新员工岗前工作辅导培训课程

,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,新员工岗前,工,工作,辅导,课程内容：,1、客服,热,热线10010服务用,语,语规范,、2012年全省,服,服务质量考,评,评标准,、客服,代,代表接听电,话,话的注意事,项,项,4、媒体,等,等用户来电,应,应答口径,5、升、,越,越级投诉处,理,理方法,6、录音,分,分析、情景,模,模拟和话术,宝,宝典,课程一：,10010客服热线,服,服务用语规,范,范,一、关于服,务,务态度及技,巧,巧的要求：,1）语言的,谈,谈吐要求温,和,和、亲切、,文,文雅，态度,自,自然、礼貌,、,、真诚，语,速,速适中。,2）与客户,沟,沟通过程中,意,意思表达明,确,确、准确、,有,有顺序性、,有,有逻辑性并,突,突出重点，,不,不能夸大；,不,不准使用粗,俗,俗语言。需,使,使用普通话,，,，视情况而,使,使用方言及,土,土语；同时,说,说话音量视,客,客户需要进,行,行适当调整,，,，但切忌向,客,客户吆喝，,吼,吼叫。,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,1）电话接,通,通时，开头,语,语,您好，,联,联通！很高,兴,兴为您服务!,2）外呼时,开头语,“您好，,我,我是深圳联,通,通客服中心*号客服,代,代表。”,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,3）与客户,交,交谈时善于,倾,倾听，弄清,问,问题。若没,听,听清，可用,征,征询的语气,向,向客户询问,“X先生/女士，对,不,不起，我没,有,有听清楚您,的,的问题，请,您,您再复述一,遍,遍好吗？”,4）需要用,户,户提供信息,或,或需要询问,对,对方情况时,，,，以“请”,字,字开头以示,尊,尊重，为避,免,免使用太多,的,的“请”字,反,反而造成啰,嗦,嗦的负面印,象,象，在询问,某,某一类较多,并,并列内容时,，,，首问必须,用,用“请”字,礼,礼貌语，其,它,它则以“您,的,的*”来,进,进行询问，,不,不准使用命,令,令式的语气,语,语言，多用,疑,疑问句，少,用,用否定句。,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,5）通话过,程,程中，必须,做,做到有问必,答,答，耐心周,到,到，谦和大,方,方，应尽量,避,避免错漏，,一,一旦发生应,立,立即向客户,致,致歉：,“对不,起,起，刚才我,的,的解释有误,，,，正确的答,案,案应是。,。,。”,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,需要用户等,待,待（或按获,取,取保持键）,，,，应说：,“对不起,，,，请您稍等,。,。”（在得,到,到客户的允,许,许才可操作,静,静音键或处,理,理其它问题,）,）等待结束,再,再次与客户,重,重新沟通时,，,，应礼貌地,说,说:（先生/女士），,感,感谢您的耐,心,心等待。”,如,如等待过程,只,只有几秒钟,，,，在等待结,束,束后，则以,“,“您好！XX先生/女,士,士”过渡，,接,接续话题。,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,6）遇到因,公,公司原因或,技,技术故障给,客,客户带来不,便,便时，应主,动,动向用户表,示,示歉意,“对不起,，,，给您添麻,烦,烦了，请您,稍,稍等。”此,时,时，若不能,继,继续为客户,处,处理问题，,应,应说:,“对不起,，,，暂时无法,处,处理您的问,题,题，请您稍,后,后再致电10010，,如,如用户不接,受,受，可灵活,请,请用户留下,联,联系电话，,待,待故障恢复,后,后联系客户,进,进行补答”,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,7）当某一,咨,咨询或投诉,业,业务基本受,理,理完毕时，,应,应主动提示,客,客户，以顺,利,利过渡通话,结,结束。,“请问您,清,清楚了吗？,”,”（如果客,户,户仍不清楚,，,，请进一步,耐,耐心解释）,“请问您,对,对我刚才的,解,解释是否都,清,清楚了？”