沟通的障碍及其克服

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,古,代,代,春,春,秋,秋,战,战,国,国,时,时,期,期,，,，,有,有,一,一,位,位,著,著,名,名,的,的,医,医,生,生,扁,扁,鹊,鹊,。,。,有,有,一,一,次,次,，,，,扁,扁,鹊,鹊,遏,遏,见,见,蔡,蔡,桓,桓,公,公,，,，,站,站,了,了,一,一,会,会,儿,儿,，,，,他,他,看,看,看,看,蔡,蔡,桓,桓,公,公,的,的,脸,脸,色,色,说,说,：,：,“,“,国,国,君,君,，,，,你,你,的,的,皮,皮,肤,肤,有,有,病,病,，,，,不,不,治,治,怕,怕,要,要,加,加,重,重,了,了,。,。,”,”,蔡,蔡,桓,桓,公,公,笑,笑,着,着,说,说,：,：,“,“,我,我,没,没,有,有,病,病,。,。,”,”,扁,扁,鹊,鹊,告,告,辞,辞,走,走,了,了,以,以,后,后,，,，,蔡,蔡,桓,桓,公,公,对,对,他,他,的,的,臣,臣,下,下,说,说,：,：,“,“,医,医,生,生,就,就,喜,喜,欢,欢,给,给,没,没,病,病,的,的,人,人,治,治,病,病,，,，,以,以,便,便,夸,夸,耀,耀,自,自,己,己,有,有,本,本,事,事,。,。,”,”,过,过,了,了,十,十,几,几,天,天,，,，,扁,扁,鹊,鹊,又,又,前,前,往,往,拜,拜,见,见,蔡,蔡,桓,桓,公,公,，,，,他,他,仔,仔,细,细,看,看,看,看,蔡,蔡,桓,桓,公,公,的,的,脸,脸,色,色,说,说,：,：,“,“,国,国,君,君,，,，,你,你,的,的,病,病,已,已,到,到,了,了,皮,皮,肉,肉,之,之,间,间,，,，,不,不,治,治,会,会,加,加,重,重,的,的,。,。,”,”,桓,桓,公,公,见,见,他,他,尽,尽,说,说,些,些,不,不,着,着,边,边,际,际,的,的,话,话,，,，,气,气,得,得,没,没,有,有,理,理,他,他,，,，,扁,扁,鹊,鹊,走,走,后,后,，,，,桓,桓,公,公,还,还,闷,闷,闷,闷,不,不,乐,乐,。,。,再过,十,十几,天,天，,蔡,蔡桓,公,公出,巡,巡，,扁,扁鹊,远,远远,地,地望,见,见桓,公,公，,转,转身,就,就走,。,。桓,公,公特,意,意派,人,人去,问,问扁,鹊,鹊为,什,什么,不,不肯,再,再来,遏,遏见,，,，扁,鹊,鹊说,：,：“,皮,皮肤,上,上的,病,病，,用,用药,物,物敷,贴,贴可,以,以治,好,好；,在,在皮,肉,肉之,间,间的,病,病，,用,用针,灸,灸可,以,以治,好,好,;,在肠,胃,胃之,间,间，,服,服用,汤,汤药,可,可以,治,治好,；,；如,果,果病,入,入骨,髓,髓，,那,那生,命,命就,掌,掌握,在,在司,命,命之,神,神的,手,手里,了,了，,医,医生,是,是无,法,法可,想,想的,了,了。,如,如今,国,国君,的,的病,己,己深,入,入骨,髓,髓，,所,所以,我,我不,能,能再,去,去遏,见,见了,。,。”,蔡,蔡桓,公,公还,是,是不,相,相信,。,。五,天,天之,后,后，,桓,桓公,遍,遍身,痛,痛疼,，,，连,忙,忙派,人,人去,找,找扁,鹊,鹊，,扁,扁鹊,已,已经,逃,逃往,秦,秦国,躲,躲起,来,来了,。,。不,久,久，,蔡,蔡桓,公,公便,病,病死,了,了,思考,：,：蔡桓,公,公贵,为,为国,君,君，,又,又有,名,名医,扁,扁鹊,在,在侧,，,，却,因,因为,小,小病,送,送掉,了,了性,命,命，,原,原因,是,是什,么,么？,这,这个,故,故事,对,对你,有,有什,么,么启,发,发？,引入,故,故事,1,是由,于,于沟,通,通障,碍,碍造,成,成了,蔡,蔡桓,公,公的,死,死亡,:,1.,蔡桓,公,公有,心,心理,上,上的,障,障碍,，,，双,方,方缺,乏,乏信,任,任。,2.,扁鹊,所,所提,供,供的,信,信息,不,不够,清,清晰,、,、准,确,确与,完,完整,。,。,3.,扁鹊,不,不善,于,于营,造,造良,好,好的,沟,沟通,氛,氛围,，,，不,善,善于,恰,恰当,选,选择,沟,沟通,用,用语,。,。,2,管理启示,沟通的重,要,要性，沟,通,通与管理,成,成效密切,关,关联。,沟通既具,有,有科学性,又,又具有艺,术,术性。,3,沟通无处,不,不在,管理者要,履,履行好自,己,己的职责,，,，就必须,掌,掌握良好,的,的沟通技,巧,巧。,沟通是万,事,事的开始,，,，是你成,功,功的钥匙,！,！,4,第十一章,沟 通,5,本章主要,内,内容,组织中的,沟,沟通,沟通的障,碍,碍及其克,服,服,6,学习目的,与,与要求,理解沟通,的,的含义、,过,过程与类,型,型；,熟悉组织,正,正式沟通,的,的渠道和,网,网络形式,，,，了解组,织,织非正式,沟,沟通的渠,道,道、特点,和,和作用；,理解有效,沟,沟通中的,障,障碍，掌,握,握有效沟,通,通的技巧,；,；,培养倾听,的,的技能。,7,第一节,组,组织中,的,的沟通,一、沟通,及,及其作用,(,一,),什么是沟,通,通,?,沟通原意,开沟使,两,两水相,通,通。,后泛指,采用某,种,种方式,使,使两方,相,相通,，如桥,梁,梁沟通,、,、道路,沟,沟通、,人,人际沟,通,通等等,。,。,沟通,是指借,助,助一定,手,手段把,可,可理解的信息、思想,和,和情感,在,在两个或,两,两个以,上,上的个,人,人或群体,中,中传递或,交,交换的,过,过程。简单,地,地说沟,通,通就是,传,传递信,息,息的过,程,程。