危机管理与危机决策

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,危机管理与危机决策,1,提纲,911与,SARS,事件,危机的有关问题,危机管理的有关问题,分析框架,情景模拟,危机决策的有关问题,2,1、911与,SARS,事件,你如何看美国911事件中的危机应对？,911事件对我们国家的危机管理有什么启示？,3,1、911与,SARS,事件,中国“非典,”,是事件还是危机？,“非典”危机是中国的还是世界的？,非典到底是一种什么样的危机：公共卫生危机、经济危机、社会危机、政治危机、外交危机，还是？,从非典危机，我们学到了什么？,右图上为首例报告的非典患者黄杏初-信息日报盘和林,右下图：朝阳医院急诊科的医生在看病前对自己进行消毒 -信报记者苏冠名/摄,4,2、危机的有关问题,危机的定义,危机的分类分级,危机的特点,危机的生命周期,相关概念辨析,5,2.1 危机的定义,中国的危机观及传统：危险+机遇；危机管理思想、历史、经验与教训：,君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱,（易） 。,有可能变好或变坏的转折点或关键时刻(英文韦伯辞典定义).,那些会带来巨大损害，使得生命与财产等处于不同寻常的危险境地的极端事件,（,the National Research Council 1999 of Multi-Sector Crisis Management Consortium,MSCMC, led by National Respond Plan, NRP),对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件 (,Rosenthal et al, 1989).,6,2.2 危机的分类分级,分类,依据危机主体：个人危机/企业危机/社会危机,依据危机原因：自然危机/人为危机,依受威胁对象=针对社会制度的基本结构/针对具体的行为规范或价值观,依危机的时空范围=组织,区域,国家，或者系统内部和外部等,依据危机是否与核武器相关：核危机/非核危机,按行为主体的威胁方式：恐怖与非恐怖（911事件）,依据危机的性质：对抗性危机/非对抗危机（敌我与否，根本对立与否）；或者结构良好的危机与结构不良的危机。,依据危机的紧急程度：紧急性危机与非紧急危机,7,2.2 危机的分类分级,分级：1、2、3具体的危机分级各有不同，例如：,核应急：应急待命、厂房应急、场区应急、场外应急（中国核电厂和事故应急管理条例，1993年8月4日）,地震：地震本身就分级：一般破坏性地震、中等破坏性地震、严重破坏性地震、特大破坏性地震（中国地震灾情上报暂行规定，1993年3月16日，第四条）。,森林火灾：火警（不足1公顷）、一般火灾（1-100公顷）；重大火灾（100-1000公顷）；特大火灾（1000以上）,水灾：？,8,2.3 危机的特点,高度不确定性(产生原因,后果,变化，影响因素),信息不全,信息不准,信息不及时,事件演变迅速,事件的独特性使得无法照章办事,9,2-4 危机-周期,前兆(潜在危机)阶段,: 危机发生前各种危机先兆出现的阶段.当这些先兆处理得好,危机往往得到避免.否则,危机就会进入下一个阶段.,紧急阶段:,关键性的事件已经发生,事件演变迅速,出人意料.,持久阶段:,事件得到控制,但没有得到彻底解决,危机解决阶段,:事件得到完全解决,10,2-5,相,相关,概,概念,辨,辨析,突发,或,或紧,急,急事,件,件或,紧,紧急,状,状态(,Emergency),：,：,【,美国,传,传统,字,字典,】,】,Aserioussituationoroccurrencethathappensunexpectedlyanddemandsimmediateaction.,（,（,突然,发,发生,并,并要,求,求马,上,上处,理,理的,严,严重,情,情况,或,或事,件,件）,；,；,Aconditionofurgentneedforactionorassistance.,（,（,紧急急需,行,行动或帮,助,助的状况,）,）,【朗文现,代,代英汉双,解,解词典】,An