打造外贸精英团队培训之三

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,打造外贸精英团队培训之三,客户关系管理,CRM,提纲：,客户关系管理的重要性,如何管理与合作客户的关系,（如何挖掘新客户资源）,如何管理与新客户的关系,客户关系管理的重要性,4P,:,product-price-place-promotion,4C:consumer-cost-convenient-communication,4R:relativity-reaction-relations-retribution,CRM:customer-relations-management,（客户关系管理）,通过,4R,来阐述,CRM,的重要性,4R,营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。展示了现代市场营销的趋势：,1,、不仅强调赢得客户，而且强调长期地拥有客户；,2,、从着眼于短期利益转向重视长期利益；,3,、从单一销售转向建立友好合作关系；,4,、从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心；,5,、从不重视客户服务转向高度承诺。其核心是处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。,如何管理与合作客户的关系,建立客户资料库,20/80,法则,书面沟通,准确性：,100,分才是及格,及时性：延误,5,分钟就得检讨,细节成就经典,专业性：你在客户面前就是专家,责任感：我们一切为客户而存在,诚信化：君子一言，驷马难追,360,度把握客户,日常定期沟通,客户一定是你的朋友,倾听客户的心声,双赢战略,建立客户资料库,OUTLOOK“,联系人”管理联系人档案,单位名称、姓名、职务、电话、传真、邮件、地址等,OUTLOOK“,收件箱”细分客户,按客户名称规划收件箱，轻松查询客户邮件,订单资料文档,原始订单（样单）、形式发票、合同、报价单、客户资料卡,20/80,法则,20%,的客户创造,80%,的销售，,80%,的时间赋予,20%,的客户,客户分类,A,类、,B,类、,C,类,A,类客户是企业和部门生存的命脉，特殊对待,B,类客户存在一定的成长空间，一级对待,C,类客户边缘化，标准化对待防止出围,价格,销售额,付款,沟通,A,类,优惠,大,诚信,舒畅,B,类,一般,一般,规范,舒畅,C,类,原则,小,严格,一般,C,B,A,书面沟通,坚决与客户书面业务往来，提倡邮件为主,紧急事宜可以口头磋商，但涉及到原则性或持续性的关键点必须书面再次确认,养成不随口向客户承诺的习惯。,尽量不接受客户的非书面语言沟通,准确性：,100,分才是及格,先学会善于把事情做对，再考虑去做对的事情,做任何事情前请给自己三分钟时间考虑,99,分就是不及格,订单准确率,合作后客户的感觉是：愉悦、快乐、被关怀、安全和感激,及时性：延误,5,分钟就得检讨,当天邮件当天回,交期第一时间通报,延误第一时间通报,对自己的时间承诺负责,按照轻重缓急来统筹时间,细节成就经典,细节,1,人性化：坚持以客户为中心,细节,2,优质化：服务的品质要优良,细节,3,增值化：最大的满意就是物超所值,细节,4,创新化：提供服务要有创新精神,细节,5,灵活化：服务方式要灵活多变,细节,6,专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础,细节,7,尊重：要尊敬你的客户,细节,8,诚信：诚信是服务成功的法宝,细节,9,镇定：镇定自若，临危不乱,细节,10,区别对待：根据对象采取不同的服务,细节,11,了解：全面深入掌握客户信息,细节,12,建立档案：为客户建立精细化的档案,细节成就经典,细节,13,名字：牢牢记住客户的名字,细节,14,察言观色：善于观察客户的情绪变化,细节,15,跟踪：对客户进行跟踪服务,细节,16,一致：永远和客户在一起,细节,17,善解人意：想客户之所想,细节,18,热情：任何时候都务必要保持热情,细节,19,主动积极：主动出击，积极提供服务,细节,20,第一印象,：一开始就让客户