,8,沟通是,心,心与心,的,的互通,9,（二）,沟,沟通的,重,重要性,协调作,用,用，凝,聚,聚剂,（交流,思,思想，,统,统一认,识,识，自,觉,觉协调,各,各个体,的,的工作,活,活动）,激励下,属,属，实,现,现领导,职,职能的,途,途径,（将自,己,己的想,法,法意图,告,告诉下,属,属，并,了,了解下,属,属需要,）,）,桥梁作,用,用，内,外,外联系,10,人们希,望,望通过,沟,沟通实,现,现的目,的,的（取,得,得对方,的,的理解,与,与支持,）,）：,提供建,议,议；,激励或,约,约束他,人,人；,提供与,决,决策制,定,定或执,行,行有关,的,的各种,信,信息；,获得与,组,组织活,动,动相关,的,的各种,信,信息。,11,关于沟,通,通的作,用,用,美国著,名,名学府,普,普林斯,顿,顿大学,对,对一万,份,份人事,档,档案进,行,行分析,，,，结果,发,发现：,“,“,智慧,”、“,专业技,术,术,”和“,经验,”只占,成,成功因,素,素的,25,，其,余,余,75,取决,于,于良好,的,的,人际沟,通,通,。,正所谓,“,“能此,者,者大道,坦,坦然，,不,不能此,者,者孤帆,片,片舟”,。,。,哈佛大,学,学就业,指,指导小,组,组的一,项,项调查,结,结果显,示,示，在,500,名被解,职,职的男,女,女中，,因,因人际,沟,沟通不,良,良而导,致,致工作,不,不称职,者,者占,82,。,12,通向,CEO,的,8,项素质,沟通能力,有抱负,外表特征,高等教育,决策能力,自信,通过他人完,成,成任务,从事艰苦工,作,作的能力,13,接受者,6.,理解,5.,翻译,4.,接,受,受,3.,传,递,递,2.,翻,译,译,1.,信,息,息,发送者,1.,信,息,息,2.,翻,译,译,3.,传,递,递,4.,接,受,受,5.,翻,译,译,6.,理,解,解,反,馈,馈,反,馈,馈,二,、,、,沟,沟,通,通,是,是,一,一,个,个,过,过,程,程,14,关,于,于,沟,沟,通,通,的,的,错,错,误,误,观,观,点,点,：,：,“,沟,通,通,不,不,是,是,太,太,难,难,的,的,事,事,我,们,们,不,不,是,是,每,每,天,天,都,都,在,在,进,进,行,行,沟,沟,通,通,吗,吗,?,”,”,简,单,单,看,看,待,待,沟,沟,通,通,，,，,不,不,作,作,充,充,分,分,准,准,备,备,，,，,容,容,易,易,导,导,致,致,沟,沟,通,通,失,失,败,败,。,。,“,我,我,告,告,诉,诉,他,他,了,了,所,以,以,我,我,已,已,和,和,他,他,沟,沟,通,通,了,了,。,。,”,”,不,管,管,对,对,方,方,是,是,否,否,理,理,解,解,。,。,“,我,我,告,告,诉,诉,他,他,们,们,了,了,，,，,但,但,是,是,他,他,们,们,没,没,有,有,搞,搞,清,清,楚,楚,我,我,的,的,意,意,思,思,。,。,”,”,真,正,正,意,意,义,义,的,的,沟,沟,通,通,是,是,听,听,众,众,正,正,确,确,理,理,解,解,信,信,息,息,的,的,含,含,义,义,。,。,15,沟,通,通,技,技,能,能,自,自,我,我,测,测,试,试,1,我,我,能,能,根,根,据,据,不,不,同,同,对,对,象,象,的,的,特,特,点,点,提,提,供,供,合,合,适,适,的,的,建,建,议,议,或,或,指,指,导,导,。,。,2,当,当,我,我,劝,劝,告,告,他,他,人,人,时,时,，,，,更,更,注,注,重,重,帮,帮,助,助,他,他,们,们,反,反,思,思,自,自,身,身,存,存,在,在,的,的,问,问,题,题,。,。,3,当,当,我,我,给,给,他,他,人,人,提,提,供,供,反,反,馈,馈,意,意,见,见,、,、,甚,甚,至,至,是,是,逆,逆,耳,耳,的,的,意,意,见,见,时,时,，,，,能,能,坚,坚,持,持,诚,诚,实,实,的,的,态,态,度,度,。,。,4,当,当,我,我,与,与,他,他,人,人,讨,讨,论,论,问,问,题,题,时,时,，,，,始,始,终,终,能,能,就,就,事,事,论,论,事,事,，,，,而,而,非,非,针,针,对,对,个,个,人,人,。,。,5,当,当,我,我,批,批,评,评,或,或,指,指,出,出,他,他,人,人,的,的,不,不,足,足,时,时,，,，,能,能,以,以,客,客,观,观,的,的,标,标,准,准,和,和,预,预,先,先,期,期,望,望,为,为,基,基,础,础,。,。,6,当,当,我,我,纠,纠,正,正,某,某,人,人,的,的,行,行,为,为,后,后,，,，,我,我,们,们,的,的,关,关,系,系,常,常,能,能,得,得,到,到,加,加,强,强,。,。,7,在,在,我,我,与,与,他,他,人,人,沟,沟,通,通,时,时,，,，,我,我,会,会,激,激,发,发,出,出,对,对,方,方,的,的,自,自,我,我,价,价,值,值,和,和,自,自,尊,尊,意,意,识,识,。,。,8,即,即,使,使,我,我,并,并,不,不,赞,赞,同,同,，,，,我,我,也,也,能,能,对,对,他,他,人,人,观,观,点,点,表,表,现,现,出,出,诚,诚,挚,挚,的,的,兴,兴,趣,趣,。,。,16,沟通,技,技能,自,自我,测,测试,9,我,不,不会,对,对比,我,我权,力,力小,或,或拥,有,有信,息,息少,的,的人,表,表现,出,出高,人,人一,等,等的,姿,10,在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。,11,我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。,12,我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。,13,我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。,14,讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。