unexpected and dangeroushappening whichmustbedealt with at once.,【,牛津现代,高,高级英汉,双,双解词典,】,】,serioushappening orsituation needing prompt action.,11,2-5,相,相关概念,辨,辨析,灾害或灾,难,难(,Disaster):,【现代汉,语,语词典】,灾,灾害：旱,、,、涝、虫,、,、雹、战,争,争等所造,成,成的祸害,。,。灾难：,天,天灾人祸,所,所造成的,严,严重损害,和,和痛苦。,【,美国传统,字,字典】,An occurrence causing widespreaddestructionanddistress; acatastrophe.（,灾难，大,祸,祸偶发事,件,件引起大,范,范围的破,坏,坏和痛苦,；,；大灾难,）,）,【朗文现,代,代英汉双,解,解词典】,sudden greatmisfortune.,【,牛津现代,高,高级英汉,双,双解词典,】,】,great ofsuddenmisfortune;terribleaccident.,12,2-5,相,相关概念,辨,辨析,风险:,【现代汉,语,语词典】,可,可能发生,的,的危险。,【辞海】,人,人们咋生,产,产建设和,日,日常生活,中,中遭遇能,导,导致人身,伤,伤亡、财,产,产受损及,其,其他经济,损,损失的自,然,然灾害、,意,意外事故,和,和其他不,测,测事件的,可,可能性。,感谢助教,喻,喻彤钰帮,助,助搜集整,理,理上述资,料,料。,13,3、危机,管,管理的有,关,关问题,危机管理,的,的定义,危机管理,的,的过程,危机管理,的,的体系,14,3.1,危,危机管理-定义,代表一系,列,列旨在防,范,范危机、,应,应对危机,和,和减轻与,危,危机相关,的,的实际损,害,害的行动,因,因素。换,言,言之，它,主,主要在于,防,防止危机,和,和降低危,机,机发生率,，,，减少危,机,机的负面,影,影响从而,保,保护组织,和,和人们免,受,受损害（,W. Timothy Coombs, 1999,）,四个基本,因,因素：,预防（,Prevention）,防备(,Preparation),：,：,危机前的,各,各种训练,、,、演习和,准,准备,处理(,Performance),总结(,Learning),15,3.2,危,危机管理-过程,危机前的,管,管理,1. 避,免,免危机,2. 防,备,备危机,3. 识别,危,危机,危机中的管,理,理,4. 隔离,危,危机,5. 管理,危,危机,危机后的管,理,理,6. 总结,危,危机,16,避,避免危,机,机,避免危机是,最,最好的危机,管,管理但又最,不,不受重视,激励机制和,惩,惩罚机制错,位,位,默默无闻避,免,免危机得不,到,到奖励,轰,轰,轰烈烈解决,危,危机成为英,雄,雄,直接引起危,机,机者得到惩,罚,罚,从体制,上,上令危机发,生,生者安然无,恙,恙,我们每天都,避,避免了很多,潜,潜在的危机,但,但又播下了,大,大大小小危,机,机的种子,过分自信(1977,年,年7月纽约,爱,爱迪生联合,电,电力公司总,裁,裁,Charles Luce,在电视上表,示,示其电力系,统,统处于15,年,年内的最好,状,状态,度过,暑,暑期万无一,失,失.3天之,后,后,纽约空,前,前的24小,时,时停电危机,发,发生.),危机事件处,理,理浮皮潦草(郑州7年20起银行,抢,抢劫案,近,几,几年连续恶,性,性火灾事件),17,3.2.2. 