餐饮部业务管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（六）餐饮管事业务管理,管事部的日常管理,管事部运行管理技巧,三、餐饮运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（一） 餐饮服务质量控制,预先控制,现场控制,反馈控制,三、餐饮运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（二）餐饮收银服务控制,餐厅人员的舞弊行为,（,1,）走单（,2,）走数（,3,）走餐（,4,）走汇,餐厅人员的差错,账单遗漏内容或计算错误、外汇折算不正确、给予客人优惠折扣错误、账单汇总计算发生误差等,收银控制手段,（）单据控制。,（）“三线两点”控制,三、餐饮运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（三）餐饮销售过程控制,点菜单的控制,收银员控制,出菜检查员控制,三、餐饮运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（四）餐饮成本控制,餐饮产品成本和费用结构的特点,（）变动成本比例大。,（）可控制的成本比例大。,（）成本泄漏点多。,三、餐饮运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（四）餐饮成本控制,餐饮管理的成本控制,（）餐饮成本分析。,（）酒店餐饮成本控制步骤。,制定标准成本，提供控制依据。,加强实际控制，掌握成本消耗。,分析成本差额，评价控制绩效。,结合实际业务，提出改进措施。,（）餐饮管理成本控制的方法。,菜单设计的控制。,采购成本控制。,库房成本控制。,生产成本控制。,酒水、饮料成本控制。,标准成本控制法。,人工成本控制。,三、餐饮运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（五）菜点出品质量控制,阶段控制法,岗位职责控制法,重点控制法,三、餐饮运行控制,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,（六）食品安全控制,食品安全管理制度,食品安全管理体系,餐饮食品安全管理要点,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,任务拓展,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店餐饮部管理,作为初学者，应注重自我餐饮经营管理应变能力的提高，在学习和实践过程中，勤于思考和总结。请思考以下问题，并与大家一起交流您自己的看法。,纯餐饮企业与酒店餐饮部的经营管理有哪些不同之处？,某酒店的客源结构发生变化，酒店作出调整餐饮菜肴风味的决策，由原来的淮扬菜改变为川菜，请问餐饮部的经营管理环节应作哪些调整？,某酒店的餐饮部生意不错，就是利润提不高，你认为应该从那些方面进行控制？,目前酒店餐饮部厨房的厨师用工主要有两种形式：一是包厨，二是自建厨师团队，请分析利弊？,案例导入,被烫伤的责任是谁的,模块三,酒店直接对客部门管理,任务四酒店其他直接对客部门管理,一、康乐部运行管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店其他直接对客部门管理,（一） 康乐部的任务与组织,康乐部的工作任务,康乐部的组织结构,一、康乐部运行管理,（二） 康乐项目,运动类项目,娱乐类项目,保健美容类项目,知识类娱乐,附属类娱乐,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店其他直接对客部门管理,一、康乐部运行管理,（三） 康乐部服务质量管理,康乐服务与管理的基本原则,康乐部业务服务规程,康乐服务项目质量标准制定,康乐部业务服务质量管理要点,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店其他直接对客部门管理,二、酒店附属商场（商品部）运行管理,（一） 酒店附属商场（商品部）的任务和组织,工作任务,组织结构,岗位职责和规章制度,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店其他直接对客部门管理,二、酒店附属商场（商品部）运行管理,（二） 酒店附属商场（商品部）管理控制要求,商场（商品部）配置,商场（商品部）设备,商场（商品部）环境,商场（商品部）卫生,商品陈列,柜台售货,收款结账,售后服务,商品采购,储存保管,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店其他直接对客部门管理,三、外卖部运行管理,（一） 酒店按送货式外卖服务的优势和消费群,（二） 酒店送货式外卖的经营管理控制,确定经营模式,强化客户资源管理,加强外卖团队管理,实施最优化的销售过程管理,实现最优的绩效管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店其他直接对客部门管理,模块三,酒店直接对客部门管理,任务三酒店其他直接对客部门管理,模块三,酒店直接对客部门管理,模块三,酒店直接对客部门管理,模块学习链接,（）通过浏览：（中国酒店网）、：（职业餐饮论坛）、：（酒店职业经理人论坛）、： （中国酒店联合网）、：（中国厨师网）、：（中国餐饮网）、：（菜谱大全网）、：（职业餐饮网）、：（中国烹饪协会官方网站）等网站，拓展酒店前厅房务、餐饮等直接对客部门的管理知识和技能，了解最新资讯和成功管理经验。,（）通过阅读,现代宾馆酒店旅游业服务技能规范与标准服务程序指导手册,（吉林音像出版社）、,酒店前厅管理,（旅游教育出版社）、,客房管理,（高等教育出版社）、,客房服务员,初、中、高级,、,前厅服务员,初、中、高级,（中国劳动社会保障出版社）、,餐饮产品研发与创新,（中国轻工出版社）、,餐饮管理,（南开大学出版社）、,中国餐饮产业发展报告（）,（社会科学文献出版社）等书籍，了解不同酒店的前厅、房务和餐饮经营管理方式方法和操作技能，拓展酒店知识面和积累经验管理经验。,在此输入标题,输入文字,在此录入上述图表的综合分析结论,在此录入上述图表的综合分析结论,在此录入上述图表的综合分析结论,在此录入上述图表的综合分析结论,“,“,谢谢您的耐心阅读！,谢谢,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,内容总结,现代酒店管理（第三版）。（）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体。（）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。（1）内在因素：投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支。诞生于世纪年代，最早由民航开发。亦称“效益管理”或“实时定价”。它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视（）.。（）客房预订的分类方法：分层预订法 分类预订法。房态显示的方法：手工操作控制、计算机技术控制。涉及：前台销售、房价限制和团队房价可行性。我国于年加入该协会。请通过网络等途径了解“金钥匙”的详细情况并召开一个“金钥匙”交流活动。（）客房收入是酒店经济收入的主要来源。（）客房服务质量是酒店服务质量的重要组成部分。主要是客房布置、客房设备检查和迎宾准备工作。谢谢观看/欢迎下载,