喜欢上你,细节,21,微笑：面带微笑才能走近客户,细节,22,赞美：恰如其分的赞美赢得客户,细节,23,建立感情：让客户产生一种亲切感,细节,24,打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功,细节成就经典,细节,25,交谈：注意服务时说话的技巧,细节,26,肢体语言：使用恰当的肢体语言,细节,27,幽默：让幽默贯穿服务始终,细节,28,倾听：服务时要注意倾听,细节,29,感谢抱怨：正确对待客户的抱怨,细节,30,修复：及时修复服务中的过失和不足,细节,31,道歉：要勇于向客户承认过失,细节,32,同意：不要和客户争辩,细节,33,抓住小事：服务要能抓住小事做大文章,细节,34,无微不至：用无微不至的服务打动客户,细节,35,电话服务：善于利用电话进行服务,细节,36,送礼：小恩小惠留客户,专业性：你在客户面前就是专家,精通拉链专业知识,精通公司操作流程,站在客户的角度考虑问题,客户永远是外行，你是专家,千万别和客户说“不知道”“不清楚”,多说“我看”“我觉得”“我建议”,专业性是营销的基础所在,责任感：我们一切为客户而存在,对自己负责才能对客户（企业）负责,你不是为客户或公司打工，而是为自己打工,偶尔与必然的关联,勿以善小而不为；勿以恶小而为之,诚信化：君子一言，驷马难追,慎重给出承诺,君子一言，驷马难追,突发理由事前提出而不是事后,二次失信违规，三次失信便是犯罪,培养客户的诚信化,-,双赢,360,度把握客户,你的客户是,buyer,importer,trading,agent,还是,factory,？上下关系如何？,客户的组织构架,你应该和谁对话,订单特点,价格等级,供应商情况,风险性,客户的关注点是什么,擒贼先擒王,日常定期沟通,关注客户的订单走势,定期电话、邮件、,MSN,、,SKYPE,拜访,计划性上门拜访,一起吃饭、喝茶、逛街、旅游等的计划,邀请客户来我司参观学习,节假日短信电话邮件问候,客户一定是你的朋友,短暂营销：客户永远是客户,战略营销：朋友不一定是客户、客户一定是朋友,朋友标准：,1.,在必要时重复购买,2.,乐于向别人推荐你,3.,愿意为你大唱赞歌,98%,推销情感，,2%,推销产品,倾听客户的心声,定期请求客户对我们的服务作出评价,从客户口中掌握市场的走势,与客户共享快乐，分担烦恼,双赢战略,卖的是产品，买的是服务,谈判的最佳结果是,50%,各赢一半，而不是你全赢,互相介绍客户,佣金战略,礼品馈赠,（如何挖掘新客户资源）,老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，特别是：原则中那的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。然而，挖掘新客户与稳定老客户有着同等重要的地位。新客户的加入，为企业注入了新的血液，特别是大的潜在客户的加入，对企业赢利产生重要的影响。拓展新客户、挖掘潜在客户的方法众多，在此将提供几种可资借鉴的方法，供营销人员参考。,（如何挖掘新客户资源）,1,合作客户介绍：科学运用知心合作客户的介绍，高质高效的赢得新客户,2,媒体推广：展览会、广告牌、企业网站、免费商业网站的发布,3,历史客户：重视曾合作小客户或指定客户的供应商，培养良好的感情基础，因为每一个客户都是一个增长点,4,朋友介绍：有意识的去结识服装的面辅料供应商（拉链除外）朋友和服装界朋友，因为我们没有利益冲突但可以互惠互助。,5,源头指定的未合作潜力客户：或许某个源头客户指定,CMZ,其供应商来闻讯，但事后由于很多因素没有成功获得服装订单，但请你们记住，好好把他们给养着，因为她不会依赖这一个客户。,6,关注公司品牌模具：定时搜集并按品牌进行分类公司的品牌模具，通过各种关系往上攀登，总有一天源头会被你抓着。,7,指定品牌的有力推广：熟知,CMZ,被哪些源头客户品牌指定，随时做好向潜力客户宣传。,8,公司新品和战略性动态的发布：一旦公司推出相关新品拉链，或价格交期等有所突破性进展，请你不吝向客户宣广。,9,抢单：了解我们的竞争对手被哪些品牌指定，抓住他们的软肋去抢单。,10,细心呵护你通过以上途径获得的客户资源，否则一切皆空。,