第六章 信息技术投资

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 信息技术投资,学习目标,学习完本章后，你应该：,了解信息技术投资应考虑许多因素，了解价值链中IT的定位策略；,学习如何考虑网络投资中的成本管理与效益评估。,第一节 企业信息技术应用投资,企业信息技术投资应该是一哄而起，还是遵循企业的特点有选择地投资？,企业信息技术投资是否应该考虑自身的战略定位？,信息技术对不同企业的影响是不同的,在有些企业中，信息技术促使企业实现战略的大转移和价值链的贯通。,在有些企业中，信息技术成为我们日常用品的精髓。,例如，现在的汽车包括50多项信息技术成果，在一个大武器承包商内有800多位程序员为飞机和潜艇的控制台编制程序。,信息技术使我们的服务观念更新。,在信息技术的支持下，LL BEAN 通过互动技术，多媒体CD-ROM和INTERNET接受客户的电话和互联网订货，并通过安全资金网络结算，而此前只能够书面方式,企业利用计算机辅助设计和生产，生产和控制自动化，基于信息技术的购买，分销，销售，市场体系等参与质量，速度，价格竞争。,加强基于信息技术的产品和服务的能力，完善和协调内部工作与管理等，使得企业及其内部不断发展。,21世纪，信息技术已成为企业战略的基础。,问题,企业是否应该去投资信息技术？,从这样的角度，理论上对所有的企业信息技术当然是值得投资的，这已经是勿容置疑的。但具体到某一家企业的某一个时刻，企业是否应该去投资信息技术？那就是一个值得讨论与思考的问题。,你应该怎样去投资信息技术？,如果应该，或者一家企业已经决定向信息技术投资之后，如果又有人问，你应该怎样去投资信息技术？那么企业决策者又应该如何来回答这样的问题呢？,一、信息技术投资,假设：,只考虑生产运作与市场营销,只考虑企业的市场营销或生产运作是否需要信息技术的支持？,1、市场营销是否需要信息技术的支持？,下面列出这样有关市场营销的一些问题。,如果大多数问题的答,不是,那么信息技术在市场改变中起,很小,的作用，也就没有必要投资。,反之,，信息技术将起一个,较大,的作用，应该将信息技术投入到相应的领域。,表6-1 经理们面对的市场营销（消费者关注的）问题,企业是否每天都需要与自动售货机打交道以获取信息？,产品的选择复杂吗？,客户是否必须同时比较竞争者的产品,/服务/价格结构？,是否必需快速做出客户决策？,准确快速的客户确认是否必不可少？,多个订货地点或服务地点的增加是否会给客户带来价值？,消费者的兴趣是多变的吗？,产品客户化的可能性很大吗？,价格多变吗？,业务要做重大调整吗？,产品能否用客户得到增值的信息而受欢迎？,真正的客户是否与制造商隔了几层关系？,资料来源：Lynda M.Applegate，etc.，Corporate Information System Management, 1996,2、生产运作是否需要信息技术的支持？,下面列出了一些相似的问题提供给管理者思考是否应该在生产运作中应用信息技术。,表6-2 经理们面对的经营问题,资源获取是否有一个地理上大范围的分散度？,产品是否包含了高科技？,产品是否需要较长的复杂的设计过程？,质量控制管理过程的标准是否复杂？,客户与供应商之间的设计一体化是否复杂？,生产过程中是否有大量的中间品存货？,产品是否需要复杂的生产目录一体化？,是否有可能节省时间与成本？,主要存货的减少有无潜力？,直接或间接的劳动层次多否？,资料来源：Lynda M.Applegate，etc.，Corporate Information System Management, 1996,3、,本,本企,业,业所,处,处的,行,行业,是,是否,是,是信,息,息技,术,术影,响,响较,大,大的,行,行业,？,？,图6-1,显,显示,了,了信,息,息技,术,术在,不,不同,行,行业,中,中的,不,不同,作,作用,。,。,图6-1 IT影响：行业领先者的位置,信息技术对运作的影响（成本/复杂性管理，合作，整合等）,高,低,国防,银行 航空,零售,纸业,咨询,时装,低 高,信息技术对市场营销的影响（顾客关注，对变化的反应，差异化准备）,资料,来,来源,：,：LyndaM.Applegate,，,，etc.，,CorporateInformationSystemManagement,1996,解释,信息,技,技术,对,对于,生,生产,运,运作,与,与市,场,场营,销,销影,响,响都很,小,小的行,业,业是咨询,顾,顾问业，,因,因为,对,对于,咨,咨询,业,业来,说,说，,是,是否,有,有电,脑,脑或,更,更高,级,级的,信,信息,技,技术,影,影响,不,不大,；,；,信息,技,技术,对,对于生产,运,运作,影,影响,大,大而,对,对市,场,场营,销,销影,响,响小的行业是国防业，国防业,产,产品的销,售,售对象是,只,只有军队,，,，影响行,业,业发展的,主,主要因素,是,是产品质,量,量，信息,技,技术能否,帮,帮助企业,提,提高产品,质,质量也就,是,是主要的,影,影响力所,在,在；,信息技术,对,对于生产运作,影,影响小而,对,对市场营,销,销影响大的行业是高级时装,业,业，高级时,装,装业不采,取,取大批量,生,生产的方,式,式，尽管,也,也要求产,品,品质量，,但,但独特性,在,在行业发,展,展中起的,作,作用最大,，,，因此，,信,信息技术,对,对高级时,装,装业的影,响,响主要在,市,市场营销,方,方面而不,是,是在生产,运,运作方面,；,；,解释,信息技术,对,对于生产,运,运作与市,场,场营销影,响,响都很大的行业是航空业、,零,零售业、,银,银行、纸,业,业。