质量管理基本原理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,什么是质量？,1994版,ISO9000,：产品性能与可靠性,2000版,ISO9000,：“顾客满意”,质量定义“,一组固有特性,满足,要求,的程度。”,质量也即,“符合顾客要求”,质量不仅仅局限在产品的性能与可靠性指标上，它们还包括服务特征与要求、交付特性与要求以及价格等等。,因此，质量管理的内容至少包括：,产质质量、交货期质量、客户服务质量、价格（性价比）。,质量管理不是某一个人、某一个部门的事，公司每一个部门都负有质量管理的责任和义务。,什么是质量管理,?,质量管理是“,在质量方面指挥和控制组织的协调活动,”。,为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？,(1),需要制定质量方针和质量目标；,(2),据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动,质量管理的发展过程及其特点,第一阶段：（二十世纪初,四十年代）,质量检验阶段,特点,:,防守型,事后把关,第二阶段：（四十年代,五十年代）,统计质量管理阶段,特点,:,预防型,消灭在生产过程中,第三阶段：（六十年代,至今）,全面质量管理阶段,特点,:,进攻型,全攻全守型,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,什么是全面质量管理,?,全面质量管理基本观点,1,、用户第一的观点。,2,、预防为主观点。,3,、一切以数据为基础,定量分析的观点。,1,、,全企业的质量管理,不仅管理产质量量，还包括产质量量赖以形成的工作质量以及服务的质量。,2,、,全过程的质量管理,全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。,3,、,全员的质量管理,质量管理，人人有责。,4,、,全方法的质量管理,质量管理方法的多样化。,全面质量管理基本要求,变异的来源,变异是宇宙现象，人类生活中任何过程都会有变异。变异大，可以看出来，变异小，无法目视判别。,假如由生产线随机取出数个产品，测量产品的某些特性，如果测量仪器足够精确的话，必将发现这些产品的测量值各不相同。,任何一个与制品有关的因素变动，制品（结果）也就随的变动，因素变动的大小，制品的特性（结果）也随的大小而变动。,不良的来源,变异,变异来源的一,机器,如：切割机器刀具锋利度，冲压机冲程可能的变动，电镀处理液的变动，空压机气压的质量。,变异来源的二,材料,如：供应厂商更换，材料（部件）替换，材料机械性质或化学性质的变动，材料尺寸变动。,变异来源的三,方法,如：流程的变更，作业方法的变更，工具、夹具不当。,变异来源的四,操作员,如：操作员熟练度，操作员习惯性，操作员有没有依照操作标准作业，操作员的体力与情绪，操作员的工作场所及使用工具。,不良的来源,变异,变异来源的五,环境因素,如：电源稳定度，水质稳定度，温度、湿度，空气粉尘，照明度，地板及工作场所清洁，工作场所物品的摆放。,变异来源的六,管理因素,如：紧急订单比例多，机种更换频繁，人员流动频繁，设计不妥当。,不良的来源,变异,变异的归类,机遇性原因（经常性问题）,这类问题属于系统问题，如环境因素、管理因素。如一个人的体温，在正常情况下会在,0.5,度左右上下起伏变动，这个变动是可以接受也不易防止的。,非机遇性原因（偶发性问题）,如模具突发故障所引起的产品不良。此类型变因是假如有去注意应该可以发现的，也是制品不稳定的来源，而且是容易控制的。,不良的来源,变异,什么是不良质量成本？,由于质量不良而造成的成本损失,盛达付出了多少不良质量成本？,Sigma,水平,PPM,不良质量成本,2,308,537,60%,3,66,807,20-25%,4,6,210,15-18%,5,233,5-8%,6,3,4,1.5%,质量管理管理有多难？,统计资料表明：如果一个2-3西格玛的企业组织其所有资源改进过程，大约每年可以提高一个西格玛水平，直到达到4,-6,西格玛（不合格率1%），无须大的资本投入。,对一个3西格玛水平的企业，提高一个西格玛水平可获得：,利润率增长20%,产出能力提高12%18%,减少劳动力12%,资本投入减少10%30%,A.,稳定的人员,人员流动高低，往往可以反映员工对企业的认同程度，尤其高人员流动率的企业，一切成长的条件，将随着人员的流动而流失。质量亦是如此。试想一个新进的人员，除了因工作熟练度差而效率低下外，还有对于机器、工具的不了解，对材料的不了解，对作业方法的不熟练，对产品质量的要求也不认识等太多太多变因的存在，我们又如何能希望从他们身上取得稳定的质量呢？就是有，也得付出事倍功半的代价。,B.,良好的教育训练,企业需要的是既快速又稳定的成长，其关键则在于企业的人。,如何使企业内的每一个成员，对于工作能更有效率及更高质量地来完成，一套良好的教育训练计划实为不可或缺。,防止不良品的要诀,C.,建立标准化,标准化，也可以说是种制度，或是说规定，或工作规则，更是工作方法。,标准化的作用主要是把企业内的成员所累积的技术经验，通过文件的方式来加予储存，而不会因为人员的流动，整个技术就跟着流失；更因为有了标准化，每一项工作就是换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，而出现太大的差异。,因之建立工作标准，才是维持工作稳定，从而稳定质量的最彻底的工作。,1.4.,防止不良品的要诀,D.,消除环境乱象,工作场所脏乱，代表的是效率低落、质量不稳定及种种的浪费。