,15,我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,17,沟通,技,技能,自,自我,测,测试,评价,标,标准,：,：,非常,不,不同,意,意,/,不符,合,合（,1,分）,不,不同,意,意,/,不符,合,合（,2,分）,比较,不,不同,意,意,/,不符,合,合（,3,分）,比,比较,同,同意,/,符合,（,（,4,分）,同意,/,符合,（,（,5,分）,非,非常,同,同意,非,常,常符,合,合,(6,分,),自我,评,评价,：,：,如果,你,你的,总,总分,是,是：,80-90,你具,有,有优,秀,秀的,沟,沟通,技,技能,70-79,你略,高,高于,平,平均,水,水平,，,，有,些,些地,方,方尚,需,需要,提,提高,70,以下,你,你需,要,要严,格,格地,训,训练,你,你的,沟,沟通,技,技能,选择,得,得分,最,最低,的,的,6,项，,作,作为,技,技能,学,学习,提,提高,的,的重,点,点,18,三、,沟,沟通,的,的类,型,型,1,、沟,通,通方,法,法：,口,口头,、,、书,面,面、,非,非语,言,言、,电,电子,媒,媒介,；,；,1,）口,头,头沟,通,通（,交,交谈,、,、讨,论,论会,、,、讲,座,座、,电,电话,）,）,指人,们,们之,间,间的,言,言谈,，,，或,通,通过,别,别人,打,打听,、,、询,问,问其,他,他人,的,的情,况,况，,也,也可,以,以是,委,委托,他,他人,向,向第,三,三者,传,传达,自,自己,的,的意,见,见等,。,。,口头,沟,沟通,的,的优,点,点：,快速,传,传递,、,、快,速,速反,馈,馈，,信,信息,量,量大,，,，能,够,够当,面,面提,出,出或,回,回答,问,问题,。,。,口头,沟,沟通,的,的缺,点,点：,口头,表,表达,能,能力,的,的局,限,限性,造,造成,辞,辞不,达,达意,，,，当,信,信息,经,经过,多,多人,传,传递,时,时，,由,由于,每,每个,人,人都,以,以自,己,己的,方,方式,来,来解,释,释信,息,息，,到,到最,后,后信,息,息内,容,容可,能,能发,生,生很,大,大歪,曲,曲。,19,2,）书,面,面沟,通,通（,报,报告,、,、文,件,件、,信,信件,、,、内,部,部期,刊,刊、,备,备忘,录,录等,）,）,用图,、,、文,的,的表,现,现形,式,式来,联,联络,沟,沟通,。,。,书面,沟,沟通,的,的优,点,点：,能使,传,传递,的,的情,报,报作,为,为档,案,案或,参,参考,资,资料,保,保存,下,下来,，,，往,往,往比,口,口头,情,情报,更,更为,仔,仔细,；,；,一般,比,比较,正,正式,，,，接,收,收者,可,可反,复,复阅,读,读；,有时,能,能省,钱,钱和,省,省时,，,，如,：,：通,知,知。,书面,沟,沟通,的,的缺,点,点：,写得,不,不好,的,的书,面,面信,息,息，,往,往往,随,随后,需,需要,用,用很,多,多书,面,面或,口,口头,的,的情,报,报来,澄,澄清,，,，这,既,既增,加,加了,情,情报,沟,沟通,的,的费,用,用，,也,也易,引,引起,混,混乱,。,。,20,3,）非语,言,言沟通,：,：光信,号,号（如,红,红绿灯,）,）、体,态,态、语,调,调,优点：,信,信息意,义,义十分,明,明确，,内,内容丰,富,富、灵,活,活传递,缺点：,距,距离有,限,限、单,独,独使用,非,非语言,沟,沟通形,式,式容易,导,导致错,误,误或模,糊,糊的信,息,息传传,递,递、只,可,可意会,不,不可言,传,传。,4,）电子,媒,媒介：,传,传真、,电,电视、,网,网络、,电,电子邮,件,件,优点：,快,快速传,递,递、信,息,息量大,、,、远程,传,传递、,一,一份多,人,人，廉,价,价，单,向,向传递,缺点：缺乏,情,情感和丰富,体,体态语言的,表,表达、不能,及,及时反馈等,。,。,21,2,、沟通方向,：,：上行、下,行,行、平行沟,通,通、网状沟,通,通,上行沟通,:,下级的意见,、,、信息向上,级,级反映。,容易被曲解,和,和贻误。,下行沟通,:,上级将信息,传,传递给下级,，,，是由上而,下,下沟通。,平行沟通,:,各平行部门,或,或人员之间,的,的信息交流,。,。,车间主任,班组长,车间主任,厂长,班组长,班组长,下行沟通,上行沟通,22,上行沟通的,信,信息失真过,程,程实例,23,3,、沟通反馈,：,：单向、双,向,向,从信息,发出者,和信息,接收者,的,地位是否变,换,换,的角度看，,两,两者之间的,地,地位不变的,是,是单向沟通,，,，如：作报,告,告，下指示,；,；,两者之间地,位,位不断变化,的,的是双向沟,通,通，如：交,谈,谈、协商。,游戏 ：撕,纸,纸游戏,24,单向沟通,优点：信息,传,传递速度快,，,，有条理。,缺点：信息,的,的内容有可,能,能被曲解，,准,准确性不如,双,双向沟通，,容,容易使信息,接,接收者产生,抗,抗拒心理。,双向沟通,优点：准确,、,、信息接收,者,者对自己的,判,判断有信心,，,，知道自己,对,对在那里或,错,错在哪里。,缺点：速度,慢,慢，易受干,扰,扰，缺乏条,理,理性，信息,发,发出者心理,压,压力大。,25,单向和双向,沟,沟通比较,因素,结果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高,接受者和发送者的自信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通,发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,26,4,、是否通过,组,组织正式结,构,构或层次系,统,统进行正式沟通与,非,非正式沟通,1,）正式沟通,正式沟通方,式,式是指在组,织,织系统内，,依,依据正规的,组,组织程序，,按,按权力等级,链,链进行的沟,通,通。