,其中航空,业,业是影响,最,最大的，,相比较，,零,零售业市,场,场营销方,面,面较大而,生,生产运作,方,方面较小,，,，,银行业市,场,场营销方,面,面较小而,生,生产运作,方,方面较大,，,，,纸业是信,息,息技术影,响,响相对较,小,小的行业,。,。,使用信息,技,技术后的,变,变化,在航空业，航运代,理,理大量地,使,使用了订票系统，给行业,的,的巨头,美国航,空,空公司和,联,联合航空,公,公司带来,了,了营销和,经,经营的优,势,势。它能,更,更好地利,用,用飞机，,接,接受新服,务,务如“经,常,常飞行者,”,”项目等,，,，除此之,外,外，座位,分,分配，航,空,空人员的,时,时间安排,等,等等的持,续,续运作已,受,受到信息,技,技术的深,刻,刻影响，,当,当信息系,统,统失败时,，,，航线的,运,运营将立,刻,刻受到影,响,响。,国防业，使用,了,了CAD/CAM，嵌入,的,的技术,在,在经营,方,方容易,受,受到影,响,响。然,而,而，对,国,国防业,的,的营销,影,影响，,看,看起来,并,并不重,要,要，不,仅,仅仅因,为,为它的,交,交易率,很,很低，,而,而且很,高,高的交,易,易价值,需,需要引,入,入不同,的,的营销,力,力量，,对,对IT,的,的影响,不,不太敏,感,感。,使用信,息,息技术,后,后的变,化,化,零售业,务,务在应用,信,信息技,术,术后，,得,得到了,戏,戏剧性,的,的改变,通过POS技,术,术，使,准,准确及,时,时订货,，,，大量,成,成本削,减,减计划,以,以及存,货,货水平,的,的大量,减,减少，,在,在零售,业,业中的,快,快速反,应,应系统,以,以及仓,储,储中的,有,有效的,消,消费者,的,的反馈,这,些,些在20世纪90年,中,中期是,最,最激动,人,人心的,应,应用,他们,对,对供应,商,商、经,销,销商、,经,经纪人,施,施加了,很,很大压,力,力，并,且,且经纪,人,人必须,把,把他们,过,过程调,整,整到适,合,合于生,存,存。,类似地,，,，展览,管,管理、,数,数据库,营,营销与,在,在销售,时,时能获,取,取顾客,信,信息的POS,终,终端已,经,经形成,了,了重要,的,的分销,渠,渠道。,后来在90年,代,代中期,，,，通过,像,像CD-ROM和Internet这样,的,的媒介,引,引入了,电,电子目,录,录，这,样,样的行,为,为已经,极,极大性,地,地改变,了,了去商,场,场购物,的,的观念,。,。,现如今,，,，我们,没,没有必,要,要在固,定,定时间,去,去固定,的,的地点,，,，购物,可,可以随,时,时随地,发,发生。,使用信,息,息技术,后,后的变,化,化,应用信,息,息技术,的,的领导,者,者作用：当一,个,个行业,中,中的某,一,一企业,将,将信息,技,技术引,进,进它的,产,产品或,价,价值链,后,后，该,行,行业中,的,的其他,企,企业也,会,会被迫,响,响应。,例如，,零,零售商,沃,沃尔玛,广,广泛使,用,用信息,技,技术来,调,调整和,控,控制业,务,务对他,们,们的供,应,应商施,加,加了压,力,力，使,他,他们要,么,么实施,以,以信息,技,技术为,基,基础的,业,业务，,要,要么冒,失,失去有,价,价值货,架,架空间,的,的风险,，,，那种,确,确保一,日,日存货,营,营业和,计,计算机,联,联网信,息,息分享,成,成为在,该,该领域,的,的代价,。,。,例外？,在锯木厂和水,泥,泥行业，技术对经,营,营和营销的,影,影响并无戏,剧,剧性，虽然,在,在70年代,在,在生产过程,的,的控制上有,技,技术带动的,变,变化，产品,的,的购买仍然,是,是以成本为,依,依据。而且,，,，核心管理,过,过程已经实,现,现自动化以,至,至于间接成,本,本已不再是,成,成本构成中,的,的重要部分,，,，因为已经,将,将客户，自,动,动订货与复,杂,杂的生产控,制,制过程紧密,相,相联了。,4、在某个,行,行业中，,某,某一企业是,否,否是信息技,术,术运用的领,导,导者？,见图6-2,图6-2 IT影响：航空业与银行业主要经营商的位置,信息,技术,对运,作的,影响,高,低,CI,CHEM AA,UA Citi,AA-美国航空,UA-联合航空,Citi-第一国家花期银行,CHEM-纽约化学银行,CI-大陆,SW-西南航空,SW,低,高,信息技术对市场营销的影响（顾客关注）,资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，Corporate InformationSystem Management,1996,解释,在航空业，美国航空,公,公司与联合,航,航空公司是,信,信息技术的,领,领导者，信,息,息技术对它,们,们的影响也,最,最大，而西,南,南航空公司,则,则是处于落,后,后的位置。,由于某些航,空,空公司在IT方面投资,不,不多，这些,公,公司在它们,进,进行产品多,样,样化时受到,了,了惩罚。实,际,际上，投资,于,于IT的失,败,败已被认为,是,是几起航空,事,事故的主要,原,原因。其他,的,的航空公司,，,，如西南航,空,空公司，在,不,不同的非IT的竞争办,法,法上已走在,前,前列。（长,期,期的点对点,飞,飞行，较低,的,的劳动力成,本,本，底价、,无,无食品、无,座,座位的预定,等,等）。,解释,在银行业，几家银行,（,（如第一银,行,行，花旗银,行,行，化学银,行,行）通过有,效,效使用技术,信,信息能使他,们,们的产品和,服,服务产生差,异,异化，然而,，,，其他的银,行,行，IT技,术,术主要是转,变,变后面的办,公,公过程。