,“请问还,有,有什么可以,帮,帮您？”,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,8）在确认,客,客户的电话,已,已受理完毕,，,，方可说出,结,结束语。,常规结束语,：,：,“谢谢您,的,的来电！”,外呼结束语:,“谢谢您,使,使用中国联,通,通业务/祝,您,您今天过得,开,开心,再见,！,！”.,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,9）当客户,表,表示感谢时,“不客气,”,”。,10）当客,户,户提建议或,表,表示谅解时,“感谢您,的,的宝贵建议,或,或意见，我,们,们会及时反,馈,馈给相关人,员,员，请您留,意,意使用”。,重,重要提醒:,答,答应客户反,馈,馈,一定要,建,建建议工单,点,点答复.,“谢谢您,的,的理解和支,持,持”。,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,11）遇到,无,无声电话：,先说“您,好,好，联通！XX号为您,服,服务，请问,有,有什么可以,帮,帮到您？”,用户无任,何,何回答则再,重,重复两次：,“,“您好，联,通,通客服中心,。,。”（稍停,）,）您好！联,通,通客服中心,（,（稍停），,对,对不起，您,的,的电话没有,声,声音，请您,换,换一个电,话,话再打过来,，,，再见！同,时,时将客户的,来,来电转知识,库,库“无声电,话,话”IVR,语,语音挂机。,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,12）遇到,电,电话杂音较,大,大，听不清,楚,楚时,对不起，,先,先生/女士,，,，您的电话,听,听不清楚，,请,请您大声点,，,，好吗？”,（,（坚持10,秒,秒，等待电,话,话转清，若,超,超过10秒,仍,仍不清晰）,“,“对不起，,先,先生/女士,，,，您的电话,听,听不清楚，,请,请您换个电,话,话再打过来,，,，好吗？”,征,征得客户同,意,意后挂机。,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,13）当客,户,户打错电话,时,时,“对不起,，,，这里是联,通,通客服中心,，,，请您查正,后,后再拨。再,见,见！”如,果,果你知道客,户,户要拨打的,公,公司电话号,码,码,可主动,告,告知。如：,移,移动客服电,话,话：10086，电信,客,客服电话10000。,14）如客,户,户说话声音,太,太小时,“对不起,，,，我听不清,楚,楚您的声音,，,，请您大声,些,些好吗？”,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,15）遇到,客,客户提出的,要,要求与公司,规,规定有出入,时,时,“对不起,，,，您所提出,的,的要求不符,合,合我司规定,，,，恐怕不能,帮,帮到您，请,谅,谅解。”,16）遇到,客,客户所查信,息,息系统里没,有,有时，但客,户,户又强调有,收,收到我司的,短,短信时,“对不起,，,，您咨询的,内,内容暂时没,有,有记录，请,客,客户留下联,系,系电话，确,认,认清楚后再,回,回复客户进,行,行解答！”,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,17)遇到,客,客户很着急,或,或发脾气时,：,：,“先生/女士，我,理,理解您的心,情,情，请问有,什,什么事？我,们,们会尽力帮,您,您解决。”,18)遇,到,到客户抱怨,：,：,“很抱,歉,歉，给您造,成,成不便了，,敬,敬请谅解。,”,”,注：客户出,现,现抱怨时，,应,应表达你对,客,客户的遭遇,深,深感同情，,多,多用换位思,维,维的角度为,客,客户思考，,但,但要坚持公,司,司的立场及,维,维护公司的,形,形象。,二、服务用,语,语的应答规,范,范：,19）遇客,户,户善意约会,时,时,“非常感,谢,谢，现在是,我,我的工作时,间,间，如没有,其,其它问题，,请,请将线路让,给,给其它客户,。,。”