专业导购员服务礼仪（PPT60页)

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专业导购,员,员服务礼,仪,仪培训,什么是礼,仪,仪？,礼仪就是,人,人们在社,会,会交往活,动,动中应共,同,同遵守的,行,行为规范,和,和准则。,是在人际,交,交往中，,传,传递对别,人,人尊重，,友,友好的信,号,号的活动,。,。,分为政务,礼,礼仪、商,务,务礼仪、,服,服务礼仪,、,、社交礼,仪,仪、涉外,礼,礼仪等五,大,大分支,，,，彼此之,间,间相互交,融,融，均包,括,括仪容仪,态,态仪表，,和,和沟通、,交,交流技巧,等,等方面的,内,内容。,本次培训,后,后要达到,的,的效果,1,、了解服,务,务礼仪对,导,导购工作,的,的重要性,2,、掌握仪,容,容仪表仪,态,态规范,3,、学会使,用,用基本的,商,商务礼仪,4,、以积极,、,、专业的,态,态度投入,到,到工作中,导购员服,务,务礼仪的,重,重要性,1,、公司服,务,务档次的,体,体现。,2,、个人修,养,养、素质,的,的体现。,3,、提升顾,客,客,满意度，,促,促进销售,。,。,什么是仪,容,容、仪表,、,、仪态,一个人的,仪,仪容、仪,表,表、仪态,往,往往是与,他,他的生活,情,情调、思,想,想修养、,道,道德品质,和,和文明程,度,度密切相,关,关的。,1,、仪容,指人的容,貌,貌,2,、仪表,即人的外,表,表，一般,来,来说，它,包,包括人的,容,容貌、服,饰,饰、个人,卫,卫生和姿,态,态等方面,，,，是一个,人,人精神面,貌,貌的外观,体,体现。,3,、仪态,指人在行,为,为中的姿,势,势的风度,，,，称为仪,态,态。姿势,是,是指身体,呈,呈现的样,子,子；风度,是,是气质方,面,面的表露,。,。,导购员服,务,务礼仪之,仪,仪容仪,表,表篇,一、头发,：,：,1,、女员工,发,发不过肩,，,，长发应,挽,挽起，上,班,班时不宜,扎,扎马尾辫,。,。,2,、上班时,不,不可吹烫,怪,怪异发型,，,，不使用,华,华丽的头,饰,饰，头发,颜,颜色以黑,色,色为准，,严,严禁彩色,染,染发。,3,、男员工,头,头发要常,修,修剪，发,脚,脚长度以,保,保持不盖,耳,耳部和不,触,触衣领为,适,适度。,4,、头发要,勤,勤洗，每,两,两天内至,少,少洗一次,；,；上班前,要,要梳理整,齐,齐，可上,少,少量发胶,，,，并适度,定,定型。,5,、不可使,用,用香味过,重,重的洗护,发,发用品或,发,发胶。,二、眼睛,1,、无分泌,物,物，无睡,意,意，不斜,视,视。,2,、眼镜端,正,正、洁净,明,明亮，,不,不戴墨镜,或,或有色眼,镜,镜。,3,、女性不,宜,宜画过脓,眼,眼影。,三、耳朵,1,、耳廓、,耳,耳洞清洁,，,，无分泌,物,物。,2,、男女均,不,不宜戴耳,环,环。,四、面部,1,、面部保,持,持清洁，,女,女员工化,淡,淡妆。,2,、男员工,不,不留胡须,、,、鬓角。,五、鼻子,1,、无分泌,物,物。,2,、注意将,探,探出鼻孔,的,的鼻毛剪,去,去。,六、嘴巴,1,、会客时,嘴,嘴里不嚼,东,东西。,2,、不撇嘴,，,，不撅嘴,。,。,3,、女员工,要,要涂淡色,的,的口红。,七、手,1,、随时保,持,持干净、,清,清爽。