电话咨询知识培训讲义

，27/15：005，28/12：00,中,南,南,咨,咨,询,询,师,师,训,训,练,练,营,营,电,话,话,咨,咨,询,询,市,市,场,场,部,部,林,林,平,平,，27/15,：,：00,5,，,，28/12,：,：00,日程,训练内容,时间,二,十,七,二,十,八,一：,电话咨询表演及点评,二：电话咨询培训,（,目的，原则，技巧，观念，流程）,晚餐,三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）,四：电话咨询分组演练及评分,五：,电话咨询分组演练及评分,六：电话咨询演练点评分析,七：电话咨询培训总结,(总结及电话咨询问题集讲解）,午餐,14.30-15.00,15.00-17.30,17.30-19.00,19.00-19.30,19.40-20.30,8.30-10.00,10.10-11.00,11.10-12.00,12.00-13.30,时,间,间,安,安,排,排,，27/15,：,：00,5,，,，28/12,：,：00,电,话,话,咨,咨,询,询,表,表,演,演,及,及,点,点,评,评,培,训,训,师,师,分,分,别,别,请,请,两,两,组,组,咨,咨,询,询,师,师,进,进,行,行,电,电,话,话,咨,咨,询,询,表,表,演,演,；,；,（,分,分,别,别,扮,扮,演,演,咨,咨,询,询,师,师,、,、,咨,咨,询,询,助,助,理,理,，,，,询,询,问,问,者,者,）,）,（询问,者,者尽量,模,模仿实,际,际情况,）,）,培训师,请,请大家,做,做点评,；,；,（与上,午,午所听,电,电话录,音,音做对,比,比分析,）,）,培训师,总,总结和,给,给出改,进,进建议,。,。,表演点,评,评,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询培训,目的，,原,原则，,技,技巧,观念，,流,流程，,举,举例,培训内,容,容,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询目的,唯一目,的,的：让,询,询问者,上,上门咨,询,询！,（当面,咨,咨询或,参,参加小,型,型演讲,等,等。）,目的,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询原则,1，,巧,巧避报,价,价。,2，不,直,直接回,答,答敏感,性,性问题,。,。,3，简,明,明扼要,回,回答询,问,问者其,他,他最关,心,心的问,题,题，,不要太,全,全面。,4，控,制,制时间4-7,分,分钟。,5，了,解,解询问,者,者基本,信,信息。,便于简,短,短回答,和,和派生,问,问题，,为市场,宣,宣传提,供,供参考,数,数据。,原则,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询技巧,1，简,短,短解答,问,问题，,就询问,者,者问题,，,，概括,性,性回答,一,一般认,为,为应该,有,有的几,个,个方面,；,；,就某一,方,方面详,尽,尽的解,答,答。,作用：,避免答,非,非所问,你是行,家,家，能,够,够完全,解,解答他,的,的问题,要解答,此,此问题,，,，需要,一,一定的,时,时间,技巧,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询技巧,2，派,生,生出更,深,深的相,关,关问题,。,。,就询问,者,者的问,题,题，根,据,据你的,简,简单解,答,答，阐,述,述其他,更,更深的,问,问题。,作用：,为询问,者,者考虑,的,的更多（获得,信,信任和,感,感激）,；,；,比他知,道,道得更,多,多(我是,行,行家，,我,我的指,导,导会正,确,确）；,他上门,会,会得到,更,更多（询问,者,者上门,的,的动力,）,）。