,1991，Tom Theohold，洲际,银,银行的首席,执,执行官认为,：,：虽然某些,银,银行未能从IT投资中,得,得到竞争优,势,势，但其他,银,银行却戏剧,性,性地改变了,竞,竞争的基础,。,。,5、具有竞,争,争性的信息,技,技术投资战,略,略,在认识了公,司,司是否需要,投,投资信息技,术,术、确定了,企,企业所处行,业,业特征以及,企,企业自身在,行,行业中的地,位,位后，企业,需,需要确定具,有,有竞争性的,信,信息技术投,资,资战略。,图6-3表,示,示企业们面,对,对的不同竞,争,争投资战略,与,与目标的选,择,择。这种战,略,略与目标是,建,建立在当前,企,企业与行业,领,领导者信息,差,差距或相对,位,位置基础上,的,的。,图6-3 目标定向IT投资（与行业领导者相比）,与产业领导者之间的运作差距,高,低,增加整合能力,追赶,保持优势,增加灵活性/反应/,差异化产品与服务,低 高,与产业领导者之间的营销差距,资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，Corporate InformationSystem Management,1996,第一种情况,：,：,保持优势,某些公司与,行,行业领导者,相,相比，在使,用,用IT方面,支,支持市场营,销,销与生产运,作,作方面的差,距,距都较小，,这,这些企业促,使,使市场营销,、,、生产、组,织,织设计、管,理,理过程转变,为,为能够支持IT运作。,在强力领导,的,的指引下，,它,它们已经建,立,立了相对于,竞,竞争的防御,地,地位。在这,些,些公司当中,。,。公司高级,管,管理人员承,担,担了计划和,执,执行IT战,略,略的责任。,例如,第一银行CEO担任IT计划委员,会,会主席，并,认,认为他对IT的方向与,实,实施负有最,终,终的责任。,在H.E.Butt,CIO在,公,公司管理委,员,员会有一席,之,之地，对这,些,些公司来说,，,，挑战来自,于,于保持优势,。,。,第二种情况,：,：增加整合,能,能力,有些公司发,现,现：与行业,领,领导者相比,，,，在应用IT来改善营,销,销状况方面,的,的差距较小,，,，差距较大,的,的是在生产,运,运作方面。,因此，应,用,用IT来,改,改善营销,的,的机遇是,很,很小的，,而,而较大的,机,机遇在于,使,使用IT,来,来支持生,产,产与后勤,，,，,对这些公,司,司，IT,投,投资可以,被,被用来精,简,简机构，,整,整合、调,整,整生产与,经,经营，同,时,时能控制,成,成本改善,产,产品质量,。,。,由于IT,支,支持的运,作,作过程涉,及,及到许多,内,内部组织,问,问题，他,们,们需要高,瞻,瞻远瞩和,一,一种跨越,职,职能的办,法,法来履行,和,和管理，,在,在IT和,高,高级管理,之,之间的密,切,切关系必,须,须支持职,能,能之间整,合,合的要求,。,。,第三种情,况,况：增加,灵,灵活性/,反,反应/差,异,异化产品,与,与服务,某些公司,与,与行业领,导,导者相比,，,，在IT,支,支持生产,运,运作方面,差,差距较小,，,，在支持,市,市场营销,方,方面差距,较,较大。因,为,为这些公,司,司在过于,集,集中的市,场,场上，必,须,须采用更,好,好的产品,差,差异化和,服,服务差异,化,化来面对,行,行业领导,者,者的挑战,。,。,这些公司,中,中的大多,数,数在研究,开,开发方面,面,面临IT,投,投资的需,要,要，同样,在,在市场支,持,持系统与,基,基础设施,的,的开发方,面,面也需要IT投资,，,，以便能,追,追踪行业,发,发展趋势,与,与管理市,场,场战略及,其,其实施。,获得关于,个,个别消费,者,者偏好、,习,习惯、竞,争,争者价格,和,和产品流,通,通的关键,数,数据是非,常,常关键的,，,，类似地,，,，应用信,息,息和交流,技,技术来分,散,散产品决,策,策的能力,，,，同时保,证,证组织范,围,围的整合,与,与控制能,戏,戏剧性地,提,提高顾客,满,满意度和,反,反应速度,。,。,例如,一家公司,实,实现通过,手,手输入电,脑,脑把信息,生,生成公司,数,数据库，,与,与竞争对,手,手的数据,连,连在一起,（,（如生产,数,数据、后,勤,勤数据、,财,财务数据,）,），因此,可,可以对市,场,场和经营,体,体系有更,好,好地了解,。,。,把这种能,力,力与复杂,的,的管理与,决,决策支持,体,体系结合,在,在一起，,能,能够将产,品,品/市场,战,战略的决,策,策权和执,行,行权分散,至,至22个,地,地区业务,部,部门。正,如,如上所示,，,，强有力IT和全,面,面管理的,联,联系是成,功,功所必须,的,的。,第四种情,况,况:追赶,有些公司,发,发现他们,处,处于迎头,赶,赶上的局,面,面，与强,大,大的行业,领,领导者相,比,比，不论,在,在生产运,作,作、市场,营,营销两方,面,面差距都,非,非常大，,这,这时就需,要,要CEO,和,和IT管,理,理要进行,综,综合协调,的,的努力来,达,达到防御,性,性的竞争,地,地位。,竞争对手,高,高人一筹,，,，使得企,业,业在开发,竞,竞争性应,对,对方面需,要,要漫长的,时,时间，而,高,高资本投,资,资的成本,使,使企业处,于,于生死存,亡,亡、孤注,一,一掷的关,键,键时刻。,例如,20世纪80年代,中,中期，当,美,美国航空,公,公司和联,合,合航空公,司,司引入IT重新定,义,义其在该,产,产业竞争,的,的基础时,，,，人民捷,运,运公司和,疆,疆域航空,公,公司就是,这,这样一种,处,处境。