,2,、,指甲整洁,、,、不留长,指,指甲、不,涂,涂指甲油,。,3,、,不在手上,涂,涂写，不,佩,佩戴结婚,戒,戒指外的,其,其他饰物,。,八、个人,卫,卫生,1,、勤洗澡,、,、勤换衣,服,服，防止,任,任何体味,。,。,2,、保持口,腔,腔卫生，,上,上班前不,吃,吃带异味,的,的食物及,饮,饮用含酒,精,精的饮料,。,。,九、着装,1,、上岗必,须,须着套装,职,职业制服,。,。不可有,破,破洞、污,迹,迹、折皱,，,，随时检,查,查衣服是,否,否有灰尘,和,和头屑；,2,、职业制,服,服的口袋,内,内不可装,多,多余的东,西,西，以保,证,证外形美,观,观；,3,、不可将,袖,袖口捋起,，,，不可敞,怀,怀；夏装,制,制服只愿,许,许解开领,口,口处一个,扣,扣子，冬,装,装扣两个,扣,扣子。,九、着装,4,、保持工,号,号牌清洁,、,、完整，,如,如有损坏,要,要及时更,换,换。,5、,男员工衬,衫,衫下摆应,扎,扎在西装,长,长腰带内,，不可直,接,接露出来,，女员工,衬,衬衫下摆,应,应放于长,裙,裙外,6,、岗位上,不,不可佩戴,非,非工作需,要,要的个人,饰,饰物,(,结婚戒指,除,除外,),九、着装,7,、上班时,需,需穿不露,脚,脚趾的黑,色,色皮鞋，,系,系好鞋带,。,。,8,、鞋面洁,净,净亮泽，,无,无尘土和,污,污物，不,宜,宜钉铁掌,，,，鞋跟不,宜,宜过高、,过,过厚和怪,异,异。,9,、着裙装,时,时需穿肉,色,色长筒丝,袜,袜，着西,裤,裤时需穿,深,深色袜子,。,。,十、化妆,1,、女员工,上,上班可适,当,当化妆。,2,、化妆以,淡,淡雅为主,，,，不可浓,妆,妆艳抹。,3,、唇膏颜,色,色自然，,以,以红色为,准,准，不可,追,追求夸张,效,效果，切,忌,忌舞台化,妆,妆。,4,、吃饭、,洗,洗漱后，,要,要及时补,妆,妆。,5,、不使用,香,香味过浓,的,的香水或,化,化妆品。,导购员服,务,务礼仪之,仪,仪态篇,一、站姿,掌握并使,用,用规范、,优,优美的站,姿,姿对于导,购,购员是至,关,关重要的,，,，因为我,们,们上班大,部,部分时间,都,都是站立,的,的。,挺胸抬头,，,，目视前,方,方，微收,下,下颌,肩放松，,双,双臂自然,下,下垂,提臀收腹,双膝并拢,脚尖分开,45-60,度,站立时，,双,双肩自然,下,下垂，双,手,手交叠放,在,在小腹前,，,，右手握,左,左手的手,指,指部分，,使,使左手四,指,指不外露,，,，左右手,大,大拇指内,收,收在手心,处,处。,示范一下,服务中，,要,要长时间,与,与顾客交,流,流时，应,采,采取“丁,”,”字步站,立,立姿势，,即,即右脚跟,靠,靠于左脚,内,内侧中间,位,位置，使,两,两脚尖展,开,开成,90,度，,身,身体,重,重心,放,放在,两,两脚,上,上,服务,时,时的,站,站姿,二、,坐,坐姿,女士,的,的正,确,确坐,姿,姿是,：,：你,的,的腿,进,进入,基,基本,站,站立,姿,姿态,，,，后,腿,腿能,碰,碰到,椅,椅子,，,，轻,轻,轻地,坐,坐下,来,来。,女,女士,的,的膝,盖,盖一,定,定要,并,并起,来,来，,不,不可,以,以分,开,开，,脚,脚可,以,以放,中,中间,，,，也,一,一前,一,一后,，,，但,不,不能,向,向前,伸,伸直,。,。