,技巧,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询技巧,3，邀,请,请询问,者,者上门,。,。,强调只,有,有到现,场,场才能,完,完满解,决,决询问,者,者的疑,虑,虑。,就询问,者,者的问,题,题，强,调,调其上,门,门后能,看,看到的,优,优势。,作用：,询问者,之,之所以,来,来电咨,询,询是因,为,为需要,得,得到正,确,确的、,完,完整的,信,信息。,请询问,者,者上门,是,是为了,满,满足其,需,需要，,而,而不是,强,强行报,名,名。,在电话,里,里我无,法,法详细,的,的解答,，,，不是,我,我不能,解,解答；,而,而是这,种,种沟通,方,方式传,达,达的信,息,息容易,误,误导询,问,问者；,也,也浪费,询,询问者,时,时间；,另,另外还,有,有很多,询,询问者,要,要打电,话,话进来,，,，他们,也,也需要,得,得到照,顾,顾。,技巧,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询技巧,4，强,调,调询问,者,者上门,能,能得到,更,更多利,益,益,简短、,概,概括强,调,调只有,在,在现场,才,才能亲,眼,眼所见,的,的特色,作用：,眼见为,实,实，耳,听,听为虚,我们特,色,色众多,，,，不怕,比,比较,刺激询,问,问者了,解,解我们,产,产品的,欲,欲望,技巧,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询的正,确,确观念,1,咨询电,话,话不是,服,服务电,话,话，而,是,是招生,电,电话。,2，,电话咨,询,询无法,完,完全清,除,除询问,者,者的疑,虑,虑。,3,并不需,要,要就产,品,品的所,有,有具体,方,方面详,尽,尽介绍,。,。,传达给,询,询问者,信,信息：ACCP众多,优,优势，,需要一,定,定时间,和,和至中,心,心才能,了,了解完,全,全，,加强询,问,问者了,解,解ACCP产,品,品的欲,望,望。,4，有,很,很多询,问,问者要,打,打电话,进,进来，,很,很抱歉,没,没时间,在,在电话,里,里详尽,解,解答。,询问者,至,至中心,后,后能得,到,到我最,好,好的咨,询,询服务,。,。,观念,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询的正,确,确观念,5,ACCP有很,多,多只有,亲,亲临现,场,场才能,感,感受到,、,、看到,的,的特色,：,：,签订的,用,用人协,议,议,行业、,媒,媒体、,专,专家对ACCP的评,价,价,中心为,保,保证教,学,学质量,采,采取的,措,措施,授课老,师,师,在校学,生,生,学习气,氛,氛等等,多媒体,教,教室,多模式,教,教学,人手一,机,机,免费上,机,机,教材样,本,本,课堂教,学,学质量,观念,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询的正,确,确观念,6,请,请询问,者,者至中,心,心是对,询,询问者,的,的负责,，,，,为了让,询,询问者,完,完全了,解,解ACCP，,经过慎,重,重思考,和,和权衡,后,后做出,正,正确选,择,择。,7,询,询问者,一,一再强,调,调没有,时,时间到,现,现场时,，,，我给,出,出一个,多,多项选,择,择。,如“那,，,，张先,生,生，你,看,看这样,可,可好？,在,在你方,便,便的时,候,候通知,我,我，即,便,便是休,息,息时间,我,我也会,在,在中心,等,等你，,或,或者我,到,到你处,来,来为你,做,做一个,详,详细的,介,介绍并,给,给你带,来,来相关,的,的材料,，,，另外,我,我们会,有,有产品,演,演讲会,，,，到时,候,候我通,知,知你，,好,好吗？