,IT投入,的,的规模水,平,平必须维,持,持其在该,产,产业的竞,争,争地位，,而,而由于人,民,民捷运公,司,司和疆域,航,航空公司,疏,疏于认识IT能够,提,提供集成,化,化的运作,、,、识别及,满,满足客户,需,需求、提,供,供差别化,产,产品和服,务,务，并将,竞,竞争对手,赶,赶出去。,80年代,末,末期这两,家,家公司均,告,告破产,6、IT,投,投资的目,标,标定向,IT在不,同,同的产业,环,环境中起,着,着非常不,同,同的作用,。,。（见图6-4）,有时它起,主,主导运作,的,的作用，,有,有时它的,作,作用则主,要,要在市场,方,方面。,在大多数,环,环境中具,进,进攻性的,产,产业领袖,们,们常改变,竞,竞争的规,则,则，使竞,争,争追随者,承,承受巨大,压,压力。,当IT在,企,企业中的,作,作用改变,时,时，领导,、,、组织设,计,计和管理,过,过程随之,改,改变。,图6-4 目标定向IT投资（与行业领导者相比）,现有系统的战略影响,高,低,不可缺少,战略,支持,转变,低 高,应用开发组合的战略影响,资料来源,：,：Lynda M.Applegate，etc.，,Corporate Information System Management, 1996,观点,有两方面,在,在单个企,业,业中IT,的,的管理有,较,较大的重,要,要性。,其一，某,些,些企业每,时,时每刻极,其,其稳定、,无,无缺陷的IT系统,对,对企业的,生,生存至关,重,重要。甚,至,至服务中,短,短暂的中,断,断或质量,的,的问题都,可,可能产生,深,深刻的影,响,响。,其,二,二,，,，,另,另,一,一,些,些,企,企,业,业,可,可,能,能,在,在,实,实,施,施IT,时,时,产,产,生,生,的,的,混,混,乱,乱,会,会,持,持,续,续,较,较,长,长,的,的,时,时,间,间,，,，,从,从,而,而,对,对,企,企,业,业,的,的,全,全,面,面,运,运,作,作,产,产,生,生,较,较,大,大,影,影,响,响,。,。,二、在,价,价值链,中,中IT,的,的定位,策,策略,对于一,个,个对信,息,息技术,投,投资感,兴,兴趣的,企,企业来,说,说，接,下,下来的,问,问题是,怎,怎样获,得,得IT,能,能力，,传,传统的,思,思路当,然,然是自,己,己培养,、,、自己,开,开发。,但在过,去,去10,年,年，这,一,一值得,注,注意的,问,问题已,经,经产生,出,出越来,越,越大的,压,压力，,信,信息技,术,术发展,之,之迅速,，,，迫使,许,许多公,司,司在软,件,件和计,算,算机支,持,持上更,大,大程度,地,地依赖,于,于外部,资,资源，,许,许多人,称,称之为,“,“外包,”,”。,大规,模,模系,统,统开,发,发项,目,目造,成,成的,成,成本,增,增加,、,、有,限,限的,职,职员,、,、可,获,获得,的,的标,准,准数,据,据体,和,和网,络,络、,可,可获,得,得的,软,软件,包,包、,和,和潜,在,在用,途,途的,急,急剧,增,增加,已,已经,成,成为,推,推动,使,使用,外,外部,资,资源,这,这一,趋,趋势,的,的一,些,些因,素,素，,而,而这,一,一趋,势,势在20,世,世纪90,年,年代,得,得到,了,了进,一,一步,地,地增,强,强。,问题,当领,导,导者,认,认识,到,到他,们,们不,再,再开,发,发自,己,己的,文,文字,处,处理,或,或桌,面,面软,件,件时,，,，不,禁,禁要,问,问，我还,需,需要,发,发展,自,自己,的,的规,程,程处,理,理系,统,统吗,？,？,如果,我,我能,规,规定,工,工作,规,规程,，,，我,能,能雇,人,人编,写,写代,码,码吗,？,？,面对,集,集中,于,于核,心,心竞,争,争力,的,的明,显,显压,力,力和,技,技术,管,管理,复,复杂,性,性的,迅,迅速,增,增加,，,，许,多,多人,已,已经,拓,拓宽,了,了他,们,们的,思,思路,，,，如“我,真,真得,需,需要,运,运行,自,自己,的,的大,型,型计,算,算中,心,心和,公,公司,网,网络,吗,吗？,”,”，“我,能,能否,安,安全,地,地将,基,基础,结,结构,的,的运,作,作委,托,托于,他,他人,，,，使,我,我能,将,将精,力,力和,资,资源,集,集中,于,于产,生,生增,值,值的IT,应,应用,？,？”,表6-3 IT 来源：开发与购买的动机比较,判断标准,开发动机,购买动机,商业战略,IT应用或其组件提供独有的竞争优势,IT应用或其组件支持战略和运作，但不具备专利权,核心技能,企业需要商业或IT知识以拥有核心技能,IT应用或其组件并非企业成功的关键,信息/过程安全保证,IT系统中的信息或过程高度机密,即使存在安全问题，不会造成严重后果,合适的伙伴,没有值得信赖的伙伴,有值得信赖的伙伴,现成的软件和解决方案,企业对IT应用或其组件要求独一无二,有现成的软件和解决方案满足要求,成本/收益分析,购买的成本高于自己制造,购买的成本大幅低于自己制造,时间计划,有充裕的时间发展资源和技能以实现IT应用,时间超出生产和服务的要求,技术发展和复杂性,企业有能力以合理的价位招揽和培训IT专家实现IT应用或其组件,企业没有能力跟上技术发展和复杂性变化,实现的难宜程度,有软件开发工具支持IT应用的快速发展,没有合适的或有效的工具,资料,来,来源,：,：LyndaM.Applegate,，,，etc.，,CorporateInformationSystemManagement,1996,讨论,当IT的,管,管理,者,者发,现,现内,部,部的,服,服务,不,不令,人,人满,意,意时,，,，他,们,们更,倾,倾向,从,从外,部,部购,买,买，,在,在90年,代,代中,期,期，,只,只有,少,少于1%,的,的软,件,件是,由,由IT小,组,组开,发,发的,。