防备危,机,机,公司和银行,的,的计算机备,用,用系统,在,Lockheed Martin(,美国最大的,国,国防公司), 公司有,一,一整套文件,系,系统,在危,机,机事件产生,后,后,可以保,证,证公司及时,与,与所有相关,机,机构和个人,及,及时联系(2-3天,内,内,可以确,保,保公司的信,到,到达170,000员,工,工和45,000股票,持,持有人的家,中,中).,1989,年,年8月,旧,旧金山进,行,行了一次,上,上千人的,地,地震救灾,反,反应演习.6个星,期,期后,旧,金,金山大地,震,震发生,由,由于演习,使,使得救灾,和,和医疗抢,救,救非常及,时,时,大大,减,减少损失.,南宁2001年的,防,防洪演习,18,3.2.3. 识,别,别危机,危机已进,入,入前兆阶,段,段,及时,处,处理仍可,转,转危为安.关键是,危,危机预警,：,：监测系,统,统或信息,处,处理系统,是,是否能够,认,认识=,必,必须从多,方,方面,多,角,角度分析,技术,经,济,济,社会,等,等方面,分析角度(公众如,何,何看待,友,友好国家,如,如何看待,敌对国,家,家如何看,待,待,等等),案例:古,巴,巴导弹危,机,机,19,附：燃烧,理,理论与社,会,会稳定预,警,警系统（,牛,牛文元教,授,授）,_,累积,效应,数量增加,质量加强,新增调控,手段,自然触发因子,社会触发因子,焦点问,题形成,涨落,突变,阈值,判别,社会稳,定预警,系统,原系统,维持,新系统,产生,原系统,崩溃,临界阈值,临界阈值,外部,干扰,内部,矛盾,社会不,稳定要,素集合,20,3.2.4. 隔,离,离危机,危机已经,进,进入紧急,阶,阶段,必,须,须尽快作,出,出反应,控,控制事态,的,的蔓延.,建立“防,火,火墙”,启,启用危机,处,处理机构,专,专人处理,危,危机.根,据,据具体情,况,况决定主,要,要人物的,卷,卷入程度;,保证组织,内,内其他部,门,门正常运,转,转;,心理危机,的,的隔离与,公,公共沟通,21,3.2.5. 管,理,理危机,迅速通过,多,多渠道获,得,得信息并,对,对其加以,分,分析综合;,在危机处,理,理队伍中,要有敢,于,于直言,善,善于从反,面,面看问题,者,者参与.,必要时主,要,要人物亲,赴,赴现场,在有限信,息,息下迅速,作,作出决定,美国三里,岛,岛核电站,泄,泄漏时宾,州,州州长必,须,须作出三,里,里岛居民,是,是否撤离,现,现场的决,定,定;,避免过度,分,分析:,卡特对伊,朗,朗人质危,机,机的处理,陷,陷入过度,分,分析,决,策,策犹豫,9个月后,才,才确定援,救,救计划,并,并告失败.,有效利用,媒,媒体，进,行,行公共沟,通,通、心理,援,援助与救,济,济,22,3.2.6. 总,结,结危机,圆满处理,危,危机善后,并利用,机,机会,变,危,危险为机,遇,遇,南丹特大,渗,渗水事故,曝,曝光后的,引,引进外资,问,问题,对危机发,生,生原因,危,危机处理,过,过程进行,细,细致分析,总结经,验,验教训,提,提出在技,术,术,管理,组织机,构,构及运作,程,程序上的,改,改进意见,案例：911事件,通过危机,的,的发生和,处,处理,进,行,行必要的,组,组织变革,案例:911事,件,件后的,CIA,改组,23,附：危机,管,管理过程,示,示意图,24,3.3,危,危机管理,体,体系,危机管理,的,的主体网,络,络（见下,图,图）,危机管理,的,的组织体,系,系,决策机构,（,（综合决,策,策与协调,机,机构）,执行机构,（,（主要负,责,责机构与,协,协作机构,）,）,咨询机构,（,（专家委,员,员会、官,方,方与民间,）,）,辅助机构,（,（信息机,构,构、教育,训,训练机构,）,）,危机管理,的,的要素结,构,构：法制,体,体系、战,略,略规划、,信,信息平台,、,、资源储,备,备（人、,财,财、物、,技,技术）、,决,决策机制,、,、内外沟,通,通、协同,配,配合、绩,效,效评估,危机处理,的,的过程体,系,系：如前,述,述；决策,、,、执行、,监,监控,危机应对,的,的能力建,设,设：文化,、,、意识、,知,知识、能,力,力,25,附： 