,”,”,这或许,不,不会增,加,加自己,的,的工作,量,量，,对方会,因,因你的,诚,诚意而,不,不好意,思,思自己,的,的过分,要,要求，,从而上,门,门咨询,。,。,观念,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询的正,确,确观念,8,对,对于有,产,产品演,讲,讲会的,中,中心，,咨询师,可,可以依,此,此简短,的,的回答,询,询问者,的,的很多,问,问题：,诸如：a，你,们,们ACCP都,上,上那些,教,教材？,b，你,们,们的证,书,书效力,如,如何？,c，你,们,们ACCP培,训,训与其,它,它培训,有,有什么,不,不同？,等,等,等。,咨询师,都,都可以,笼,笼统的,回,回答一,点,点，,然后强,调,调我们,什,什么时,候,候有免,费,费的演,讲,讲会，,请对方,来,来参加,，,，会得,到,到详细,、,、专业,的,的答案,。,。,9,即,即使有,不,不经过,当,当面咨,询,询就交,费,费的学,员,员，,也不必,为,为了这,或,或许是1%的,个,个例而,降,降低整,个,个咨询,转,转化率,。,。,观念,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询的流,程,程,咨询助理,接听、转接,介绍、询问,总结,电话跟踪,礼貌挂机,邀请、确认,解答、派生,流程,，27/15,：,：00,5，28/12：00,流程,咨询助理,接听、转接,1,，微笑、摘机,2，“你好！北大青鸟xx培训中心”,我想咨询一下你们ACCP的课程,。,3，“好的，欢迎您来电咨询！请您 稍候，我帮您接通我们的咨询师 ”,你们是在做ACCP培训吗？,3，“是的，您是要咨询ACCP吧？”,4， “好的，欢迎您来电！请您稍候，我帮您接通我们的咨询师 ”,你们ACCP多少钱？,你们ACCP都上些什么课程？等等,3，“哦，先生，您是要咨询 ACCP吧？欢迎您来电！”,4，“好的，我马上帮您接通我们的咨询师，好吗？请您稍候！”,咨询师正在做其他咨询,3，好的，欢迎您来电咨询！不巧的是我们咨询师正在接听其他咨询电话。您看这样可好？我给您简短解答，或者您留下您的联系方式，我让咨询师给您打过来,流程,，27/15,：,：00,5，28/12：00,流程,设立咨,询,询助理,的,的作用,规范咨,询,询：,增加询,问,问者对,集,集体的,信,信任。,增加品,牌,牌在询,问,问者中,的,的印象,，,，增大,价,价值。,提高咨,询,询师地,位,位：,询问者,更,更能相,信,信咨询,师,师的建,议,议。,冷却询,问,问者的,对,对立情,绪,绪：,让咨询,师,师能有,好,好的开,始,始语。,规范礼,貌,貌和流,程,程,礼貌（,热,热情、,自,自信,用,用语）,：,：,让询问,者,者喜欢,你,你，进,而,而喜欢,集,集体。,规范流,程,程：,增加电,话,话咨询,的,的上门,率,率。,流程,前台,接听、转接,，27/15,：,：00,5，28/12：00,流程,介绍、询问,“你好,，,，我是,咨,咨询师XXX,，,，请问,您,您怎么,称,称呼？,”,”,“我姓X。”,“哦，X先生,，,，很高,兴,兴为您,咨,咨询！,（,（紧接,着,着）对,了,了，您,是,是在工,作,作还是,在,在学习,呢,呢？/,请,请问您,是,是从哪,里,里看到,我,我们的,信,信息的,？,？ ”,“我已,经,经工作,了,了。”,“那您,现,现在做,什,什么工,作,作呢？,”,”,“那您,以,以前学,什,什么专,业,业呢？,”,”,（逐步,却,却不要,过,过多了,解,解询问,者,者信息,，,，不时,的,的肯定,询,询问者,；,；注意,询,询问者,情,情绪，,不,不要问,容,容易引,起,起反感,的,的问题,，,，此阶,段,段最好,不,不要询,问,问其联,系,系方式,；,；适时,的,的结束,询,询问信,息,息过程,）,）,“好的,，,，X先,生,生，谢,谢,谢您，,您,您是第,一,一次咨,询,询ACCP吧,，,，我先,给,给您简,单,单的介,绍,绍一下,，,，好吗,？