,优点：,沟通效果好,，,，比较严肃,，,，约束力强,，,，易于保密,，,，可以使信,息,息沟通保持,权,权威性。,缺点：,刻板（依靠,组,组织系统层,层,层传递），,沟,沟通速度很,慢,慢。,适用：重要,消,消息和文件,的,的传达；组,织,织的决策。,27,2,）,非,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,（,（,小,小,道,道,消,消,息,息,）,）,不,是,是,依,依,据,据,组,组,织,织,明,明,文,文,规,规,定,定,的,的,原,原,则,则,进,进,行,行,，,而,而,是,是,以,以,私,私,人,人,的,的,接,接,触,触,来,来,进,进,行,行,沟,沟,通,通,。,。,这,这,种,种,交,交,流,流,未,未,经,经,管,管,理,理,层,层,批,批,准,准,，,，,不,不,受,受,等,等,级,级,结,结,构,构,的,的,限,限,制,制,。,。,优,点,点,：,：,满,满,足,足,成,成,员,员,的,的,社,社,会,会,需,需,要,要,，,，,速,速,度,度,很,很,快,快,（,（,以,以,口,口,头,头,方,方,式,式,进,进,行,行,，,，,不,不,留,留,证,证,据,据,，,，,不,不,负,负,责,责,任,任,）,）,，,，,灵,灵,活,活,方,方,便,便,，,，,内,内,容,容,多,多,样,样,，,，,形,形,式,式,不,不,拘,拘,，,，,直,直,接,接,明,明,了,了,。,。,28,非正式,沟,沟通的,积,积极作,用,用,非正式,沟,沟通是,自,自然发,生,生又必,不,不可少,的,的，因,为,为，它,一,一方面,满,满足了,员,员工的,需,需要，,另,另一方,面,面也补,充,充了正,式,式沟通,系,系统的,不,不足。,满足,员,员工,的,的心,理,理需,求,求。,代替,正,正式,沟,沟通,渠,渠道,的,的功,能,能。,传递,正,正式,沟,沟通,所,所不,愿,愿传,送,送的,消,消息,。,。,将上,级,级的,正,正式,命,命令,变,变成,基,基层,人,人员,较,较易,了,了解,的,的语,言,言。,可以,防,防止,某,某些,管,管理,者,者滥,用,用正,式,式沟,通,通，,有,有效,防,防止,正,正式,沟,沟通,中,中的,信,信息,“,“过,滤,滤”,现,现象,。,。,29,非正,式,式沟,通,通的,性,性质,非正,式,式沟,通,通的,性,性质,具,具有,两,两重,性,性,一方,面,面领,导,导者,通,通常,可,可以,从,从非,正,正式,沟,沟通,中,中了,解,解正,式,式沟,通,通渠,道,道中,所,所不,能,能了,解,解得,情,情况,，,，可,通,通过,其,其来,了,了解,下,下属,的,的心,态,态。,另一,方,方面,非,非正,式,式沟,通,通中,带,带有,明,明显,的,的失,真,真现,象,象以,及,及浓,厚,厚的,感,感情,色,色彩,，,，容,易,易在,组,组织,中,中增,加,加矛,盾,盾，,影,影响,群,群体,的,的团,结,结。,缺点,：,：随,意,意性,、,、非,正,正规,性,性强,，,，带,有,有较,强,强的,感,感情,色,色彩,，,，难,于,于控,制,制，,信,信息,不,不完,整,整不,确,确切,，,，容,易,易失,真,真扭,曲,曲，,导,导致,小,小集,团,团、,小,小圈,子,子，,影,影响,组,组织,的,的凝,聚,聚力,和,和人,心,心稳,定,定,30,案例,分,分析1,A,公司,是,是一,家,家生,产,产电,子,子类,产,产品,的,的高,科,科技,民,民营,企,企业,。,。近,几,几年,，,，公,司,司发,展,展迅,猛,猛，,然,然而,，,，最,近,近在,公,公司,出,出现,了,了一,些,些传,闻,闻。,公,公司,总,总经,理,理邓,光,光为,了,了提,高,高企,业,业的,竞,竞争,力,力，,在,在以,人,人为,本,本，,创,创新,变,变革,的,的战,略,略思,想,想指,导,导下,，,，制,定,定了,两,两个,战,战略,方,方案,：,：一,是,是引,人,人换,血,血计,划,划，,年,年底,从,从企,业,业外,部,部引,进,进一,批,批高,素,素质,的,的专,业,业人,才,才和,管,管理,人,人才,，,，给,公,公司,输,输入,新,新鲜,血,血液,；,；二,是,是内,部,部人,员,员大,洗,洗牌,计,计划,，,，年,底,底通,过,过绩,效,效考,核,核调,整,整现,有,有人,员,员配,置,置，,内,内部,选,选拔,人,人才,。,。邓,光,光向,秘,秘书,小,小杨,谈,谈了,自,自己,的,的想,法,法，,让,让他,行,行文,并,并打,印,印。,中,中午,在,在公,司,司附,近,近的,餐,餐厅,吃,吃饭,时,时，,小,小杨,碰,碰到,了,了副,总,总经,理,理张,建,建波,，,，小,杨,杨对,他,他低,声,声说,道,道：,“,“最,新,新消,息,息，,公,公司,内,内部,人,人员,将,将有,一,一次,大,大的,变,变动,，,，老,员,员工,可,可能,要,要下,岗,岗，,我,我们,要,要有,所,所准,备,备啊,。,。”,31,这些话恰,好,好又被财,务,务处的会,计,计小刘听,到,到了。他,又,又立即把,这,这个消息,告,告诉他的,主,主管老王,。,。老王听,后,后，愤愤,说,说道：“,我,我真不敢,相,相信公司,会,会做这样,的,的事情，,换,换新人，,辞,辞旧人”,。,。这个消,息,息传来传,去,去，,2,天后又传,回,回邓光的,耳,耳朵里。,公,公司上上,下,下下员工,都,都处于十,分,分紧张的,状,状态，唯,恐,恐自己被,裁,裁，根本,无,无心工作,，,，有的甚,至,至还写了,匿,匿名信和,恐,恐吓信对,这,这样的裁,员,员决策表,示,示极大的,不,不满。