全面质量管理概论

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,全面品質管理概論,*,第一章 全面品質管理概論,1,第一章 全面品質管理概論,1.1 緒言,1.2 美國經濟的興衰,1.3 美國的覺醒,1.4 TQM的定義,1.5 TQM的架構,1.6 TQM的指導原則,1.7 TQM三要素,1.8 TQM的三種聲音,2,1. 經營者的思考盲點,今日的企業領導人及管理者在,變化快速的環境,中，為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結何在，只好病急亂投醫。,隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不同的架構妥為因應，但事實上，,企業組織並無法立即說變就變,，所以必然會發生適應不良的狀況，這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。,3,2. 企業為何需要變革,在過去經濟活動互相隔絕、孤立的舊時代，企業以擁有獨特的產業技術面享有優勢，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。,在這新的環境與競爭形勢中，美國的表現並不理想。這是全新的遊戲，然而企業界似乎沒有察覺,遊戲規則已改變,，也沒有意識到這些新規則對於未來所蘊藏的啟示。,4,3. TQM的誕生,朱蘭博士曾將品質分成大Q (big Q) 和小Q (little Q) (表1.1)。,所謂全面品質也就是大Q,，原本是指公司內的所有部門與成員在產品、服務、工作過程等方面的品質，後來擴大到把供應商也包括在內。如表1.1,TQM的,出發點原本就是在於促進民眾生活更為便利及舒適,，因此公司在滿足特定顧客 (購買者) 之餘，也不應造成其他民眾的不利。,在全面品質的概念下，品管工作也不再全是生產第一線人員的工作，其已由事後的品質管制，進展到事前的設計掌控。,5,6,1.2 美國經濟的興衰1.2.1 美國國內情勢,生產者導向的管理,美國經濟的衰退,長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向,由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。快速回收，無論是取得或失去紙面利潤，都會弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結果必將與所期望的正好相反。,7,許多公司對品質和產品，反而不及對財務成就那樣地注重，忘了致力於品質和產品，即可獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不見得就能帶來好的產品和品質的事實。,當管理者的精力都放在財務數字，而不在生意上時，生意一定會垮，這種例子在過去數十年中已屢見不鮮。,8,1.2.2 國際情勢,日本企業興起,日本貨進入國際市場,日本人提出預防導向的品質作法，讓歐美國家人士大感吃驚。提升品質穩定性，可促使生產力提高，這個想法完全推翻了歐美企業以往的常識。,美日經貿摩擦,以故障率 (failure rate) 等品質穩定性而言，日本產品要比美國好2倍，日本產品非但價廉物美，而且由於品質管制得當，不良率遠較美國貨低，因此生產力大幅提升，並且降低了製造成本。,9,10,11,1.3,美,美國的覺,醒,醒1.3.1,科,科技知識,的,的爆發,科技領導,社,社會進步,技術變遷,速,速度愈來,愈,愈快,12,13,1.3.2 為何,日,日本產品,可,可襲捲國,際,際市場,日本擅長,吸,吸取他國,長,長處，再,加,加以本士,化,化，在品,質,質的概念,方,方面也不,例,例外。其,實,實品質,本身從,來,來不曾成,為,為日本人,努,努力的目,標,標，利,潤,潤才是,主,主要目標,，,，而品質(方法) 只不,過,過是一種,增,增進利潤,的,的手段。,日,日本人將,品,品質界定,為,為目標,值,值附近的,均,均勻度,，,，而不是,美,美國式的,符合規,格,格。,14,15,日式品管,的,的特徵有,如,如下6項,：,：,全公司品,質,質管制；,全,全員參加,的,的品管。,品質管制,的,的教育與,訓,訓練。,品管圈活,動,動。,品管稽核,診,診斷 (,頒,頒發戴明,獎,獎及董事,長,長親自參,與,與的診斷)。,活用統計,方,方法。,全國性品,質,質管制的,推,推行活動,。,。,16,石川馨認,為,為日式品,管,管是經營,的,的一項思,想,想革命，,主,主要內涵,包,包括：,品質第一,：,：不應僅,追,追求短期,利,利益。,消費者導,向,向：不是,生,生產導向,，,，應考慮,買,買方的立,場,場。,後續工程,是,是顧客：,要,要打破本,位,位主義觀,念,念。,根據數據,、,、事實說,明,明事情：,活,活用統計,學,學。,尊重人性,的,的經驗：,全,全員參與,的,的經營。,機能別的,管,管理。,17,18,19,1.4TQM的,定,定義1.4.1TQM,的,的意義,20,TQM的,意,意義,T：Total,指所有部,門,門、所有,職,職位以及,全,全體員工,Q：Quality,指組織內,每,每項活動,及,及最終產,品,品的卓越,程,程度，亦,即,即，品質,是,是以其,滿意程度,來判斷。,如表1.5,21,22,DaleBesterfield(1999),定,定義品質,為,為滿足,或,或超越顧,客,客期望的,最,最佳產品,或,或服務,。,。他以下,述,述公式表,示,示,如,如果比,值,值大於1.0，則,表,表示顧客,對,對該產品,服務滿,意,意。,23,24,美國國防,部,部DoD5000.51-G TQM Guide的,定,定義;,25,1.4.2 TQM的廣泛,定,定義,全面品質,的,的內容隨,著,著時代而,變,變動。如,今,今TQM,的,的T (total) 一,字,字不僅包,含,含人、事,、,、地、物,，,，甚至是,環境與生,活,活,也涵蓋在,內,內。,26,1.5TQM的,架,架構,TQM的,架,架構可用,建,建造房屋,的,的過程與,結,結構來說,明,明。