,？”,流程,，27/15,：,：00,5，28/12：00,流程,流程,介绍、询问,介绍,介绍自,己,己：,让询问,者,者知道,你,你的身,份,份，得,到,到他的,称,称谓。,询问者,称,称谓：,咨询过,程,程中，,多,多使用,，,，让询,问,问者感,受,受得到,重,重视。,表示欢,迎,迎：,让询问,者,者感受,你,你的热,情,情。,询问,询问的,目,目的：,确定自,己,己下一,步,步怎样,简,简单回,答,答对方,的,的问题,；,；,确定派生,出,出估计询,问,问者最可,能,能忽略的,问,问题；,市场宣传,需,需要的资,料,料。,询问的技,巧,巧：,语,语言连贯,，,，抢问第,一,一个问题,，,，掌握控,制,制权。,让咨询者,知,知道你是,为,为了给他,适,适合他的,建,建议。,如果被对,方,方抢先，,复,复述他的,问,问题，告,诉,诉对方你,很,很乐意,回,回答，再,问,问对方。,，27/15：005，28/12：00,流程,流程,解答、派生,先生，我,们,们两个学,年,年里，将,讲,讲授30,门,门课程，,全,全面包括,了,了一个软,件,件工程师,所,所需要具,备,备的理论,和,和技术。,例,例如：“,计,计算机基,本,本理论知,识,识”、“,操,操作系统,概,概念及使,用,用”、“,计,计算机网,络,络知识”,、,、“编程,语,语言”、,“,“数据库,技,技术”、,“,“网页技,术,术”、“,软,软件工程,”,”等等。,具,具体到“,编,编程语言,”,”则有：,“,“VB,C+,VC,VC+,JAVA,”,”。其他,名,名目我就,不,不给您一,一,一罗列了,，,，因为教,材,材最重要,的,的是它的,内,内容和编,排,排，我们,的,的教材是,百,百多位专,家,家紧跟国,际,际软件技,术,术的发展,、,、采用符,合,合软件的,教,教与学的,固,固有规律,编,编写的。,而,而教育质,量,量则涉及,的,的方面就,更,更多了，,有,有教学方,法,法、师资,力,力量等等,。,。,您看这样,可,可好？您,不,不妨到我,们,们中心来,，,，既可以,看,看到我们,教,教材的样,本,本，也可,亲,亲身体验,我,我们的众,多,多特色，,然后,再,再做最适,合,合您的选,择,择。您看,呢,呢？,你们ACCP都上,哪,哪些课程,？,？,，27/15：005，28/12：00,流程,流程,解答、派生,解答：,笼统问题,：,：,笼统的介,绍,绍产品，,询,询问对方,具,具体想知,道,道什么？,具体问题,：,：,就该问题,具,具体回答,某,某个部分,，,，提及其,它,它部分。,（避免答,非,非所问的,反,反感，间,接,接告诉对,方,方你都能,回,回答）,派生：,派生问题,：,：,根据对方,的,的具体问,题,题和你的,解,解答派生,相,相关问题,。,。,（你更关,心,心对方，,对,对方应该,了,了解的比,他,他想象的,要,要多很多,，,，,他只能到,中,中心来才,能,能弄清楚,，,，我们有,更,更多的特,色,色。）,不间断的,进,进入“邀,请,请、确认,”,”阶段。,最多回答,两,两个具体,问,问题。,，27/15：005，28/12：00,邀请、确认,流程,流程,“您看这,样,样可好？,您,您不妨到,我,我们中心,来,来，既可,以,以看到我,们,们教材的,样,样本，也,可,可亲身体,验,验我们的,众,众多优势,，,，然,后,后再做最,适,适合您的,选,选择。您,看,看呢？”,“你说的,有,有道理！,”,”,“那您什,么,么时候方,便,便来我们,中,中心呢？,”,”,“也就这,几,几天吧。,”,”,“好的，,先,先生，到,时,时我一定,给,给您详尽,的,的解答！