手,则,则叠,放,放于,腿,腿上,。,。如,果,果裙,子,子很,短,短的,话,话，,一,一定,要,要小,心,心盖,住,住。,正式,场,场合,下,下的,坐,坐姿,非正,式,式坐,姿,姿,非正,式,式坐,姿,姿是,比,比较,休,休闲,的,的，,在,在保,持,持膝,盖,盖并,拢,拢的,基,基础,上,上，,双,双脚,可,可以,分,分开,，,，但,左,左右,脚,脚距,不,不可,超,超过,肩,肩宽,，,，双,腿,腿也,可,可叠,放,放或,脚,脚尖,交,交叉,重,重叠,，,，,小,小腿,与,与地,面,面呈,45,度角,。,。,坐姿,的,的注,意,意事,项,项,1,、男,性,性两,腿,腿之,间,间应,该,该有,一,一拳,距,距离,，,，女,性,性两,腿,腿一,定,定要,并,并拢,无,无空,隙,隙。,2,、在,日,日常,交,交往,场,场合,，,，男,性,性可,以,以跷,腿,腿，,但,但不,可,可跷,得,得过,高,高或,抖,抖动,；,；女,性,性可,大,大腿,并,并拢,，,，小,腿,腿交,叉,叉，,但,但不,宜,宜向,前,前伸,直,直。,3,、若,跷,跷腿,时,时悬,空,空的,脚,脚尖,应,应向,下,下，,切,切忌,脚,脚尖,朝,朝天,，,，或,用,用脚,尖,尖指,向,向对,方,方。,4,、坐,下,下后,不,不要,随,随意,挪,挪动,椅,椅子,，,，腿,脚,脚不,停,停地,抖,抖动,。,。,5,、女,士,士着,裙,裙装,入,入座,时,时，,应,应用,手,手将,裙,裙装,稍,稍稍,拢,拢一,下,下，,不,不要,坐,坐下,后,后再,站,站起,来,来整,理,理衣,服,服。,坐姿,的,的注,意,意事,项,项,6,、就,座,座时,，,，应,坐,坐满,椅,椅子,的,的三,分,分之,二,二；,沙,沙发,椅,椅的,座,座位,深,深广,，,，坐,下,下来,时,时不,要,要太,靠,靠里,面,面。,7,、入,坐,坐时,，,，除,非,非左,边,边没,有,有路,，,，一,般,般要,从,从椅,子,子的,左,左边,进,进入,三、,行,行姿,基本,要,要领,是,是：,双,双目,向,向前,平,平视,，,，面,带,带微,笑,笑微,收,收下,颌,颌。,上,上身,挺,挺直,，,，头,正,正、,挺,挺胸,收,收腹,，,，重,心,心稍,前,前倾,。,。手,臂,臂伸,直,直放,松,松，,手,手指,自,自然,弯,弯曲,，,，摆,时,时要,以,以肩,关,关节,为,为轴,，,，上,臂,臂带,动,动前,臂,臂向,前,前，,手,手臂,要,要摆,直,直线,，,，肘,关,关节,略,略屈,，,，前,臂,臂不,要,要向,上,上甩,动,动，,向,向后,摆,摆动,时,时，,手,手臂,外,外开,不,不超,过,过,30,度。前,后,后摆的,幅,幅度为,3040,厘米。,一字步,的,的动作,要,要领,一字步,走,走姿要,领,领是：,行,行走时,两,两脚内,侧,侧在一,条,条直线,上,上，两,膝,膝内侧,相,相碰，,收,收腰提,臀,臀挺胸,收,收腹，,肩,肩外展,，,，头正,颈,颈直微,收,收下颌,。,。每分,钟,钟,125130,步。步,度,度标准,每,每一步,为,为自己,一,一脚长,或,或,1.5,个脚长,。,。,四、蹲,姿,姿,工作中,因,因开单,，,，拾东,西,西，常,常,常需要,应,应用的,蹲,蹲姿，,规,规范的,蹲,蹲姿需,要,要优腿,在,在前，,左,左腿在,后,后，右,小,小腿紧,贴,贴左大,腿,腿，切,忌,忌哈腰,、,、翘臀,，,，两腿,平,平行岔,开,开。