,邓光经过,全,全面了解,，,，终于弄,清,清了事情,的,的真相。,为,为了澄清,传,传闻，他,通,通过各部,门,门的负责,人,人把两个,方,方案的内,容,容发布给,全,全体职工,。,。他把所,有,有员工召,集,集在一起,来,来讨论这,两,两个方案,，,，员工们,各,各抒己见,，,，但一半,以,以上的员,工,工赞同第,二,二个方案,。,。最后邓,光,光说：“,由,由于我的,工,工作失误,引,引起了大,家,家的担心,和,和恐慌，,很,很抱,32,歉，希望,大,大家能原,谅,谅我。我,制,制定这两,个,个方案的,目,目的就是,想,想让大家,来,来参与决,策,策，来一,起,起为公司,的,的人才战,略,略出谋划,策,策，其实,前,前几天大,家,家所说的,裁,裁员之类,的,的消息完,全,全是无稽,之,之谈。大,家,家的决心,就,就是我的,信,信心，我,相,相信公司,今,今后会发,展,展更好。,谢,谢谢！关,于,于此次方,案,案的具体,内,内容，欢,迎,迎大家向,我,我提问。,”,”,通过民,主,主决议,，,，该公,司,司最终,采,采取了,第,第二个,方,方案，,由,由此，,公,公司的,人,人员配,置,置率得,到,到了大,幅,幅度地,提,提高，,公,公司的,运,运作效,率,率和经,营,营效益,也,也因此,大,大幅度,地,地增长,。,。,1.,案例中,的,的沟通,渠,渠道有,哪,哪些？,请,请分别,指,指出。,2.,案例中,邓,邓光的,一,一次战,略,略方案,的,的制定,为,为什么,会,会引起,如,如此大,的,的风波,？,？,3.,如果你,是,是邓光,，,，从中,应,应吸取,什,什么样,的,的经验,和,和教训,？,？,33,分析：,2,、非正,式,式沟通,有,有一定,的,的局限,性,性，其,传,传递的,信,信息常,常,常容易,被,被夸大,曲,曲解。,这,这是造,成,成案例,中,中传闻,和,和风波,的,的最主,要,要的原,因,因。,邓在下行沟,通,通过程中不,到,到位，没有,表,表达清楚自,己,己的意思，,加,加之秘书对,信,信息不够准,确,确的理解，,成,成为信息被,曲,曲解的源头,。,。它是产生,本,本次风波的,直,直接导火线,。,。,员工对信息,盲,盲目地接收,、,、认同、传,播,播，而不加,辨,辨别筛选的,态,态度，在这,次,次风波中也,起,起了推波助,澜,澜的作用。,34,分析：,3,、教训：一,是,是管理者应,对,对非正式沟,通,通加以足够,的,的重视，正,确,确对待非正,式,式沟通，学,会,会利用和引,导,导它，使之,成,成为正式渠,道,道的补充。,同,同时还应积,极,极主动收集,这,这方面的信,息,息，及时把,握,握公司和员,工,工的动态，,以,以便及时避免和,纠,纠正非正式沟通,中,中信息的偏,差,差，将由此,对,对个人、公,司,司和员工造,成,成的,不良影响程,度,度减至最小,。二是管理,者,者需要建立,信,信息反馈系,统,统，以保证,下,下行沟通的,有,有效性。比,如,如建立经理,公,公开见面会,制,制度、设立,建,建议箱、网,上,上聊天、信,息,息沟通检查,制,制。三是不,能,能孤立的只,采,采用一种沟,通,通方式。,经验：当由,于,于非正式沟,通,通中信息的,曲,曲解对公司,、,、领导和员,工,工已经造成,了,了一定程度,的,的不良影响,后,后，及时采取其,他,他多种有效,的,的沟通渠道,进,进行澄清，,补,补救。同时不应,过,过多的追究,传,传播者的错,误,误和责任，,对,对信息的传,播,播者给予原,谅,谅。,35,减少小道消,息,息的消极影,响,响,公布重大决,策,策及时间安,排,排,公开解释那,些,些似乎不一,致,致或隐蔽的,决,决策和行为,公开讨论组,织,织的未来计,划,划,公布组织内,外,外的一些必,要,要信息,公开讨论事,物,物可能的最,差,差结局,36,第二节,沟,沟通的障碍,及,及其克服,有效沟通：,传递和交流,信,信息的可靠,性,性和准确性,高,高，也表示,组,组织对内外,噪,噪音的抵抗,能,能力强。,（,1,）及时。做,到,到传送及时,、,、反馈及时,、,、利用及时,。,。,（,2,）充分。（,完,完整）,（,3,）,不失真,。,37,信息传递失,真,真,意欲传递的,信,信息,添加上的信,息,息,传递后的信息,过滤掉的信,息,息,38,有效沟通,信息发送者,信息接受者,小李，明天,一,一起去看画,展,展行吗？,嗯,这个我得看,看,看日程安排,。,。,传递信息的,渠,渠道或方法,信息内容,发送者发出,的,的信息应,完整准确,接受者能接,受,受到,完整信息,并能够,正确理解,这一信息,接受者,愿意,以恰当的形,式,式按传递过,来,来的信息,采取行动。,39,一、影响有,效,效沟通的障,碍,碍因素,（一）主观,因,因素,（二）结构,因,因素,（三）技术,因,因素,40,（一）主观,因,因素（个人,因,因素、人际,因,因素）,（,1,）个人的性,格,格、习惯、,态,态度、情绪,、,、经历、背,景,景等的差异,，,，导致信息,在,在沟通过程,中,中受个人主,观,观心理因素,的,的制约。,案例分析：,希,希腊员工辞,职,职的原因,（,2,）沟通双方在,经,经验水平和,知,知识结构上,相,相差过大,小故事：秀,才,才买柴,（,3,）信息在逐,级,级传递过程,中,中受记忆与,个,个人思维能,力,力的影响，,导,导致信息失,真,真。,（,4,）对沟通的,态,态度,（,5,）沟通双方,互,互不信任,（,6,）信息接收,者,者对信息的,选,选择性接受,41,案例分析,2,：希腊员工,的,的辞职,请阅读下面,的,的一段对话,：,：,美国,老,老板,：,：完,成,成这,份,份报,告,告要,花,花费,多,多少,时,时间,？,？,希腊,员,员工,：,：我,不,不知,道,道完,成,成这,份,份报,告,告需,要,要多,少,少时,间,间。