,哦,哦，对了,，,，您知道,怎,怎么走吗,？,？/您方,便,便留下您,的,的联系方,式,式吗？”,“最近我,工,工作太忙,了,了，没有,时,时间到你,们,们中心来,。,。”,“,哦，先生,，,，真的很,感,感谢您在,这,这么忙的,时,时候还关,注,注我们的,软,软件技术,教,教育!也,很,很钦佩您,努,努力提高,自,自己的精,神,神。你看,这,这样可好,？,？我们每,天,天的咨询,时,时间是从XX到XX，周末,也,也是这样,的,的，您休,息,息的时候,或,或周末来,好,好吗？这,样,样您可以,亲,亲身体验,我,我们的很,多,多优势,。我呢,，,，也会根,据,据您的具,体,体情况给,您,您一个参,考,考性建议,。,。”,，27/15：005，28/12：00,礼貌挂机,流程,流程,自信、微,笑,笑,鼓励询问,者,者：,好的，X,先,先生，,相信到时,你,你会有很,好,好的亲身,感,感受，再,见,见！,好的，X,先,先生，我,们,们明天下,午,午见！,轻放电话,，27/15：005，28/12：00,流程,总结,电话跟踪,流程,总结、电,话,话跟踪,整理信息,：,：,询问者姓,名,名，联系,方,方式，工,作,作/学习,，,，专业，,学,学历,咨询过程,：,：,询问者所,问,问问题，,你,你的回答,要,要点，你,判,判定他最,关,关心的？,咨询结果,：,：,询问者的,承,承诺，上,门,门可能性,，,，时间？,需,需要电话,跟,跟踪吗？,确保询问,者,者上门咨,询,询时你已,经,经有了切,入,入点；提,高,高自己,。,。,咨询师,咨询师将,总,总结材料,交,交咨询助,理,理整理、,录,录入；,咨询助理,咨询师、,咨,咨询助理,在,在材料上,签,签字；,合作,咨询助理,将,将中心每,天,天整理的,最,最终结果,于,于第二天,反,反馈给咨,询,询师,咨询助理,提,提醒咨询,师,师电话跟,踪,踪时间。,电话跟踪,：,：,咨询师实,施,施，表示,关,关注对方,，,，邀请听,讲,讲座，判,断,断有否流,失,失。,，27/15：005，28/12：00,分组演练,及,及评分,电话咨询,分,分组演练,咨询师依,组,组别序号,进,进行电话,咨,咨询演练,演练者轮,流,流扮演咨,询,询助理、,咨,咨询师、,询,询问者,询问者,尽,尽量模,拟,拟实际,情,情况,每次电,话,话咨询,不,不超过5分钟,评分,其它组,别,别所有,咨,咨询师,、,、培训,师,师,评分标,准,准,，27/15,：,：00,5，28/12：00,总结,电话咨,询,询总结,介绍、,询,询问,前台,解答、,派,派生,邀请、,确,确认,礼貌挂,机,机,微笑、,摘,摘机,“你好,！,！北大,青,青鸟xx培训,中,中心”,“好的,，,，欢迎,您,您来电,咨,咨询！,请,请您稍,候,候，我,帮,帮您接,通,通我们,的,的咨询,师,师 ”,你好，,我,我是咨,询,询师XXX，,请,请问您,怎,怎么称,呼,呼？,哦，X,先,先生，,很,很高兴,为,为您咨,询,询！,询问简,单,单信息,表示感,谢,谢,提出简,单,单介绍,产,产品建,议,议,简单介,绍,绍产品,询问了,解,解方面,简短解,答,答,派生问,题,题,（最多,回,回答两,个,个具体,问,问题）,不停顿,的,的进入,“,“邀请,、,、确认,”,”,邀请对,方,方上门,征询对,方,方意见,确认时,间,间,对方联,系,系方式,自信、,微,微笑,好的，X先生,，,，我们XX见,！,！,好的，X先生,，,，相信,到,到时你,会,会有很,好,好的亲,身,身感受,，,，再见,。,。,X先生,，,，再见,总结、,电,电话跟,踪,踪,让“咨,询,询学员,信,信息表,”,”也是,咨,咨询过,程,程记录,表,表。,，27/15,：,：00,5，28/12：00,电话咨,询,询四要,素,素,总结,礼貌篇,产品篇,技巧篇,结尾篇,，27/15,：,：00,5，28/12：00,