,。,IT小组,已,已经发展,成,成为室内,系,系统的整,合,合职能，,需,需要新的,管,管理方式,，,，比如说,：,：内部管,理,理系统将,被,被确认，,那,那就是，,他,他们不必,强,强求从内,部,部开发来,代,代替从外,部,部购买，,当,当软件的,发,发展被外,包,包了之后,，,，更清晰,的,的内部组,织,织将形成,，,，而且不,必,必担心付,出,出了相当,可,可观的金,钱,钱之后却,得,得不到相,应,应的回报,。,。,第二节,网,网络投,资,资的成本,与,与效益,在过去的30年里,，,，有关信,息,息技术企,业,业的成长,速,速度，包,括,括软件与,设,设备，每,年,年以15%的速度,增,增长，远,高,高于企业,的,的成长速,度,度。,20世纪90年代,，,，信息技,术,术投资越,来,来越集中,到,到网络技,术,术投资上,，,，网络技,术,术投资成,为,为近期主,要,要的热点,，,，网络及,其,其配套信,息,息与技术,的,的投资值,得,得企业主,管,管的高度,重,重视。,项方伟的,观,观点,网络建设,投,投资具有,成,成本的潜,在,在增长性,。,。,当企业决,定,定投资100万美,元,元用于新,的,的网络系,统,统开发时,，,，该企业,必,必须作好,准,准备在未,来,来的5年,里,里至少再,投,投入300万美元,的,的巨资。,一般而言,，,，在软件,开,开发上每1美元的,花,花费，意,味,味着今后,每,每年将造,成,成0.2,美,美元的营,运,运成本以,及,及0.4,美,美元的维,护,护成本，,因,因此100万美元,的,的初始投,入,入将造成,每,每年60,万,万美元的,附,附加成本,，,，将造成,每,每年60,万,万美元的,额,额外开销,。,。,对于网络,技,技术投资,，,，企业主,管,管必须作,好,好长期的,投,投资预算,，,，并作好,成,成本管理,。,。,网络技术,投,投资的三,个,个方面,网络技术,的,的投资主,要,要涉及三,个,个方面：,成,成本、效,益,益及风险,。,。,过去，企,业,业往往把,信,信息技术,投,投资视为,不,不可避免,的,的支出，,必,必须符合,预,预算、成,本,本分配及,经,经营的需,要,要，但是,这,这种方法,并,并不能得,出,出令人满,意,意的结果,。,。,企业主管,必,必须接受,这,这样一个,事,事实，即,没,没有一套,简,简单的公,式,式或方法,可,可以计算,出,出信息投,入,入的经济,效,效益。网,络,络技术就,像,像是研究,与,与开发一,样,样，应该,被,被视为长,期,期投资。,此外，还,要,要妥善处,理,理因网络,投,投资而产,生,生的风险,。,。,一、网络建,设,设投资的成,本,本管理,成本管理方,面,面的第一个,任,任务就是找,出,出系统投资,过,过程中的所,有,有成本，包,括,括许多隐藏,成,成本在内。,为了有效地,控,控制投资，,企,企业会设置,项,项目会计报,表,表，但是目,前,前的会计体,系,系却无法体,现,现系统投资,及,及使用过程,中,中庞大的隐,藏,藏成本。这,是,是在信息系,统,统投资过程,中,中的普遍问,题,题。,据估计，约40%的信,息,息技术费用,未,未列入信息,部,部门的预算,中,中。,例如,一家大型银,行,行的项目报,表,表显示每年,在,在信息系统,上,上的投资为2亿美元，,主,主要是花在,硬,硬件上的开,支,支。但是，,如,如果把每年,的,的软件开发,、,、系统资料,的,的建立以及,后,后勤人员的,薪,薪金等费用,加,加入的话，,整,整个支出将,高,高达20亿,美,美元。以往,信,信息技术的,成,成本就算无,法,法控制，也,至,至少可以辨,别,别。,但在建立起,网,网络之后，,几,几乎有一半,的,的费用都投,入,入到个人电,脑,脑、办公室,自,自动化及改,进,进会计业务,等,等配套功能,上,上。各部门,负,负责编写各,自,自的预算，,但,但许多涉及,整,整体组织及,其,其衍生成本,根,根本就未进,行,行追踪。企,业,业常常不知,道,道钱到底花,到,到哪里去了,。,。,（1）成本,的,的基本构成,。,。,要进行有效,的,的投资成本,管,管理，必须,彻,彻底了解其,基,基本构成。,从,从系统的整,个,个生命周期,看,看，其成本,包,包括两大部,分,分：,供应者成本,和,和使用者成,本,本,供应者成本,企业中的信,息,息部门就像,是,是内部供应,商,商，掌握所,有,有的资料中,心,心及网络设,施,施，并提供,系,系统开发及,信,信息管理等,服,服务。他们,的,的成本通常,类,类似于制造,过,过程中的成,本,本转移方法,，,，归算到业,务,务部门头上,，,，信息部门,必,必须倾注大,量,量的精力确,保,保对业务部,门,门的技术支,持,持，保证网,络,络系统的可,靠,靠性、安全,性,性以及效益,。,。,网络硬件设,备,备必须依靠,软,软件开发方,能,能发挥作用,。,。而系统维,护,护则需要投,入,入更多的资,金,金与人力。,新,新系统的开,发,发费用或许,可,可以削减，,但,但现有系统,如,如果得不到,及,及时的维护,，,，则可能陷,于,于瘫痪。,例如,据估计，信,息,息部门花在,软,软件开发上,的,的时间只占,到,到整个工作,时,时间的10%，而花在,旧,旧系统维护,与,与升级上的,时,时间则占到50%以上,。,。,由于信息部,门,门的工作已,经,经从系统开,发,发转移到业,务,务支援上，,因,因此技术支,援,援成本快速,上,上升。