,五、肢,体,体语言,肢体语,言,言作为,一,一种交,流,流的途,径,径，在,人,人际交,流,流中有,十,十分重,要,要的意,义,义。身,体,体语言,超,超越了,语,语言的,范,范围，,表,表现着,复,复杂的,感,感觉和,感,感情，,是,是基本,礼,礼仪的,重,重要方,面,面。也,是,是一个,人,人综合,素,素质的,体,体现。,手势,手势是,人,人们在,交,交往中,不,不可缺,少,少的最,有,有表现,力,力的一,种,种,“,体态语,言,言,”,，它是,一,一种,“,动态美,”,，做得,得,得体适,度,度，会,在,在交际,中,中起到,锦,锦上添,花,花的作,用,用。适,当,当地运,用,用手势,，,，可以,增,增强感,情,情的表,达,达。与,人,人谈话,时,时，手,势,势不宜,过,过多，,动,动作不,宜,宜过大,，,，要给,人,人一种,优,优雅、,含,含蓄而,彬,彬彬有,礼,礼的感,觉,觉。,常见手,势,势的含,义,义,掌心向,上,上的手,势,势表示,谦,谦虚、,诚,诚实，,不,不带有,任,任何威,胁,胁性，,而,而掌心,向,向下，,表,表示控,制,制、压,制,制，带,有,有强制,性,性，易,产,产生抵,触,触情绪,。,。,常见手,势,势的含,义,义,在人际,交,交往中,，,，有些,人,人喜欢,以,以食指,点,点着别,人,人说话,，,，或者,用,用手指,向,向某个,方,方向，,往,往往引,起,起他人,较,较大的,反,反感。,常见手,势,势的含,义,义,双臂交,叉,叉地胸,前,前，这,种,种姿态,暗,暗示一,种,种敌意,和,和防御,或,或满不,在,在乎的,态,态度。,行礼,与顾客,打,打招呼,时,时，这,种,种情况,下,下，行,30,度礼最,为,为合适,：,：“您,好,好，欢,迎,迎光临,！,！”,接受顾,客,客委托,或,或是清,顾,顾客稍,等,等时的,行,行礼角,度,度，,15,度即可,：,： “,请,请您稍,等,等一会,！,！”,完成销,售,售或顾,客,客离开,馆,馆区，,行,行礼角,度,度应为,45,度角：,“,“谢谢,您,您的光,临,临，请,慢,慢走！,”,”,六、表,情,情语言,面部表,情,情语言,，,，就是,通,通过面,部,部器官,（,（包括,眼,眼、嘴,、,、舌、,鼻,鼻、脸,等,等）的,动,动作势,态,态所表,示,示的信,息,息。美,国,国学者,巴,巴克经,过,过研究,发,发现，,光,光是人,的,的脸，,就,就能够,做,做出大,约,约二十,五,五万种,不,不同的,表,表情。,眼睛,在面部,的,的各器,官,官中，,眼,眼睛最,富,富于表,现,现力。,眼,眼神,是,是内心,世,世界,修养、,道,道德、,情,情操的,自,自然流,露,露，是,外,外部世,界,界与个,人,人内心,世,世界的,交,交汇点,。,。,目光接,触,触的技,巧,巧,：,视线向,下,下表现,权,权威感,和,和优越,感,感，,视线向,上,上表现,服,服从与,任,任人摆,布,布。,视线水,平,平表现,客,客观和,理,理智。,眼睛注,视,视的三,类,类区域,：,：,一般来,讲,讲，与,人,人交谈,时,时应有,大,大部分,时,时间是,看,看着对,方,方的眼,睛,睛和面,部,部区域,的,的，否,则,则会被,对,对方你,没,没有认,真,真听他,讲,讲话。