如圖1.6,27,28,1.5TQM的,架,架構,藍圖 (,評,評估與需,求,求)：決,定,定組織目,前,前內部(士氣與,激,激勵、內,部,部顧客滿,意,意、工作,倫,倫理、資,源,源、生產,力,力等),與,與外部(環境、,競,競爭、經,濟,濟、外部,顧,顧客滿意,等,等) 的,現,現狀 。,建構方法,與,與材料(策略),：,：由願景,、,、任務、,指,指導原則,、,、規劃假,設,設、未來,趨,趨勢，以,及,及3年和5年的整,合,合企業計,畫,畫支持的,組,組織目標,。,。,屋頂 (,高,高階經營,者,者的想法,和,和支持),。,。,29,橫樑 (,方,方針)：,一,一年期的,計,計畫達成,依,依據管理,者,者的特定,目,目標值，,以,以及結合,品,品質、成,本,本、交期,、,、士氣的,手,手段所發,展,展出的目,標,標。,支柱 (,方,方針管理)：達成,方,方針的PDCA,循,循環 (,課題型,)、CAPD 循,環,環 (,改善型,)，以及SDCA,循,循環(,維持型,) 活動,。,。,30,補充說明PDCA,，,，CAPD，SDCA,31,循 環,檢討改進,ACTION,工作計畫,PLAN,績效評估,CHECK,工作執行,DO,PDCA模式：,計畫PLAN執,行,行DO,查,查核CHECK,行,行動ACTION,CAPD模式：,檢核CHECK,改,改正ACTION,計畫PLAN,執,執行DO,32,O,rganize a team that knows the process.,C,larify current knowledge of the process.,nderstand causes of process variation .,U,S,elect the process improvement.,F,ind a process to improve.,(尋找可改善的流程),(組織一,個,個了解該,流,流程的團,隊,隊),(闡明對該,流,流程的認,知,知),(了解該,流,流程產生,變,變數的原,因,因),(選擇改,善,善流程),成效改善,循,循環,FOCUS-PDCA,品質管理,循,循環,FOCUS-PDCA,33,P,lan the improvement and continued data collection.,D,o the improvement, data collection and analysis.,C,heck the results and lessons learned from the team effort.,A,ct to hold the gain and to continue to improve the process,.,擬訂改善,計,計畫並進,行,行持續性,的,的資料收,集,集,進行改善,，,，繼續資,料,料收集及,分,分析,檢查成果,及,及由團隊,中,中學習,建立措施,以,以保持好,的,的部分，,並,並繼續做,流,流程改善,品質管理,循,循環,FOCUS-PDCA,34,PDCA,SDCA,Plan,Do-Check-Action,Standardize-Do-Check-Action,Plan,Action,Do,Check,Standardize,Do,Check,Action,35,框架 (,跨,跨機能管,理,理)：高,階,階管理團,隊,隊以跨機,能,能的PDCA循環,、,、CAPD循環及SDCA,循,循環活動,處,處理關於,品,品質、成,本,本、交期,與,與士氣等,課,課題。,基礎 (,日,日常管理)：每日,個,個人與團,隊,隊行動專,注,注於達成,過,過程逐漸,改,改善的PDCA循,環,環、CAPD循環,及,及SDCA循環活,動,動的各種,組,組織策略,。,。,36,全面品質,管,管理架構,方針管理,策略,願景,客 戶,滿,滿 意,度,度,標 竿,管,管 理,品 質,文,文 化,品 質,資,資 訊,系,系 統,教 育,訓,訓 練,日常管理,TQA,QS9000,流程管理,品質成本,管理七手,法,法,改善活動,問題解決,工,工具,田口式,品質手法,防錯與防,呆,呆,量測技術,抽樣檢驗,QFD,可靠度工,程,程,SPC,QC七手,法,法,標準化,5S,固有技術,品質意識,管,理,品,質,製,程,品,質,全,面,品,質,TQ,全面,品質,管理,QA,QC,QI,37,全面品質,管,管理模式,願景,使命,政策,組織流程:,流程管理,流程再造,輸入 :,客戶聲音,收,收集,品質機能,展,展開,輸出 :,客戶滿意,度,度,品質成本,標竿,持續改善:,持續改善,手,手法,持續改善,團,團隊,38,1.6TQM指,導,導原則,由有承諾,和,和參與的,管,管理者長,期,期由上至,下,下提供全,組,組織的支,援,援(leadership),重視顧客,，,，包括內,部,部顧客與,外,外部顧客(customer satisfaction),員工參與(employee involvement),持續改善,企,企業流程,與,與生產流,程,程 (continuous process improvement),將供應商,視,視為伙伴(supplier partnership),建立各過,程,程的績效,評,評量 (performancemeasurement),39,1.7TQM三,要,要素,1.人員,的,的品質-,TQM的,關,關鍵因素,是,是人員，,包,包括組織,的,的管理層,、,、各級員,工,工以及供,應,應商,2.組織,過程的,品,品質-,組織的架,構,構應依需,要,要而變，,而,而過程是,執,執行工作,的,的手段。,3.產品,服務的,品,品質-,推行TQM的地方,應,應集中在,現場,，,，指產品,實,實際開發,或,或生產或,服,服務提供,的,的地方,40,41,1.8TQM的,三,三種聲音,顧客之聲,- 誰能,提,提供顧客,滿,滿意的服,務,務，誰就,能,能贏得最,後,後的勝利,員工之聲,- 員工,是,是公司珍,貴,貴的資產,。,。傾聽員,工,工之聲是,改,改進產品,與,與過程的,最,最佳捷徑,過程之聲,- 過程,是,是品質的,源,源頭。