八项原则和术语

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,康达信管理咨询中心,*,2000,版标准八大原则,原则一：以顾客为关注焦点,原则二：领导作用,原则三：全员参与,原则四：过程方法,原则五：管理的系统方法,原则六：持续改进,原则七：基于事实的决策方法,原则八：互利的供方关系,10/19/2024,1,康达信管理咨询中心,一：以顾客为关注焦点,市场经济,货币,商品,货币,增值,(,顾客满意,),不,增值（顾客不满意）,10/19/2024,2,康达信管理咨询中心,二：领导作用,质量,人,培训,领导,绩效,技能,干劲,0,100%,0%,0,0%,100%,10/19/2024,3,康达信管理咨询中心,三：全员参与,产品出现问题、服务质量出现问题：,80%,以上是管理者可以控制的，操作者是无,可奈何。,10/19/2024,4,康达信管理咨询中心,四：过程方法,ISO9001,P,D,A,C,ISO9004,10/19/2024,5,康达信管理咨询中心,五：管理的系统方法,相互作用的诸要素的综合体就是系统,系统分析,系统工程,系统管理,10/19/2024,6,康达信管理咨询中心,六：持续改进,正常情况,75-95%,用于维持,5-25%,用于改进,冰山问题,海平面,持续改进,永无止境,10/19/2024,7,康达信管理咨询中心,七：基于事实的决策方法,每个人、每个级别都要有决策,应用统计技术,（情况不明决心大）,（方法不多胆子大）,10/19/2024,8,康达信管理咨询中心,八：互利的供方关系,增强双方创造价值的能力,对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映,优化成本和资源,例：丰田公司的零库存故事,10/19/2024,9,康达信管理咨询中心,ISO9000,主要术语理解,10/19/2024,10,康达信管理咨询中心,1,、,产品,product,过程的结果,注,1,：有四种普通的产品类型,服务（如运输）；,软件（如计算机程序、字典）；,硬件（如发动机机械零件）；,流程性材料（如润滑油）。,10/19/2024,11,康达信管理咨询中心,2,、,质量,定义：一组固有特性满足要求的程度,固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。,在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。,ISO9000,术语介绍,10/19/2024,12,康达信管理咨询中心,3,、,特性,characteristic,区分的特征,注,1,：特性可以是固有的或赋予的。,注,2,：特性可以是定性的或定量的。,注,3,：有各种类别的特性，如：,物理的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性；,感官的，如：嗅觉、味觉、视觉、听觉；,行为的，如：礼貌、诚实、正直；,时间的，如：准时性、可靠性、可用性；,人体工效的，如：生理的特性或有关人身安全的特性；,功能的，如：飞机的最高速度。,10/19/2024,13,康达信管理咨询中心,4,、,要求,requirement,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,注,1,：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑顾客和其他相关方的期望是不言而喻的。,注,2,：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。,注,3,：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。,注,4,：要求可由不同的相关方提出。,10/19/2024,14,康达信管理咨询中心,5,、,顾客,customer,接收产品的组织或个人,示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。,注：顾客可以是组织内部的或外部的。,10/19/2024,15,康达信管理咨询中心,6,、,顾客满意,定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受,任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见,组织获取顾客满意信息的方法包括：,设计顾客调查表,去顾客那里访问,开座谈会,委托中介组织,通过消费者协会、媒体反馈信息,顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的,10/19/2024,16,康达信管理咨询中心,7,、,质量管理体系,定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。,一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。,10/19/2024,17,康达信管理咨询中心,8,、,体系,(,系统,)system,相互关联或相互作用的一组要素,10/19/2024,18,康达信管理咨询中心,9,、,过程,process,一组将输入转化为输出的相关的或相互作用的活动,注,1,：一个过程的输入通常是其他过程的输出。,注,2,：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。,注,3,：对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,10/19/2024,19,康达信管理咨询中心,10,、,持续改进,定义：增强满足要求的能力的循环活动,组织不断对质量管理体系各过程的改进,10/19/2024,20,康达信管理咨询中心,11,、,纠正 行动,为消除已发现的不合格所采取的措施,注,1,：纠正可连同纠正措施一起实施。,注,2,：纠正可以是返工或降级等。,10/19/2024,21,康达信管理咨询中心,12,、,纠正措施,为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施,.,注,1,：一个不合格可以有若干个原因。,注,2,：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。,注,3,：纠正和纠正措施是有区别的。,10/19/2024,22,康达信管理咨询中心,13,、,预防措施,为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施,注,1,：一个潜在不合格可以有若干个原因。,注,2,：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。,10/19/2024,23,康达信管理咨询中心,14,、,组织,职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施,组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。,10/19/2024,24,康达信管理咨询中心,15,、,相关方,与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人,可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等,团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成,10/19/2024,25,康达信管理咨询中心,16,、,程序,为进行某项活动或过程所规定的途径,程序可以形成文件，也可以不形成文件,书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。,10/19/2024,26,康达信管理咨询中心,