正如Gartner Group曾估,计,计的那样，,每,每年花在一,部,部价值5000美元个,人,人电脑上的,支,支援设施，,成,成本竟高达8000美,元,元。,使用者成本,使用者成本,是,是指业务部,门,门发生的成,本,本。,由信息部门,支,支出，但可,以,以归算到业,务,务部门上的,费,费用应该算,作,作使用者成,本,本。,还要加上硬,件,件购置及使,用,用费用。,在建立内部,网,网络后，业,务,务部门需要,建,建立自己的,内,内部网页，,开,开发部门系,统,统，因此不,得,得不承担因,此,此而产生的,人,人事及技术,费,费用。,组织过程中,的,的成本，如,管,管理和学习,所,所花的时间,，,，以及教育,费,费用等（很,少,少列入到预,算,算中）。,其他因素,真正的问题,在,在于整个企,业,业各部门长,期,期存在的严,重,重分歧。,业务部门从,不,不重视信息,基,基础架构的,规,规模和价值,，,，他们只注,意,意本身为此,所,所付出的费,用,用。,信息部门中,的,的网络及软,件,件设计师、,操,操作员、分,析,析员等的薪,金,金，也被他,们,们视为人事,费,费用，而并,非,非不可缺少,的,的服务性资,产,产。,高级主管往,往,往起推波助,澜,澜的负面效,果,果，虽然意,识,识到网络及,信,信息技术上,的,的投资会成,为,为固定成本,中,中的必要部,分,分，却往往,迫,迫于压力要,求,求大规模削,减,减经费，结,果,果使得网络,建,建设计划难,以,以全面实施,。,。,（2）成本,管,管理,网络技术的,成,成本有其自,身,身的增长模,式,式。从总预,算,算的使用角,度,度，可以划,分,分为开发费,用,用与维修费,用,用。,根据一般规,律,律，如果企,业,业试图把每,年,年的总预算,控,控制为固定,的,的金额，那,么,么由于每年,维,维修费用的,不,不断上升，,使,使得5年后,信,信息部门的,开,开发预算将,变,变为零；,如果企业试,图,图保持每年,的,的开发预算,不,不变，那么,总,总体预算增,长,长将为15%左右，开,发,发费用占整,体,体费用的比,例,例将逐年减,少,少；,如果打算使,开,开发费用以,每,每年10%,的,的速度增长,，,，那么总体,预,预算的增长,将,将为18%,。,。可见，15%的增长,率,率并不算高,，,，它仅仅能,够,够保证企业,维,维持现有的,开,开发能力。,问题,许多研究表,明,明，信息技,术,术成本的自,然,然增长率，,即,即在保证旧,系,系统良好运,转,转并保证良,好,好的开发能,力,力这一前提,下,下的增长率,，,，业务部门,将,将是难以承,受,受的。,产生问题的,原,原因,产生这一问,题,题的原因之,一,一在于供应,者,者成本该如,何,何公平地在,业,业务部门之,间,间进行分配,。,。信息部门,的,的经理常常,面,面对这样一,些,些棘手的问,题,题：,最先使用的,部,部门是否应,该,该负担所有,的,的费用?,总资料库可,以,以在各个部,门,门重复使用,，,，产生的价,值,值难以计算,，,，但开发成,本,本该算在谁,的,的头上?,如果外界所,提,提供的服务,快,快速又低廉,，,，业务部门,是,是否可以转,而,而向外界购,买,买服务?,如果为了做,到,到公平而追,踪,踪成本的来,源,源，则意味,着,着另一项可,观,观的费用。,解决办法,供应者成本,可,可以通过“,准,准利润中心,”,”的方式得,到,到有效的解,决,决，而无须,依,依赖传统的,以,以成本核算,为,为基础的分,配,配方式。,所谓“准利,润,润中心”方,式,式是指，信,息,息部门成为,一,一个相对独,立,立的部门，,负,负责网络基,本,本线路、基,本,本系统及配,套,套信息技术,的,的投资与开,发,发，并制定,价,价格，根据,业,业务部门各,自,自的使用情,况,况收取费用,。,。这样，哪,些,些部门应该,多,多负担成本,便,便一目了然,，,，而且比硬,性,性摊派成本,更,更有说服力,，,，更重要的,是,是能够使业,务,务部门意识,到,到网络对本,部,部门的重要,性,性。,信息部门还,可,可以以低于,成,成本的价格,提,提供网络服,务,务，以刺激,需,需求，并确,保,保早期的使,用,用者无须负,担,担初期沉重,的,的建设与操,作,作成本。,必须注意适,度,度安排,信息部门不,能,能成为真正,的,的利润中心,，,，否则会造,成,成业务上的,矛,矛盾。,不能允许其,对,对外服务，,而,而是完全为,本,本公司服务,。,。若信息部,门,门为了扩大,本,本部门的利,润,润而收取高,额,额费用，则,会,会损害业务,部,部门的利益,。,。,许多采取准,利,利润中心制,度,度的公司所,应,应用的价格,政,政策是所谓,的,的“生活指,数,数”价格，,即,即信息部门,经,经理可以用,几,几家外界供,应,应商的平均,价,价格的八成,作,作为收费标,准,准。,除了基础系,统,统外，应用,系,系统的规划,应,应由相应的,业,业务部门负,责,责，由系统,的,的使用者直,接,接负责对未,来,来效益的评,估,估，将成本,问,问题与效益,评,评估问题连,接,接在一起，,减,减少了业务,部,部门与信息,部,部门之间的,分,分歧。,二、网络技,术,术的效益评,价,价,导致企业内,部,部观点不一,更,更重要的原,因,因是网络建,成,成后的效益,问,问题。要想,计,计算出在营,销,销及内部管,理,理中运用网,络,络技术究竟,能,能够带来多,大,大的经济效,益,益是件十分,困,困难的事情,。,。,过去十年来,，,，对于美国,企,企业在信息,技,技术上的巨,额,额投资所产,生,生的直接效,益,益至今还没,有,有确切的数,据,据证明。由,于,于缺乏数据,证,证明，业务,部,部门对信息,技,技术乃至未,来,来的网络技,术,术产生怀疑,就,就不奇怪了,。