,近代日本管理专家提出了一道消除脏乱的良方，就是推行,5S,活动。,脏乱虽然不是影响质量的绝对因素，但从实际的例子中，又不得不相信它有重大的因果关系。,E.,统计品管（,SQC,）,传统的品管方法是,对产品进行检验,，让良品继续流向下工序，而将不良品予以剔除，并进行整修或报废处理。,这种做法只能得到被检验产品的质量讯息，而对于产品的质量改善却没什么意义。,应用统计原理来进行产品质量及服务质量的改善，可以说是质量管制在近代获得突破的主要原因。,1.4.,防止不良品的要诀,F.,稳定的供料厂商,再好的技术，再好的机器设备，假如缺乏良好稳定的材料来配合，还是难以生产良好又稳定的产品的，由此可见材料的重要性。,频频更换供料厂商，物料缺乏一致性，当然就会不稳定，低价购买的物料往往是低质量或较不稳定的物料。减少有限的制造成本，而增加大幅的质量成本，不只利润减少，对产品形象及企业形象更是损失，这也就是精明与高明差别的所在了。,G.,完善的机器保养制度,产品靠机器生产，机器有精度与寿命，机器就像人的身体一样平常得注意保养，身体不保养健康就差，同样的机器不注意保养，机器精度及寿命跟着下降，制品质量跟着没有保障。,1.4.,防止不良品的要诀,质量管理的理念,一、没有测量就没有管理,管理者要养成“用数据说话”的习惯,这是,质量,管理理念的一个突出的特点。,数据是测量的结果，也是分析和决策的依据。,当你想知道供应商质量水平和供货能力时，,当你想知道部下工作能力时，或你部门工作业绩时，,当你想改进某个工作程序，并想知道改进效果时，,如果只是凭“印象”“感觉”，就可能犯下大错！,眼睛也许会骗人，数据却是最可靠的。,当盛达环保越来越庞大的时候,管理者不可能对部下和现场各个细节都非常了解,此时,判断和决策必须依赖于数据。,质量管理的理念,二、,关注“过程管理”,过程数量,过程合格率,最终合格率,5,定单评审,设计,采购,制造,检验,100%,100%,99%,95%,98%,90.4%,97%,85.9%,96%,81.5%,95%,77.4%,6,100%,100%,99%,94%,98%,88.6%,97%,83.3%,96%,78.2%,95%,73.5%,7,100%,100%,99%,93.1%,98%,86.8%,97%,80.8%,96%,75.1%,95%,69.8%,过程一,过程二,100件产品,2件报废,合格率,98%,98件产品,3件返工,合格率96.94%,过程三,98件产品,2件返工,合格率97.96%,成品,共计7件不合格,合格率93%,98%,X96.94%X97.96%=93%,质量管理的理念,三、团队效应,质量管理注重”合作“，而不是”强迫“。,在团队中加入大量一线工作者，运用“头脑风暴”，挖掘每个人的智慧和潜能。,一线工作者更清楚工作上的错误、漏洞、浪费等不良现象，以及这些现象的直接原因在哪里。,因此，由一线工作者自动寻找，发现工作上的错误，自订改进目标，自创改进方法，是最有成效的。,质量管理的理念,四、建立健康的企业文化,虽然，质量管理是致力于业绩改进的，但它最终要变革盛达的企业文化。,质量管理不仅是对工作过程或经营业绩的改善，更重要的是改变盛达各个层面的人的工作方式和质量意识：,怎样确定他们的工作目标；怎样测量他们的工作业绩；他们的工作内容是怎样构成的；他们怎样处理组织内部的关系，以及怎样处理与顾客、供应商等关系等等。这些变革涉及到组织中的每一个人、每一个部门。,因此，质量管理委员、部门经理、项目组长所承担的不仅是技术角色，更承担着企业文化变革的代理人的角色。,质量管理委员会组织结构图,主席,田桂兴,会计,/,出纳,质量保证,质保委员,黄俊富,质量控制,执行委员,黄俊富,计划执行委员,*,生产计划,原料仓库,采购物控,成品物流,铁件生产安装调试,塑料件生产安装调试,生产委员,宦纪富,配电柜生产,业务内勤,外销,/,内销,销售委员,赵枫,人事,/,总务,设计&技术委员,李刚,宣传员,:,冯琳,设计开发,售前技术支持,生产工艺,办公室委员,洪伟,管理委员的职责,之所以选择这样的组织结构图，是因为，,85%,以上的质量问题和浪费是由系统原因造成的，只有,15%,是由个人的问题造成的”,很多时候，一些改进必须是跨部门，跨职能的，必须有人具备跨部门管理的权力和能力。,管理委员必须：,对所负责部门的每个决策和结果负直接责任。,监督各部门质量工作的推进情况。,负责向部门人员提供培训、工具等支持。,当部门人员遇到来自部门外部的障碍时，负责向委员会汇报，共同商议解决方案。,质量管理委员会工作计划,各部门后续执行事项,1.,部门主管（经理）应按照公司赋予部门的职责，对部门组织结构进行规划，明确部门下辖的岗位，人员配置要求，制定岗位说明书，制订部门的工作规程，确保部门事务正常运转。,部门工作职责,内容定稿提交田总,-,要求完成日期,:10,月,15,日前,部门组织架构图,、人员配置要求定稿提交田总,-,要求完成日期,:10,月,18,日前,各岗位,岗位职责说明书,定稿提交田总,-,要求完成日期,:10,月,18,日前,按田总审批结果，部门如有新增人员，应提出人力需求给人事单位，须写明招聘条件和要求,-,要求完成日期,:10,月,20,日前,制定部门工作目标，目标值要量化，应涵盖部门各岗位，确保各岗位人员都有相应的考核指标，定稿后提交田总,-,要求完成日期,:10,月,25,日前,部门主管应编制,部门工作规程汇编,，内容包括,:,部门职责、部门组织架构、部门各岗位职责、工作纪律管理、办公环境管理，各工作事项的具体操作规程、安全操作规程等,-,要求完成日期,:11,月,15,日前,