(精品)第十三章　沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十三章沟 通,河南大学经济学院,张军峰,1,第一节 沟通的原理,第二节 组织沟通,第三节 沟通管理,第四节 组织冲突与谈判,第十三章沟 通,2,第一节,沟通的原理,一、沟通的重要性,1.,何谓沟通（,communication),？,沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（,大英百科全书,),沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（,韦氏大辞典,),3,沟 通,是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。或沟通是人们在社会活动中利用媒介进行信息传递的过程。,-,沟通是现代管理的神经系统。没有有效的沟通，各级管理者将会成为聋子和瞎子，组织就会成为可怕的,“,植物人,”,。,4,二、沟通过程,信息,翻译,传递,接受,翻译,理解,沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,个人表达,表达方式,正式渠道,非正式渠道,媒体,理解方式,个人理解,反馈,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,5,有效领导的前提：通畅的信息沟通,三、沟通的类型,沟通的种类,言语性沟通,非言语性沟通,口头沟通,组织沟通的类型,书面沟通,身体语言沟通（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）,副语言沟通,物体的操纵,正式沟通,（上行、下行、平行、斜向）,非正式沟通,6,7,各种沟通方式的比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非,言语,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确，内容丰富、灵活,传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传,电子媒介,传真、电视、网络、电子邮件,快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价,单向传递，但无表情,8,单向和双向沟通比较,因素,结果,时间,双向,沟通比单向沟通需要更多的时间,信息理解的准确程度,在双向,沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高,接受者和发送者的自信程度,在双向,沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通,发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,9,四、非正式沟通及其管理,特点：,交流速度较快；,信息比较准确；,沟通效率较高；,满足职工需要；,存在一定片面性；,失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。,管理：,认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；,利用它为己服务；,听所听不到的,知谁所知的,通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。,10,小道消息,小道消息一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分。,重要的信息来源,识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑,能利用小道消息传播重要信息,小道消息不可能杜绝,谣言不可能完全清除,11,第二节组织沟通,一、个体间沟通,二、团队沟通,三、组织间沟通,12,人际沟通与组织沟通,人际沟通，是语言沟通，情感、思想、态度、观点的交流，会出现特殊的沟通障碍，由于人的知识、经历、职业、政治见解的差异，对同一信息可能有不同的体会和解释,13,人际沟通与组织沟通,组织沟通，是组织之间沟通，组织与外界沟通，与人际沟通中的平等关系不同，组织沟通多是上下级沟通。上下级之间的沟通会导致较大的信息缺失,14,组织沟通渠道,正式沟通,总经理,生产副总,研发副总,营销副总,人力资源部副总,财务副总,华北市场部经理,华南市场部经理,中南市场部经理,上行沟通,下行沟通,平行沟通,斜向沟通*,15,组织沟通渠道,正式沟通渠道的表现形式,链 型,轮 型,全渠道 型,16,组织沟通渠道,正式沟通渠道的表现形式,环 型,倒,Y,型,Y,型,17,组织沟通渠道,正式沟通形式的比较,网络类型,解决问题速度,信息精确度,组织化,领导人的产生,士气,工作变化弹性,链型,较快,较高,慢,稳定,较显著,低,慢,轮型,快,高,迅速,稳定,显著,很低,较慢,全渠道型,最慢,最高,最慢,稳定,不发生,最高,最快,环型,慢,低,不易,不发生,高,快,Y,型,倒,Y,型,较快,较低,不一定,会易位,不一定,较快,18,非正式沟通的特点,传递速度快（灵活性、随意性）,信息失真度大（小道消息）,19,非正式沟通的形式,r,d,c,b,a,j,b,k,f,a,e,d,c,集群型,cluster chain,密语型,gossip chain,20,组织沟通渠道,非正式沟通的形式,d,b,a,b,a,d,c,随机型,probability chain,单线型,21,第三节沟通管理,一、有效沟通的障碍,个人因素,接受的有选择性,沟通技巧的差异,人际因素,双方的相互信任,信息来源的可靠程度,发送者和接受者之间的相似,程度,22,结构因素,地位差别,信息传递链,团体规模,空间约束,技术因素,语言,非语言暗示,媒介的有效性,信息过量,23,二、如何克服沟通中的障碍,明了沟通的重要性，正确对待沟通,要学会“听”,创造一个相互信任，有利于沟通的小环境,缩短信息传递链，拓宽沟通渠道,建立特别委员会，定期加强上下级的沟通,职工代表大会,非管理工作小组,加强平行沟通,24,“听”的艺术,要：,不要：,表现出兴趣,全神贯注,该沉默时必须沉默,选择安静的地方,留适当的时间用于辩论,注意非语言暗示,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍,当你发觉遗漏时，直截了当地问,争辩,打断,从事与谈话无关的活动,过快地或提前作出判断,草率地给出结论,让别人的情绪直接影响你,25,第四节组织冲突与谈判,一、冲突的起源,由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,沟通差异,结构差异：组织结构差异,个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格,26,二、冲突处理,谨慎地选择你想处理的冲突,有些冲突非常琐碎，不值得处理；,有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手,有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入,管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件,事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者,仔细研究冲突双方的代表人物,深入了解冲突的根源,妥善地选择处理办法,27,三、谈判,谈判,是双方或多方为实现某种目标就有关条件达,成协议的过程。,谈判分类,：零和谈判与双赢谈判,零和谈判,是一方所得就是一方所失，之所以能够,成功是因为双存在一个重迭区。,双赢谈判,是找到一种双方都赢的方案。,正确处理谈判的方法：,1,、理性分析谈判的事件；,2,、理解你的谈判对手；,3,、抱着诚意谈判,4,、坚定与灵活相结,合,。,28,有效领导的前提：通畅的信息沟通,5,、管理沟通的原则与方法,5.1,管理沟通的原则,准确性原则,完整性原则,及时性原则,合理运用非正式组织原则,5.2,管理沟通的方法,发布指示,会议制度,个别交谈,29,有效领导的前提：通畅的信息沟通,6,、沟通的障碍及克服,6.1,沟通的障碍分析,信息沟通主体心理上的障碍,（个性差异、知识经验水平的差异、个体动机需要不同、个体情绪波动而引起的、沟通双方互不信任、地位差距）,传递工具方面的障碍,沟通方式不当造成的障碍,组织结构所造成的障碍,30,有效领导的前提：通畅的信息沟通,6,、沟通的障碍及克服,6.2,排除障碍，实现有效的心理沟通,提高信息沟通的心理水平（,提高思维水平、提高记忆能力、养成沟通的良好习惯）,正确运用语言文字技巧,学会有效的聆听,树立管理者的威信,系统设计和建立沟通渠道,优化业务流程，建立高效的组织结构,31,