全,面,面危机应,对,对网络示,意,意图,国家危机,应对网络,志,愿,组,织,中,央,政,府,地,方,政,府,私,人,组,织,国际资源,社会及民众,26,4 危机,管,管理研究,的,的分析框,架,架,认知-理,性,性制度主,义,义分析框,架,架（,EricStern,瑞典,CRISMART,下页）,4,R,过程分,析,析框架,：,：,希斯4,R:Reduction, Readiness,Response, Recovery,时间序,列,列-组,织,织行为-决策,过,过程框,架,架（薛,澜,澜等,）,公共治,理,理分析,框,框架,系统论,的,的分析,框,框架,27,附：认,知,知-制,度,度分析,框,框架,有两项,知,知识在,危,危机决,策,策分析,方,方法的,构,构造中,起,起了基,础,础作用,，,，它们,是,是心理,学,学中与,认,认知革,命,命（,Cognitiverevolution）,相关的,研,研究以,及,及与之,并,并行发,展,展的社,会,会学、,经,经济学,、,、政治,学,学中的,“,“新制,度,度”（,neo-institutional）,运动。,这,这些研,究,究产生,了,了很有,意,意义的,结,结果，,危,危机研,究,究从中,受,受益匪,浅,浅。,危机研,究,究者面,临,临的一,个,个主要,挑,挑战是,危,危机现,象,象的复,杂,杂性。,虽,虽然简,单,单省事,的,的手段,更,更加吸,引,引人，,但,但是无,论,论如何,，,，最重,要,要的因,果,果关系,和,和驱动,政,政治行,为,为的过,程,程是必,不,不可少,的,的。换,句,句话说,，,，最简,标,标准的,含,含义是,“,“能够,抓,抓住正,在,在进行,的,的事情,的,的本质,”,”。虽,然,然与精,致,致的“,理,理性选,择,择或策,略,略互动,”,”（,rationalchoiceandstrategic interaction）,模型相比，,cognitive-institutional,显得杂乱，,但,但是它一方,面,面能有效简,化,化特定案例,的,的复杂性，,另,另一方面能,识,识别危机的,原,原动力和驱,动,动过程，这,些,些经常被“,理,理性选择”,视,视角被排除,。,。,具体请参见,朱,朱琴翻译整,理,理的阅读材,料,料。,28,附：危机管,理,理与公共管,理,理,历史演变,企,企业管理的,一,一种方式（,保,保险上的风,险,险管理财,务,务管理人,力,力资源管理,对外信息,批,批漏信息,管,管理）成为政府,管,管理的重要,任,任务（财政、人才,、,、绩效、信,息,息等管理、,政,政府的企业,化,化管理、克,服,服复合性危,机,机或派生危,机,机政治危,机,机和行政危,机,机）,原则和理念,天赋人权,（,（生命、自,由,由、财产）提供公共,安,安全服务,现代行政的,特,特点制度,的,的稳定性、,程,程序的可持,续,续化,民主型危机,管,管理的要求,立刻应对,、,、效率、透,明,明度、责任,感,感,形成新的关,系,系和进行社,会,会变革危,机,机管理制度,建,建设与执行,、,、政府与国,民,民、政府之,间,间、政府与,企,企业的新关,系,系和合作机,制,制（利益平,衡,衡和危机的,分,分散政府,、,、企业、国,民,民分担）,29,赠言共勉,位重任亦重,，,，时危志弥,敦,敦！,王,王昌,龄,龄,咏,咏史,30,推荐,阅,阅读,文,文献,薛澜,等,等：,危,机,机管,理,理：,转,转型,期,期中,国,国面,临,临的,挑,挑战,，清,华,华大,学,学出,版,版社,，,，2003。,澳罗伯,特,特,希,希斯,著,著，2001,，,，,危,危机,管,管理,，,王,王成,、,、宋,炳,炳辉,、,、金,瑛,瑛译，北,京,京中,信,信出,版,版社,。,。,许文,惠,惠、,张,张成,福,福主,编,编，1998,，,，,危,危机,状,状态,下,下的,政,政府,管,管理,，,中,中国,人,人民,大,大学,出,出版,社,社。,31,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,