餐饮部店长标准工作流程课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Serviceprocess,standards,店长标准工作流程,逸臣,机场商业连锁机构,课程内容,1、工作流程的重要性,2、店长标准工作流程,3、课程总结,没有流程，,管 理 就 是 一 句 空 话！,我今天可以做什么让门店更进步？,提供更好的顾客服务,使门店更加清洁,使出品更优质,让员工受到更好的培训,让员工士气更高涨,将门店组织得更加出色,确保每一个班次都做出正面的影响,店长每,日,工作流程,早 班,晚 班,交 接 班,营 业 前,查看交班本并签名,召开班前会议,以饱满的热情投入工作,营业前准备工作（店长）,班前会议内容,了解出勤率,检查仪容仪表,分配工作任务及重点,提出销售计划及目标,强调特别注意事项,激励员工工作热情,排班表,检查工具,落实工作完成质量,各司其职开始营业,1、管理日志,2、员工仪容仪表及化妆检查表,检查员工营业前准备工作,3、员工仪容仪表及化妆标准图示,营 业 中,值班管理,1,以身作则,巡视,3,4,处理顾客投诉,2,货品管理,5,员工训练及沟通,1,以身作则,3,经常保持微笑和友善的态度,4,言谈举止有礼,5,乐于解答顾客的查询,6,应快速处理员工未能为顾客解决的问题,7,协助特别有需要的顾客,1,为顾客提供一切可行的协助,2,了解及体谅顾客的需要和困难,以身作则：,2,货品管理,货品管理,（一）订货,1、留意商品库存上、下限，及时进行订货；,2、留意新品上市销售状况，及时调整库存上、下限及订货；,3、制作订货单，交至相对应部门开单。,货品管理,（二）货物验收,1、检查到货数量与订货数量是否符合，整件物品应拆箱检查；,2、随机抽样检查来货，特别是新产品需重点检查；,3、检查到货规格与订货否一致；,4、出现货品与出仓单不一致的情况，以现场收货为准；,5、检查货物保质期是否在保质期内；,6、检查货物的标识是否符合国家规定；,7、双方确认无误后，在单据上用正楷字体签名并注明时间；,8、货物到店后及时做好商品的台帐并进行二次核对。,货品管理,（三）货品储存,1、合理的储存条件（冷藏柜、冷冻柜、常温储存）；,3、做到先进先出、生熟分开；,4、明确半成品的保质期；,2、合理的储存方式（密封盒、保鲜袋、保鲜膜等）；,5、学会区分良品及不良品。,货品管理,（四）调货,1、与兄弟门店协商，在不影响对方销售的情况下，向对方开具调拨单；,2、调出门店不可将破损、残次品调往需求门店；,3、临期商品调出需事先征得需求门店同意；,4、调拨单上必须注明：由XX店调至XX店、调拨数量、货品名称、负责人签名；,5、调拨货物的验收流程请参考（二）货物验收；,6、出现收货与调拨单不符，以现场货物为准，查明原因后另开具调拨单；,7、,调拨单需在每月15日和30日交回信息中心。,货品管理,（五）退货：以下4种情况可以退货,1、由于产品自身的质量问题可以退货，如变质、有异味等,（但因保管,不当而造成的变质、过期不在此范围内）,；,2、采购根据其商品的销售情况及质量状况发出的退货通知，可以退货；,3、供应商委托代售的商品，临近保质期的，可以退货；,4、由于商品在门店内长期滞销，且在退货期范围内的，可以退货。,日常退货流程,营运部,采购部,仓库,信息中心,3,巡视,巡 视：,发现问题及处理问题,对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及备货量,不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工,不能解决的问题须记录下来，并及时上报,确认员工能够提供顾客满意的服务,判断事物优先处理次序，分配人员工作,巡视,（一）检查并督促员工的顾客服务（8个步骤）,1、迎宾：,员工是否做好迎宾工作（不得出现大声叫喊、拉扯顾客的行为），礼貌引导顾客进店消费；,2、点单：,主动为顾客递上餐牌，准确无误地为顾客点单（品项、价格、,特殊要求等）；,3、推销：,适时地为顾客介绍餐品、饮品、小吃等；,4、送餐：,在合理时间内为顾客送餐，需向顾客报餐品名并说“请慢用”；,5、关注：,关注顾客，及时回应顾客需求；,6、收台：,顾客用餐完毕后，及时清理台面，并达到卫生标准要求；,员工精神饱满、微笑服务,7、买单：,引导顾客下单后即买单；,顾客用餐完毕后买单；,8、离店：,顾客离店的礼貌用语。,巡视,（二）检查并保证餐品品质,2、餐品份量不足不上；,3、餐品不热不上；,4、餐品颜色不对不上；,5、餐品卫生不达标不上；,6、餐具破损不上。,1、餐品未按标准流程操作不上；,巡视,（三）检查并保证门店卫生状况良好,1、影响顾客的卫生状况须优先处理（如地面或餐桌上有积水、垃圾等）；,3、非繁忙时段，安排员工进行餐桌、座椅、调料瓶、餐牌等清洁整理工作；,4、到货期间产生的货品外包装，当班须处理完成。