,。,传统上把信,息,息技术的投,入,入视为一项,费,费用，而非,资,资产。以这,种,种态度来对,待,待网络技术,的,的投资是不,公,公平的。,网络建设是,长,长期投资,网络技术上,的,的投资与其,他,他长期投资,一,一样，会有,一,一段相当长,的,的先期作业,时,时间(Lead Time)，这,段,段时间的长,短,短取决于企,业,业的学习能,力,力以及市场,的,的接受速度,。,。在这种情,况,况下，试图,把,把在网络技,术,术上的投入,与,与短期的效,益,益联系在一,起,起是毫无意,义,义的。,企,业,业,管,管,理,理,人,人,员,员,必,必,须,须,认,认,识,识,到,到,，,，,他,他,们,们,也,也,许,许,难,难,以,以,看,看,到,到,网,网,络,络,上,上,的,的,投,投,资,资,立,立,刻,刻,带,带,来,来,显,显,而,而,易,易,见,见,的,的,效,效,益,益,。,。,而,而,且,且,需,需,要,要,作,作,好,好,准,准,备,备,，,，,在,在,投,投,资,资,的,的,过,过,程,程,中,中,，,，,企,企,业,业,的,的,利,利,润,润,会,会,发,发,生,生,下,下,滑,滑,。,。,也,就,就,是,是,说,说,，,，,应,应,该,该,从,从,长,长,远,远,的,的,角,角,度,度,来,来,评,评,估,估,其,其,经,经,济,济,效,效,益,益,。,。,但,但,这,这,笔,笔,投,投,资,资,究,究,竟,竟,要,要,花,花,多,多,少,少,时,时,间,间,才,才,能,能,显,显,现,现,出,出,效,效,益,益,，,，,目,目,前,前,尚,尚,无,无,定,定,论,论,。,。,毕,毕,竟,竟,，,，,网,网,络,络,建,建,设,设,是,是,一,一,个,个,全,全,新,新,的,的,领,领,域,域,，,，,没,没,有,有,人,人,能,能,够,够,确,确,切,切,地,地,预,预,见,见,其,其,未,未,来,来,，,，,但,但,却,却,可,可,以,以,感,感,觉,觉,到,到,其,其,冲,冲,击,击,力,力,。,。,比,较,较,蒸,汽,汽,机,机,在,在,发,发,明,明,了,了50,年,年,后,后,，,，,工,工,业,业,生,生,产,产,力,力,才,才,出,出,现,现,急,急,剧,剧,增,增,加,加,。,。,19,世,世,纪,纪,末,末20,世,世,纪,纪,初,初,铁,铁,路,路,建,建,设,设,对,对,于,于,美,美,国,国,经,经,济,济,的,的,影,影,响,响,到,到,底,底,有,有,多,多,大,大,，,，,至,至,今,今,在,在,经,经,济,济,学,学,界,界,仍,仍,有,有,争,争,论,论,。,。,人,人,们,们,只,只,知,知,道,道,影,影,响,响,很,很,大,大,，,，,却,却,没,没,有,有,确,确,切,切,的,的,数,数,据,据,来,来,说,说,明,明,这,这,一,一,点,点,。,。,绝,绝,大,大,部,部,分,分,直,直,接,接,的,的,效,效,益,益,是,是,来,来,自,自,铁,铁,路,路,所,所,推,推,动,动,与,与,引,引,发,发,的,的,一,一,系,系,列,列,生,生,产,产,要,要,素,素,的,的,增,增,长,长,。,。,企业的网,络,络建设就,像,像是铁路,，,，它最根,本,本的作用,在,在于促使,企,企业以新,的,的思考方,法,法去重新,规,规划企业,的,的经营活,动,动，并调,整,整内部组,织,织与管理,，,，以适应,这,这一新的,经,经营理念,。,。,关于效益,的,的观点,（1）网,络,络技术所,创,创造的效,益,益，与研,究,究与开发,十,十分类似,。,。研究开,发,发方面的,投,投资与效,益,益之间存,在,在时间差,，,，使得两,者,者很难直,接,接联系在,一,一起，网,络,络技术开,发,发同样如,此,此。,（2）同,一,一技术上,的,的投资，,可,可能会产,生,生不同的,结,结果，组,织,织与管理,将,将会起到,巨,巨大的作,用,用。,（3）网,络,络零售、,服,服务等手,段,段产生的,效,效益可能,无,无法独立,体,体现在会,计,计报表中,。,。因为它,并,并不能直,接,接使企业,的,的总体成,本,本减少，,而,而且它的,目,目标在于,提,提升服务,，,，增强顾,客,客满意度,，,，这些是,企,企业的无,形,形资产。,案例6-1CRM,投,投资故事,美国内华,达,达州拉斯,维,维加斯的Sierra健康,服,服务公司,，,，是该州,最,最大的一,家,家医疗保,险,险机构。,长,长期以来,，,，该公司,一,一直牢固,地,地把持着,拉,拉斯维加,斯,斯的医疗,保,保险市场,，,，几乎控,制,制了这一,城,城市100%的市,场,场份额。,然,然而，随,着,着外部竞,争,争者的不,断,断入侵，,特,特别是某,些,些全国性,的,的医疗保,险,险机构，,例,例如UnitedHealthcare和Aetna公司的,进,进入，市,场,场的格局,发,发生了新,的,的变化。,面,面对激烈,的,的市场竞,争,争，Sierra,公,公司不得,不,不寻求新,的,的方法，,以,以帮助销,售,售人员改,进,进他们与,保,保险代理,商,商的合作,，,，即Sierra,需,需要创,造一个针,对,对其客户,数,数据的统,一,一的存取,窗,窗口，并,且,且需要更,快,快速、更,高,高效地响,应,应代理商,的,的需求。Sierra公司70%的,营,营业额是,通,通过代理,销,销售的形,式,式完成的,。,。因此，Sierra从与,代,代理商合,作,作的销售,部,部门着手,，,，寻找新,的,的、可更,有,有效地维,护,护市场份,额,额的销售,手,手段。