,在,在公关,学,学中，,眼,眼睛的,注,注视区,域,域分为,三,三种：,1,、公事,公,公办的,注,注视区,域,域,即双眼,到,到额头,的,的正三,角,角区域,。,。注视,对,对方的,这,这一部,分,分会使,对,对方产,生,生一定,的,的压力,，,，让你,居,居于主,动,动地位,。,。通常,用,用于谈,判,判、上,级,级找下,级,级谈话,时,时。,2,、商务,交,交往的,注,注视区,域,域,即双眼,到,到下巴,的,的倒三,角,角区域,。,。在一,般,般的商,务,务交谈,或,或人际,交,交谈中,应,应看对,方,方的这,一,一区域,。,。不会,给,给人造,成,成压力,，,，又给,予,予了对,方,方足够,的,的尊重,。,。,3,、亲密,的,的注视,区,区域,即双眼,到,到胸口,的,的大三,角,角形区,。,。只有,较,较亲密,的,的人或,伴,伴侣关,系,系才可,以,以看这,一,一区域,，,，而在,商,商务场,合,合，尤,其,其是初,次,次见面,，,，应看,对,对方的,肩,肩部以,上,上，而,不,不是进,行,行全方,位,位的扫,描,描。特,别,别是男,士,士看女,士,士时，,更,更不应,看,看对方,的,的脖子,以,以下。,微笑,一个友,好,好、真,诚,诚的微,笑,笑会传,递,递给别,人,人许多,信,信息。,微,微笑能,够,够使交,流,流在一,个,个轻松,的,的氛围,中,中展开,，,，可以,消,消除由,于,于陌生,、,、紧张,带,带来的,障,障碍。,同,同时，,微,微笑也,显,显示出,你,你的自,信,信心，,希,希望能,够,够通过,良,良好的,交,交流达,到,到预定,的,的目标,。,。,微笑的,规,规范,微笑在,服,服务行,业,业中也,是,是有规,范,范的，,即,即我们,称,称的,“,职业性,微,微笑,”,。它的,标,标准是,什,什么呢,？,？,露六到,八,八颗牙,。,。,可别小,瞧,瞧微笑,的,的魅力,，,，如果,你,你做到,了,了真诚,的,的微笑,，,，一定,可,可以得,到,到双倍,的,的真诚,奉,奉还。,导购员,服,服务礼,仪,仪之,服,服务规,范,范篇,基本的,服,服务规,范,范,在前面,的,的学习,中,中，我,们,们介绍,了,了服务,礼,礼仪中,的,的一些,基,基本规,范,范，现,在,在，我,们,们将学,习,习如何,在,在服务,中,中运用,以,以上知,识,识。,迎接来,宾,宾,面带微,笑,笑，向,顾,顾客行,礼,礼问好,：,：“您,好,好，欢,迎,迎光临,，,，请随,便,便看一,下,下”,，,，右手,从,从腹前,抬,抬起向,右,右横摆,到,到身体,的,的右前,方,方。五,指,指伸直,并,并拢，,腕,腕关节,伸,伸直，,手,手与前,臂,臂形成,直,直线。,在,在做动,作,作时，,肘,肘关节,弯,弯曲,130,度左右,为,为宜，,掌,掌心向,斜,斜上方,，,，手掌,与,与地面,形,形成,45,度。,待客时,的,的距离,私人距,离,离：当,两,两人相,距,距在,0.5,米之内,时,时，即,为,为私人,距,距离。,它,它又称,亲,亲密距,离,离，仅,适,适用于,家,家人、,恋,恋人、,至,至交之,间,间。与,一,一般关,系,系者，,尤,尤其是,陌,陌生人,、,、异性,共,共处时,，,，应避,免,免采用,。,。