過,程,程的變異,是,是品質起,伏,伏變化的,主,主要根源,42,1.8TQM的,三,三種聲音,過程之聲,員工之,聲,聲公司,的,的競爭能,力,力,（capability）,公司的競,爭,爭能力與,顧,顧客需求-,公司透過,本,本身的競,爭,爭能力因,應,應顧客所,提,提出的需,求,求，並決,定,定公司長,期,期成長與,利,利潤,43,44,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Thursday,December29, 2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。04:00:2304:00:2304:00,12/29/2022 4:00:23AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2204:00:2304:00,Dec-2229-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。04:00:2304:00:2304:00,Thursday,December29,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2204:00:2304:00:23,December29,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。29,十,十,二,二,月,月20224:00:23,上,上,午,午04:00:2312,月,月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,二,二,月,月224:00,上,上,午,午12,月,月-2204:00,December29,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/294:00:2304:00:23,29December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。4:00:23 上,午,午4:00 上,午,午04:00:2312月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Thursday, December 29, 2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。04:00:2304:00:2304:00,12/29/20224:00:23AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。12,月,月-2204:00:2304:00,Dec-2229-Dec-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。04:00:2304:00:2304:00,Thursday,December29,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2204:00:2304:00:23,December29,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。29,十,十,二,二,月,月20224:00:24,上,上,午,午04:00:2412,月,月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十二,月,月224:00,上,上,午,午12,月,月-2204:00,December29,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/12/294:00:2404:00:24,29December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。4:00:24,上,上午4:00,上,上,午,午04:00:2412,月,月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Thursday, December 29, 2022,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。04:00:2404:00:2404:00,12/29/20224:00:24AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2204:00:2404:00,Dec-2229-Dec-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。04:00:2404:00:2404:00,Thursday,December29, 2022,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。12月-2212月-2204:00:2404:00:24,December29,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。29 十,二,二月 20224:00:24,上,上午04:00:2412月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十二,月,月224:00,上,上,午,午12,月,月-2204:00,December29,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/29 4:00:2404:00:24,29December2022,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。4:00:24,上,上,午,午4:00,上,上,午,午04:00:2412,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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