,调,调,查,查研究结,果,果表明:,如,如果Sierra要想保,持,持其现有,的,的市场份,额,额，CRM(客户,关,关系管理)是他们,所,所必需采,用,用的一个,行,行之有效,的,的销售方,案,案。过去,，,， Sierra,的,的每一主,要,要部门,保险的,销,销售、保,单,单的提交,，,，以及相,应,应的客户,服,服务，都,在,在其各自,传,传统的数,据,据库系统,中,中存放着,相,相互分离,的,的信息。,因,因此，只,有,有通过不,断,断的电话,联,联系和不,断,断把来自,不,不同传统,系,系统的报,告,告充分加,以,以综合之,后,后，才能,得,得到关于,各,各代理商,的,的客户或,各,各独立工,作,作部门的,一个统一,的,的信息存,取,取窗口。,在,在采用CRM方案,之,之前，Sierra的销售,人,人员与代,理,理商的业,务,务交往以,及,及公司政,策,策的传达,主,主要依赖,于,于书面形,式,式。Sierra,的,的官员们,认,认识到:,部,部门之,间,间低效率,的,的通讯手,段,段意味着,销,销售人员,必,必须花费,大,大量的时,间,间收集和,录,录入相关,的,的信息，,他,他们很难,走,走出他们,的,的办公室,进,进行现场,销,销售。,而,而,且,且，一旦,销,销售人员,跳,跳槽，很,多,多有价值,的,的代理商,及,及客户信,息,息也将随,之,之丢失。,因,因而Sierra,决,决定采用CRM系,统,统，而且,是,是较早采,用,用CRM,系,系统的健,康,康保险公,司,司之一。,该,该公司采,用,用的是华,盛,盛顿Onyx软件,公,公司的OnyxFront OfficeCRM,应,应用程序,，,，这一应,用,用程序能,够,够把Sierra,不,不同部门,的,的传统系,统,统数据库,连,连接在一,起,起。,OnyxFront Office运行在,微,微软公司,的,的WindowsNT和SQLServer数据,库,库上，允,许,许销售以,及,及代理商,从,从一个单,一,一的接口,存,存取所有,的,的有关公,司,司客户的,数,数据。,然,然,而,而，令Sierra感到吃,惊,惊的是，,平,平日工作,缺,缺乏计划,性,性和低效,率,率的销售,人,人员以充,分,分的热情,接,接纳了这,个,个新的CRM系统,。,。他们认,为,为新的CRM系统,可,可使某些,传,传统方法,难,难以组织,的,的信息更,具,具条理性,。,。但与此,相,相反的是,，,，那些销,售,售业绩较,好,好的销售,人,人员对公,司,司的这一,新,新的、昂,贵,贵的合同,追,追踪系统,持,持否定态,度,度。这些,人,人认为只,有,有他们自,己,己处理代,理,理商合同,的,的方法才,是,是最好的,，,，因此他,们,们不肯采,用,用任何新,的,的方法。,这,这一系统,从,从安装到,具,具体应用,，,，共花了4个,月的时间,，,，包括咨,询,询服务、,系,系统实现,、,、以及技,术,术培训，,总,总共投资,了,了100,多,多万美元,，,，因此管,理,理层决不,允,允许将这,一,一昂贵的,新,新系统闲,置,置在一边,。,。为此，,该,该公司决,定,定把每一,销,销售代表,的,的工资收,入,入与他们,对,对CRM,系,系统的使,用,用直接联,系,系在一起,。,。销售代,理,理商必须,使,使用这一,新,新的系统,录,录入其代,理,理销售的,信,信息，否,则,则代理商,们,们将得不,到,到相应的,收,收入。Sierra的这一,系,系统是在1999,年,年1月份,安,安装的。,第,第二年，Sierra便看,到,到了显著,的,的投资回,报,报。销售,代,代表们发,现,现，使用,这,这一系统,他,他们将能,够,够更快地,与,与代理商,达,达成更多,的,的生意，,因,因为新的,公,公司数据,仅,仅需要一,次,次而不是,多,多次便可,同,同时录入,多,多个系统,。,。,例如，,过,过去由,于,于各部,门,门信息,的,的重复,性,性录入,，,，客户,大,大约需,要,要24个星,期,期才能,得,得到他,们,们的保,险,险卡。,而,而使用CRM,系,系统后,，,，可充,分,分实现,数,数据的,共,共享，,录,录入到,某,某一数,据,据库中,的,的数据,能,能够同,时,时进入,其,其他相,关,关的数,据,据库系,统,统，保,险,险卡登,记,记后，,当,当天便,可,可打印,出,出来，,并,并可立,即,即寄到,客,客户手,中,中。,销,销售周,期,期的缩,短,短，使,每,每一销,售,售代表,的,的销售,额,额显著,增,增长。,另,另外，CRM,的,的使用,也,也进入,了,了Sierra的客,户,户服务,部,部门。,自,自从采,用,用CRM系统,以,以来，Sierra,公,公司的,客,客户量,增,增加了15%,。,。据悉,，,，下一,步,步，已,经,经尝到CRM,所,所带来,的,的好处,的,的Sierra公司,，,，还将,向,向其代,理,理商提,供,供新的,在,在线报,价,价服务,。,。,习题,课堂讨,论,论题,1请,选,选择一,家,家企业,或,或公司,，,，讨论,如,如何来,选,选择它,的,的信息,技,技术投,资,资方向,。,。,复习思,考,考题,1企,业,业所处,的,的行业,是,是如何,对,对企业,信,信息技,术,术投资,产,产生影,响,响的？,2企,业,业在行,业,业中的,地,地位是,如,如何对,企,企业信,息,息技术,投,投资产,生,生影响,的,的？,3如,何,何通过,制,制造与,购,购买的,比,比较，,来,来选择IT,来,来源？,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,