,美国,老,老板,：,：你,是,是最,有,有资,格,格提,出,出时,间,间期,限,限的,人,人。,希腊,员,员工,：,：十,天,天吧,。,。,美国,老,老板,：,：你,同,同意,在,在,15,天内,完,完成,这,这份,报,报告,吗,吗？,（,（征求,意,意见,）,）,希腊,员,员工,：,：没,有,有做,声,声。,（,（认为,是,是命,令,令）,15,天过,后,后，,美国,老,老板,：,：你,的,的报,告,告呢,？,？（认,为,为应,该,该信,守,守承,诺,诺）,希腊,员,员工,：,：明,天,天完,成,成。,（,（实际,上,上需,要,要,30,天才,能,能完,成,成。,认,认为,自,自己,已,已经,尽,尽力,，,，并,且,且认,为,为延,迟,迟些,时,时间,没,没有,问,问题,）,）,美国,老,老板,：,：你,可,可是,同,同意,今,今天,完,完成,报,报告,的,的。,第二,天,天，,希,希腊,员,员工,递,递交,了,了辞,职,职书,。,。（认为,老,老板,在,在找,麻,麻烦,）,）,请从,沟,沟通,的,的角,度,度分,析,析美,国,国老,板,板和,希,希腊,员,员工,对,对话,，,，说,明,明希,腊,腊员,工,工辞,职,职的,原,原因,并,并提,出,出建,议,议。,42,小故,事,事：,秀才,买,买柴,秀才,买,买柴,秀才,对,对卖,柴,柴的,人,人说,：,：“,荷,荷薪,者,者过,来,来！,”,”,卖柴,的,的人,听,听得,懂,懂“,过,过来,”,”，,于,于是,把,把柴,担,担到,秀,秀才,前,前面,。,。,秀才,：,：“,其,其价,如,如何,？,？”,卖柴,的,的人,听,听得,懂,懂“,价,价”,，,，于,是,是就,告,告诉,秀,秀才,价,价钱,。,。,秀才,：,：“,外,外实,而,而内,虚,虚，,烟,烟多,而,而焰,少,少，,请,请损,之,之”,卖柴,的,的人,听,听不,懂,懂，,担,担着,柴,柴走,了,了。,43,（二,）,）结,构,构因,素,素（,客,客观,方,方面,）,）,（,1,）地,位,位差,别,别。,地,地位,高,高低,对,对沟,通,通方,向,向和,频,频率,有,有较,大,大影,响,响。,地,地位,高,高的,人,人往,往,往处,于,于沟,通,通的,中,中心,地,地位,。,。地,位,位低,的,的随,声,声附,和,和（,取,取悦,或,或畏,惧,惧）,。,。,（,2,）,信,信,息,息,的,的,发,发,送,送,者,者,和,和,接,接,收,收,者,者,的,的,空,空,间,间,距,距,离,离,太,太,远,远,，,，,接,接,触,触,机,机,会,会,少,少,。,。,（,3,）,组,组,织,织,机,机,构,构,过,过,于,于,庞,庞,大,大,，,，,中,中,间,间,层,层,次,次,太,太,多,多,，,，,使,使,得,得,信,信,息,息,传,传,递,递,时,时,间,间,长,长,，,，,失,真,真,率,率,大,大,。,（,4,）,沟,沟,通,通,环,环,境,境,（,（,氛,氛,围,围,）,）,不,不,良,良,国,学,学,大,大,师,师,翟,翟,鸿,鸿,森,森,：,：,人,际,际,沟,沟,通,通,最,最,忌,忌,讳,讳,的,的,就,就,是,是,一,一,脸,脸,死,死,相,相,。,。,永,远,远,不,不,要,要,做,做,气,气,氛,氛,和,和,情,情,绪,绪,的,的,污,污,染,染,者,者,。,。,44,丢,失,失,的,的,信,息,息,！,！,！,！,！,！,丢,失,失,的,的,信,息,息,！,！,！,！,！,！,信,息,息,理,理,解,解,漏,漏,斗,斗,图,图,最,初,初,的,的,信,信,息,息,高,级,级,管,管,理,理,者,100%,副,总,总,经,经,理,理,63%,生,产,产,经,经,理,理,56%,工,段,段,长,长,40%,班,组,组,长,长,30%,员,工,工,20%,最终的,信,信息,45,（三）,技,技术因,素,素,（,1,）语言,、,、非语,言,言系统,所,所造成,的,的障碍,。,。,主要表,现,现在：,表,表达不,正,正确或,含,含糊不,清,清，抓,不,不住重,点,点，使,用,用了引,起,起误解,的,的非语,言,言沟通,形,形式等,；,；,（,2,）,沟通媒,介,介选择,不,不当,，原则、方法,使,使用不,活,活造成,的,的障碍,；,；,（,3,）信息,过,过剩导,致,致的迷,茫,茫。,阅读练,习,习,：,：,沟通障,碍,碍造成,的,的空难,46,作为圣,迭,迭戈纪,念,念医院,的,的护理,部,部主任,，,，珍妮,负,负责管,理,理,9,名值班,主,主管以,及,及,115,名注册,护,护士和,护,护士助,理,理。她,讲,讲述了,这,这样一,段,段亲身,经,经历：,7,月,9,日星期,一,一刚上,班,班，她,就,就意识,到,到自己,犯,犯了一,个,个极大,的,的错误,。,。,珍妮大约早,上,上,6,：,05,来到医院，,她,她看到一大,群,群护士（要,下,下夜班的护,士,士和即将上,早,早班的护士,）,），正三三,两,两两聚在一,起,起激烈地讨,论,论着。当她,们,们看到珍妮,走,走进来时，,立,立即停止了,交,交谈。这种,突,突然的沉默,和,和冰冷的注,视,视，使珍妮,明,明白自己正,是,是谈论的主,题,题，而且看,来,来她们所说,的,的不像是赞,赏,赏之辞。,珍妮来到自,己,己的办公室,里,里，半分钟,后,后她的一名,值,值班主管迪,走,走了进来。,迪,迪直言不讳,地,地说道：“,珍,珍妮，上周,你,你发出的那,些,些信对人们,的,的打击太大,了,了，它使每,个,个人都心烦,意,意乱。”,案例分析,3,47,“发生了什,么,么事？”珍,妮,妮问道：“,在,在主管会议,上,上大家都一,致,致同意向每,个,个人通报我,们,们单位财务,预,预算的困难,，,，以及裁员,的,的可能性。