,待客时,的,的距离,社交距,离,离：当,两,两人相,距,距在,0.5,1.5,米之间,时,时，即,为,为社交,距,距离。,这,这一距,离,离主要,适,适用交,际,际应酬,之,之时，,它,它是人,们,们采用,最,最多的,人,人际距,离,离，故,又,又称常,规,规距离,。,。,待客时,的,的距离,礼仪距,离,离：当,两,两人相,距,距在,1.5,3,米之间,时,时，即,为,为礼仪,距,距离。,它,它有时,亦,亦称敬,人,人距离,。,。该距,离,离主要,适,适用于,向,向交往,对,对象表,示,示特有,的,的敬重,。,。或用,于,于举行,会,会议、,庆,庆典、,仪,仪式。,待客时,的,的距离,公式距,离,离：当,两,两人相,距,距在,3,米开外,时,时，即,为,为公式,距,距离。,它,它又叫,大,大众距,离,离或“,有,有距离,的,的距离,”,”，主,要,要适用,于,于与自,己,己不相,识,识的人,共,共处。,在,在公共,场,场合走,路,路时，,与,与陌生,人,人之间,应,应尽量,采,采取这,种,种距离,。,。,引领顾,客,客时,服务人,员,员应走,在,在服务,对,对象的,左,左侧前,方,方约一,米,米左右,的,的位置,；,；本人,的,的行进,速,速度须,与,与服务,对,对象的,相,相协调,，,，经过,拐,拐角、,楼,楼梯等,处,处，要,有,有及时,的,的关照,提,提醒，,绝,绝不可,以,以不吭,一,一声行,进,进中与,对,对方交,谈,谈或答,复,复问题,时,时，应,以,以头部,、,、上身,转,转向对,方,方。,引领顾,客,客时,上下楼,梯,梯,礼让顾,客,客，上,楼,楼时请,顾,顾客前,行,行，下,楼,楼时请,顾,顾客后,行,行。,进出电,梯,梯,以礼相,待,待，请,顾,顾客先,进,进先出,，,，服务,人,人员站,在,在门口,礼,礼让对,方,方并顺,势,势做出,“,请,”,的动作,。,。,出入房,门,门,引领顾,客,客出入,房,房门要,先,先通报,；,；要以,手,手开关,；,；要反,手,手开关,门,门面向,他,他人；,礼,礼让顾,客,客先进,先,先出；,要,要为顾,客,客拉门,。,。,引领顾,客,客时,给来宾,指,指引方,向,向做,“,请往前,走,走,”,手势时,，,，其动,作,作要领,是,是：将,右,右手由,前,前抬到,与,与肩同,高,高的位,置,置，掌,心,心向上,，,，前臂,伸,伸直，,用,用手指,向,向来宾,要,要去的,方,方向。,服务中,手,手持物,品,品的处,理,理,服务人,员,员在持,物,物服务,时,时，应,注,注意掌,心,心向上,，,，不可,将,将物品,夹,夹于腋,下,下，或,随,随意乱,放,放。要,做,做到稳,妥,妥、自,然,然、到,位,位、卫,生,生。,递接物,品,品时,应面带,微,微笑，,目,目视顾,客,客，而,不,不是物,品,品。,双手为,宜,宜，若,手,手中有,其,其他物,品,品，不,方,方便双,手,手递接,时,时，应,将,将物品,放,放于左,手,手，使,用,用右手,递,递接。,若递接,物,物品时,，,，离顾,客,客较远,，,，需主,动,动上前,。,。,勿将物,品,品尖刃,面,面指向,顾,顾客，,应,应指向,自,自己或,他,他处。,送客离,馆,馆,面带微,笑,笑，向,顾,顾客行,礼,礼道别,：,：“欢,迎,迎您再,次,次光临,”,”，然,后,后恢复,规,规范站,姿,姿。,