,20）遇到,骚,骚扰电话时,“对不起,，,，我司规定,上,上班时间不,能,能聊天，如,没,没有其它问,题,题，请将线,路,路让给其它,客,客户，经劝,转,转无效后转,知,知识库“骚,扰,扰电话”IVR语音挂,机,机。,二、,服,服务,用,用语,的,的应,答,答规,范,范：,21,）,）遇,到,到客,户,户责,备,备动,作,作慢,时,时,“,非,非常,抱,抱歉,，,，耽,误,误了,您,您的,宝,宝贵,时,时间,，,，也,感,感谢,您,您的,耐,耐心,等,等待,，,，我,们,们会,尽,尽快,帮,帮您,查,查询,。,。,”,”,22,）,）遇,客,客户,责,责备,电,电话,难,难打,或,或接,电,电话,慢,慢时,“,先,先生/女,士,士，,不,不好,意,意思,，,，因10010是,我,我司,对,对外,的,的统,一,一服,务,务热,线,线，,遇,遇到,话,话务,繁,繁忙,时,时，,会,会出,现,现接,通,通率,降,降低,的,的情,况,况，,我,我司,正,正通,过,过各,种,种手,段,段完,善,善这,方,方面,的,的问,题,题,”,”,“,非,非常,感,感谢,您,您对,我,我司,业,业务,的,的关,注,注，,因,因我,司,司不,断,断推,出,出新,业,业务,新,新优,惠,惠，,所,所以,咨,咨询,的,的客,户,户较,多,多，,比,比如,您,您的,号,号码,目,目前,可,可以,享,享受*,优,优惠,，,，请,问,问您,需,需要,详,详细,了,了解,吗,吗？,”,”,二、,服,服务,用,用语,的,的应,答,答规,范,范：,23,）,）遇,自,自己,不,不熟,悉,悉的,业,业务,查,查询,时,时,（,（知,识,识库,或,或支,撑,撑系,统,统）,“,对,对不,起,起，,这,这个,问,问题,我,我需,要,要进,一,一步,确,确认,，,，请,留,留下,联,联系,电,电话,，,，稍,后,后我,再,再回,复,复您,，,，好,吗,吗？,24,）,）如,遇,遇客,户,户提,出,出对,公,公司,或,或个,人,人表,扬,扬时,（,应,应用,谦,谦虚,的,的语,气,气表,述,述）,“,“不,客,客气,，,，这,是,是我,们,们应,该,该做,的,的。,”,”/,感,感,谢,谢您,对,对我,工,工作,的,的肯,定,定,我,我会,继,继续,努,努力,！,！,二、,服,服务,用,用语,的,的应,答,答规,范,范：,25,）,）遇,客,客户,要,要求,找,找领,导,导亲,自,自为,其,其解,决,决问,题,题,“,先,先生/女,士,士，,对,对不,起,起，,公,公司,每,每位,员,员工,都,都有,自,自己,的,的工,作,作职,责,责，,请,请您,先,先提,供,供一,下,下您,遇,遇到,了,了什,么,么困,扰,扰您,的,的事,，,，如,果,果我,能,能帮,您,您的,，,，我,会,会马,上,上为,您,您处,理,理，,这,这样,也,也能,节,节省,您,您的,时,时间,，,，如,果,果不,在,在我,的,的权,限,限内,的,的我,也,也会,马,马上,为,为您,记,记录,跟,跟进,的,的，,请,请您,相,相信,我,我，,先,先把,问,问题,交,交给,我,我好,吗,吗？,“,非,非常,抱,抱歉,，,，您,是,是不,是,是遇,到,到什,么,么麻,烦,烦的,事,事情,？,？我,知,知道,一,一定,是,是有,什,什么,重,重要,的,的事,情,情令,您,您困,扰,扰了,，,，请,您,您先,跟,跟我,说,说说,看,看，,我,我一,定,定会,尽,尽全,力,力来,帮,帮助,您,您处,理,理。,如,如处,理,理不,了,了，,我,我会,记,记录,您,您的,要,要求,转,转交,给,给相,关,关部,门,门跟,进,进，,请,请您,放,放心,！,！,”,”,三、,投,投诉,处,处理,应,应答,规,规范,1）,对,对于,用,用户,的,的投,诉,诉，,令,令客,户,户感,到,到其,投,投诉,的,的问,题,题，,我,我司,相,相关,人,人员,非,非常,重,重视,并,并会,跟,跟进,，,，给,予,予客,户,户信,心,心。,常,用,用语,句,句：XX,先,先生/女,士,士：,您,您反,映,映的,问,问题,，,，我,已,已作,详,详细,的,的记,录,录，,并,并转,至,至相,关,关人,员,员跟,进,进处,理,理，,如,如有,处,处理,结,结果,，,，我,们,们将,尽,尽快/第,一,一时,间,间与,您,您联,系,系，,好,好吗,？,？,三、