,我,我所做的只,不,不过是执行,这,这项决议。,”,”,“可你都说,了,了些什么？,”,”迪显然很,失,失望，“我,们,们需要为护,士,士们的生计,着,着想。我们,当,当主管的以,为,为你会直接,找,找护士们谈,话,话，告诉她,们,们目前的困,难,难，谨慎地,透,透露这个坏,消,消息，并允,许,许她们提出,疑,疑问。那样,的,的话，可以,在,在很大程度,上,上减小打击,。,。而你却寄,给,给她们这种,形,形式的信，,并,并且寄到她,们,们的家里，,天,天哪,!,珍妮，周五,她,她们收到信,后,后，整个周,末,末都处于极,度,度焦虑之中,。,。她们打电,话,话告诉自己,的,的朋友和同,事,事，现在传,言,言四起，我,们,们处于一种,近,近于骚乱的,局,局势中，我,从,从没见过员,工,工的士气如,此,此低沉。”,思考：珍,妮,妮在沟通,中,中犯了哪,些,些错误？,48,分析：,珍妮犯了,两,两个错误,。,。,首先，她所寄出,的,的信件显,然,然未能成,功,功地向员,工,工们传达,她,她的意图,，,，语言表,达,达不够准,确,确清晰。,其次，选择信件,作,作为媒体,来,来传递她,的,的这一信,息,息是不合,适,适的。她知道这,一,一消息会,使,使员工产,生,生恐慌和,不,不安定的,感,感觉。在,这,这种情况,下,下，珍妮,需,需要一种,保,保证最大,清,清晰度，,并,并能使她,和,和主管们,迅,迅速处理,潜,潜在危机,的,的方法来,传,传递信息,。,。最好的,作,作法是口,头,头传达，,而,而把这种,未,未曾料到,的,的坏消息,以,以信件的,方,方式寄至,员,员工家中,的,的决定，,无,无疑是个,极,极大的错,误,误。,由此可见,，,，在具体,的,的情况下,，,，需要选择,不,不同的沟,通,通方式，,以,以达到最,佳,佳的沟通,效,效果。,49,课后思考,:,回忆过去,或,或最近的,某,某次沟通,失,失败的经,历,历，其中,的,的沟通障,碍,碍由哪些,因,因素引起,？,？,50,（,一,一,）,）,克,克,服,服,沟,沟,通,通,障,障,碍,碍,的,的,准,准,则,则,1,明,明,了,了,沟,沟,通,通,的,的,重,重,要,要,性,性,，,，,正,正,确,确,对,对,待,待,沟,沟,通,通,。,。,2,要,学,学,会,会,“,“,听,听,”,”,。,。,倾,听,听,“,“,是,是,我,我,们,们,对,对,任,任,何,何,人,人,一,一,种,种,最,最,高,高,的,的,恭,恭,维,维,”,”,。,。,自,然,然,赋,赋,予,予,我,我,们,们,人,人,类,类,一,一,张,张,嘴,嘴,两只耳朵。,也,也就是让我,们,们多听少说。,-,古希腊哲学,家,家苏格拉底,二、有效沟,通,通的实现,51,一项针对白,领,领员工每日,状,状况的调查,表,表明,写,9%,讲,30%,读,16%,听,45%,45%,30%,16%,9%,52,你是否曾遇,到,到过,?,那人用迟钝,的,的目光看着,你,你,一心一意地,想,想着自己接,下,下来要说的,台,台词,他对你所说,的,的话一点儿,都,都没听进去,却时不时地,打,打断你,并提些与主,题,题毫不相干,的,的问题。,53,沟通小游戏,形式：集体,参,参与,材料：无,场地：教室,聪明的小明,54,沟通小游戏,讨论：,为什么我们,认,认真听了、,努,努力算了，,答,答案却是错,的,的？我们为,什,什么断定，,别,别人一定会,问,问这个问题,呢,呢？,55,对管理人员,来,来说，“听,”,”决不是件,轻,轻而易举的,事,事情。,“听”不进,去,去一般有下,列,列三种表现,：,：,根本不“,听,听”；,只“听”,一,一部分；,不正确地,“,“听”。,56,小故事,美国知名主,持,持人“林克,莱,莱特”一天,访,访问一名小,朋,朋友，,问他说：“,你,你长大后想,要,要当什么呀,？,？”小朋友,天,天真的回答,：,：“我要当,飞,飞机的驾驶,员,员！”,林克莱特接,着,着问：“如,果,果有一天，,你,你的飞机飞,到,到太平洋上,空,空所有引擎,都,都熄火了，,你,你会怎么办,？,？”小朋友,想,想了说：“,我,我会先告诉,坐,坐在飞机上,的,的人绑好安,全,全带，然后,我,我挂上我的,降,降落伞跳出,去,去。”,在,现,现,场,场,的,的,观,观,众,众,笑,笑,的,的,东,东,倒,倒,西,西,歪,歪,而林克,莱,莱特继,续,续注视,这,这孩子,，,，想看,他,他是不,是,是自作,聪,聪明的,家,家伙。,没想到,，,，接著,孩,孩子的,两,两行热,泪,泪夺眶,而,而出，,这,这才使,得,得林克,莱,莱特发,觉,觉这孩,子,子的悲,悯,悯之情,远,远非笔,墨,墨所能,形,形容。,于是林,克,克莱特,问,问他说,：,：“为,甚,甚么要,这,这么做,？,？”,孩子回,答,答：“,我,我要去,拿,拿燃料,，,，我还,要,要回来,！,！”,。,。,你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？,57,启示,我们经,常,常犯这,样,样的错,误,误：在手下,还,还没有,来,来得及,讲,讲完自,己,己的事,情,情前，,就,就按照,我,我们的,经,经验大,加,加评论,和,和指挥。反过,头,头来想,一,一下，,如,如果你,不,不是领,导,导，你,还,还会这,么,么做吗,？,？打断,手,手下的,语,语言，,一,一方面,容,容易做,出,出片面,的,的决策,，,，另一,方,方面使,员,员工缺,乏,乏被尊,重,重的感,觉,觉。时,间,间久了,，,，手下将,再,再也没,有,有兴趣,向,向上级,反,反馈真,实,实的信,息,息。反馈信,息,息系统,被,被切断,，,，领导,就,就成了,“,“孤家,寡,寡人”,，,，在决,策,策上就,成,成了“,睁,睁眼瞎,”,”。