,2、督促员工随手清洁意识（前台、吧台、收银）；,巡视,（四）工作纪律及规范,1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为；,2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良行为；,3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为；,4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为；,5、及时制止员工出言不逊、举止不雅等不良行为；,6、纠正员工错误操作等不良行为（前台、吧台、收银）；,巡视,（五）员工士气激励及工作安排,1、追踪员工工作表现，及时给予赞美和指导；,2、,以身作则随时帮助需要支援的员工，建立团队合作互助气氛,；,3、协调员工工作，在营运高峰时段让他们做高效率的事；,4、协调员工工作，在营运低峰时段让他们加强练习、卫生、准备等工作；,5、协调物料的储备及设施、设备的运用；,6、随时巡视，发现问题并及时解决；,你既是鼓励者，也是指挥者,7、当你行动迅速、专业，员工会以你为榜样，带动快速有效的团队。,4,处理顾客投诉,处理顾客投诉的一般程序,原则：请勿轻易授权给员工去处理，应该由店长亲自处理！,对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉；,1,保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题；,2,避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客；,3,切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客；,4,了解事件原因后，立即采取行动，解决问题；,5,履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客；,6,每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。,7,5,员工训练及沟通,员工训练及沟通,（一）员工必须掌握的知识,1、产品知识培训；,2、标准服务话术；,3、常用简单服务英语；,4、清洁卫生标准；,5、消防安全知识。,员工训练及沟通,（一）与员工沟通,1、了解你的员工的职业规划；,2、了解每个员工的优势及不足之处；,3、了解每个员工的基本信息（如籍贯、学历、爱好等）；,4、了解每个员工的工作心态及产生的原因；,5、竭尽所能地帮助员工，让员工感觉受到关注和尊重。,交接班,交接班：,尽可能将本班次存在的问题解决，为接班人提供一个良好的接班状况,2、交接现场临时事件、通知、上司交代的工作；,3、交接产品、商品、物品、物料等情况；,4、门店钥匙和重要物品；,5、认真清晰地在交班本上记录。,1、开班前会（早班、晚班）；,交班本填写要求,2、货品类,1、人员类,3、设备设施类,4、安全类,5、其他特别注意事项,（应该包括以下几项内容）,交班本范例,日期：2015年08月15日,一、公司新发布的规章,制度或要求；,二、门店正在进行的促销,活动实施情况；,三、需要协助完成及跟进,的工作事项；,四、食材、器皿未到货；,星期六 天气：晴,交接人：XXX,五、餐品剩余不多或半,成品、原材料快过期；,已阅人：,营 业 后,营业后：,1、部署各岗位做好现场环境卫生清洁及物料储存工作,2、做好刀具、工具的上锁，员工通行证的回收保管工作,3、做好贵重物品的存放保管工作,4、检查设备情况，关闭相应的电源、水源、照明,确认所有收市,工作完成后，,才可安排员工,下班。店长应,最后一个离店,5、写工作交接本,7、关门（如没有卷帘门的，做好围蔽及上锁工作）,6、向主管汇报当日业绩，报备主管下班,店长每,周,工作重点,店长每,周,工作重点,1、回顾上周的销售，进行分析并制定新一轮的行动计划；,2、跟踪上周未完成的行动计划并跟进,3、制定下周行动计划；,4、每周提交门店管理表格；,5、与员工定期保持沟通；,6、检查台帐及食品三期；,7、周清工作安排及检查。,店长每,月,工作重点,店长每,月,工作重点,1、完成关于上月的各种业务数据等上报工作，主要包括：考勤表，绩效考核等,公司要求上交的报表；,2、做本月工作计划，和领导沟通本月工作重点；,3、回顾上月的绩效，做出相应的行动计划；,4、分析上月各项指标完成情况并制定目标来客数；,5、检查、跟踪门店固定资产，统计缺损情况，并申报主管；,6、对门店的员工进行评估并制定一月的员工带训计划；,7、召开门店月总结会议；,9、制作本月员工排班表；,10、配合财务完成盘点及分析工作。,8、总结门店卫检工作；,今天你学到了什么？,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需