与,手,手下保,持,持畅通,的,的信息,交,交流，,将,将会使,你,你的管,理,理如鱼,得,得水，,以,以便及,时,时纠正,管,管理中,的,的错误,，,，制定,更,更加切,实,实可行,的,的方案,和,和制度,。,。,思考,：,：,如,如何,才,才能,较,较好,地,地“,听,听”,呢,呢？,58,听的,艺,艺术,要：,不要：,1,表现出兴趣,2,全神贯注,3,该沉默时必须沉默,4,选择安静的地方,5,留适当的时间用于辩论,6,注意非语言暗示,7,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍,8,当你发觉遗漏时，直截了当地问,9.,保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。,1,争辩,2,打断,3,从事与谈话无关的活动,4,过快地或提前作出判断,5,草率地给出结论,6,让别人的情绪直接影响你,59,倾听,的,的五,位,位一,体,体法,则,则,用耳,听,听,用眼,看,看,用嘴,问,问,用脑,思,思考,用心,灵,灵感,受,受,60,3,创,造,造一,个,个相,互,互信,任,任，,有,有利,于,于沟,通,通的,小,小环,境,境。,4,缩,短,短信,息,息传,递,递链,，,，拓,展,展沟,通,通渠,道,道，,保,保证,信,信息,的,的畅,通,通无,阻,阻和,完,完整,性,性。,5,建,立,立特,别,别委,员,员会,，,，定,期,期加,强,强上,下,下级,的,的沟,通,通。,（,（如,职,职工,代,代表,大,大会,）,）,6,组,建,建工,作,作组,。,。（,发,发生,重,重大,问,问题,时,时）,7,加,强,强平,行,行沟,通,通，,促,促进,横,横向,交,交流,。,。,8.,利用,互,互联,网,网进,行,行沟,通,通,61,（二,）,）沟,通,通技,巧,巧,改善,人,人际,沟通,态度,诚,诚恳,注重,双,双向,沟,沟通,积极,地,地进,行,行劝,说,要有,勇,勇气,开,开口,注意,选,选择,合,合适,时,时机,提高,自,自己,表,表达,能,能力,作为,信,信息,发,发送,者,者,62,（二,）,）沟,通,通技,巧,巧,1,、了,解,解你,的,的沟,通,通对,象,象,改善,人,人际,沟通,只有,弄,弄清,楚,楚对,方,方的,观,观点,，,，自,己,己才,能,能找,到,到合,适,适的,应,应付,措,措施,。,。,63,（二,）,）沟,通,通技,巧,巧,2,、让,别,别人,乐,乐意,去,去做,你,你所,建,建议,的,的事,“用,若,若无,实,实有,的,的方,式,式教,导,导别,人,人，,提,提醒,他,他不,知,知道,的,的事,情,情好,像,像是,他,他忘,记,记的,”,”。,如,如果,有,有人,说,说了,一,一句,你,你认,为,为错,误,误的,话,话，,除,除了,说,说“不要,这,这样,做,做、,你,你这,样,样想,不,不对”，你还,可,可以,选,选择,说,说：,“是,这,这样,的,的！,我,我倒,另,另有,一,一种,想,想法,，,，但,也,也许,不,不对,。,。,”,”,“,也许,我,我们,把,把这,句,句话,改,改成,这,这样,，,，会,比,比较,好,好一,点,点。,”,”,“你,认,认为,这,这样,做,做可,以,以吗,？,？,”,”,语气,从对,方,方的,利,利益,角,角度,出,出发,，,，积,极,极地,换,换位,思,思考,转化,成,成对,方,方的,需,需求,内容,64,沟通,技,技巧,3,、说,服,服与,拒,拒绝,请求,他,他人,帮,帮忙,拒绝,他,他人,请,请求,重视,平,平时,的,的人,际,际关,系,系,详细,说,说明,目,目标,、,、步,骤,骤、,时,时间,等,等,即使,托,托付,给,给他,人,人，,仍,仍要,对,对工,作,作成,果,果进,行,行检,查,查并,承,承担,相,相应,的,的责,任,任,如果,不,不能,做,做就,要,要明,确,确地,拒,拒绝,具体,说,说明,不,不能,做,做的,理,理由,拒绝,时,时表,明,明歉,意,意,说明,能,能力,范,范围,无论,如,如何,也,也没,法,法接,受,受时,，,，在,拒,拒绝,前,前要,提,提供,一,一些,代,代替,方,方案,65,你是,否,否具,有,有说,服,服力,？,？,分数,：,：从,不,不,0,偶尔,1,经常,2,总是,3,1.,在说,服,服他,人,人时,你,你是,否,否能,经,经常,使,使用,第,第二,人,人称,（,（你,，,，你,的,的，,你,你们,）,）而,避,避免,使,使用,第,第一,人,人称,（,（诸,如,如我,，,，我,们,们）,？,？,2.,你是,否,否能,避,避免,使,使用,那,那种,陈,陈辞,滥,滥调,和,和缺,乏,乏热,情,情的,问,问候,（,（诸,如,如“,我,我能,为,为您,做,做点,什,什么,吗,吗？,”,”）,而,而代,之,之以,更,更有,说,说服,力,力的,语,语言,？,？,3.,你是,否,否能,避,避免,使,使用,一,一些,陈,陈旧,的,的用,语,语诸,如,如“,无,无法,置,置信,”,”、,“,“令,人,人敬,畏,畏”,、,、“,我,我们,私,私下,里,里讲,”,”、,“,“这,是,是千,真,真万,确,确的,”,”，,或,或者,“,“你,理,理解,我,我的,意,意思,吗,吗？,”,”,66,你是,否,否具,有,有说,服,服力,？,？,4.,你是,否,否可,以,以避,免,免价,值,值判,断,断的,短,短语,和,和句,子,子，,诸,诸如,“,“你,应,应该,”,”，,“,“你,必,必须,”,”？,5.,你是,否,否可,以,以避,免,免使,用,用那,些,些没,有,有意,义,义的,句,句子,，,，诸,如,如：,“,“你,今,今天,感,感觉,如,如何,？,？”,“,“你,现,现在,怎,怎么,样,样？,”,”或,者,者“,天,天气,真,真好,哇,哇。,”,”,6.,你是,否,否能,够,够可,以,以避,免,免冒,着,着中,